海印长城管理方案[1]

第一部分服务整体设想与策划

第一章项目调研

【建设中的海印长城位于南山区后海大道与滨海大道交汇处西南方。项目正东面为规划中的南山商业文化中心区的核心区域，将来南山区主要的办公及金融设施均集中于此；项目西面将建设成为深圳最大规模的书城——南山书城；项目西侧有海雅百货、友谊城百货，南面有海珠城酒楼；项目周围大、中、小学俱全，配套设施十分完善。首期占地面积 3.3万平方米，建筑面积11.3万平方米（其中商业面积1万平方米）。首期共8座塔楼，其中1-4＃为22层高层住宅，5-6＃为17层小高层住宅，7-8＃为15层小高层住宅。规划停车位1000个，总户数948套。

首期与二期之间为南山商业文化中心区独具特色的商业步行街，由名师设计规划，集购物、休闲、观赏于一身，将会成为项目独特的卖点。】

为使日后的管理服务工作更加贴近海印长城的实际情况，我们经过调研，了解的基本情况如下：

1．小区为高层、小高层建筑，容积率较高，主推户型为两房、三房，以普通家庭户型为主，物业管理企业应据此特点采用与其相适应的管理方式。

2．该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。

3．随着房地产市场竞争的日趋激烈，物业管理作为其中的一个砝码，在购房置业者考虑的因素中占据着越来越重要的位置。因此，物业管理工作必须

以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

4．海印长城未来的业主多为具有一定学历的有车白领及本区域收入较高的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

……

第二章管理目标－－构建“文化社区”

根据我们的调研结果显示：海印长城应是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“全员参与”的管理文化：

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方

面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把海印长城创建为“精神家园”。

四、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

第三章管理模式

我们确立海印长城的管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心

提供“质优价廉”的服务产品

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想

建立以流程为基石的客户需求价值链

●致力于与业主建立平等的现代契约关系，

推广“平等互动”的服务文化

在确定管理模式的基础上，针对海印长城的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升