客户关系管理试题与答案
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理试题及答案(史上最全)
客户关系管理试题及答案（史上最全）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试题与及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变革、需求(de)拉动、技术(de)推动.2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关(de)重要业务领域.3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理.4、CRM(de)功能：部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能.5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题：信息(de)及时传递、销售渠道(de)优化.7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成.8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户.9、客户细分根据客户(de)价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户.10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期.11、客户忠诚(de)类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售(de)步骤：广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心.16、呼叫中心将会大大地提升物流企业(de)竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力.17、数据仓库具有面向主题、集成(de)、相对稳定(de)、反映历史变化(de)特点.18、一个数据仓库(de)基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业(de)业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理.21、销售合同(de)协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款.二、名词解释1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化(de)自动化管理系统,其目标定位在提升企业(de)市场竞争能力,建立长期优质(de)客户关系.2、客户——所有本着共同(de)决策目标参与制定并共同承担风险(de)个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者.3、客户细分——就是指在明确(de)战略业务模式和专注市场中,根据客户(de)价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性(de)产品服务和营销模式.4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化(de)发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动(de)阶段性特征.5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得(de)全部利润现值（包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值）.6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务(de)心理偏爱并进行持续性(de)购买行为,它是客户满意效果(de)直接体现.7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者(de)大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品(de)目(de).8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用(de)过程,其核心是建立和发展与这些公众良好(de)关系.9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机集成技术建立起来(de)客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门(de)资源.10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理(de)、面向主题(de)、集成(de)、不可更新(de)、随时间不断变化(de)数据集合.11、数据挖掘——从大量(de)数据中,抽取出潜在(de)、有价值(de)知识、模型或规则(de)过程.12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起,对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益.13、企业绩效管理——管理者通过一定(de)方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）(de)绩效成果能够与企业(de)战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现(de)过程.三、简答题1、简述CRM理论(de)形成与发展（5分）20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户服务理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前：客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势（6分）（1）全面提升企业(de)核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本,提高效率：管理(de)加强和成本(de)降低、整体效率(de)提高和成本(de)降低（6）利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度3、CRM作为企业重要(de)IT系统,也需要与企业(de)其他IT系统紧密集成,这种集成从高到低主要表现为哪些层次（3分）（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有(de)信息系统；（3）支持其他IT系统(de)实现.4、为了便于了解CRM(de)全貌,可以从哪些角度对CRM进行分类（12分）（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户(de)企业级CRM；以200人以上、跨地区经营(de)企业为目标客户(de)中端CRM；以200人以下企业为目标客户(de)中小企业CRM.（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM.5、分析客户流失(de)原因（6分）（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新(de)诱惑；（6）短期行为作梗.6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策（5分）（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失(de)原因,并找出那些可以改进(de)地方；（3）关注不同群体(de)客户流失率,形成不同客户群体(de)流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要(de)费用；（5）增进与客户(de)沟通.7、影响客户满意度(de)主要因素有哪些（6分）（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动(de)要素；（5）情感因素；（6）环境因素.8、简述数据库营销(de)战略意义（6分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本,提高营销效率；（3）通过个性化(de)客户交流,维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适(de)营销媒体；（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者.9、产生客户忠诚(de)主要因素有哪些（8分）(1) 产品和服务(de)特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2) 避免购买风险：客户会选择自己熟悉(de)产品和服务；(3) 降低客户(de)相关购买成本：对客户而言,重新选择也会增加成本；(4) 符合客户(de)心理因素：该产品和服务能够体现其自身(de)价值.10、简述关系营销与传统(de)交易营销在对待客户上(de)不同之处主要有哪些（10分）（1）交易营销关注(de)是一次性交易,关系营销关注(de)是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量(de)承诺,关系营销则有充分(de)客户承诺；（4）交易营销认为产品质量是生产部门应多关心(de),关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户(de)长期关系,关系营销(de)核心就在于发展与客户(de)长期、稳定关系.11、简述一对一营销(de)价值（6分）（1）交叉销售(de)大大增加（2）降低客户游离程度,增加客户忠诚度（3）交易成本降低,服务周期缩短（4）客户满意度提高,建立品牌效应12、简述CRM系统(de)实施目标（4分）（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本13、CRM实施成功(de)关键因素有哪些（7分）（1）高层领导(de)支持；（2）要专注于流程；（3）技术(de)灵活运用；（4）组织良好(de)团队；（5）极大重视人(de)因素；（6）分步实施；（7）系统整合.14、简述CRM中数据仓库(de)建设(de)基本步骤.（1）确定范围：了解方向性分析处理需求,确定信息需求,确定数据覆盖范围.（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设(de)硬件环境和软件环境进行选型和准备.（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含(de)主题域相互之间(de)关系.（4）设计：与操作性系统接口(de)设计和数据仓库本身(de)设计两部分内容.（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用(de)开发.15、简述CRM环境下企业业务流程面对(de)挑战（1）交易效率极大提高.（2）要以满足客户(de)个性化需求为核心业务.（3）激烈竞争(de)市场对业务流程(de)综合适应能力要求提高.（4）业务流程有无限扩大(de)趋势.（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现.四、分析题如图所示试分析客户满意与客户忠诚(de)关系：（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大(de)品牌影响力、高昂(de)改购代价、有效(de)常客奖励计划、专有技术；（2）高度竞争区：相似性强,差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低.五、论述1、客户关系管理作为企业(de)经营指导思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪几方面（10分）121 2 3 4 5 顾客满意程度顾客忠诚(de)可能性高 高低（1）客户价值(de)理念：客户关系管理是选择和管理客户(de)经营思想和业务战略,目(de)是实现客户长期价值(de)最大化.（2）市场经营(de)理念：客户关系管理要求企业(de)经营以客户为中心,在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念.（3）业务运作(de)理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心(de)业务模式向以客户为中心(de)模式转变.（4）技术应用(de)理念：客户关系管理要求以客户为中心(de)商业运作流程实现自动化及通过先进(de)技术平台来支持、改进业务流程.2、从方法论角度来看客户关系管理(de)解决方案,对于大多数行业和企业而言,在以客户为中心(de)业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性（15分）（1）客户概况分析：包括客户(de)层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构(de)忠实程度、持久性、变动情况.（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品(de)边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同(de)客户所消费(de)产品按种类、渠道、销售地点等指标划分(de)销售额；（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况(de)未来发展趋势以及争取客户(de)手段等；（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等.（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动(de)管理.3、客户服务与支持部门对CRM(de)要求是什么（8分）（1）提供准确(de)客户信息：要提高客户服务质量就需要准确(de)客户信息；（2）提供一致(de)服务：企业(de)服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；（4）实现问题跟踪.4、协同级CRM(de)功能有哪些（8分）首先,现代通信技术(de)发展,特别是Internet(de)出现,给企业和客户(de)交流带来了许多新(de)选择,这些选择为降低营销、销售和服务(de)成本带来了新(de)机遇.第二,协同级CRM还采用合理(de)信息基础构架,消除了各类信息之间(de)屏障、建立起统一(de)CRM信息资源库.第三,协同级CRM还应具有强大(de)工作流引擎,从而确保跨部门(de)工作能够自动、动态、无缝地链接.第四,面对浩如烟海(de)客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高度商业智能(de)数据分析和处理系统是很难想象(de).5、简述数据库营销(de)主要特征有哪些（10分）（1）数据库营销是信息(de)有效应用；（2）成本最小化,效果最大化；（3）顾客终身价值(de)持续性提高；（4）“消费者群”观念,即一个特定(de)消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流,买卖双方实现各自利益,任何顾客(de)投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或继续发扬优势,实现产品和服务(de)最优化.14、试述呼叫中心(de)发展历程.第一代呼叫中心：人工热线系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低(de)企业.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度.同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点.第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务(de)客户系统特点：采用通用(de)标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心(de)功能.第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间(de)互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB(de)呼叫中心.第二套一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源,形成并能保持竞争优势(de)能力.包括两个方面：1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品(de)能力；2) 企业组织、调动各个生产要素,进行生产,使企业各个环节处于协调统一高效运转(de)能力.2.数据挖掘：是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.3．客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想(de)结合体,他以信息技术为手段,通过以客户为中心(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高.4.数据库营销：企业通过搜集和积累现有(de)和潜在消费者(de)大量信息,从而建立一个数据库.二、选择题1. CRM 应用系统具有以下哪些特点CA综合性B集成性C一般化D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须(de)条件：CＡ拥有完善(de)基本服务Ｂ良好(de)品牌形象Ｃ良好(de)企业盈利率Ｄ完善(de)数据库系统3. 对于企业来说,达到D是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜(de)保证.A 客户忠诚,客户满意B 客户价值,客户忠诚C 客户满意,客户价值D 客户满意,客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道：CＡ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性(de)分析主要是运用时间序列模型中(de)C方法.A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：1.客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理(de)两大价值支柱.2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型.3. “一对一营销”(de)核心思想是,与每一个客户建立学习型关系,尤其是那些对企业最有价值(de)客户.4. 客户识别与客户选择(de)区别(de)根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间(de)区别.5. CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、分析层四、简答题：（每题10分,共40分）1、什么叫客户忠诚度如何理解其内涵顾客忠诚,是指顾客长期锁定于你(de)公司,使用你(de)产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你(de)公司.内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向(de)程度,也反映了顾客将产品推荐给其他顾客(de)意愿.2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品(de)可能性,一顾客购买产品(de)比例、购买(de)顺序、购买(de)可能性等指标来衡量.2、CRM按功能划分为哪几中类型,各有何特点答：可分为操作型、分析型、协作型.操作型：目(de)是提供自动化(de)业务流程,为各个部门(de)业务人员(de)日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞后点,为客户提供高质量(de)服务.分析型：是从操作型CRM系统应用所产生(de)大量交易数据中提取有价值(de)各种信息.协作型：参与对象是两种不同类型(de)人共同完成(de),即企业客户服务人员和客户共同参与,这也是协作型CRM本身(de)特点.3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供(de)价值（顾客价值）;二、客户为企业带来(de)价值（关系价值）,顾客价值：从顾客(de)角度来感知企业所提供产品或服务(de)价值.关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户(de)特定关系并在关系生命周期内给企业带来(de)价值.4. 什么叫顾客满意度比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型(de)异同.顾客满意度指一个人通过对一个产品(de)可感知效果与他(de)期望值相比较后(de)感觉水平.顾客满意度是感知结果与期望差异(de)函数,即c=b/a.相同点：都是顾客满意度指数模型.它们用与发现、确定影响Acsi(de)因素.不同点：Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量.Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚.五、结合自己(de)体会,说明在CRM环境下,如何解决客户满意陷阱企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优(de)产品,尽最大努力满足顾客个性化(de)需求,让顾客享受到物美价廉(de)实惠.还可以增强员工(de)素质,树立良好(de)社会形象与顾客进行更多(de)沟通,提供全面个性化(de)服务,加强企业(de)品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费(de)各种成本,提高顾客(de)让渡价值.第三套一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表(de)营销专家提出了着名(de)“4C”理论,“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication).2、CRM按功能分类,一般划分为操作型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面(de)价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供(de)价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来(de)价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.5、CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、支持层.6、客户服务中心是基于CTI技术(de)应用系统.CTI功能主要集中在话务功能和媒介处理两大方面.二、选择题（每题1分,共10分）1、在日益激烈(de)市场竞争环境下,企业仅靠产品(de)质量已经难以留住客户,B成为企业竞争制胜(de)另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、着名经济学(de)2：8原理是指D.A、企业80%(de)销售额来自于20%(de)老顾客B、企业有80%(de)新客户和20%(de)老客户C、企业80%(de)员工为20%(de)老客户服务D、企业(de)80%(de)利润来自于20%(de)老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表(de)含义是B.A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知(de)实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务(de)期望值4、C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买(de)一种趋向.A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在B基础之上(de),因此提供高品质(de)产品、无可挑剔(de)基本服务,增加客户关怀是必不可少(de).A、客户(de)盈利率B、客户(de)忠诚度C、客户(de)满意度D、客户价值6、关系营销认为产品(de)价值既包括实体价值,也包B.A、产品(de)包装B、附在实体产品之上(de)服务C、附产品(de)广告价值D、产品(de)使用价值7、下面那个选项C不是实施个性化服务所必须(de)条件：A、拥有完善(de)基本服务B、良好(de)品牌形象C、良好(de)企业盈利率D、完善(de)数据库系统8、对于企业来说,达到C是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜(de)保证.A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、C不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道.A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整(de)客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：A.A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题：（每空1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（×）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用.（×）3、消费者是分层次(de),不同层次(de)客户需要企业采取不同(de)客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.（×）4、忠诚(de)客户来源于满意(de)客户,满意(de)客户一定是忠诚(de)客户.（×）5、向顾客传送超凡(de)价值无疑可以带来经营上(de)成功,因此只要实现“所有客户100%(de)满意”就一定能为企业带来利润.（×）6、维持老顾客(de)成本大大高于吸引新顾客(de)成本.（×）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中(de)“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来(de).（√）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.（√）9、一个成功(de)客户交互中心应该是一个多渠道(de)客户信息交互枢纽.（√）10、企业核心竞争力是企业(de)一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等(de)统领.（×）四、名词解释：（每题4分,共16分）1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想(de)结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案,以提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高和利润(de)增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性(de)再思考和彻底性(de)再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩(de)显着改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势(de)开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段(de)能力,是企业在特定经营环境中(de)竞争能力和竞争优势(de)合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统(de)有机融合.。
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。
A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
客户关系管理试题及答案(田伟)
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理参考资料一、单项选择题（本大题共 0 分，共 60 小题，每小题 0 分）1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。
A.客户对企业产品的感知偏好B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者3.客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意4.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。
A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系6.以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。
A.曲线B.波浪C.直线D.螺旋7.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
A.业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和 Web 集成管理8.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售C.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A.VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益11.在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。
客户关系管理试题及答案 (6)
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理培训考核试题及答案
客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。
2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。
3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。
按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。
巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。
许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。
所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。
第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。
2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。
3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。
具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。
⑶购买决策一般是集体做出的。
2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
客户关系管理试题与答案
备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库;
恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库改名——选项选择文件位置;
3.什么是客户满意 企业为什么要提高客户的满意度
客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态;
企业不断追求客户的高度满意,原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会很快的更换产品供应商;只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商;所以,企业不断提高客户的满意度;
六、论述题15分
论述客户生命周期各个阶段的CRM策略;
一客户关系建立阶段的CRM
中心任务——说服和刺激客户与其建立客户关系;
1、说服客户
企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息,使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择;说服的方法主要有承诺和推荐;
2、刺激客户
刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易;刺激措施有价格折扣、
B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在
D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度,增加了客户的冗余
4、控制客户流失的对策ABCDE
A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方；
C、关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图；
D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通;
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的;每题3分,共15分
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一、填空题：（每空2分，共20分）
1、CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 客户满意度 ，改善客户关系，提
高企业竞争力 。
2、CRM的运营系统主要关注企业的 市场营销管理 、 销售管理 、 服务管理。
3、CRM系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。
4、 客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 服务
请求 、 客户投诉 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
6、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 客户合并 的功能删除多余
记录。
二、单选题：在下列各题的备选答案中选择1个正确的。（每题2分，
共10分）
1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）
A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员
2．EAS-CRM 系统属于（ C ）模式
A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http
3．CRM是（ C ）。
A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销
4．下面哪个权限不是特殊权限（ A ）。
A、查看客户权限 B、查看日志权限 C、计量单位维护 D、时间进程调度自
动化
5．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。
A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、
Microsoft
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。
（每题3分，共15分）
1、KINGDEE CRM有几类权限（ ABCE ）
A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限
2、CRM与ERP的不同（ ABCDE ）
A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人
员、财务人员使用
E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是
以“客户为中心”。
3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ACE ）
A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在
D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的
冗余
4、控制客户流失的对策（ ABCDE ）
A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的
地方；
C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。
5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ AB ）
A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息
D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的
字段
四、判断题：。（每题2分，共10分）
1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企
业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管
理客户，挖掘其最大的长期价值。
（ √）
2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ √ ）
3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。 （ √ ）
4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。 （ × ）
5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价
值。（ √ ）
五、简答题。（每题6分，共30分）
1．简述一下漏桶原理？
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训
练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有
的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的
没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。
2．客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业
的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户
和挽留客户所花费的成本。
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的
客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新
方案，并提供给客户。
3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成
的愉悦或失望的感觉状态。
企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便
宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应
商。所以，企业不断提高客户的满意度。
4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？
备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”
上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。
恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务—
—还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。
5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。
????? 根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业
贡献的价值最大。
（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。
（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。
（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或
亏损。
六、论述题（15分）
论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。
（一）客户关系建立阶段的CRM
中心任务——说服和刺激客户与其建立客户关系。
1、说服客户
企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业
的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。
2、刺激客户
刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣、