浅析企业客户关系管理现状及对策
客户关系维护的现状及存在的问题
客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户关系维护的现状及存在的问题篇11、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。
众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。
论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。
另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。
在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。
不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。
互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策
互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策1. 引言1.1 互联网环境下企业客户关系管理的重要性在互联网环境下，企业客户关系管理扮演着至关重要的角色。
随着互联网技术的不断发展和普及，企业与客户之间的交流、互动方式发生了翻天覆地的变化。
在这个数字化、信息化的时代，客户对于企业的要求和期望也越来越高，他们希望能够获得更个性化、更优质的服务体验。
企业客户关系管理不仅仅是简单的处理客户投诉和问题，更重要的是要建立起稳固的信任和忠诚度。
在互联网环境下，信息传播的速度之快、途径之多，客户对企业的口碑和声誉也更加敏感。
建立良好的客户关系管理体系成为企业发展的关键之一。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化、精准的服务。
这样不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以帮助企业实现持续的增长和发展。
互联网环境下企业客户关系管理的重要性不言而喻，企业需要时刻关注并不断优化自己的客户管理策略，以适应和应对不断变化的市场环境。
【字数要求：2000字】2. 正文2.1 现状分析在互联网环境下，企业客户关系管理面临着诸多挑战和机遇。
随着互联网技术的迅速发展，客户行为和需求呈现出多样化、个性化的特点，传统的客户关系管理方式已经无法满足客户的需求。
企业需要不断调整和优化客户关系管理策略，以适应互联网时代的变化。
在互联网环境下，客户具有更多的选择权利，他们可以通过互联网轻松获取所需的信息并进行比较。
这使得企业面临着更加激烈的竞争，需要更加努力地吸引和保留客户。
客户也更加注重个性化的服务和体验，要求企业提供更加贴近客户需求的产品和服务。
互联网环境下客户关系管理的数据量庞大且成长迅速，企业需要大量投入人力和资源来处理这些数据，从中挖掘出有用的信息。
这对企业的数据分析和挖掘能力提出了更高的要求，需要企业不断更新数据分析技术和工具，以更好地了解客户需求和行为。
2.2 互联网环境下企业客户关系管理的挑战1.信息过载：随着互联网的发展，用户获取信息的渠道越来越多样化和快速化，信息量也越来越庞大。
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策第一篇：浅析企业客户关系管理现状及对策浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。
而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。
分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。
关键词：企业；客户关系；管理现状1.客户关系管理概述1.1客户关系管理定义CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。
现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。
CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM 的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。
客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。
CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。
互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策
互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策随着互联网技术的快速发展和普及，企业客户关系管理面临着新的挑战和机遇。
互联网环境下，企业与客户之间的沟通和交流已经成为非常重要的事情，同时客户的需求也越来越丰富多样。
在这样的背景下，企业客户关系管理必须不断地更新、改进和完善，以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，并取得长期业务成果。
当前企业客户关系管理面临的主要问题：1.客户的追求更高的个性化服务随着消费者对信息的获取渠道越来越多，客户对个性化服务的需求也越来越强烈。
互联网技术的应用和普及，为企业提供了更多机会去了解客户需求和需求变化的趋势。
为了满足客户的需求，企业客户关系管理必须以客户为中心，积极推动个性化服务的发展，使产品和服务符合客户的要求，提高客户的信任度和忠诚度。
2.快速响应客户的需求在互联网环境下，信息传递的速度极快，客户的信息变化也极其迅速。
企业应该快速响应客户的需求，以防止客户流失或者对企业的不满度增加。
因此，企业应该建立快速响应体系，对客户提出的问题和要求进行快速处理和解决。
此外，在公共舆情发生变化的情况下，企业应该进行及时的危机处理和修复，避免对企业和客户造成不良影响。
3.建立完善的客户数据记录体系客户数据是企业客户关系管理中非常重要的组成部分，建立完善的客户数据记录体系对于企业客户关系管理的成功至关重要。
目前，互联网技术的应用和发展，为企业提供了更多机会去了解客户，通过建立完善的客户数据记录体系，企业可以更好地掌握客户的需求信息和行为数据，并在这些数据的基础上进行精细化运营和管理，提高运营效益和客户满意度。
1.创新技术手段，提高客户体验互联网技术的应用和普及，为企业提供了更多可能性去改进客户体验。
企业可以通过站内信、短信、邮件等多种方式与客户沟通，及时回应客户的问题和意见，提高良好口碑和口感。
此外，企业可以借助社交媒体和其他新兴媒体的影响力，推广企业形象和产品服务，提高品牌知名度和美誉度。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策引言随着市场竞争的日益激烈，中小企业在提升竞争力和增强市场份额的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得越来越重要。
然而，在我国的中小企业中，实施CRM仍然存在一些问题，本文将就这些问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：对CRM的认识不足在我国的中小企业中，很多企业对CRM的认识仍然比较肤浅，将其仅仅视为销售工具或客户数据管理系统。
这种认识的局限性导致了企业无法全面理解CRM 的潜力，并无法将其发挥到最大化的价值。
对策一：加强CRM知识的学习与培训企业应该加强对CRM知识的学习与培训，提高员工对CRM的认识和理解。
可以通过组织内部培训、聘请外部专业人士进行讲座等方式，帮助员工了解CRM的基本概念、原理和应用场景，推动企业对CRM的全面认知。
问题二：技术支持不足中小企业在实施CRM时，由于技术设施和经费等方面的限制，往往无法购买和实施高端的CRM系统。
这使得企业在CRM实施和运营过程中遇到了一系列的问题。
对策二：选择适合的CRM解决方案中小企业在实施CRM时，应根据自身的实际情况选择适合的CRM解决方案。
可以考虑购买易于操作、功能简单但基本满足企业需求的CRM软件，或选择与其他企业进行合作，共同开发适用于中小企业的CRM系统。
问题三：数据质量较差在中小企业的CRM实施中，数据质量是一个普遍存在的问题。
由于缺乏数据管理和维护的规范，企业的客户数据往往存在重复、不完整或不准确的情况，导致CRM系统无法发挥其应有的作用。
对策三：加强数据管理和维护中小企业应加强对客户数据的管理和维护，建立完善的数据入库机制和数据清洗流程。
可以通过定期的数据清洗和更新工作，提高数据的质量，确保CRM系统所使用的数据准确、完整、可靠。
问题四：缺乏有效的沟通与沟通渠道在中小企业实施CRM时，往往存在沟通不畅和沟通渠道单一的问题。
企业客户关系管理的现状和措施
企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。
客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。
下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!客户关系管理现状1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。
以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。
根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。
早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。
2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。
巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。
一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。
运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。
相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。
根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。
3.市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收以电信企业为例，我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策
浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策随着我国经济的不断发展，中小企业在国民经济中的地位越来越重要。
而客户关系管理是企业获取竞争优势、提高市场占有率的重要手段之一，因此中小企业实施客户关系管理的问题也日益引起关注。
本文将从我国中小企业客户关系管理的现状出发，分析中小企业在实施客户关系管理时面临的问题，并提出相应的对策。
一、我国中小企业客户关系管理的现状目前，我国中小企业客户关系管理还存在着一些不足之处。
一方面，中小企业普遍缺乏客户关系管理的意识。
他们往往觉得只有大企业才需要客户关系管理，而自己小规模的企业无需如此。
另一方面，即使中小企业有了客户关系管理的意识，也往往缺乏相应的技术支持和管理经验。
他们不知道如何使用信息技术来管理客户关系，也不知道如何从客户关系管理中获得业务收益。
二、中小企业实施客户关系管理面临的问题在实施客户关系管理过程中，中小企业面临着以下主要问题：1.缺乏全面的客户数据很多中小企业管理客户信息的方式比较传统，往往是通过手工记录客户信息。
这种方式很容易造成客户信息的不全面和不准确。
2.缺乏完善的客户关系管理流程客户关系管理需要完善的流程来保证管理的成功。
对于大企业来说，常常会有专门的团队来负责客户关系管理工作。
而对于中小企业来说，缺少专业人员和充足的时间来设计和实施完善的客户关系管理流程，这也会影响客户关系管理的效果。
3.缺乏高水平的客户关系管理技术客户关系管理技术是客户关系管理的核心。
好的客户关系管理技术可以帮助企业轻松获取客户信息、搭建客户档案和进行客户分析等。
但是，中小企业缺乏投入来购买和使用高水平的客户关系管理技术，使得企业的客户关系管理水平和效果受到影响。
三、对策鉴于上述问题，我认为中小企业可以采取以下措施来提高客户关系管理的能力：1.提高客户关系管理的意识中小企业应该树立客户关系管理的观念，提高对客户关系管理的重视程度。
这包括对客户数据的管理，对客户关系管理流程的建立，以及对客户关系管理技术的使用等。
客户关系管理中存在的问题及解决方法
客户关系管理中存在的问题及解决方法
问题
在客户关系管理中，存在一些常见的问题，阻碍着企业与客户
建立良好的关系。
以下是一些常见问题的描述：
1. 信息不及时：企业可能没有有效的系统来收集、分析和传达
与客户相关的信息，导致客户的需求无法及时得到满足。
2. 沟通不畅：沟通是客户关系管理的关键，但有时企业和客户
之间的沟通不畅，导致信息误解、不满和失去客户。
3. 缺乏个性化：企业可能没有足够的个性化策略，无法满足不
同客户的多样化需求。
4. 客户服务不满意：企业的客户服务可能存在问题，如客户投
诉处理不当、服务质量不稳定等，从而降低客户的满意度和忠诚度。
解决方法
为了解决上述问题，企业可以采取以下策略改进客户关系管理：
1. 建立综合的客户关系管理系统：投资并建立一个完善的客户关系管理系统，用于收集客户信息、分析数据、跟踪客户需求，并及时将相关信息传达给相关部门。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服等，以便客户能够轻松地表达他们的需求和意见，并及时回应客户的反馈。
3. 个性化营销策略：采用市场细分和个性化营销战略，了解不同客户的需求和偏好，并根据其个性化的要求提供定制化的产品和服务。
4. 提升客户服务质量：加强员工培训，提高客户服务质量，确保快速、准确地响应客户的需求和解决客户的问题。
通过采取这些解决方法，企业可以改善客户关系管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现商业成功。
我国企业客户关系管理现状及发展策略分析
浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析摘要：客户关系管理（crm）是在“客户导向”的市场背景下产生的全新企业管理方法。
企业要把客户关系管理提升到企业战略层面，确立以客户为中心的理念，合理设置企业组织机构，提高信息技术的应用。
对客户进行整合并有效进行管理，并建立长效机制，不断提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理；意义；现状；对策中图分类号：c93 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02一、客户关系管理的概念客户关系管理(customer rela-tionship management，crm)也称做客户资源管理，是一套对企业客户资源进行有效管理的先进方法，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。
具体而言，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。
客户关系管理的意义在于明确客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效的管理客户关系，确保客户获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
二、客户关系管理的重要意义哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，在多个地区和行业中调查，得出的以下结果：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润；1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。
客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：（一）客户的信息价值。
客户资源的价值很大一部分来源于客户的信息价值；客户信息价值有非常丰富的内涵，聪明的企业会不断地挖掘客户信息的内在价值。
客户关系管理中的问题分析与解决方案
客户关系管理中的问题分析与解决方案在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键因素之一。
然而，实践中我们常常会面临各种问题，阻碍了CRM的有效运作。
本文将分析客户关系管理中的常见问题，并提出解决方案。
问题一：信息管理不完善客户关系管理需要大量的客户信息，包括联系方式、购买记录、偏好等。
然而，很多企业在信息管理方面存在问题，导致数据不准确、重复或丢失，给CRM带来困扰。
解决方案：1. 实施有效的信息管理系统：建立一个集中的客户信息数据库，确保数据的准确性、完整性和一致性。
2. 数据清洗与整合：定期清理错误信息，合并重复数据，确保信息的精确性与一致性。
3. 数据备份与恢复：建立备份机制，以防止数据丢失。
问题二：沟通不畅有效的沟通是客户关系管理的核心。
然而，许多企业并未建立起通畅的内部和外部沟通渠道，导致信息传递困难，影响客户关系的建立和维护。
解决方案：1. 内部沟通渠道建设：借助团队协作工具，如企业内部社交平台或即时通讯工具，以提高内部沟通效率。
2. 外部沟通渠道建设：建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
3. 客户关怀团队：组建专门的客户服务团队，及时回应客户的问题与反馈，建立良好的沟通关系。
问题三：缺乏个性化服务客户希望得到个性化的服务，然而，很多企业仍然停留在批量化的服务模式上，缺乏针对性，无法满足客户的特定需求。
解决方案：1. 数据分析与挖掘：通过数据分析与挖掘技术，了解客户的偏好、需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 客户分类与细分：根据客户的不同特征和需求，将客户进行分类和细分，以便为每个客户提供个性化的服务。
3. 追踪客户反馈：及时了解客户对服务的评价和反馈，根据反馈进行改进，并给予特定客户针对性的回应和关怀。
问题四：缺乏员工培训与参与客户关系管理需要全员参与，然而，许多企业没有充分重视员工培训与参与，导致CRM无法得到有效执行。
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究以我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究为题，本文将从我国汽车企业客户关系管理的现状出发，探讨存在的问题，并提出相应的对策。
一、我国汽车企业客户关系管理现状1. 客户关系管理意识薄弱：在我国汽车企业中，对客户关系管理的重视程度相对较低，很多企业将其视为销售的一部分，缺乏全员参与和全方位管理的理念。
2. 信息化水平不高：很多汽车企业的客户关系管理仍然停留在手工管理、纸质档案的阶段，缺乏有效的信息化手段来进行客户信息的收集、分析和利用。
3. 缺乏个性化服务：汽车企业对客户的需求了解不深入，缺乏对客户的个性化识别和差异化服务，无法满足不同客户的特定需求。
4. 售后服务不完善：我国汽车企业在售后服务方面存在较大的差距，客户投诉率较高，售后服务体验不佳成为影响客户满意度的重要因素。
二、对策研究1. 提高客户关系管理意识：汽车企业应树立“客户至上”的理念，将客户关系管理纳入企业战略管理的重要环节，加强组织内部培训，提高员工对客户关系管理的重视程度。
2. 加强信息化建设：汽车企业应投入资金和人力资源，建立先进的客户关系管理系统，实现客户信息的集中化管理和智能化分析，提高企业对客户需求的洞察力和响应能力。
3. 实施个性化服务：汽车企业应通过数据分析和市场调研等手段，深入了解客户的需求和喜好，制定个性化服务策略，提供差异化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
4. 加强售后服务管理：汽车企业应加强售后服务团队的培训和管理，提高服务人员的专业素养和服务意识，建立快速响应和问题解决机制，提升客户的售后服务体验。
三、总结客户关系管理对于汽车企业来说是至关重要的，它不仅关系到企业的竞争力和发展潜力，更关乎企业的生存和发展。
我国汽车企业在客户关系管理方面存在一些问题，包括客户关系管理意识薄弱、信息化水平不高、缺乏个性化服务和售后服务不完善等。
为了提升客户满意度和忠诚度，汽车企业应加强客户关系管理意识，加强信息化建设，实施个性化服务和加强售后服务管理。
企业客户关系管理现状及对策研究
企业客户关系管理现状及对策研究Last revision date: 13 December 2020.企业客户关系管理现状及对策研究摘要：在新的经济形势下，对于任何企业而言，企业品牌和顾客满意度都是至关重要的两个方面。
顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。
本文着手分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项措施以达到改善客户关系管理现状的目的。
关键词：企业；客户关系；管理现状客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义客户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。
客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM 不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。
企业客户关系管理中的问题和对策的研究
企业客户关系管理中的问题和对策的研究企业客户关系管理的问题：
1. 客户流失率高：由于竞争激烈，客户群体多元化等因素，企
业的客户流失率较高。
2. 信息系统不完善：现有的信息管理系统不能满足企业的需要，信息的处理和管理效率不高。
3. 人力资源问题：企业的人力资源配置不合理，导致工作效率
低下。
4. 客户互动的营销策略缺乏：企业在客户互动的营销策略方面
比较缺乏，不能充分发挥客户互动的优势。
对策：
1. 加强客户关系管理：企业要充分了解客户的需求，建立良好
的客户关系，降低客户流失率。
2. 改进信息管理系统：建立完善的信息管理系统，提高信息处
理和管理效率，为客户提供更好的服务。
3. 合理配置人力资源：合理配置人力资源，提高工作效率，优
化客户服务体验。
4. 制定客户互动的营销策略：制定客户互动的营销策略，充分
发挥客户互动的优势，实现良好的营销效果。
同时加强客户调研，
分析用户的需求，为企业的营销策略提供准确的依据。
企业客户关系管理现状与应对
【 关键 词 】
企 业 ；客 户 关 系 ； 管理 现 状
随 着 市 场 的 发 展 ，企 业 内外 部 环 境 的
一
、
客 户关 系管 理 的 内涵 和 重要 性
１ 客 户 关 系 管 理 的 内涵 客 户 关系 管 理 英 文 简 称 ＣＲＭ ，最 早 产 生 于二 十世 纪 八 十年 代 的 美 国 ， 当时 称 为 “ 触 管 理 ” （ｎａ ｔ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ， 接 ｃ ｔｃｍａ ａ ｅ ｎ ）主 要是为 了企业与客户的联系之便 。９ 年代 ０ 演变 为 “ 客户关怀 ”（ｕ ｔｍｅｃ ｒ ）最初 ｃ ｓｏ ｒａｅ ， 的Ｃ ＲＭ 是 个 窄 范 围 ， 主要 是解 决部 门 问 的协调 方案 ． 十年代后期 ，得益于互联 九 网技 术 的 飞跃 发展 ，ＣＲＭ 的 能 力 范 围得 到 了拓 展 和 推 广 。 二 十 世 纪 九 十 年 代 末 ， 被 公 认 为 一种 管理 概 念 和 战 略 。它 是 一 种 全 新 经 营 管理 理 念 ，是 一 种 可 操 作 性 强 的 应用软件 系统 ，是一种解决企业 与客户 问 的 关 系 的一 整 套 具 体 方 案 。笔 者 认 为 ，客 户关系管理是一 种通过特定途径和必要措 一 施 ，处 理 企 业 与 客 户 间 的 关 系 ，用 先 进 的 技术理念和价值取 向，获取信息资源 ，从 而使企业与客户之 间的关系达到最佳状态 的个性化 管理 理念和战略 。 ２ 、客 户 关 系 管理 的 重 要 性
佛 山科 学技术学 院
客户关系管理的发展现状
客户关系管理的发展现状客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提供个性化的产品和服务，从而实现客户满意度和忠诚度的提升，进而达到提高销售和市场竞争力的目标。
随着互联网和信息技术的迅猛发展，客户关系管理正朝着更加智能化、精细化的方向发展。
目前，客户关系管理的发展现状主要体现在以下几个方面：一、数据驱动的客户关系管理：企业通过收集、整理和分析大量的客户数据，从而实现对客户行为和需求的深入了解，为客户提供个性化的产品和服务。
通过运用数据挖掘、人工智能等技术手段，企业可以预测客户的消费行为、需求变化等，从而更加准确地制定营销策略，并及时调整。
二、多渠道客户关系管理：传统的客户关系管理主要依赖于线下渠道，如门店、客户服务热线等。
而现在，随着移动互联网的普及，企业开始积极探索通过多种渠道与客户进行互动，如社交媒体、移动应用等，从而提高客户与企业之间的沟通效率和互动体验。
三、个性化营销的客户关系管理：企业通过客户关系管理系统收集到关于客户的详细信息，可以根据客户的偏好、需求等特点进行个性化的营销活动，如个性化的推荐、定制化的产品等。
这样可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
四、社区化的客户关系管理：企业开始注重建立一个与客户进行互动和交流的社区，在社区中，企业可以与客户进行实时互动，倾听客户的声音，解答客户的问题，更好地维护客户关系。
同时，通过社区中的用户之间的互动，客户可以相互交流、分享使用心得，提高客户的参与度和忠诚度。
总之，客户关系管理在信息技术的推动下，正朝着更加智能化、精细化的方向发展。
企业需要更加注重数据的收集和分析，通过多渠道与客户进行互动，同时注重个性化的营销和社区化的客户关系管理，以提高客户的满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策
互联网环境下企业客户关系管理的现状及对策互联网的普及和快速发展，改变了企业与客户之间的交流方式和互动模式，企业客户关系管理（CRM）也随之发生了重大变化。
在互联网环境下，企业面临着更广泛的客户群体、更多样化的需求和更快速的信息传播速度，传统的客户关系管理模式已经不能满足这些需求。
企业需要针对互联网环境下的特点，积极调整和改进客户关系管理策略，以适应新的市场环境。
1.客户数量多样化：互联网的普及使得客户群体更加广泛，包括了不同年龄、不同职业、不同文化背景的客户。
企业需要针对不同的客户群体制定不同的营销策略和服务方案，以满足客户的个性化需求。
2.信息传播速度快：互联网的快速发展使得信息传播的速度大大加快，客户可以通过互联网获取大量的产品信息和消费体验，从而影响其购买决策。
企业需要积极把握互联网平台，通过线上营销、社交媒体等渠道，积极传播品牌信息和产品优势，以影响客户的购买行为。
3.客户需求多样化：互联网使得客户可以更加便利地获取信息和进行购物，因此客户对产品和服务的需求也变得更加多样化和个性化。
企业需要不断地完善产品和服务，以满足客户多元化的需求，同时建立更加灵活、多样化的客户服务体系。
4.竞争日益激烈：互联网的普及和便利性使得市场竞争日益激烈，客户的选择空间也变得更加广阔。
企业需要建立更加完善的客户关系管理策略，提高客户黏性，保持客户的忠诚度。
1.建立全渠道客户管理系统：企业需要整合线上线下渠道，建立全渠道的客户关系管理系统，统一客户数据，实现多渠道的综合营销和服务。
通过客户数据分析，提供更加个性化的产品推荐和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
2.加强数据分析与挖掘：企业需要通过大数据分析和挖掘，深入了解客户的需求和偏好，精准地进行客户定位和市场细分。
通过个性化的营销手段和个性化的服务体验，满足客户多元化的需求，提高客户满意度和忠诚度。
3.加强社交化营销：利用社交媒体和移动互联网技术，积极开展社交化营销，增强品牌与客户之间的互动，提高品牌知名度和美誉度。
浅谈客户关系管理存在的问题与对策
浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一种战略性管理方式。
随着科技的发展和市场竞争的加剧，客户关系管理在各行业中扮演着越来越重要的角色。
本文将探讨客户关系管理的发展现状与未来发展趋势。
一、客户关系管理的发展现状1.1 客户数据管理随着大数据技术的发展，企业可以更好地管理客户数据，从而实现个性化营销和服务。
1.2 多渠道互动客户关系管理再也不局限于传统的电话和邮件沟通，而是通过多种渠道如社交媒体、挪移应用等与客户进行互动。
1.3 数据分析与预测通过数据分析和人工智能技术，企业可以更好地理解客户需求和行为，从而预测客户行为并制定相应的营销策略。
二、客户关系管理的发展趋势2.1 个性化营销未来客户关系管理将更加注重个性化营销，通过精准的定位和个性化的服务吸引和保留客户。
2.2 智能化技术人工智能、机器学习等技术的应用将使客户关系管理更加智能化，提高客户体验和企业效率。
2.3 社交化互动社交媒体等平台的普及将促进客户与企业之间的互动，企业需要更加关注社交化的客户关系管理。
三、客户关系管理的挑战与应对策略3.1 数据安全和隐私保护客户数据的泄露和滥用问题日益严重，企业需要加强数据安全管理和隐私保护。
3.2 人材培养客户关系管理需要专业的人材来进行数据分析、营销策略制定等工作，企业需要加强人材培养和引进。
3.3 竞争压力市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进客户关系管理策略，以保持竞争优势。
四、客户关系管理的重要性4.1 提升客户忠诚度通过建立良好的客户关系，企业可以提升客户忠诚度，增加客户留存率和复购率。
4.2 降低营销成本个性化营销和精准定位可以降低营销成本，提高营销效率。
4.3 增加企业收入良好的客户关系管理可以带来更多的销售机会和增加收入，提升企业的盈利能力。
五、结语客户关系管理是企业发展的重要战略之一，随着科技的发展和市场环境的变化，客户关系管理也在不断演进和完善。
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浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。
而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。
分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。
关键词：企业；客户关系；管理现状1.客户关系管理概述1.1客户关系管理定义CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。
现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。
CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。
客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。
电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。
CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。
客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。
实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。
1.2客户的分类及管理1.2.1对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。
要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。
1.2.2对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。
确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。
销人员的意见，预期客户。
在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。
要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。
对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。
部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。
有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。
初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者的期望。
1.2.3对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。
这项工作应由企业的最高管理者负责。
当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。
1.2.4对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。
流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。
因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8～10人。
流失客户应该列入预期客户名册。
研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。
因此不能忽略对这部分客户的管理。
积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。
2.客户关系管理现状2.1企业客户关系管理制度不完善有些企业客户管理几乎处于一片空白。
它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。
虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点，那就是感性远远多于理智。
这将会严重束缚企业的壮大。
2.2客户关系管理信息化落后在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。
例如，某公司为提高工作效率，在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。
首先，公司的产品设计中简单的图纸利用CAD软件绘图，复杂的用手工绘制。
其次，财务管理没有用商品化的会计电算化软件，而是用Excel软件进行财务报表处理，用手工方法核算产品成本。
再次，企业的产品计划和加工计划用Word等Office软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并且进行计划汇总，同时核算出人员的工资和奖金。
最后，企业还用电脑上互联网获取相关的信息。
公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。
3.加强公司客户关系管理的措施3.1完善售后服务“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别管理大师杜拉克认为：人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。
”这种自我控制，完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导入中是特别提倡的。
把“为客户”的观念深深烙在心中。
企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式，传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。
公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。
质量、交货期、成本和服务是决定模具企业竞争优势的主要构成因素。
其中模具的设计质量是关键因素，优秀的模具设计是提高模具质量、降低成本、缩短制模周期的前提。
3.2开发新客户由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。
开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。
因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合自己的客户群。
产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。
联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系，通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。
3.3强化企业与客户的互利关系强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手，（1）企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。
菲利浦·科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。
由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。
那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。
如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。
（2）以战略规划推动客户工作。
企业应该制定详细的发展战略计划书，列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。
公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。
由于预先知道了生产计划，便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。
4.结论客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。
客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段,目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。
由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题,因此对企业经营活动具有现实的指导意义。
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