客户关系管理组织试题集
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理的核心目标是（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升企业利润D 以上都是2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）A 经济型客户B 道德型客户C 个性化客户D 方便型客户3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）A 数据挖掘B 在线调查C 客户反馈D 电话访问4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 查明原因C 提出解决方案D 记录投诉内容5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期6、以下哪项不是客户细分的依据？（）A 客户的地理位置B 客户的购买频率C 客户的年龄D 客户的姓名7、客户满意度的计算公式是（）A （感知价值期望价值）／期望价值B （感知价值期望价值）／感知价值C 感知价值／期望价值D 期望价值／感知价值8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）A 电子邮件B 电话C 即时通讯D 面对面交流9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）A 80%的利润来自 20%的客户B 80%的成本用于 20%的客户C 80%的销售额来自 20%的产品D 80%的时间用于 20%的工作10、客户流失的主要原因是（）A 产品质量问题B 服务不佳C 竞争对手吸引D 以上都是二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户关系管理的主要功能包括（）A 销售管理B 市场营销C 客户服务D 数据分析2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）A 提供优质的产品和服务B 建立会员制度C 定期回访客户D 举办促销活动3、客户价值的构成要素包括（）A 历史价值B 当前价值C 潜在价值D 附加价值4、客户投诉处理的原则包括（）A 及时响应B 诚恳道歉C 公平公正D 跟踪反馈5、客户细分的方法有（）A 基于人口统计的细分B 基于行为的细分C 基于价值的细分D 基于需求的细分6、有效的客户沟通技巧包括（）A 倾听B 表达清晰C 尊重客户D 换位思考7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）A 企业目标B 市场环境C 竞争对手D 客户需求8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）A 客户信息管理B 销售自动化C 营销自动化D 服务自动化9、影响客户满意度的因素有（）A 产品质量B 服务水平C 价格D 品牌形象10、防止客户流失的策略包括（）A 加强客户关怀B 不断创新C 提高转换成本D 建立预警机制三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。
客户关系管理系统考试 选择题40题 附答案
1. 客户关系管理系统（CRM）的主要目的是什么？A. 管理客户数据B. 提高客户满意度C. 增加销售收入D. 以上都是答案：D2. CRM系统通常包括哪些核心功能？A. 销售管理B. 市场营销C. 客户服务D. 以上都是答案：D3. 销售管理模块在CRM系统中的作用是什么？A. 跟踪销售机会B. 管理销售流程C. 分析销售数据D. 以上都是答案：D4. 市场营销模块在CRM系统中的作用是什么？A. 设计营销活动B. 跟踪营销效果C. 分析市场数据D. 以上都是答案：D5. 客户服务模块在CRM系统中的作用是什么？A. 管理客户支持B. 跟踪服务请求C. 分析服务数据D. 以上都是答案：D6. CRM系统中的“客户数据”包括哪些信息？A. 联系信息B. 购买历史C. 互动记录D. 以上都是7. CRM系统中的“销售漏斗”是指什么？A. 销售机会的阶段流程B. 销售目标的实现过程C. 销售数据的分析工具D. 以上都不是答案：A8. CRM系统中的“客户细分”是指什么？A. 根据客户特征进行分类B. 根据销售数据进行分类C. 根据市场数据进行分类D. 以上都不是答案：A9. CRM系统中的“客户忠诚度”是指什么？A. 客户重复购买的行为B. 客户推荐新客户的行为C. 客户对品牌的信任度D. 以上都是答案：D10. CRM系统中的“客户满意度”是指什么？A. 客户对产品或服务的评价B. 客户对公司整体表现的评价C. 客户对售后服务的评价D. 以上都是答案：D11. CRM系统中的“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品或服务的意见B. 客户对公司政策的意见C. 客户对市场活动的意见D. 以上都是答案：D12. CRM系统中的“客户互动”是指什么？A. 客户与公司的沟通B. 客户与产品的互动C. 客户与服务的互动D. 以上都是13. CRM系统中的“客户生命周期”是指什么？A. 客户从潜在到流失的全过程B. 客户从购买到推荐的全过程C. 客户从接触到忠诚的全过程D. 以上都是答案：D14. CRM系统中的“客户价值”是指什么？A. 客户对公司的经济贡献B. 客户对公司的品牌贡献C. 客户对公司的市场贡献D. 以上都是答案：D15. CRM系统中的“客户流失”是指什么？A. 客户停止购买的行为B. 客户转向竞争对手的行为C. 客户对公司失去信任的行为D. 以上都是答案：D16. CRM系统中的“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 以上都是答案：D17. CRM系统中的“客户获取”是指什么？A. 吸引新客户B. 增加市场份额C. 扩大客户基础D. 以上都是答案：D18. CRM系统中的“客户分析”是指什么？A. 分析客户数据B. 分析市场趋势C. 分析销售效果D. 以上都是19. CRM系统中的“客户预测”是指什么？A. 预测客户需求B. 预测市场变化C. 预测销售趋势D. 以上都是答案：D20. CRM系统中的“客户报告”是指什么？A. 生成客户数据报告B. 生成市场分析报告C. 生成销售业绩报告D. 以上都是答案：D21. CRM系统中的“客户仪表板”是指什么？A. 实时显示客户数据B. 实时显示市场数据C. 实时显示销售数据D. 以上都是答案：D22. CRM系统中的“客户智能”是指什么？A. 利用数据分析提供决策支持B. 利用市场分析提供决策支持C. 利用销售分析提供决策支持D. 以上都是答案：D23. CRM系统中的“客户自动化”是指什么？A. 自动化销售流程B. 自动化市场活动C. 自动化客户服务D. 以上都是答案：D24. CRM系统中的“客户集成”是指什么？A. 集成不同渠道的客户数据B. 集成不同部门的工作流程C. 集成不同系统的功能模块D. 以上都是25. CRM系统中的“客户协作”是指什么？A. 跨部门协作管理客户B. 跨团队协作管理客户C. 跨渠道协作管理客户D. 以上都是答案：D26. CRM系统中的“客户体验”是指什么？A. 客户对产品或服务的感受B. 客户对公司整体表现的感受C. 客户对售后服务的感受D. 以上都是答案：D27. CRM系统中的“客户关系”是指什么？A. 公司与客户之间的互动B. 公司与客户之间的信任C. 公司与客户之间的合作D. 以上都是答案：D28. CRM系统中的“客户管理”是指什么？A. 管理客户数据B. 管理客户关系C. 管理客户服务D. 以上都是答案：D29. CRM系统中的“客户策略”是指什么？A. 制定客户管理策略B. 制定市场营销策略C. 制定销售策略D. 以上都是答案：D30. CRM系统中的“客户目标”是指什么？A. 设定客户管理目标B. 设定市场营销目标C. 设定销售目标D. 以上都是31. CRM系统中的“客户执行”是指什么？A. 执行客户管理计划B. 执行市场营销计划C. 执行销售计划D. 以上都是答案：D32. CRM系统中的“客户监控”是指什么？A. 监控客户数据B. 监控市场活动C. 监控销售业绩D. 以上都是答案：D33. CRM系统中的“客户优化”是指什么？A. 优化客户管理流程B. 优化市场营销策略C. 优化销售方法D. 以上都是答案：D34. CRM系统中的“客户评估”是指什么？A. 评估客户管理效果B. 评估市场营销效果C. 评估销售业绩D. 以上都是答案：D35. CRM系统中的“客户改进”是指什么？A. 改进客户管理方法B. 改进市场营销策略C. 改进销售技巧D. 以上都是答案：D36. CRM系统中的“客户创新”是指什么？A. 创新客户管理理念B. 创新市场营销方法C. 创新销售模式D. 以上都是37. CRM系统中的“客户领导”是指什么？A. 领导客户管理团队B. 领导市场营销团队C. 领导销售团队D. 以上都是答案：D38. CRM系统中的“客户文化”是指什么？A. 公司对客户管理的重视B. 公司对市场营销的重视C. 公司对销售的重视D. 以上都是答案：D39. CRM系统中的“客户愿景”是指什么？A. 公司对客户管理的长期目标B. 公司对市场营销的长期目标C. 公司对销售的长期目标D. 以上都是答案：D40. CRM系统中的“客户使命”是指什么？A. 公司对客户管理的核心任务B. 公司对市场营销的核心任务C. 公司对销售的核心任务D. 以上都是答案：D答案汇总：1. D2. D3. D4. D5. D6. D7. A8. A9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
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客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和开展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地表达在市场营销、销售实现、客户效劳和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议效劳。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、根本的CRM的功能系列由销售、销售、销售自动化、现场效劳和支持销售等局部组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进展分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进展细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保存本钱、客户流失本钱等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面本钱竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的根本体系构造中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个根本局部组成。
客户关系管理试题库12套
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD）
A．联络中心管理B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统
2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）
A．信息收集B．流程再造
Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼
3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）
渡价值。
试题（2）
三、单项选择题
1．产值中心论关心的焦点是（A）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
2．客户中心论关心的焦点是（D）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）
Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征
Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征
8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）
A．绩效低下的流程B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程
9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
crm是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体他以信息技术为手段通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度最终实现业务操作效益的提高
客户关系管理试题库12套
一、名词解释：（每题6分，共24分）
1.企业核心竞争力：
2.数据挖掘：
3.客户关系管理
4.数据库营销：
二、选择题（每空2分，共10分）
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1．广义的客户包括（ABCD ）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理试题库23套
客户关系管理试题库23套客户关系管理试题库23套一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11．B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
客户关系管理考核试卷
C.长期合作
D.立即回报
18.以下哪个不是客户关系管理中常用的数据分析方法？（/>
A.描述性分析
B.预测性分析
C.规范性分析
D.指导性分析
19.以下哪个不是客户关系管理系统的功能模块？（/>
A.销售自动化
B.市场营销自动化
C.供应链管理
D.客户服务与支持
20.以下哪个不是客户关系管理对企业的影响？（/>
4.在客户关系管理中，客户细分的主要依据是什么？（）
A.客户所在行业
B.客户地理位置
C.客户需求和购买行为
D.客户注册资本
5.以下哪个不是客户关系管理的目的？（）
A.提高客户满意度
B.降低销售成本
C.增加产品库存
D.提高企业竞争力
6.在客户关系管理中，客户价值的评估主要依据哪三个方面？（）
A.历史购买记录、潜在需求和市场份额
1. CRM系统的核心是销售管理模块。（）
2.客户关系管理只关注现有客户，不涉及潜在客户。（）
3.客户细分是按照企业自身的需求和标准进行的。（）
4.客户满意度是衡量CRM成功与否的唯一标准。（）
5. CRM系统可以自动执行所有与客户相关的业务流程。（）
6.客户关系管理的实施不需要企业高层的支持。（）
B.将客户数据出售给第三方
C.忽视客户隐私保护
D.没有定期更新客户信息
20.以下哪些是客户关系管理对企业的长期影响？（）
A.增强品牌忠诚度
B.提高客户生命周期价值
C.促进持续的业务增长
D.降低长期运营成本
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理考试试卷（精选5篇）
客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。
（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、选择题1. 客户关系管理的核心概念是什么？A. 顾客满意B. 产品销售C. 市场营销D. 企业发展2. 以下哪个不是建立良好客户关系的重要手段？A. 定期与客户沟通B. 提供优质售后服务C. 忽视客户反馈D. 个性化定制产品3. 什么是CRM系统的主要功能？A. 客户数据管理B. 财务报表分析C. 员工绩效评估D. 生产计划调度4. 以下哪个不是客户关系管理的重要原则？A. 诚实守信B. 私下承诺C. 互利共赢D. 长期关系5. 关于客户价值管理的描述正确的是？A. 降低客户忠诚度B. 提高客户满意度C. 忽视客户需求D. 不重视客户反馈二、简答题1. 请简要描述什么是客户关系管理，以及在企业管理中的重要性。
2. 请列举出建立良好客户关系的关键步骤，并逐一解释其意义。
3. 为什么说客户数据管理是客户关系管理中的关键环节？请结合实际案例进行说明。
4. 你认为客户关系管理最大的挑战是什么？提出解决方案。
5. 举例说明企业如何通过客户关系管理来提升竞争力。
三、论述题客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。
从企业角度来看，建立良好的客户关系可以带来巨大的商业价值。
客户关系管理涉及到客户的各个方面，涵盖了市场营销、销售、售后服务等多个领域，是企业永续发展的关键。
首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量。
通过与客户沟通和反馈，企业可以及时了解客户的喜好和需求，从而及时调整产品和服务，使其更符合市场需求，提升客户满意度。
其次，客户关系管理可以促进客户忠诚度的提升。
建立良好的客户关系可以使客户对企业产生信任和依赖，从而增加客户与企业的长期合作关系。
客户忠诚度的提升不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑传播，吸引更多潜在客户。
总之，客户关系管理是企业管理中不可或缺的一部分，企业需要不断优化自己的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户关系管理考试题目
客户关系管理考试题目一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高产品价格B. 增加市场份额C. 提升客户满意度D. 降低生产成本2. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户细分的依据？A. 消费行为B. 地理位置C. 产品偏好D. 员工人数3. 客户关系管理系统（CRM）的主要功能不包括：A. 销售管理B. 客户服务C. 库存管理D. 市场营销4. 以下哪项不是客户关系管理中的关键成功因素？A. 高效的技术支持B. 强大的数据分析能力C. 优秀的客户服务团队D. 严格的成本控制5. 客户关系管理中的“360度客户视图”指的是：A. 单一角度的客户信息B. 多角度的客户信息C. 客户在不同时间的信息D. 客户在不同地点的信息6. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户忠诚度的影响因素？A. 产品质量B. 客户服务C. 价格竞争D. 竞争对手的数量7. 客户关系管理中的“客户生命周期价值”是指：A. 客户在购买产品时支付的金额B. 客户在一段时间内为企业带来的总利润C. 客户在企业中的服务时间D. 客户为企业带来的单次交易利润8. 在客户关系管理中，以下哪个不是有效的客户沟通方式？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 报纸广告9. 客户关系管理中的数据挖掘主要用于：A. 提高产品质量B. 优化供应链管理C. 发现客户行为模式D. 降低生产成本10. 以下哪项不是客户关系管理中的客户反馈处理方法？A. 调查问卷B. 客户访谈D. 客户投诉处理二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户关系管理的实施步骤包括：A. 确定目标B. 选择技术平台C. 培训员工D. 监控和评估2. 客户关系管理中的客户数据包括：A. 交易数据B. 交互数据C. 社交数据D. 内部数据3. 客户关系管理中的关键性能指标（KPIs）可能包括：A. 客户满意度B. 客户保留率C. 客户获取成本D. 客户流失率4. 客户关系管理中的客户细分策略可以基于：A. 客户价值B. 客户行为C. 客户生命周期阶段D. 客户地理位置5. 客户关系管理中的客户服务渠道包括：A. 呼叫中心B. 网站自助服务D. 实体店铺三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
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《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。
A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。
A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。
A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。
A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。
A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。
A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。
A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。
A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？答：（1）倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。
营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。
服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。
运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
《客户关系管理》综合测试题2班级：姓名: 成绩：一、单选题（共10分，每题1分）1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A IT技术B CTI技术C WEB技术D CRM技术2、（）的座席代表在50—100个之间。
A 大型呼叫中心B 中型呼叫中心C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。
A流程型B预测型C操作型 D 温饱型4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。
A 服务器组B用户接口 C 数据管理D客户驱动5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通7、CRM的技术核心是( )。
A数据库 B 数据仓库C元数据 D 数据库技术8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。
A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理9、实施知识管理的动力源自（）。
A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
A分析型B运营型C协作型 D 交互型二、判断题（共10分，每题1分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
（）2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。
（）3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。