互联网环境下的中小企业客户关系管理发展

互联网环境下的中小企业客户关系管理发展作者：邵尉

来源：《环球市场信息导报》2016年第03期

在我国社会经济的发展过程中，中小企业的作用是推动国民经济的发展，良性的客户关系管理是我国现代企业发展的关键。我国是互联网时代，在此背景下对管理技能和思想观念进行管理，这种机制分析和收集方法，为企业提供的是新型商业战略理论。笔者根据相关工作经验，主要探析互联网环境下的中小企业客户关系管理发展的相关问题，供大家参考和借鉴。

现阶段，我国市场经济面对激烈的竞争，取得了较快的发展。在我国市场经济中加强了对互联网信息技术的应用。互联网受到更多的重视，中小企业面对激烈的市场竞争环境，只有处理好与客户关系，才能更好的生存和发展，客户关系是企业发展过程中的重要因素，客户关系的处理会影响企业的发展，如果客户关系好，企业获取的利益也多，客户对企业也会更加关注，这样企业的信誉也会提高，从而提升经济效益。因此对中小企业客户关系的管理有助于企业的进一步发展。

客户关系管理概述

客户关系管理是我国管理学中一种重要的管理和营销策略。客户关系管理体系属于新兴的管理理念，这是一种新型管理软件，可以通过系统对出现的问题进行解决。在客户关系管理过程中，工作人员要将客户作为一切工作的中心，企业最关键的资源是客户，其重要手段就是信息技术，将客户作为中心，对企业的业务流程进行调整。工作人员要对客户信息准确了解，这样才能使客户的需求得到满足，给客户提供优质的服务。通过优质方案的提供，客户才能对本企业忠诚，加强对客户关系的完善，这样企业才能留住客户。同时有利于企业成本的减少，这样企业的盈利额也会提升，保证“双赢”的实现，这样企业的竞争力也增强，从而实现战略目标。

互联网沟通概述

我国社会经济的发展速度较快，在人们的日常生活中，互联网发挥着非常重要作用。人们在生活中的重要文化形态是信息技术和互联网技术。人们经常使用微博，博客等软件，技术人员通过应用这些软件，能够使中小企业对互联网的管理水平提升。互联网沟通的基础是互联网信息技术，通过电脑对信息数据进行传递，互联网沟通的最主要软件是视频会议和论坛，匿名性和虚拟性较强，能够超越时空，同时具有较强的互动性。

在互联网环境下提高中小企业客户关系管理水平

我国中小企业重要的内部资产是客户关系管理，要保证客户业务流程的提高，这样可以使知识经济和互联网社会得到发展。工作人员必须要选择先进性较强的互联网模式，使中小企业客户管理水平提升。以下具体分析在互联网基础上提高中小企业客户关系管理水平。

有助于中小企业对市场发展需求的响应。相对于大企业，中小企业的技术水平落后，有较差和抗险能力，无法向市场提供质量较高的产品。工作人员要和客户加强交流，对客户的需求进行了解，并开发客户。通过更多客户的开发可以使企业的盈利额提升。企业要将客户作为工作的出发点，通过先进互联网技术，按照客户的需要调整产品，对客户需求加强了解，满足市场需求。

有助于中小企业的竞争。我国互联网的发展速度较快，中小企业所处的市场环境也发生了变化。如果中小企业生产技术落后，经济能力弱、专业技术人才缺乏，了解市场和做出对策比较容易。互联网技术的发展较快，有利于在市场竞争中，中小企业决策和运营能力的提升，同时企业的竞争力也会提升。

客户对企业的忠诚度更高。企业工作人员可以通过互联网和客户更好的沟通，根据互联网平台的视频和图片，客户的需求建立客户维护体系，在此基础上可以对潜在的客户进行开发，这样客户的忠诚度会提高，有助于企业留住客户资源，形成的合作关系更牢固，有助于对中小企业关系的管理。

互联网会影响中小企业客户关系

根据我国中小企业和互联网的发展现状，要加强研究。中小企业客户关系模型会影响客户价值，并且和客户价值的关系是相互制约的。以下具体分析互联网企业对中小企业客户关系的影响。

客户对企业产品的感知。企业和客户建立良好关系的基础是产品价值。企业希望为客户提供的服务得到客户的肯定。如果企业产品的服务感和价格感比较优越，但是如果客户不能对其感知，是没有效果的。产品设计和产品功能都会使客户对产品的感知产生影响。

客户对企业服务的感知。客户对产品评价的重要维度就是服务感知。人们生活质量在不断提高，要求更高的服务质量。影响客户购买产品的重要因素就是服务感知。客户的共识是了解服务理念，形成客户共识。我国如果顺应时代发展的步伐。人们对服务购买的意愿就更强，就会有更多潜在客户。企业给客户提供更优质化的服务。客户要感知服务需要企业个性化和优质的服务。

价格感知对客户存在影响。客户评价价值的关键就是价值感知，客户对企业产品价格的重要评价方式就是通过价格得到感知，对客户购买欲望产生重要影响的因素就是价格。因此，企业最先考虑的因素就是价格。对于产品价格的影响因素包括：产品的定价和竞争价值。对竞争价值的影响因素包括产品的优惠价格。

综上所述，面对我国互联网环境，中小企业客户关系决定他们能够赢得客户，在市场上立足和发展。因此，中小企业对客户关系的维护和管理非常重要。文章首先概述客户关系管理，其次概述互联网沟通，探析在互联网环境下提高中小企业客户关系管理水平的方法。最后探析互联网对中小企业客户关系的影响。希望通过本文的研究对互联网环境下中小企业客户关系的管理水平的提高有所帮助。

（作者单位：江苏财会职业学院）