客户关系管理模拟试题

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客户关系管理模拟试题

客户关系管理模拟试题1.经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群称为（）［单选题］*A非客户B潜在客户C目标客户（正确答案）D流失客户2.企业销售完成后不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

这种客户关系类型为［单选题］*A基本型B责任型C能动型（正确答案）D伙伴型3.一家生产日用化妆品的企业，他与个人客户之间常会建立一种（）的客户关系。

［单选题］*A基本型B责任型C能动型D被动型（正确答案）4.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它应当采用（）的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰富的回报。

［单选题］*A基本型B责任型C伙伴型（止确答案）D能动型5.多选题现代客户关系管理产生的动因可以归纳为* A管理理念的更新（止确答案）B电脑的广泛应用C企业需求的拉动（止确答案）D世界经济的一体化E信息技术的发展（正确答案）6.影响CRM发展的关键技术包括（）*A商业智能（正确答案）B数据仓库C企业资源计划D计算机电信集成技术（止确答案）E电子商户（正确答案）7.客户关系管理的本质可以概括为（）*A是提高企业竞争力的战略（正确答案）B是一个软件平台C是一种全新的商务模式（正确答案）D是企业营销口号E是应用系统，方法和手段（正确答案）8.客户关系建立的基础是（）［单选题］*B信息沟通的双向性C信息反馈的及时性D战略过程的协同性9.航空公司开发的“里程项目”计划，在累积的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的客户。

这属于（）［单选题］*A一级关系营销（正所答案）B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销10.多选题1.关系营销的本质特征是*A营销活动的互利性（正确答B市场供求的均衡性C信息沟通的双向性（正确答案）D信息反馈的及时性（」f确答案）E战略过程的协同性（一11洌答案）11.关系营销对传统营销理论的变革，主要体现在（）*A经营观念的变革（正确答案）B营销实质的变革（正确答案）C组织结构的变革（正确答案）D市场范围的变革（止确答案）E营销组合的变革（正确答案）12.判断题10.客户满意是形成客户忠诚的基础。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

客户关系管理考试试题

客户关系管理考试试题一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理的核心目标是（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升企业利润D 以上都是2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）A 经济型客户B 道德型客户C 个性化客户D 方便型客户3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）A 数据挖掘B 在线调查C 客户反馈D 电话访问4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 查明原因C 提出解决方案D 记录投诉内容5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期6、以下哪项不是客户细分的依据？（）A 客户的地理位置B 客户的购买频率C 客户的年龄D 客户的姓名7、客户满意度的计算公式是（）A （感知价值期望价值）／期望价值B （感知价值期望价值）／感知价值C 感知价值／期望价值D 期望价值／感知价值8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）A 电子邮件B 电话C 即时通讯D 面对面交流9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）A 80%的利润来自 20%的客户B 80%的成本用于 20%的客户C 80%的销售额来自 20%的产品D 80%的时间用于 20%的工作10、客户流失的主要原因是（）A 产品质量问题B 服务不佳C 竞争对手吸引D 以上都是二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户关系管理的主要功能包括（）A 销售管理B 市场营销C 客户服务D 数据分析2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）A 提供优质的产品和服务B 建立会员制度C 定期回访客户D 举办促销活动3、客户价值的构成要素包括（）A 历史价值B 当前价值C 潜在价值D 附加价值4、客户投诉处理的原则包括（）A 及时响应B 诚恳道歉C 公平公正D 跟踪反馈5、客户细分的方法有（）A 基于人口统计的细分B 基于行为的细分C 基于价值的细分D 基于需求的细分6、有效的客户沟通技巧包括（）A 倾听B 表达清晰C 尊重客户D 换位思考7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）A 企业目标B 市场环境C 竞争对手D 客户需求8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）A 客户信息管理B 销售自动化C 营销自动化D 服务自动化9、影响客户满意度的因素有（）A 产品质量B 服务水平C 价格D 品牌形象10、防止客户流失的策略包括（）A 加强客户关怀B 不断创新C 提高转换成本D 建立预警机制三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。

客户关系管理模拟试卷答案

加工精度
√
√
2
不完善粒
√
3
最大限度杂质总量
√
√
4
糠粉
√
√
5
矿物质
√
√
6
带壳稗粒
√
√
7
稻谷粒
√
√
8
碎米总量
√
9
碎米小碎米
√
10
水分
√
√
11
色泽、气味、口味
√
√
12
黄粒米
√
13
汞（以Hg计）
√
*
14
六六六
√
*
15
滴滴涕
√
*
16
黄曲霉毒素B1
√
*
17
标签
√
4-2小麦粉质量检验项目表（通用小麦粉）
序号
检验项目
5.要对不同级别客户的流失采取不同的态度。 ( )
6.“好客户”与“坏客户“是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。 ( )
7.每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。 ( )
8.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。 ( )
9.企业应当有选择地建立客户关系。( )
5.企业要让( )保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。
A客户预期 B客户感知 C客户满意 D客户心情
6.客户忠诚度一般是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A客户的赢利率 B客户的忠诚度 C客户的满意度 D客户价值
√
＊
15
黄曲霉毒素B1
√

客户关系管理模拟试题及参考答案

客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。

（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。

（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。

（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。

（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。

（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。

（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。

（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。

（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。

2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。

4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。

四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。

（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。

（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。

（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。

（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。

（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

客户关系管理模拟试卷D参考答案

客户关系管理模拟试卷D 弁考答案一、选择题1.BC2.ABC 6.Λ 7.ABCD 二、判断题1.J2.√3.√ 6.× 7.√ 8.√ 三、名词解释客户分级管理是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同页献的客户：同时，枳极提升各级客户在客户金字塔中的级别。

情感沟通指企业生动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动.客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。

转换成本指的是客户从•个企业转向另•个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和.客户挽回是指企业通过积极的努力促使已经流失的客户回心转意、武新成为企业忠诚客户的活动。

四、问答题1 .客户关系管理的玳要性是什么？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好招，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利涧。

从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。

吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。

企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和故略资源来进行有效的经营和管理。

总之，客户关系管理诲义重大。

2 .分箱商客,白的购买有什么特点？首先，分销商的购买需求是派生的,不过，由r∙离最终个人客户更近，这种派生需求反映较直接。

其次，分销商的职能主要是买进卖出，基本上不对产品再加工，故它对购买价格更敏感。

再次，分销商只赚取销竹利润，单位产品增值率低，故必须大量买进和大量销出. 第四，交货期对分箱商特别重要，他们一旦提出订堆，就要求尽快到货，以抓住市场机会，满足个人客户购买，而对销售没有把握的订党则往往推迟到最后一刻，以避免库存过多的风险.3.A4..AB5.AfJCD 8.Λ 9.C10.ABCD4.√5.√ 9.× 10.√第五，分销商一般不擅长技术，所以需要供货方提供退货服务、技术服务或返修服务，另外往往需要生产厂做广告，扩大影响。

客户关系管理模拟试题

客户关系管理模拟试题客户关系管理 (CRM) 是指企业通过建立和管理客户与企业之间的有效关系，以实现企业可持续发展的策略。

通过CRM，企业可以了解客户需求，提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的关系。

以下是一些关于CRM的模拟试题，以便帮助您更好地了解和应用CRM的原理和实践。

（一）选择题：1. CRM的主要目标是什么？A. 增加销售额B. 提高客户满意度C. 优化市场营销策略D. 所有选项都正确2. CRM的关键环节包括以下哪些？A. 客户发现B. 客户拜访C. 客户维护D. 所有选项都正确3. CRM系统可以帮助企业完成以下哪些任务？A. 销售管控B. 客户服务C. 市场分析D. 所有选项都正确（二）判断题：1. CRM只适用于大型企业，对于中小型企业来说，没有实质性的作用。

正确 / 错误2. CRM系统可以帮助企业提高客户忠诚度，从而减少客户流失。

正确 / 错误3. CRM系统的采集和管理客户数据的过程可能会侵犯客户隐私。

正确 / 错误（三）简答题：1. 请简要解释CRM的三个关键要素是什么，并说明它们之间的关系。

答：CRM的三个关键要素包括：人员、流程和技术。

人员是指负责实施CRM策略的员工和团队，他们负责与客户进行沟通和互动。

流程是指在企业内部建立起来的一整套规范化和标准化的客户管理流程，包括客户发现、客户拜访、客户维护等环节。

技术是指支持CRM系统运行的各种信息技术和软件工具，如客户关系管理软件、大数据分析工具等。

这三个要素相互依赖、相互影响，共同构成了一个完整的CRM体系。

2. 请列举并简要描述三种常见的CRM系统。

答：常见的CRM系统包括销售自动化系统、客户服务系统和市场营销系统。

销售自动化系统：这种系统主要用于支持销售部门的工作，包括销售机会跟进、订单管理、销售预测等功能。

它能够自动化管理销售流程，提高销售效率和工作质量。

客户服务系统：这种系统主要用于提供客户服务和支持，包括客户问题处理、投诉管理、客户反馈收集等功能。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理试题库12套

Ｄ．客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD）
A．联络中心管理B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统
2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）
A．信息收集B．流程再造
Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼
3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）
渡价值。
试题（2）
三、单项选择题
1．产值中心论关心的焦点是（A）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
2．客户中心论关心的焦点是（D）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）
Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征
Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征
8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）
A．绩效低下的流程B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程
9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
crm是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体他以信息技术为手段通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度最终实现业务操作效益的提高
客户关系管理试题库12套
一、名词解释：（每题6分，共24分）
1.企业核心竞争力：
2.数据挖掘：
3.客户关系管理
4.数据库营销：
二、选择题（每空2分，共10分）
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案

客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

(完整版)客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理测试题+参考答案

客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。

A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

客户关系管理模拟试题2

客户关系管理模拟试题2第一篇：客户关系管理模拟试题2________________ 名姓 __ __线__________号学）科封专、本（级年业密专德州学院期末考试试题（至学年第学期）课程名称：客户关系管理考试对象：试卷类型：考试时间：分钟一、选择题（单选。

每题3分，共30分。

）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格3、客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚5、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚6、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系7、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值C.客户消费量最高的时期所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值8、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

客户关系管理模拟题

客户关系管理模拟题1一、填空题1、CRM按系统的功能分类：、协作型CRM及。

2、销售目录是CRM系统中和功能的基础功能，它简化了产品查找和选择过程。

3、数据仓库的作用：、重点客户发现、个性化服务、4、企业文化主要功能：导向功能、、凝聚功能、、辐射功能、品牌功能5、企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、、营销能力、组织协调能力以及，等等。

6、市场营销观念经理的六个阶段：生产观念、产品观念、、市场营销观念、社会营销观念、7、将客户关系的发展划分为考察期、、、退化期四个阶段。

8、客户忠诚的决定因素有：、客户满意、和客户信任。

二、简述题（）1、简述CRM战略中客户增长矩阵的内容。

2、如何有效处理客户抱怨？3、CRM概念三角形的具体含义？4、CRM与市场营销观念的联系与区别是什么？三、案例分析题有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。

经理看完信后，心里不是滋味。

他很发愁，客户的口味真是难调。

他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。

综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。

第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。

他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。

反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。

另外，在价格上能否给予一定的优惠。

第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。

他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。

要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。

第三类客户是一些散户。

购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。

要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。

第四类客户是一些非常挑剔的客户。

客户关系管理模拟试题及参考答案

一、选择题单选或多选;每题３分,共３０分;1、网络营销适用的产品A、具有高科技感或与计算机相关;B、以老年人为目标市场;C、市场需求的地理范围广阔;D、推广不易设店贩卖的特殊产品;2、哪些步骤能提高客户的忠诚度A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 PareToPrinciple,这个原理指的是 ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格5、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ;A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿6、网络客户服务工具包括A、常见问题解答FAQB、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息IM7、客户忠诚给企业带来的效应包括A、长期订单B、回头客C、额外的成本D、良好的口碑8、客户关系管理的最核心目标是A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有A、客户重复购买的次数B、客户提出表扬C、客户对产品不满D、客户需求的满足率10、CRM是指A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理二、判断改正题每题2分, 共20分判断正误,正确在题号上打√,错误打×,并改正1. 客户忠诚的前提是客户满意,所以客户满意一定会带来客户忠诚;2. 顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知的体验;3. 并非所有的流失型客户都值得挽留4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响,所以应该尽量减少客户抱怨;5、一般情况下,保留老客户的成本低于开发新客户的成本;6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好,价格低7、客户流失是不可避免的8、产品的包装本身就是无声的销售员9、客户就是上帝,企业对客户要一视同仁10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较,贪得无厌三、简答题每题6分,共30分1、简述客户满意与客户忠诚的关系;2. 客户的价值体现在哪些方面3、企业加强客户关系管理的意义有哪些4、企业与客户沟通的途径有哪些5、为什么要对客户分级四、案例分析题：20分A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所;该美容会所地理位置优越,会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等,是一个小资、高尚定位人群密集的区域;几年来的经营过程中,该会所经营思路较正确,不断引进先进美容设备,增加新的服务项目,至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目,尤以纤体和健身闻名;总的来讲,在美容行业竞争日益激烈的情况下,还是取得了不错的业绩,在业界和消费者心目中也树立了较好的形象; 但是,老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：1经营中新的项目不断推出,新老客户也都比较拥护,营业额上去了,但利润却徘徊不前；2会所生意非常好,员工积极性也相当高,但消费者的满意度却没有提高,甚至出现客户流失的现象;王女士十分担心,这两大问题如果无法尽快得到有效遏制,其势必将影响到会所未来的发展;案例问题：假如你是王女士,如何解决以上两个问题参考答案：一、选择题单选或多选;每题３分,共３０分;不答或答错不得分,多选答案漏选者酌情扣分１acd 2abc3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a二、判断改正题每题2分, 共20分判断正误,正确在题号上打√,错误打×,并改正不答或答错不得分1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f三、简答题每题4分,共20分要点完整,叙述清晰得满分,要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分1、请简述客户满意与客户忠诚的关系;答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系,不是必然关系;为客户提供优质服务,不是一定要提供额外的服务,而是在每个小细节给客户一个“惊喜”,这对提高客户忠诚具有十分重要的意义;一次性的优质服务,对客户并不能说明什么,重要的是每次服务都令客户愉悦;不是提高所有客户的满意度和忠诚度;2. 客户的价值体现在哪些方面利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器3、企业管理客户关系的意义答、1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2能降低企业与客户的交易成本3能给企业带来源源不断的利润4促进增量购买和交叉购买5能提高客户的满意度与忠诚度6 能整合企业对客户服务的各种资源4、企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通5、为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提四、案例分析题：A会所的困惑答：1、客户优化：①客户分类：根据现有的客户档案,结合消费记录,对客户按贡献度和忠诚度进行分类;②服务优化：对A、B类客户加强服务,进行个性化跟踪;2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目,尽量减少;为留住人气,可最多保留两项;3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训;1．精耕细作,努力提高客户的感知价值1精心布置店堂环境;2承诺并公开所用物料的品牌档次4降低客户的感知成本;3恰如其分的广告宣传;2．搜集客户信息3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1VIP客户和主要客户的客户关系管理：2普通客户的客户关系管理：3小客户的客户关系管理：5．依据客户有效投入资源,提高运行效益按照客户价值进行客户分类,提高销售利润以知识点引用正确,和行文流畅、逻辑条理等因素,酌情扣除2-10分。

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题3分，共30分）1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。

2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。

4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。

5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。

6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。

7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。

8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。

9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。

10、CRM实施的关键问题：。

二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分）1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。

任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。

消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。

在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。

2、什么是客户关系管理？P4P268 第一和第二行。

客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。

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