中小型企业客户关系管理实施策略

普

通

本

科

毕

业

论

文

题目：中小型企业客户关系管理实施策略探讨

——以江西金顶管业有限公司为例

学生姓名学号

专业届别

指导教师职称

摘要

客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息，为顾客制定相对个人化的产品和服务，与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入，这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而，事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻，探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰，并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面的成功经验，提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略，希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。

【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制

ABSTRACT

Customer relationship management (CRM) means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM). Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises.

【keyword】Customer relationship management (CRM) Small and medium-sized

enterprises (SMES) Feasibility of the strategy Control Information technology Cost

目录

1 前言 (1)

1.1选题的背景与意义 (1)

1.2文献综述 (2)

2 CRM相关概念 (5)

2.1CRM的基本概念 (5)

2.2 CRM管理系统的构成 (5)

3 我国中小型企业的界定与特点 (7)

3.1中小型企业的界定 (7)

3.2中小型企业的特点 (7)

4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰 (8)

5 中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择 (10)

5.1CRM选型标准 (10)

5.2国内外主流CRM供应商分析 (10)

5.2.1百会ZOHOCRM (10)

5. 2.2 Oracle(甲骨文) (11)

5.2.3 SAP (11)

5.2.4 Dynamics CRM (11)

5.2.5金蝶 (11)

5.2.6用友 (11)

5.2.7八百客 (11)

6 江西金顶管业有限公司案列分析 (13)

6.1企业概况 (13)

6.2企业引入CRM策略调整 (13)

6.2.1企业原有客户关系管理问题 (13)

6.2.2企业战略实施改进 (14)

7 引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点 (16)

7.1成本控制 (16)

7.2风险控制 (16)

7.3实施过程控制 (16)

8 结束语 (17)

参考文献 (18)

致谢 ............................... 错误!未定义书签。

中小型企业客户关系管理实施策略探讨

——以江西金顶管业有限公司为例

1 前言

1.1选题的背景与意义

经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈，市场也由曾经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。由此可见，得客户之心者得天下，想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。将企业的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识，客户关系管理应运而生。CRM把客户看作是企业的战略资源，不单单只注重顾客的直接价值和显现价值，更加注重客户的边际效用和隐形价值。通过市场细分和针对客户个性化制定用以满足特定客户群体，建立起稳固的客户-企业关系是使企业获得持续发展，实现企业效益最大化的根本途径。

之所以CRM受到理论专家和企业实践的追捧，究其原因不仅仅是思想理念的先进性，更重要的是其实现意义的价值。CRM给企业带来的好处有：

首先即是能够有效的维持和获得新客户。CRM通过对客户的需求、交易信息的分析可以准确及时的把握客户的最新动态及企业的管理状况，通过其信息化平台改善营销环节的执行与管理能力。企业能够借此建立以客户为中心的营销体系，把握客户生命周期的各个关键点。

其次是企业营销效率的提高，笔者在实习过程中所获取的数据能够充分反应这一点。

表1 企业实施CRM前后企业绩效对比

第三，优化收益、改善盈利。80%的利润来自20%的客户，谁是高价值客户？