中小型企业客户关系管理实施策略.
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户管理是企业发展中非常重要的一环，不同级别的客户所需的管理策略也有所不同。
在客户管理中，要根据不同级别客户的需求和特点，制定相应的管理策略，以保持良好的客户关系，提高客户满意度，促进企业持续发展。
一、一级客户管理策略一级客户通常是企业中最重要的客户，他们可能是企业的战略合作伙伴、大型企业、政府机构等，对企业的发展具有重要影响。
对于一级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.定制化服务一级客户通常有更高的需求和要求，企业需要为其提供定制化的服务。
可以根据客户的需求和特点，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求。
此外，可以在交付过程中加强监控，及时解决问题，确保服务质量。
2.长期合作一级客户通常是企业的长期合作伙伴，企业需要建立长期稳定的合作关系。
可以通过签订长期合作协议、共同发展规划等方式，建立起稳定的合作关系，增进彼此之间的信任和合作。
3.联合营销对于一级客户可以进行联合营销，共同推广产品或服务。
可以与客户共同举办活动、参与展览会、举办研讨会等。
通过联合营销，可以扩大客户群体，增加曝光度，加强品牌影响力。
4.客户关怀对于一级客户，可以通过各种方式展开客户关怀活动，如送礼品、生日祝福、定期电话询问客户满意度等。
通过客户关怀活动，可以增进客户对企业的好感度，增强客户忠诚度。
二、二级客户管理策略二级客户通常是企业的重要客户，他们可以是中小型企业、行业领军企业等。
对于二级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.关系维护对于二级客户可以通过定期的电话、邮件等方式，与客户保持沟通，了解客户需求和意见。
在客户沟通过程中，及时解决客户的问题和困扰，增加客户对企业的好感度。
2.个性化定制针对二级客户的需求，可以提供个性化的产品或服务。
可以根据客户的需求，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
3.客户教育对于二级客户可以开展客户教育活动，为客户提供产品或服务使用指南、行业知识普及等。
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析摘要：客户关系管理已成为企业发展的重要战略，但很多中小企业面临着实施客户关系管理时的误解，本文分析了客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
关键词：客户关系管理，中小企业，误区，对策引言如今，随着市场经济的发展，企业竞争越来越激烈，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
中小企业作为经济发展的重要组成部分，在经营上也面临着很多的挑战，如何实施客户关系管理成为了中小企业经营者需要解决的问题。
本文将分析客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
在当前市场环境下，客户需求多样化，市场竞争激烈，企业若不能满足客户需求，就难以在市场中立足。
因此，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：客户关系管理通过建立良好的客户关系，加强企业与客户之间的联系，提供高质量的产品和服务，从而提升客户忠诚度，使客户主动选择企业的产品和服务。
2. 获得新客户：客户关系管理不仅要维护老客户，还要积极发展新客户。
通过与潜在客户建立联系，了解客户需求，及时提供适合的产品和服务，吸引新客户的加入，扩大企业的市场份额。
3. 增加销售额：客户关系管理可以通过提高客户忠诚度和增加新客户的方式提升销售量，同时还可以通过研究客户需求和提供定制化服务等提高产品附加值，从而增加销售额。
二、中小企业实施客户关系管理的误区中小企业在实施客户关系管理时容易犯以下几个误区：1. 集中精力开发新客户中小企业在客户关系管理中往往只顾着开发新客户，而忽略了维护老客户。
在中小企业中，老客户往往是企业的主力军，若企业不能及时给予维护，就有可能失去老客户的信任和支持。
我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析
我 中 型 店 户 系 理 国 小 饭 客 关 管 的 实 策 分 旋 略 析
霸 周 亚 湖南 涉外 经济 学院 中南大 学商 学院
基金项 目： 湖南省教育厅资助科研项 目（ ７ ４ ４ ０Ｃ ２ ）
［ 摘 要 ］针 对 我 国 中小型 饭 店 实 施 客 户 关 系管理 中存 在 的 问
７ 以人 为本 ．用 先进管理思维和制度促 进企 业发展
一
一
助先进 的技术工具和系统设备提高企业的运营效率 ．并追求企业 性 使员工意识到通过 自己对普通客户数据点点滴滴的收集 ．可以 的整体 效率 的动态最大化 ． 这将促使企业全体 员工树立高度的效 创建饭店庞大客户知识系统 ．能给饭店带来商机和效益。以泰国东
率观念和整体的效益观念。 方酒 店 为例 ，全体 东 方酒店 员 工的 ” 以客户 为 中心 ” 的理 念不 是 只
题 ，提 出 了若 干 切 实可 行 的 对 策 ．对 我 国 中小 型 饭店 正 确 实施 客
所谓 “ 大客户 ”主要包括两层含 义 一是指客户 的范围大 客 户 关 系管理 具 有 一 定 的 参 考 价 值 。 户 不仅 包 括 普 通 的 消 费者 而 且 包括 企 业 的供 应 商 、分 销 商 、经 ［ 关键 词 ］客 户 关 系管理 中 小型 酒店 实 施 服 务 销 商和 内部 员 工 是指 客户 的价 值 大 小 ． 不 同 的客 户 对企 业 的 二 因 在 国 外 ，一 些 知 名跨 国饭 店 集 团 早 已 成 为 实施 客 户关 系管 理 贡献 存在 较 大 的 差 异 ．大 约 ２ ％ 的优 质 客 户创 造 了 ８ ％ 的企 业 Ｏ Ｏ 的 领 先者 ．相 对而 言 客户 关系 管 理 在 我 国 中 小 型饭 店 的应 用 情 利 润 。 因此 ，企 业 应 该 通过 树 立 基 于 客 户 满意 的价 值 观 和 大 客 户 况 还 很不 尽 如 人 意 中小 型 饭 店 自身人 力 、财 力 以及 技 术 等 各 方 文 化 通 过 赢 得 客户 满 意 和 忠 诚 来获 取 更 多 的利 润 ，真 正 实 现企 面 的 缺 乏 ．思 想认 识 上 的不 到 位 ．都 成 为 中小 型 饭店 实施 客 户 关 业和客户的双赢 。 系 管 理 的 障 碍 。 本 文 就 这 些 问 题 的 对 策做 了 简 要 的 分 析 。 ４ 追求超越 ．树立不断进取 的企 业精神 实施前提—— 在意识形态上重新认识客户关系管理 经 过 客 户 关 系管 理 系 统 的 改 进 ，企 业 的 资源 配置 将 得 到 全 面 １领导牵头全 员参与实现 ” 以客户为中心 ”的经营管理理念 优化 企业 的核心竞争力也 明显地得到提升 ．从而空前增强 了企 方面 ． 高层领导者要率先改变经营思想 ． 要认识到客户关系管 业 发 展 的 实 力 和信 心 在 此 基 础 上 ．企 业 将 会 追 求 不 断前 进 和 超 理要在饭店业全面、有效地推行 ，必须以 以客户为中心 的管理 越 树立不 断向上 、永不停息 的企业精神。 思 想作 指导 。要 认识 到企 业只 有通 过客 户 关系管 理不 断地 搜 集全面 ５ 重 视 整 合 ．提 高 团 队合 作 意 识 的、个性化的客户资料 ．强化跟踪服务、信息分析的能力 ，才能使 客 户 关 系 管 理 系 统对 于 企 业 资 源 和 组 织机 构 、业 务 流程 的整 企 业 得以提 供更 快捷 和周 到的 优质 服务 ， 提高 客户 满意 度 和忠诚 度 合和集成是全面的 ， 这将要求并促使企业 内部从各部门的多头作 吸 引和保持更多的客户 进而增强企业 的核心竞争力。另一方面 ， 战 转 向 团 队协 作 ．从 而提 高企 业 的 整体 团 队协 作 意 识 。 在 客 户 关 系管理 中 ．对 酒店 员 工思 想 的 改造 才是 真 正 的 关键 所在 。 ６ 保 障 效 率 ． 求企 业 整 体 效 益 最 大 化 追 要使饭店的每一位员工了解客户信息数据在客户关系管理 中的重要 客 户 关 系管 理 系 统将 通过 优 化 企 业 组 织体 系 和业 务 流 程 借
中小企业如何进行有效的客户关系管理
中小企业如何进行有效的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对于中小企业的生存和发展至关重要。
有效的客户关系管理不仅能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还能促进销售增长、降低营销成本，提升企业的竞争力。
然而，与大型企业相比，中小企业在资源、人力和技术方面往往存在一定的局限性。
那么，中小企业如何在有限的条件下进行有效的客户关系管理呢？首先，中小企业要树立正确的客户关系管理理念。
这意味着企业要将客户置于核心位置，从客户的需求出发，为客户提供优质的产品和服务。
企业的所有决策和行动都应该以客户为导向，而不是仅仅关注短期的销售业绩。
只有真正理解和满足客户的需求，才能赢得客户的信任和长期合作。
了解客户是客户关系管理的基础。
中小企业需要通过各种渠道收集客户的信息，包括客户的基本资料、购买行为、偏好、反馈等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的服务。
例如，企业可以通过问卷调查、电话访谈、在线交流等方式与客户进行沟通，收集他们的意见和建议。
同时，企业还可以利用社交媒体、客户评价等渠道获取客户的反馈，及时了解客户对产品和服务的满意度。
为客户提供优质的产品和服务是维护良好客户关系的关键。
中小企业要注重产品的质量和创新，不断提升产品的性能和价值。
同时，要确保服务的及时性、专业性和周到性。
当客户遇到问题时，能够迅速响应并提供有效的解决方案。
例如，如果客户购买的产品出现质量问题，企业要及时为客户退换货或提供维修服务，让客户感受到企业的诚意和责任心。
建立有效的沟通渠道也是客户关系管理的重要环节。
中小企业要确保客户能够方便地与企业进行沟通。
这可以包括设立客户服务热线、在线客服、电子邮件等多种渠道，让客户可以根据自己的喜好选择合适的沟通方式。
在与客户沟通的过程中，企业要保持耐心、热情和专业，认真倾听客户的需求和意见，及时回复客户的咨询和投诉。
客户分类管理是提高客户关系管理效率的重要手段。
中小型食业客户关系管理实施的对策研究
（ ）客 户 关 系 管 理 的 涵 义 及 目标 一
客 户 ｌ 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅ ｔ ｎ ｈ Ｍａ ａ ｍ ｎ ， 称 Ｃ Ｍ ） 芙 Ｃｓ ｏ ｒ ｌ ｉ ｓｉ ｎ ｇ ｅｔ 简 Ｒ ａｏ ｐ ｅ Ｒ 源 于 “ 客 户 为 中心 ” 以 的新 型 商 业 模 式 ， 一 种 旨存 改 善 企 业 与 客 户 足 之 问关 系 的新 型管 理 机 制 。 通 过 向 企 业 的 销 售 、 场 和 服 务 等 部 市
维普资讯
。
。
｜
一
中小型 业客户关 系管理实施 的对策研 究
刘 千 志
（ 江大学管理 学院 长
【 摘 要 】 户 关 系 管 理 作 为 一 种 新 兴 的 营 销 管 理 模 式 ． 中 小 型 企 业 客 对
４８０ ） ４ ０ ０
三、 中小 型 企 业 实 施 客 户 关 系管 理 中存 在 的 问 题 及 解 决 对 策
（ ） 一 ＣＲＭ 软 件 的 选 型 难
门和 人 员提 供 全 面 ， 性 化 的 客 广 资 料 ． 强 化 跟 踪 服 务 ， 息 分 个 ｌ 并 信
析 能 力 ， 他 们 能 够 协 同 建 立 和 维 护 一 系 列 与 客 户 以 及 生 意 伙 伴 使 之 间 卓有 成 效 的“ 对 一 关 系 ” 从 而 使 企 业 得 以 提 供 更 快 捷 和 … ，
资 大 ， 适 合 中 国 的 中小 型 企 业 。 国 内 提 供 适 合 中 小 型 企 业 的 不 Ｃ Ｍ 产 品较 少 ， 且 尚处 于 初 级 阶 段 ， 件 思 想 的先 进 程 度 和 功 Ｒ 而 软 能 的广 度 、 度 、 熟 度 都 有 待 提 高 。 Ｃ Ｍ 产 品 市 场 的发 育 不 健 深 成 Ｒ 全 使 ｆ 小 型 企 业 Ｃ Ｍ 选 型 闲难 。 为 此 ， ｝ ＿ Ｒ 中小 型 企 业 的 Ｃ Ｍ 选 型 Ｒ 应 结 合 企 业 实 际 ， 型应 考 虑 的 关 键 点 有 以下 这 些 ： 选 １ 存 正 确 上 Ｃ Ｍ 项 目之 前 ， 该 了 解 自身 的 业 务 。 哪 些 需 ． Ｒ 应 要 改 善 ？哪 些 流 程需 要 改 进 ？ 甚 至 对 管 理 模 式 、 略 目标 的 改 变 战 都 需 了解 。这 样 就 要 对 实 施 Ｃ Ｍ 的 目的 进 行 确 认 ， 能 是 随 便 Ｒ 不
中小型企业客户关系管理系统的设计与实现
达等公司 ； 中国大 部 分 的企业 是 ２０人 以 下 的 中小 型企 在 ０ 业， 根本无法 承受 国外 昂贵的 Ｃ Ｍ软件 ” ． Ｒ Ｊ随着企业 竞争更 加激 烈 ， 中小企业 在资金 相对 少 的情况下 ， 加迫 切地 需要 更
一
能模块进行 了设 计 ， 系统 实现 上 ， 在 阐述 了系统 的 软硬件搭 建， 系统的实现 ， 数据 库的建立等等 ， 同时还针对 这些技术 在 Ｃ Ｍ 系统 中的应用方法 进行 了说 明 ， Ｒ 目前这 些基 于 Ｗｅ ｂ方 式 的技术实 现还 比较 少 ， 技 术开 发 实现 上具 有 一定 的创 在
目前 中 国 现在 有 的 客 户关 系管 理 （ ｌ ｎ ｅ ｔ ｎｈｐ Ｃｉ ｔＲ ｌ ｉ ｓｉ ｅ ａｏ Ｍ ｎ ｇｍｅｔＣ Ｍ） ａ ａｅ ｎ， Ｒ 产品种类繁多 ， 有国外著 名软件公 司提供
的， 如微软等公 司． 有国 内大型的 民族 品牌 ， 如金蝶 、 用友 、 速
系统 ， 例如神州数码 、 创智等等． 他们 主要关注 的是大 型企 业
一
业 管理的 Ｃ Ｍ设计解 决方案 ， Ｒ 有一定 的创新性 ．
在技术 开发 实现方面 ， 该项 目中所涉及到 的关键性技 术
有 ＪＥ ２ Ｅ的结构与设计 平 台、 数据库 结 构 、 ／ Ｂ Ｓ模式 等 等 ； 文 章 的核心重点在 软件 的设计 与实 现上 ， 系统设计 上 ， 出 在 提
２ 系统 需 求分析
该 系统是在该公 司客 户关 系管理 系统项 目的开发 实施 基础上提炼总结 出一 套适合 小 型企业 的客户 关 系管理 系统
中小企业客户关系管理实践
２１ ０ ０年 ２月
现 代 冶 金
Ｍ ｏ ｅ ｎ Ｍ ｅ ａｌ ｒ ｙ ｄ ｒ ｔ ｌｕ ｇ
Ｖｏ１ ３ Ｎｏ。１ ．８
Ｆｅ ２０ ０ ｂ． １
中小 企 业客户 关 系管 理 实践
魏 明
（ 尔胜集团公司 ， 苏 无锡 ２４３） 法 江 １ ４ ３
Байду номын сангаас
随着 全球 经 济 一 体化 的 到来 ， 国企 业 面 临着 中 国 内和国外 市场 的双 重竞争 压力 。实施 有效 的客户 关 系 管 理 能 够 帮 助 中小 企业 切 实 了解 国外 市 场需 求， 缩小 与 国外竞 争对 手 的差 距 ， 高企业 的决 策能 提 力 与运 营效 率 ， 好地 完成“ 出去 ” 更 走 的重要 使命 。
客户 关 系 管理 在 中国起 步 较晚 ， 多数 企业 尤 大
其 是 中小 型企业 对 客户关 系管理 的实施 还处 于初级 阶段 ， 用现 代 的科 学客 户关 系 管理 来 武装 企业 的 对
强与 客户 的联 系 ， 了解 和满足 顾客 的需求 ． 留住 现有
认识 还有 所 欠 缺 ， 实践 过程 中也存 在着 一 些 亟待 在
客户 、 发展 潜在 客户 、 争取 更多 的客户 。而客 户关 系
引 言
客户 关 系管 理是 指 以客户 为 中心 ， 企业 的 客 将
管理 能够 帮 助 企业 实 时 了解 客 户动 态 ， 速 响应 市 迅 场需 求 ， 企业 解决 “ 是 以客 户 为 中心 ” 问题 的有效 的
收稿 日期 ：０ ９ ０ — ９ ２ ０—５２ 作者 简 介 ： 明 （ ９４ ） 男 ， 程 师 。电话 ：０ １ ） ６０ ５ ８ 魏 １６一 ， 工 （５０ ８ １ ５ １
客户关系管理在中小型企业实施中存在的问题与对策
２０ ０９年 ２月
吉 林 工 程 技 术 师 范 学 院 学 报
Ｊｕ ｌ ｆＪｌ ｅｃ ｅｓＩｓｉ ｔ ｆＥ ｎ ｅｉ ｇａ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇｒ ｏ ｍａ ｉ ｎＴ ａｈ ｒ ｎｔ ｕｅ０ ｎ ｅ ｒ ｎ ｅ ｈ ｏｏ ） ０ ｉ ｔ ｎ
Ｖｏ ５ Ｎ ． Ｌ２ ｏ ２ Ｆｂ ２０ ｅ．Ｏ ９
ｏ ｍｅ ｔ ｐ ｎ．
Ｋｅ ｒ ｓｃ ｓ ｍｅ ｒｌ ｉｎｈｐｍ ｎ ｇｍ ｎ ；ｎｅ ） ｓ ；ｕｔ ｅ ｙｗｏｄ ：ｕｔ ｒ ｅ ｔ ｓｉ ａ ａｅ ｅｔｅｔＩｒ ｅ ｃ ｓ ｍ ｒ ｏ ａｏ １ｉ ｏ
随着 我 国经 济实 力 的大 幅提 升 ， 业 之 间 的竞 企
ｓｕｃ ｌ ｎｎ ，简 称 ＭＲ 概 念 。 在 信 息 管 理 领 ｏ ｒｅＰａ ｉｇ ｎ Ｐ） 域 ， Ｒ 是继 ＭＲ ＣＭ Ｐ之 后 的又 一重 大创举 。按照 Ｇ
Ｐｒ ｂ ｅ １ ｎｄ Ｃｏ ｏ ｌ ｎ ｓａ ｕｎｔｒ ａ ｕ ｅ ｎ ｔ ｆ ｒ ｅ ｎ ｆＵＩ ｓ ０ ｅ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓｉ ｈｅ Ｅｎ ｌ ｃ ｍｅ ｔＯ ｅ Ｃｕ ｔ ｍ ｒ ０ ｌ ａ ｉ ｎｓ ｐ Ｍ ａ ａ ｅ ｅ ｎ Ｍ ｉ ｍ ｅ ａ ｍ ａ —ｓｚ ｄ ｔ ｒ ｄｓ ｌ ｔ０ ｈｉ ｎ ｇ ｍ ｎｔｉ ｄ ｎｄ Ｓ Ｕ ｉ ｅ Ｅｎ ｅ ｐ ｅ
内部管 理转 向客户关 系管理 。那 么如 何 不 断改 善 客 户关 系 ， 掌握更 多 的客户 信息 ， 高 客户 的满 意 度 和 提
忠诚度 呢 ？ｃ Ｍ 为解 决这 些 问题 提供 了思路 ， Ｒ 并正
在成为企业经营策略的核心。 客户关系管理的提出与发展 客 户 关 系 管 理 （ ｕｔ ｒＲ ｌｔｎｈｐＭａａｅ Ｃ ｓ ｍｅ ｅ ｉ ｓｉ ０ ａｏ ｎｇ— ｍｅｔ 简称 Ｃ Ｍ） １９ 由著名 信 息技 术咨 询顾 ｎ， Ｒ 于 ９７年 问公 司 Ｇ ｎｌ ｒ ｐ首先提 出 ， ａＩｒ ０ ｅＧ ｕ 该公 司 ２ 世纪 ６ ０上 ０
论基于知识型的中小型企业客户关系管理
２ 基 于 中小 型 企 业 实 施 知 识 型 的 客 户 关 系管 理
企 业 通 常 可 以 从 三 方 面 来 获 得 竞 争 优 势 ： 善 业 务 流 改
客 户 关 系 管 理 理 念 与 目标 ／ 择 选
步骤二 ： 建客户关系管理愿景 。 构
・
明 大 多 数 企 业 虽 知 道 客 户 关 系 管 理 ， 对 客 户 关 系 管 理 的 并 本质还不十分了解 。
者的关系 ， 盟 ， 户接触渠道） 联 客
・
作者简介 ： 陆海 鹰 （９ ６ ， ， 士研 究 生 ， 究方 向 为管 理 信 息 系统 ； 兴 （９ ６ ） 男， 士研 究 生 ， 究 方 向 为 管 理 信 息 １ ８ 一） 女 硕 研 陈 １８一 ， 硕 研
言 ， 小企业更需要知识管理 ， 且越来越迫切 。 中 而 基 于中小型企 业 的现状 ， 有必 要 实施 基于知 识 型 的 很
客 户 关 系管 理 。 主 要 有 ７个 步 骤 ： 步 骤 一 ： 析 客 户关 系管 理环 境 。 分
・
目前 ， 国 许 多 中 小 企 业 的 生 态 环 境 仍 处 于 “ 族 式 ” 我 家 的 管 理 阶段 。客 户 信 息 私 有 化 ， 人 独 占 的 客 户 关 系 不 能 个 提 升 到 企 业 层 面 上 的 统 一 的 客 户 关 系 。据 有 关 部 门 针 对 浙 江 省 中 小 型 企业 的 问 卷 调 查 显 示 ， 解 客 户 关 系 管 理 的 占 了 ７ ．５ ， 熟 悉 的 企 业 占 ２ ． ５ 。 在 知 道 客 户 关 系 管 理 ２ １ 不 ７ １
经济危机下中小型货代发展策略——客户关系管理应用研究
货代企业靠服务求生存 、求发展 ，优质服务是货 代企业生存 的支 柱。中小货代 企业虽然秉承 “ 以客
户 为 中心 ”的服务 理念 ，但 有些企 业 由于员工素 质不高 ，在实 际服务过程 中往往 在揽货方 面积极 、热 忱 、主动 ，而在后续服务方 面被动 、拖沓 、效率低 。如延 迟送交单据 ，导致客户一 些不必要的费用支 出 等等 。这样极不利于建立长期 、稳定 的客户群 。
金融危机的影响开始 向国际货运代理行业 以及各个层 面逐 渐传导 。
３ 中小 型 货 代 的 劣 势
３１ 服务功能少 ，竞争力弱 ．
绝大多数 中小货代企业服务范 围仅局 限于提供揽货 、订舱 、报关 、报验 、进 出 口单证 制作及 货物运
输 等 服 务 。不 具 备 独 立 的增 值 服 务 ，对 客 户 的 吸 引力 有 限 。 而现 代 物 流 企 业 则 向货 主 供 应 商 与 消 费 者 两
４ 客户 关 系 管 理
客户是货代企业 的核心资源 ，深人全面地 了解客 户 ，有效 地实行客户关 系管理是 中小型货运企业提 高核心竞争力 的经 营关键所在 。
４１ 客户 关 系管 理 概 述 ． ．
货代 行业本身 门槛不高 ，在资金或技术设备上投资很少 ，中小 型货代企业尤甚 。改为等级制后货代 行业 入 门更容易 ，但是生意却越发难做 了。货代企业 的管理 内容最主要有三块 ：销售 （ 揽货 ）和客户管 理 、出货 渠道 的开发 和维护 、文件操 作 。但 总的来说 企业要 获取利 润 ，所有 工作都 以市 场 的开 发为龙 头。难 的是能不能使 得客户与公司保持稳定 的合作 ，能否有一个稳定并 不断提高的货量和利润空 间 ；能
经 济 危机 下 中小 型货 代 发 展 策 略
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策摘要：在电子商务时代，越来越多的中小企业开始实施客户关系管理，但是在实施过程中由于资金、人才等局限，难以象大型企业那样自建或购买软件。
本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及中小企业客户关系管理应用现状，分析中小企业实行客户关系管理存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。
关键词：中小企业；客户关系管理；竞争力客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也在积极实施客户关系管理（CRM）。
1我国中小企业客户关系管理应用现状国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。
据CCID调查报告显示，有57％的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业正在着手实施与部分实施，有29%的企业表示不关心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的可能。
事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。
国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于，首先来自制造业需求动力不足，国内许多制造业企业并没有以终端客户为核心需求，它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。
中小型企业实施CRM应用分析—某中小型咨询公司CRM实施方案模型
经 调 查 发 现 ．大 多 数 企 业 认 为 Ｃ Ｍ 动 辄 几 百 万 美 元 的 Ｒ 授 ＾ 实 在 是 不 符 台 中 国 国 情 的 。我 国 是 一 个 中 小 企 业 占 到 ８ ％以 上 的 国 家 ．这 样 巨 大 数 量 的 投 ＾ 即便 是 让我 国 的 ５Ｏ ５ ０ 强 企 业 投 人 ，也 是 需 要 一 番 费 思 量 的 。 这 样 看 来 ，Ｃ Ｍ 在 Ｒ 我 国 的 发 展 状 况 也 就 不 难 理 解 了。 但 是 ，调 查 结 果 也 反 映 Ｒ 企 出 我 国 Ｃ Ｍ 市 场 前 景 是 让 人 乐 观 的 ，有 近 ７成 的 人 认 为 Ｒ 业 Ｃ Ｍ 是 企 业 提 升 核 竞 争 力 必 由之 路 。 可 见 ，我 们 所 需 要 Ｒ 情 的 是 符 台 中小 型 盘 业 应 有 Ｃ Ｍ，
３ １ ， 司情 况 简 介 厶 ＼
３ Ｊ Ｉ 基 本 情 况 ． 公 司 ｘ 为 一 小 型 投 资 咨 询 公 司 ．属 于 智 力 密 集 型 企
在 国 外 ，Ｃ Ｍ 已经 在 众 多 企 业 中得 到 有 效 的 应 用 ．例 Ｒ 如 Ｃ Ｓ Ｏ、Ｄ Ｌ Ｈ ．Ｅ 、Ｏ Ａ Ｌ 等 等 。而 ｃ Ｍ 走 进 Ｉ Ｇ ＥＬ Ｐ ＭＣ Ｒ ＣＥ Ｒ 国门 ； 是 近 几 年 的事 ．国 内 Ｃ Ｍ 的市 场还 处 于 教 育 和 培 垃 Ｒ
的追 求 ；它 们 的 桩 心 内 容 也 是 相 同 的 ：都 是 将 客 户 当 作 企 业 运 作 的 核 心 ：它 们 的 实 施 手 段 也 是 类 似 的 ：都 是 通 过 对 企 业 整 个业 务 流程 的有 效 整 台 来 实 现 最 终 目标 的 对 于 中小 型 企 业 来 说 ，并 不 需 要 如 同 Ｃｓ 、Ｈ ｉｏ ｃ Ｐ等 公 司 同样 功 能 完 备 的 Ｃ Ｍ。他 们 需 要 的 可 能 只 是 其 中 的 一 小 Ｒ 块 内容 ， 可 能 只要 针 对 其 中 销 售 流 程 的 管 理 ， 就 可 ｍ 令 整 个 公 司的 业 务 发 生 根本 性 的转 变 ，辅 之 以一 些 财 务 等 流 程
中小企业实施CRM的困惑及对策研究
些困惑进 行较 为详 细的分 析 ，
有的 中小企管理者 已经认
并提 出了解决 的对策。
识到 Ｃ Ｍ的重要性 ， 准备进行 Ｒ 并
６ ２１ 第９ （ ０ 年 １ 期 总第３０ 上 ８ 期）
Ｅ ｏ ｏ ｃＲ ｖ ｗ・ 济 走 ｃ ｎ ｍｔ ｅ ｉ 经 ｅ
和电子商务应用 。对 于总量庞大 既然做不好 ，那为什 么要 花钱 去
在激 烈的市场竞争 中 ，作为
一
的中小型企 业来 说 ，有相当大 比 例（ ７ ％） 约 ０ 的中小企 业 尚未 实施 正式 的 Ｃ Ｍ 系统 。在单 纯实 施 Ｒ Ｃ Ｍ 的中小企 业 中， Ｒ 超过 ６ ％的 ０
忽 视 企 业 长 期 利 益 的 获 得 。 而
个人来做 Ｃ Ｍ是不行 的。那么 Ｒ
个角度 ，存在认识 上 的误 区 。比
如 ， 的认 为 Ｃ Ｍ 只是一 个系统 有 Ｒ 罢 了， 只要花 钱购买 了软件 ， 将客 户相关信 息输人 系统 中就万事大
吉 了。有 的认 为 Ｃ Ｍ 是 一种 理 Ｒ 念 ， 只要 将 这 种 理 念 植 入 企 业 员
到 底需 要 哪 些 人参 与 到 Ｃ Ｍ 的 Ｒ 建设 中去 ？这些人需 要掌握 哪些
技 能 ？ 怎 么 样 对 他 们 的 工 作 进 行
业 绩考核 ？这些都是 摆在他们 面
前需要解 开的困惑。
另外 ，面对 国内中小企业 客 户 资源私有 化问题相 当突 出的情 况 ，集 中与共享 客户资源在 现实
Ｃ Ｍ，听 说 过 和 有 一 点 知 道 的 占 Ｒ
现 状
２０ ０ ８年 中 国 国 家 发 展 和 改
７ ．％， ２ ５ 不知道 占 ２ ． ７５ ％。在知 道 Ｃ Ｍ 的企业 中 ，认 为 Ｃ Ｍ是 通 Ｒ Ｒ
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策摘要：客户关系管理是企业管理的重要组成部分，尤其对于中小企业而言，实施客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、提升品牌形象和市场竞争力。
然而，我国中小企业在实施客户关系管理上面临着多方面的问题，本文主要探讨了中小企业实施客户关系管理的问题及对策。
首先，本文阐述了我国中小企业客户关系管理的概念和意义，其次，分析了存在的主要问题，包括缺乏客户观念、人才不足、技术落后等。
最后，本文提出解决问题的对策，包括塑造客户文化、建立客户管理部门、引进人才、采用现代化技术等。
关键词：中小企业，客户关系管理，问题，对策正文：一、概念和意义客户关系管理是一个系统性的管理过程，它包括客户的发现、吸引、满意、忠诚和价值提升等方面。
对于中小企业而言，实施客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升品牌形象和市场竞争力，是企业长期生存和发展的关键之一。
二、问题分析（一）缺乏客户观念中小企业客户管理中普遍存在着重视产品而轻视客户的问题，很难认识到客户管理的重要性，往往只注重一时的销售表现。
（二）人才不足中小企业客户管理中缺乏具有专业知识和经验的人才，无法做到专业化的服务和管理，客户的需求无法得到满足。
（三）技术落后中小企业客户管理中往往采用传统的管理方式和工具，如邮件、传真和电话等，无法满足客户对信息化管理的要求。
三、对策建议（一）塑造客户文化中小企业应该营造一种重视客户的企业文化，使得每一个员工都能够认识到客户管理的重要性，形成共同的价值观。
（二）建立客户管理部门中小企业应该设立专门的客户管理部门，专门负责客户管理和服务，同时也可以整合资源，提高工作效率。
（三）引进人才中小企业应该引进具有专业知识和经验的客户管理人才，为企业提供专业化的服务和管理，帮助企业提高客户满意度和忠诚度。
（四）采用现代化技术中小企业应该采用先进的客户管理系统和软件，提高客户管理的效率和质量，满足客户对信息化管理的要求。
中小企业的客户关系管理
中小企业的客户关系管理在竞争激烈的商业世界中，中小企业想要获得成功并保持竞争优势，客户关系管理变得尤为重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
本文将探讨中小企业在实施客户关系管理方面的挑战和应对策略。
1. 定义客户关系管理客户关系管理是指企业通过了解客户需求、提供个性化服务、增强客户忠诚度等方式来建立和维护与客户之间良好关系的过程。
在中小企业中，有效的客户关系管理可以帮助他们了解客户需求，提高客户满意度并增加客户忠诚度。
2. 中小企业的客户关系管理挑战中小企业在实施客户关系管理时面临着一些特殊的挑战：2.1 有限的资源：相对于大型企业，中小企业往往拥有有限的人力、财力和技术资源，这限制了它们在客户关系管理方面的投入和实施。
2.2 客户群体多样性：中小企业的客户群体通常比较广泛，包括不同行业、不同规模的客户。
如何有效地管理不同类型的客户，满足他们各自的需求，是一个挑战。
2.3 缺乏专业知识：中小企业可能缺乏专业的客户关系管理知识和经验，难以制定和实施有效的战略和策略。
3. 中小企业的客户关系管理策略为了应对上述挑战，中小企业可以采取以下策略来改善客户关系管理：3.1 建立客户数据库：中小企业可以建立一个客户数据库，详细记录每个客户的信息，包括购买历史、偏好和反馈等。
这样可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品。
3.2 加强沟通：中小企业应与客户保持密切的沟通，通过电话、电子邮件和社交媒体等渠道定期与客户交流，获取他们的反馈和建议。
及时回应客户的问题和需求，展示企业的专业和关注。
3.3 提供个性化服务：中小企业应该努力为客户提供个性化的服务和产品，根据客户需求进行定制，增加客户满意度和忠诚度。
例如，可以通过个性化的营销邮件或优惠券来定向宣传并吸引客户。
3.4 培养客户忠诚度：中小企业应关注客户忠诚度的培养。
私人中小企业如何管理客户关系
私人中小企业如何管理客户关系在当今竞争激烈的商业环境中，对于私人中小企业而言，客户关系管理至关重要。
良好的客户关系不仅能够促进销售、增加客户忠诚度，还能为企业带来口碑传播和持续的业务增长。
那么，私人中小企业该如何有效地管理客户关系呢？首先，要树立以客户为中心的经营理念。
这意味着企业的所有决策和行动都应围绕满足客户需求展开。
从产品研发、生产到销售和售后服务，每个环节都要考虑客户的感受和期望。
企业领导者要向员工传达这一理念，让员工明白客户的满意度是企业生存和发展的关键。
了解客户需求是管理客户关系的基础。
中小企业可以通过多种方式来收集客户信息，比如问卷调查、客户反馈、在线评论等。
通过这些途径，企业能够深入了解客户的喜好、痛点和期望，从而为产品或服务的改进提供方向。
例如，一家小型餐饮企业可以通过在餐桌上放置意见卡，收集顾客对菜品口味、服务质量和环境的评价，然后根据这些反馈及时调整经营策略。
为客户提供个性化的服务是增强客户黏性的重要手段。
每个客户都有独特的需求和偏好，企业要根据客户的特点为其提供定制化的解决方案。
比如，一家小型电商企业可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品。
这种个性化的服务能够让客户感受到企业对他们的关注和重视，从而提高客户的满意度和忠诚度。
建立有效的沟通渠道也是管理客户关系的关键。
企业要确保客户能够方便地与企业进行沟通，无论是通过电话、邮件、社交媒体还是在线客服。
同时，企业要及时回复客户的咨询和投诉，让客户感受到企业的尊重和关心。
比如，一家小型咨询公司可以为客户提供 24 小时的电话咨询服务，并承诺在 48 小时内回复客户的邮件。
提供优质的产品和服务是维护客户关系的根本。
无论企业在客户关系管理上投入多少精力，如果产品或服务质量不过关，客户最终还是会流失。
因此，中小企业要不断提升自身的产品和服务质量，严格把控生产和服务流程，确保每一个环节都能达到客户的期望。
培养客户的忠诚度也是企业管理客户关系的重要目标。
客户体系营销方案
客户体系营销方案一、背景介绍客户体系营销是指企业通过建立完善的客户关系管理系统，通过对客户进行分类、分析和管理，实现对客户的精细化管理和个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业的收益和市场份额。
二、目标客户群体本方案的目标客户群体为中小型企业，特别是服务型企业，如餐饮、酒店、美容、健身等行业。
三、方案内容1.建立客户关系管理系统通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类、分析和管理，实现对客户的精细化管理和个性化服务。
系统应包括客户信息管理、客户行为分析、客户关怀管理、客户投诉处理等模块。
2.制定客户分类标准根据客户的价值、需求、行为等方面制定客户分类标准，将客户分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户等不同等级，针对不同等级的客户制定不同的营销策略。
3.实施客户关怀计划通过客户关怀计划，对高价值客户进行个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户关怀计划应包括生日祝福、节日问候、会员积分制度等。
4.建立客户投诉处理机制建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
投诉处理机制应包括客户投诉渠道、投诉处理流程、投诉处理结果反馈等。
5.实施客户挽留计划对低价值客户进行客户挽留计划，通过优惠促销、增值服务等方式提高客户价值，避免客户流失。
6.建立客户反馈机制建立客户反馈机制，收集客户反馈意见，及时改进服务，提高客户满意度和忠诚度。
反馈机制应包括客户反馈渠道、反馈处理流程、反馈处理结果反馈等。
四、实施步骤1.制定客户体系营销方案，明确目标客户群体、方案内容和实施步骤。
2.建立客户关系管理系统，包括客户信息管理、客户行为分析、客户关怀管理、客户投诉处理等模块。
3.制定客户分类标准，将客户分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户等不同等级。
4.实施客户关怀计划，对高价值客户进行个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
如何在工作中建立和维护长久的客户关系
如何在工作中建立和维护长久的客户关系在现代商业社会，建立并保持良好的客户关系是任何企业成功的基础。
长期的客户关系可以帮助企业稳定发展，提高品牌信誉度和客户满意度，进而实现企业的长期利润和业绩稳定。
但是如何建立和维护长久的客户关系，却是一项需要掌握技能和策略的重要工作。
以下是我总结的几个有效的方法：一、理解客户需求与期望要想建立成功的客户关系，就必须深入了解客户的需求和期望。
这需要企业和员工通过各种渠道来获得客户的反馈意见和建议，了解客户的购买习惯、使用体验和服务需求。
随着信息技术的不断发展，以及社交媒体和互联网的普及，企业可以通过各种在线问卷调查、客户评价和社交媒体沟通等方式获取客户的反馈和意见，及时满足客户的需求和提高客户满意度。
二、创造愉悦的购物体验和服务体验在购物和服务过程中，客户体验是至关重要的。
为了创造愉悦的购物体验和服务体验，企业可以从以下几个方面入手：1. 产品和服务品质：提供高品质的产品和服务是赢得客户的基础。
优秀的产品和服务品质可以提高客户满意度，进而建立长久的客户关系。
2. 环境和氛围：营造舒适、干净、安全、温馨的购物和服务环境，帮助客户享受愉悦的购物和服务过程。
3. 员工服务：员工是企业的第一形象，他们的专业服务和友好态度可以让客户感到自己受到关注和尊重。
企业可以通过培训和激励员工，强化员工服务意识和服务能力，创造更好的客户服务体验。
三、及时回应客户投诉或疑虑当客户遇到问题或疑虑时，及时回应和解决是建立长期客户关系的重要因素。
企业需要设立有效的客户反馈机制，及时响应客户的投诉或疑虑，并提供解决方案和改进计划。
一方面，及时回应客户投诉或疑虑可以挽回失去的客户，加强客户满意度。
另一方面，通过客户反馈，企业可以获得宝贵的改进意见和建议，提高产品和服务品质，进而提升客户满意度和服务体验质量。
四、建立个性化的客户关系管理系统对于中小型企业来说，建立个性化的客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息和联系，提高企业客户管理和销售业绩。
小微企业客户关系管理研究
小微企业客户关系管理研究作者：李贺军来源：《中外企业家·下半月》 2013年第8期李贺军（唐山学院，河北唐山063000）摘要：小微企业作为市场经济中的新生力量，越来越引人注目。
小微企业能否与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握赢利性客户资源，赢得客户的信任，提供完善的客户服务已成为提升企业竞争力的关键。
笔者通过对小微企业的客户关系管理的分析，指出了小微企业客户关系管理中存在的问题，进而阐明小微企业客户关系管理的策略。
关键词：小微企业；竞争；客户关系；客户管理中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）22-0-02小微企业是一个相对的概念，是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称。
目前，主要指那些产权和经营权高度统一，产品（服务）种类单一，规模和产值较小，从业人员较少的经济组织。
小微企业具有规模小，组织机构灵活，对市场变化反应快的优势；同时，小微企业由于自身规模较小，人、财、物等资源的限制。
多数小微企业专注于细小细分市场的经营，可以满足消费者个性化的需求，其产品或服务更加贴近市场，靠近顾客。
一、小微企业客户关系管理概述小微客户关系管理是一种新型的管理模式，在满足客户利益最大化的基础之上，为企业的管理提供全方位的视角，目的是改善企业与客户的关系，为企业的发展提供更好的契机。
同时，也是企业客户资源竞争的经营战略，通过多渠道、多手段的客户关系管理，吸引并留住客户，承揽更多的业务，从而为企业创造价值。
1.小微企业客户关系管理是一种管理理念在小微企业客户关系管理中，强调把客户作为最重要的资源，通过分析收集到的客户数据，以及在日常工作中掌握到的客户情况，及时调整自己的管理方式，来满足客户的需求，最终实现企业和客户的双赢。
2.小微企业客户关系管理是一种管理机制目的是改善企业与客户的关系，它可以运用于企业的销售、公关、技术等与客户相关的部门，完成企业由传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”模式转变。
客户关系管理系统实施方案
客户关系管理系统实施方案随着互联网的快速发展和数字化时代的到来，企业之间的竞争变得日益激烈。
在这个竞争激烈的市场环境中，客户关系管理系统（CRM）成为了企业提高客户满意度和保持竞争优势的重要工具。
本文将探讨客户关系管理系统的实施方案，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升企业的市场竞争力。
一、需求分析在实施CRM系统之前，企业需要进行全面的需求分析。
这包括对企业的业务流程、客户群体、销售渠道等进行详细了解，以确定系统的功能和模块。
通过与各部门的沟通和协调，了解他们对CRM系统的期望和需求，以确保系统能够满足企业的业务需求。
二、系统选择在选择CRM系统时，企业需要考虑多个因素。
首先，企业应根据自身的规模和需求选择适合的系统。
小型企业可以选择简单易用的CRM系统，而大型企业可能需要功能更强大的系统。
其次，企业应考虑系统的可扩展性和兼容性，以便将来能够根据需要进行升级和集成。
此外，企业还应考虑供应商的信誉度和售后服务，确保系统能够稳定运行并得到及时支持。
三、数据整合在实施CRM系统之前，企业需要将现有的客户数据进行整合。
这包括从各个部门和渠道收集客户信息，并将其导入到CRM系统中。
此外，企业还需要清洗和标准化数据，以确保数据的准确性和一致性。
数据整合是CRM系统实施的重要一步，它能够帮助企业建立完整的客户档案，为后续的客户管理提供基础。
四、系统定制化尽管市场上有很多成熟的CRM系统，但每个企业的业务需求都不尽相同。
因此，在实施CRM系统时，企业需要根据自身的需求进行定制化。
这包括调整系统的界面、功能和工作流程，以适应企业的业务流程和管理方式。
通过定制化，企业能够更好地利用CRM系统，提高工作效率和客户满意度。
五、培训和推广CRM系统的实施并不仅仅是技术层面的问题，还涉及到员工的培训和推广。
在系统实施之前，企业应组织相关培训，向员工介绍系统的功能和操作方法，并提供操作手册和培训资料。
此外，企业还应加强对系统的推广，让员工认识到CRM 系统的重要性，激发他们的使用欲望和积极性。
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本
科
毕
业
论
文
题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨
——以江西金顶管业有限公司为例
学生姓名学号
专业届别
指导教师职称
摘要
客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。
【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制
ABSTRACT
Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises.
6.1企业概况(13
6.2企业引入CRM策略调整(13
6.2.1企业原有客户关系管理问题(13
6.2.2企业战略实施改进(14
7引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点(16
7.1成本控制(16
7.2风险控制(16
7.3实施过程控制(16
8结束语(17
参考文献(18
致谢..............................错误!未定义书签。
【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized
enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost
5.1CRM选型标准(10
5.2国内外主流CRM供应商分析(10
5.2.1百会ZOHOCRM (10
5. 2.2 Oracle(甲骨文(11
5.2.3 SAP (11
5.2.4 Dynamics CRM (11
5.2.5金蝶(11
5.2.6用友(11
5.2.7八百客(11
6江西金顶管业有限公司案列分析(13
1前言(1
1.1选题的背景与意义(1
1.2文献综述(2
2 CRM相关概念(5
2.1CRM的基本概念(5
2.2 CRM管理系统的构成(5
3我国中小型企业的界定与特点(7
3.1中小型企业的界定(7
3.2中小型企业的特点(7
4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰(8
5中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择(10
中小型企业客户关系管理实施策略探讨
——以江西金顶管业有限公司为例
1前言
1.1选题的背景与意义
经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈,市场也由曾经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。由此可见,得客户之心者得天下,想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。将企业的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识,客户关系管理应运而生。CRM把客户看作是企业的战略资源,不单单只注重顾客的直接价值和显现价值,更加注重客户的边际效用和隐形价值。通过市场细分和针对客户个性化制定用以满足特定客户群体,建立起稳固的客户-企业关系是使企业获得持续发展,实现企业效益最大化的根本途径。
之所以CRM受到理论专家和企业实践的追捧,究其原因不仅仅是思想理念的先进性,更重要的是其实现意义的价值。CRM给企业带来的好处有:
首先即是能够有效的维持和获得新客户。CRM通过对客户的需求、交易信息的分析可以准确及时的把握客户的最新动态及企业的管理状况,通过其信息化平台改善营销环节的执行与管理能力。企业能够借此建立以客户为中心的营销体系,把握客户生命周期的各个关键点。