客户关系管理第2章
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
第2章客户关系管理的概念及内涵
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
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客户关系管理（第2版）
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2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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图2.1 客户金字塔
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2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
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市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
客户关系管理的理论及方法
客户关系管理的理论及⽅法第⼆章客户关系管理的理论与⽅法第⼀节客户关系管理的理论体系⼀、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个⼈和组织的客户呢，还是单指以营利为⽬的的企业客户？2、关系英⽂对Relationship这个词的含义是：“两个⼈或两组⼈之间其中的⼀⽅对另⼀⽅的⾏为⽅式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发⽣在⼈与⼈之间，这样就排除了⼈同机器之间的关系概念。
（2）⼀个关系同时具有⾏为和感觉两种特性，对于光有某种⾏为⽽没有感觉或光有感觉⽽没有适当的⾏为，应该说是“⽋缺的关系”。
（3）关系本⾝是中性的.它没有说明这个关系⼀定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你⾃⼰去判断。
（4）关系有⼀种“束缚”或者说对关系双⽅有所约束的特性，使得想脱离关系的⼀⽅有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的⾏为和感觉是相互的，关系的双⽅⽆所谓谁⼤谁⼩的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买⾏为，相互强化和促进之后便可以产⽣良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买⾏为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停⽌未来的购买⾏为，从⽽导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“⽆奈的关系”CRM中的关系管理思想⼩结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双⽅的“感觉”的那⼀部分。
实际上，正由于这⼀点，有些CRM研究⼈员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户⾏为或客户交互管理系统，⽽不是客户关系管理系统。
只有当IT技术⼈员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，⽽且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应⽤系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下⼏点管理思想:（1）关系有⼀个⽣命周期，即关系建⽴、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系_日常管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于销售、客服、市场、技术支持等相关部门。
第三条客户关系管理应遵循以下原则：1. 客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供优质服务。
2. 诚信为本：诚实守信，遵守法律法规，维护公司及客户的合法权益。
3. 团队协作：各部门协同合作，共同为客户提供全方位服务。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章客户信息管理第四条建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
第五条客户信息应保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。
第六条定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通第七条建立多渠道的客户沟通机制，包括电话、邮件、在线客服等。
第八条客户沟通应礼貌、热情、专业，遵循以下要求：1. 接听电话时，应主动问好，询问客户需求，耐心解答疑问。
2. 邮件回复应及时，最长不超过24小时。
3. 在线客服应保持在线状态，及时响应客户咨询。
第四章客户服务第九条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等。
第十条售前咨询：1. 提供产品介绍、价格、售后服务等信息。
2. 帮助客户选择合适的产品或服务。
第十一条售中服务：1. 跟进订单进度，确保及时交付。
2. 解答客户在购买过程中遇到的问题。
第十二条售后服务：1. 提供产品使用指导、故障排除等服务。
2. 收集客户反馈，持续改进产品和服务。
第五章客户投诉处理第十三条建立客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第十四条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应。
2. 客观性：客观分析投诉原因，公正处理。
3. 有效性：采取有效措施解决客户问题，避免类似问题再次发生。
第六章客户关系维护第十五条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈。
第十六条开展客户满意度调查，分析客户满意度，制定改进措施。
客户关系管理细则
客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。
为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。
第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。
第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。
第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。
第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。
第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。
2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。
第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。
2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。
第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。
2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。
第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。
2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。
第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。
2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。
第2章 客户关系管理及其关联系统
2.2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）
• 2.2.1 企业资源计划的应用与发展 • Enterprise Resource Planning • 1. 企业资源计划的定义：ERP是指建立在 信息技术上，以系统化的管理思想，为企 业决策层及员工提供决策运行手段的管理 平台。 ERP系统反映了信息时代对企业合 理调整资源、最大化地创造社会财富的要 求。
2. 业务流程再造相关理论的研究
• BPR理论既是对传统管理理论的变革创新，又是 将已有管理理论与现代信息与通信技术等进行的 一次综合集成。其主要继承了以下七种思想或理 论： • ⑴流程管理思想； • ⑵组织管理理论； • ⑶信息技术与组织架构的关系研究； • ⑷组织创新研究； • ⑸社会——技术理论； • ⑹信息化及功能理论； • ⑺其他管理思想。
• 2. ERP的应用 • ERP是将所有资源进行整合集成管理，将 企业的物流、资金流和信息流进行全面一 体化管理的管理信息系统。其子系统模块 包括： • ⑴生产控制管理模块 （核心地位） • ⑵物流管理模块 • ⑶财务管理模块 • ⑷人力资源管理模块
• 3. ERP市场与企业实施ERP的现状 • 在欧美等发达国家，ERP应用的普及程度已经大 为提高，全球市场在近五年内将以年综合增幅 37%的速度发展。中国市场的现状是以国外软件 厂商为主导，国内软件企业纷纷参战。 • ERP在国外实施多年，市场已相对成熟，成功的 案例颇多。中国的ERP市场则处于成长阶段，虽 然不乏成功的例子，但实施ERP失败的教训也不 少。
• 3.供应链管理发展趋势 • 供应链管理是迄今为止企业物流发展的最高 形式。虽然供应链管理非常复杂，且动态、 多变，但众多企业在供应链管理的实践中获 得了丰富的经验并取得了显著的成效。 • ⑴时间与速度 • ⑵质量与资产生产率 • ⑶组织精简 • ⑷客户服务方面
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
《客户关系管理》第2章：客户关系管理理论基础
2.1.5 关系营销的价值测定
关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价 值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户总价值与客户总 成本之差。 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户 盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来进行 衡量。 关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住 关系营销的最终目的 老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客 户的成本高于保留老客户。
（４）亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因 亲密。 素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现 物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中 获得情感的需求满足（包括客户、员工等）。 （５）控制。关系营销要求建立专门的部门，用 控制。 以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他 参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时 采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系 各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息 反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好 地满足市场的需求。
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上联系的特 关系：
殊情形（注重： 情感和感觉）。
如，很多公司经理发现：当一些客户不与之来往时，他们对公司失望的原因与 产品的质量和价格无关，而仅仅与在公司感受到的接待有关（市场竞争激烈）。 20 世纪 90 年代，David Maister 发表了一篇经典论文： — 强调了与客户等待有关的 “心理学” — 分析了让客户被迫等待超出了预期值所产生的负面情感 — 例子中有：电话自动应答 下载一个网页 香港和中国煤气公司：进行了三年的研究， — 结论：互动式声讯应答系统 阻碍了 他们提供高水准服务； — 所有咨询电话均由人工接听（真正以客户为核心的营销）；
第2章 客户关系管理的内涵及内涵
分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据
挖掘等计算机技术。 其主要原理是将较易操作所积累的大量数据过滤、 抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行 为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关 键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发 布，达到成功决策的目的。
协作型CRM应用
价值和信息技术，如图2-1所示。
——为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具 备的理论基石。 ——在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即 建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价 值。 ——信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值 管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
2.1 CRM的定义和内涵
按照客户的分类情况有效的 组织企业资源，培养以客户 为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的 赢利能力、利润以及客户满 意度。
Gartner Group
2.1 CRM的定义和内涵
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客户关系管理是通过提高产 品性能，增强客户服务，提 高客户交付价值和客户满意 度，与客户建立起长期、稳 定、相互信任的密切关系， 从而为企业吸引新客户、维 系老客户，提高效益和竞争 优势。
CRM中有关关系的管理思想
• 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发 展、关系维持一级关系破灭周期。 • 企业在加强关系的同时，不要只关注关系的 行为特征（物质因素），也要考虑关系的另 一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因 素。从效果上说，后者不易控制和记录，但 你的竞争对手也很难拷贝。
CRM中有关关系的管理思想（续）
信息产业部中国信息化推进联盟客户关系 管理专业委员会
2.1 CRM的定义和内涵
2. CRM的基本特点
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。
2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。
3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。
按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。
巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。
许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。
所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。
第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。
2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。
3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。
具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。
⑶购买决策一般是集体做出的。
2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。
清华客户关系管理第3版详解ppt课件
同样道理，企业主动选择客户，才可能为其提供适合 的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，就难提供相应的、适宜的 产品和服务，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
(4)没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子”
②聚客效应
从众心理 “播种机”
③信息价值 “整容镜”
④口碑价值 “宣传队”
⑤对付竞争的利器
技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰 当的服务。
另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会 造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令 人对这样的五星级酒店产生疑问。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
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2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（1）关于CRM的不同理解（P30～31） 定义1：…… 定义2：…… 定义3：…… 定义4：…… 定义5：…… 定义6：…… 定义7：……
2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（2）本书的定义： 从营销理念、业务流程和技术支持三个层面讲CRM 定义为： CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结 合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中 心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动 化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业 务操作效益的提高和利润增长。
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（2）客户关系：
关系具有时间跨度。
企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特 性，也要考虑关系的感觉特性。
关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维 持以及关系破裂。
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（2）客户关系：
从企业战略的角度看，产品和价格可以企业在短期的竞争中取得 优势，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系 的管理对于企业而言具有长远的战略意义。
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度） （4）如何进行顾客满意度研究 1）开展满意度研究的基本流程 提出问题 市场调查 研究分析 找出影响顾客满意度的因素 建立顾客满意度指标的评价体系
2.3 顾客满意与顾客忠诚
客户是否满意与其期望成反比，与感知成正比关系， 是感知结果和期望之间差异的函数，即：
c=b/a
c—客户满意度；b—客户的感知值；a—客户的期望值
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 1）卡诺的顾客满意度模型
当然质量（必备属性或基本型需求）：产品和服务应当具 备的质量（产品中应该有的需求和功能）。
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 3）四分图模型
修补区
优势区
机会区
维持区
横轴表示企业的顾客满意度 得分高低情况，纵轴表示企 业评价顾客满意度重要性的 得分高低情况。
对企业而言，横轴表示了客 观情况，纵轴表示了主观判 断。
当客观和主观情况的得分都 很高时，企业处在A 区（即 优势区）中；当客观得分较 低、主观得分高时，企业处 在B区（即修补区）中，如 果主观得分也低，则处在C 区（机会区）中；当客观较 高，而主观的得分都较低时， 企业处在D 区（即维持区） 中。
遇到问题或有意见时联系企业。 C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产
品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议， 以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。 D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关 改进产品的建议和新产品的信息。 E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题， 支持客户的成功，实现共同发展。
期望质量（绩效属性或期望型需求）：顾客对产品或服务 有具体要求的质量特性。
迷人质量（欣喜属性或兴奋型需求）：产品或服务所具备 的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 2）美国顾客满意度指数模型
该模型是由顾客满意度及其决定因素感知质量、顾客预期、 感知价值以及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
——提高效率、拓展市场、保留（维系）客户
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（1）顾客满意
所谓顾客满意，“是指一个人通过对一个产品的可感 知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望 的感觉状态。”
美国营销学会：满意=期望-结果
客户的满意状况由客户的期望和客户的感知这两个 因素共同决定的。
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资， 建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息 技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（2）本书的定义： CRM“”铁三角
CRM理念——核心思想：“以客户为中心”
客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 3）四分图模型
四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏 于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访 谈列出企业产品和服务的所有绩效指标，对每 个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据 顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打 分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限 内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。 如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体 的顾客满意度值。
（1）关系：
是指两个人或两组人之间，其中一方对另一方在行为 和感觉上的倾向。 关系发生在人与人之间，或人与组织之间。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有 某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行 为的关系则是一种“有欠缺的关系”。 关系本身往往是中性的，但会逐步被当事一方加以 一定的判断而赋予一定的态度。 关系有一种“束缚”或者相互约束的特性，使得想 脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。
以200人、跨地区经营的企业为目标的终端CRM（基于不同应用模型 的标准产品）；
以200人以下的企业为目标的中小企业CRM。
按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应
用
2.2 什么是客户关系管理
2.2.3 CRM的作用
1、提高市场营销效果 2、为生产研发提供决策支持 3、技术支持的重要手段 4、为财务金融策略提供决策支持 5、为适时调整内部管理提供依据 6、优化企业业务流程
信息系统（技术支持）——关键因素 实施——直接因素
企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进 的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置， 在激烈的市场竞争中获胜！
2.2 什么是客户关系管理
2.2.2 CRM的类型
按系统功能分类：
操作型：用于自动化的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自 动化和客户服务与支持三部分业务流程。
② 感知质量：是指顾客在购买和消费产品或服务过程 中对质量的实际感知和认识。
③ 感知价值：指顾客在购买和消费产品或服务过程中， 对所支付的费用所达到的实际收益的体验。
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 2）美国顾客满意度指数模型
顾客抱怨：决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即
ACSI模型认为：顾客满意的三个前提变量和三个结果变 量之间存在复杂的相关关系。
该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以往的消费经历 中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值水平。 换句话说，顾客具备足够的知识保证他们的预期能够正 确的反映当前的产品和服务质量。如果对产品和服务质 量的感知超过了顾客期望，那么顾客就满意；反之，顾客 就不满意。
顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次 数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。
顾客忠诚：指顾客在对某一产品或服务的满意度不断 提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人 热情推荐该产品或服务的一种表现。
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 2）美国顾客满意度指数模型
2.2 什么是客户关系管理
2.2.1 CRM的定义
（2）本书的定义：
具体而言：
1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以 客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满 意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研 究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场 营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制。
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
（4）客户关系类型 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际 利润水平，选择合适的客户关系。
客户数量
基本型 被动型 负责型
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
2.1 客户关系与管理
2.1.3 管理
CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地 介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现 它所确定的经营目标。 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； 另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重 要的客户关系。
2.1 客户关系与管理
2.1.1 客户
（2）客户的类型 按客户的忠诚度分
（1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户
2.1 客户关系与管理
2.1.1 客户
客户区分——与客户建立稳定关系的前提 客户信息档案——客户区分的有效途径
2.1 客户关系与管理
2.1.2 客户关系
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（2）顾客满意度指数模型 4）其它模型
A：瑞典客户满意度指数模型
B：欧洲客户满意度指数模型
2.3 顾客满意与顾客忠诚
2.3.1 顾客满意（度）
（3）如何建立自己的顾客满意度指数模型
1）建立顾客满意度逻辑模型
2）建立顾客满意度指数的结构模型
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 客户关系与管理
2.1.1 谁是客户
（1）客户ห้องสมุดไป่ตู้定义