企业客户关系管理战略实施.pptx
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客户关系管理-企业运营变革的客户战略PPT课件( 44页)
“一对一”的商业理念，在传统企业中遭遇到规模化生产与个
人化的矛盾，在执行上充满障碍。但今天，将它摆到电子商务 的平台上，“一对一营销模式”已经成为国际化的商业新规范。
企业事先没法与客户建立一对一的互动关系，在经其许可的前
提下，与其进一步交流和沟通，执行营销行为。“一对一”的 客户战略，不但可以将网络营销的固有优势发挥至极至，更可 通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
服务利润链
留住
内部 员工
员工
服务 满意
质量 度
员工的生 产效率
外部 服务 价值
客户 的满 意度
客户 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
商业创新 :“一对一”与体验
时间
2/8法则：企业的盈利主要来自一批“黄金客户”
•经常性重复寻求增值服务 •惠顾企业提供的各种新产品和服务 •自愿为企业建立良好的口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
为什么企业需要客户关系管理
在Internet时代，企业面临的种种难题……
将由CRM迎刃而解!
企业需要实时掌握
客户需求和市场信
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
引言：为什么会出现CRM？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
人化的矛盾，在执行上充满障碍。但今天，将它摆到电子商务 的平台上，“一对一营销模式”已经成为国际化的商业新规范。
企业事先没法与客户建立一对一的互动关系，在经其许可的前
提下，与其进一步交流和沟通，执行营销行为。“一对一”的 客户战略，不但可以将网络营销的固有优势发挥至极至，更可 通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
服务利润链
留住
内部 员工
员工
服务 满意
质量 度
员工的生 产效率
外部 服务 价值
客户 的满 意度
客户 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
商业创新 :“一对一”与体验
时间
2/8法则：企业的盈利主要来自一批“黄金客户”
•经常性重复寻求增值服务 •惠顾企业提供的各种新产品和服务 •自愿为企业建立良好的口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
为什么企业需要客户关系管理
在Internet时代，企业面临的种种难题……
将由CRM迎刃而解!
企业需要实时掌握
客户需求和市场信
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
引言：为什么会出现CRM？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
《客户关系管理战略》PPT课件
编辑版ppt
5
一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间 价值），以客户为中心、为客户创造价值 已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要 寻找和挖掘客户的战略价值，而不仅仅交 易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值 链管理的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹 规划，否则无法实现有效的客户关系管理。
客户关系管理战略
编辑版ppt
1
什 么 叫 战 略？ 战 略 如 何 体 现？
编辑版ppt
2
CRM战略现状
• 许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只 是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。
斯托巴卡 （Storbacka） 把CRM战略分 为三种
拉链战略（Zipper Strategy）
维可牢战略（Velcro Strategy）
编辑版ppt
13
扣钩战略特点
• 企业与客户接触点（时空点或时段）相对 分散，所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
• 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户 关系的沟通与信息支持平台等
编辑版ppt
10
三、客户关系管理战略的内涵
企业为了更好地管理 客户资源、最大化客 户价值而制定并实施 的长远目标及其长远 规划。
企业远景与使命：在CRM战略中， 使命与远景主要包括两方面：
➢企业的客户价值观是什么 ➢为客户提供什么价值
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
客户关系管理战略.pptx
7.2.5公司目前存在的问题
公司→送奶员→客户的单线渠道易造成环节垄 断，风险巨大 。 公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人 奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生 命周期短。
7.3 成都海浪客户关系管理战略 确定和实施
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略 确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
第7章 客户关系管理战略
7.1 客户关系管理战略
7.1.1 客户增长矩阵
客户增长的要素组合
7.1.2 识别与选择客户
谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了
7.1.3 客户关系管理过程
区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要
（1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业调整 现有成本会计调整 客户关系管理项目的实施 企业文化改造 客户关系管理环境下的营销策略
现有组织结构的调整
总经理
营销付总
市场 客服中心 销售配送中心
办公室
人力资源 信息中心 部
7.1.5 实施客户关系管理的战略意义
与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法
技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞 争力
7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1成都海浪公司简介
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成 都创办，目前已成为成都市订户市场的老大， 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
。2020年10月18日星期日上午10时54分12秒10:54:1220.10.18 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午10时54分20.10.1810:54October 18, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月18日星期日10时54分12秒10:54:1218 October 2020
第11章客户关系管理战略及其实施客户关系管理课件全部
第二，对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分 客户是企业客户关系管理工作的重点目标；
第三，对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定， 并据此分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员 和信息技术等具体管理目标；
第四，明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客 户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则；
第11章客户关系管理战略及其实施客户关系管理课件全部
知识架构
含义（定义价值前提、定义客户战略、企业变革计划 3 个方面）
客 户
企业客户关系管理战略概述
作用（为后续的客户关系管理实施工作制定战略方向和目标） 内容（战略考虑、战略重点、战略意义和成功要素 3 个方面）
关
系
客户关系的类型（基本型，被动型，负责型，能动型，伙伴型）
第五，对下一步实施和推广过程中的工作成果形成ห้องสมุดไป่ตู้估的 方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
2021/4/9
8
11.1.3 客户关系管理战略的内容
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
2021/4/9
9
11.2客户关系管理战略类型选取
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
2021/4/9
13
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
一般来讲，CRM战略必须包括以下三个方面内容： 定义价值前提、定义客户战略、企业变革计划。
第三，对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定， 并据此分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员 和信息技术等具体管理目标；
第四，明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客 户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则；
第11章客户关系管理战略及其实施客户关系管理课件全部
知识架构
含义（定义价值前提、定义客户战略、企业变革计划 3 个方面）
客 户
企业客户关系管理战略概述
作用（为后续的客户关系管理实施工作制定战略方向和目标） 内容（战略考虑、战略重点、战略意义和成功要素 3 个方面）
关
系
客户关系的类型（基本型，被动型，负责型，能动型，伙伴型）
第五，对下一步实施和推广过程中的工作成果形成ห้องสมุดไป่ตู้估的 方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
2021/4/9
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11.1.3 客户关系管理战略的内容
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
2021/4/9
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11.2客户关系管理战略类型选取
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
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《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
《客户关系管理实务》 北京大学出版社 2011-09
一般来讲，CRM战略必须包括以下三个方面内容： 定义价值前提、定义客户战略、企业变革计划。
第三章 客户关系管理战略PPT课件
13
三 CRM战略目标的制定
• 所谓战略目标是企业在一定时期内，执 行期使命时所预期达到的成果。
• CRM战略目标分为长期的战略目标和短 期的战略目标。
• 1 战略目标制定的影响因素 • 2 战略目标的制定
14
1 战略目标制定的影响因素
• 必须与企业战略目标在方向上保持一致； • 要考虑自身CRM的一些要素，最重要的是确认
10
（1） 销售环境的变化 “战略始于客户，客户决定产品”
（2） 服务环境的变化 现在企业倡导的服务是一种“大
服务”，不再局限于售后服务，而 是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。
11
2 CRM战略的内部环境分析
• 所谓内部环境是指企业能加以控制的内部因素。 • 一般来说，内部因素主要包括：财务状况、营销
4
2 构建CRM战略的意义
•• C（R1M）是以一企种业经战营略管为理基战础略，的明理确念未，来而以不客是户某为种 信中息心技的术业，务在营具运体模操式作蓝中图，，是理通解过C一RM系工列作的在战略 制实定现、企流业程战优略化过与程改中造的、重经要营性职、能预的期重收新益设和计战和 技略术使辅命助；手段等整合的过程而实现的。
战略重点
客户细分 与目标客户定位
客户价值
客户体验
运营效率和效益
员工能力与满意度
CRM战略内容与组成 7
• （1）战略考虑与战略重点
① 细分客户，是设定客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联 的战略重点是针对客户细分的价值定位；
② 效益目标，是设定企业客户关系管理战略中针对细分客户的收益 目标，与之相关联的重点是最大化针对细分客户的客户价值；
3
一、客户关系管理战略的内容
三 CRM战略目标的制定
• 所谓战略目标是企业在一定时期内，执 行期使命时所预期达到的成果。
• CRM战略目标分为长期的战略目标和短 期的战略目标。
• 1 战略目标制定的影响因素 • 2 战略目标的制定
14
1 战略目标制定的影响因素
• 必须与企业战略目标在方向上保持一致； • 要考虑自身CRM的一些要素，最重要的是确认
10
（1） 销售环境的变化 “战略始于客户，客户决定产品”
（2） 服务环境的变化 现在企业倡导的服务是一种“大
服务”，不再局限于售后服务，而 是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。
11
2 CRM战略的内部环境分析
• 所谓内部环境是指企业能加以控制的内部因素。 • 一般来说，内部因素主要包括：财务状况、营销
4
2 构建CRM战略的意义
•• C（R1M）是以一企种业经战营略管为理基战础略，的明理确念未，来而以不客是户某为种 信中息心技的术业，务在营具运体模操式作蓝中图，，是理通解过C一RM系工列作的在战略 制实定现、企流业程战优略化过与程改中造的、重经要营性职、能预的期重收新益设和计战和 技略术使辅命助；手段等整合的过程而实现的。
战略重点
客户细分 与目标客户定位
客户价值
客户体验
运营效率和效益
员工能力与满意度
CRM战略内容与组成 7
• （1）战略考虑与战略重点
① 细分客户，是设定客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联 的战略重点是针对客户细分的价值定位；
② 效益目标，是设定企业客户关系管理战略中针对细分客户的收益 目标，与之相关联的重点是最大化针对细分客户的客户价值；
3
一、客户关系管理战略的内容
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
客户关系管理战略实施PPT49页
客户关系管理战略实施
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
Thank you
Hale Waihona Puke 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
Thank you
Hale Waihona Puke 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
客户关系管理战略实施(精选)PPT共49页
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
客户关系管理战略实施（精选）
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·。 ——马 克罗维 乌斯
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
相关主题
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第四章 客户关系管理战略实施
• 4.1客户关系 • 4.2客户流失与客户保持管理 • 4.3客户关系管理战略
4.1客户关系
• 客户关系的定义 • • 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 • 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 • 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 • 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
• （一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产
品的成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客
户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10
4.2客户流失与客户保持管理
• 4.2.1客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格 了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
2.被动客户流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控 到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
客户流失的原因及对策
客户 移居或 竞争对 对产品 对商家 关系 死亡 手赢得 不满 不满
搬迁 竞争对 手赢得
客户流 失分析
构建客户 流失模型
提升客户满意 度，挽留客户
客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这 里归纳了八个最主要的原则
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚进
4.2.2 客户保持管理
•
• 客户保持的作用：
• 从现有客户中获得更多的市场份额 • 减少销售成本 • 赢得口碑宣传 • 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润提高）
员工忠诚度
客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来巩 固及进一步发展与客户长期、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上
过失流失
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
（二）客户保持的概念
•
客户保持指企
业维持已建立的客户
关系，使客户不断重
复购买产品或服务的
过程。
(三)客户保持模型
• ⒈ 客户满意是客户对 供应商的总的售后评 价。
• ⒉ 客户认知价值指客 户对供应商提供的相 对价值的主观评价。
• ⒊ 转移成本指客户对 结束与现供应商的关 系和建立新的替代关 系所涉及的相关成本 的主观认知。
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
问题讨论
• 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的 实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销 活动中，重点是新客户还是老客户呢？
• 漏斗原理
100个新客户
100个老客户
表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户 的成本是保持老客户的成本的5倍，从客户盈利性 的角度考虑是非常不经济的。
• 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可 以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
• • 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性
的特征。
如何发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
如何提升客户关系
CRM
企业
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
被动客户流失的原因及对策
非恶意性被动流失
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本 身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失 行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱 怨和投诉
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
• 具体来说：
• 提高客户保持率 • 分析客户的转换成本 • 实施特殊奖赏活动 • 加强与客户的情感联系 • 组织团体活动 • 建立学习关系
（四）实施客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
恶意被动流失
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原 因导致的。对此类客户没有保留的必要
客户流失管理定义
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本 原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过 企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务 的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理
购买 中
购买 前
购买 后
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底 的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和 抱怨
影响客户保持的因素
从客户购买行为要受到来自文化、社会 环境、个人特性、心理等方面的影响
客户满意与客户保持有着非线性的正相 关关系
客户在考虑是否转向其他供应商时必然 要考虑转移的成本
• 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不 是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标 准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。
• 增加客户份额有两种手段，多吸引新客户，保留老 客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM 的主要目标。
• 一、客户保持概述
• 4.1客户关系 • 4.2客户流失与客户保持管理 • 4.3客户关系管理战略
4.1客户关系
• 客户关系的定义 • • 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 • 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 • 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 • 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
• （一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产
品的成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客
户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10
4.2客户流失与客户保持管理
• 4.2.1客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时 “背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能 满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格 了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
2.被动客户流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控 到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施
客户流失的原因及对策
客户 移居或 竞争对 对产品 对商家 关系 死亡 手赢得 不满 不满
搬迁 竞争对 手赢得
客户流 失分析
构建客户 流失模型
提升客户满意 度，挽留客户
客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这 里归纳了八个最主要的原则
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚进
4.2.2 客户保持管理
•
• 客户保持的作用：
• 从现有客户中获得更多的市场份额 • 减少销售成本 • 赢得口碑宣传 • 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润提高）
员工忠诚度
客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来巩 固及进一步发展与客户长期、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上
过失流失
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
（二）客户保持的概念
•
客户保持指企
业维持已建立的客户
关系，使客户不断重
复购买产品或服务的
过程。
(三)客户保持模型
• ⒈ 客户满意是客户对 供应商的总的售后评 价。
• ⒉ 客户认知价值指客 户对供应商提供的相 对价值的主观评价。
• ⒊ 转移成本指客户对 结束与现供应商的关 系和建立新的替代关 系所涉及的相关成本 的主观认知。
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
问题讨论
• 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的 实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销 活动中，重点是新客户还是老客户呢？
• 漏斗原理
100个新客户
100个老客户
表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户 的成本是保持老客户的成本的5倍，从客户盈利性 的角度考虑是非常不经济的。
• 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可 以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
• • 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性
的特征。
如何发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
如何提升客户关系
CRM
企业
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
被动客户流失的原因及对策
非恶意性被动流失
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本 身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失 行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱 怨和投诉
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
• 具体来说：
• 提高客户保持率 • 分析客户的转换成本 • 实施特殊奖赏活动 • 加强与客户的情感联系 • 组织团体活动 • 建立学习关系
（四）实施客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
恶意被动流失
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原 因导致的。对此类客户没有保留的必要
客户流失管理定义
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本 原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过 企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务 的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理
购买 中
购买 前
购买 后
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底 的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和 抱怨
影响客户保持的因素
从客户购买行为要受到来自文化、社会 环境、个人特性、心理等方面的影响
客户满意与客户保持有着非线性的正相 关关系
客户在考虑是否转向其他供应商时必然 要考虑转移的成本
• 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不 是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标 准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。
• 增加客户份额有两种手段，多吸引新客户，保留老 客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM 的主要目标。
• 一、客户保持概述