电话营销流程图
电话销售流程与技巧
电话销售流程与技巧一. 销售步骤二．预约销售技巧1．预约开始前的预备工作➢准确定义你的目标客户。
不管你是以Inbound Call销售为主，依旧以Outbound Call销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。
企业一样通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去阻碍你可能的客户，假如目标客户定义不准，会显现两种情形：一种是由于目标客户定位的错误使得你的专门多的市场活动没有取得应有的成效，致使Inbound Call数量少，那即使销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情形是Outbound Call成功率低，因为销售人员每天接触客户数量尽管大，但都不是你可能的客户，例如你打给一个年收入仅有100万元的企业去卖一套价值10万U8ERP，即明显是不合适的。
准确定义目标客户是销售成功的基础。
➢查找客户信息（从政府部门、网站、媒体、朋友等各种渠道了解客户的差不多信息）。
➢事先预备好工作日程时刻安排表、异议库、笔记本、笔；➢事先预备好企业名称及营业性质，我们在同样性质同样行业内的成功案例；➢预备好微笑；➢将要说的内容（包括公司简介）操练熟练，直到把握气氛，投入自己的情绪，说话才能够产生效力2．接通后的技巧➢接通后的首要原则：引发注意 -> 提起爱好 -> 提升欲望－> 建议行动➢简短地自我介绍（自我+公司）模拟场景：用友客户经理（面带微笑）：“您好，我是XX，是用友软件股份公司负责X区域的客户经理，我想占用您半分钟的时刻跟您沟通一下，您会同意的，是吗？”（注：抓住人的心理特点，以这种方式开头，别人不容易拒绝）总台接线小姐：“哦，您说吧！”用友客户经理：“感谢！我想与您了解一下贵公司是否有咨讯部吗？负责人贵姓？”总台接线小姐：“有，咨讯部经理是张经理”用友客户经理：“那能帮我转接过去吗，感谢您！”总台接线小姐：“好的，稍等。
”➢当潜在客户接上时，你简短、有礼貌的介绍自己后，说明打的目的，应在最短的时刻，引起潜在客户的爱好。
营销人员报备流程
恒瑞网航软件营销报备流程
流程图：
目标客户（hot leads ）:是指有明确的时间计划,已成立选型小组,有明确的负责人,有明确的上
线时间,我们已（能）进入备选的客户（符合我们系统的客户群体）等满足以上五个要素我们认定是目标客户
销售机会:除以上五个要素有一个不满足的,都是销售机会
具体流程说明:(见上面的图例)
电话营销人员在找到目标客户信息填上报备报表上报销售经理，由其确认是否目标客户,如果确认他在报备表上填上接收,进入公司销售机会管理.如果拒绝他在报备表填上拒绝并注明原因或建议!退回电话营销人员,电话营销继续跟踪客户，直到又有机会。
公司制度规定：
1、销售经理需在五个工作日内确认客户，否则视为默认（如果经落实否定为目标客户奖励费用由接收人自负）
2、电话营销人员发出的报备信息必需保密，不得对其他员工或外面人员说，否则
视为泄密。
3、电话营销人员报备时的文件起名如张三可以起<<张三-报备.DOC>>把自己的名
字填上，以便管理分类
4、月底奖金根据报备表格中的客户来发放。
不是目标客户
都是
拒
绝重
新跟
踪。
电销中心工作流程
电销中心工作流程
电销中心的工作流程如下：
1. 客户资源筛选：根据公司设定的目标客户群体，通过市场调研、数据分析等方式筛选出潜在的目标客户资源。
2. 客户开发：通过电话或其他沟通方式，与潜在客户进行联系，了解其需求和意向，并尽可能推销公司产品或服务。
3. 销售谈判：在与客户进行沟通的过程中，进行销售谈判，包括提供产品信息、解答客户疑问、商讨价格及合作细节等。
4. 销售成交：如果客户对产品或服务表示满意并愿意购买或合作，完成订单或签署合同等相关手续。
5. 售后服务：在销售成交后，继续与客户保持联系，提供售后服务，解决客户遇到的问题，建立良好的客户关系。
6. 数据统计与分析：对销售过程中的数据进行统计和分析，评估销售业绩，并根据分析结果进行改进和优化。
7. 客户管理：建立和维护客户数据库，包括客户信息、购买记录、沟通记录等，有针对性地进行客户管理和维护。
8. 培训和学习：不断提升销售人员的专业知识和销售技巧，通过培训和学习，提高团队整体销售水平。
以上是电销中心的一般工作流程，具体的流程可能会根据公司的需求和实际情况有所变化。
营销部工作流程图
营销部工作流程图
1、销售实施工作流程
涉及部门：财务部、物管公司
2、房款催欠流程（分期付款）
涉及部门：财务部、行政部
3、房屋销售合同签管流程
涉及部门：财务部、行政部、工程部
4、阶段性（月度）广告计划拟定审批流程
涉及部门：财务部、广告公司
.1
.
注：关于合同签定前的销售接待流程及属销售现场的相关细化工作流程图暂不做设定。
1、销售实施工作流程
2、房款催欠流程（分期付款）
.3
3、房屋销售合同签管流程
是
.
备注：销售部门需汇同工程部或工程管理等相关部门拟定公司总体的销售政策和分项目的销售政策初步细则，包括详细说明公司认可的附加条款。
4、阶段性（月度）广告计划拟定审批流程
.5
.6。
电话营销流程图(ppt38张)
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题 2、封闭式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
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电话营销流程图
outbound call 开场白 探询需求 问候 Inbound call 日程安排 确定需求 广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统 合格销 售线索
跟进
订单
巩固关系
执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标
2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
400电话客服流程及详解
呼叫中心四大特色1、应需而变应时而生随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。
呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。
在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。
帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。
2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。
2、无缝对接技术适合各种类型的系统呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。
融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。
企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。
从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！4、实现真正意义上通信与管理软件的融合呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。
它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。
CMMISPP各阶段的流程图
CMMI SPP各阶段流程图：•立项管理流程•结项管理流程•项目规划流程•项目监控流程•风险管理流程•需求管理流程•需求开发流程•技术预研流程•系统设计流程•实现与测试流程•系统测试流程•Beta测试流程•客户验收流程•技术评审流程•配置管理流程•质量保证流程•外包与采购管理流程•培训管理流程•服务与维护流程CRM系统培训讲座提纲：•CRM产生的背景•CRM的概念•CRM的组成部分•CRM的作用•CRM的主要功能模块•CRM的现状和前景•CRM的战略•呼叫中心与CRM•如何实施CRM•CRM 产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。
狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。
二、CRM的概念什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
电话销售工作流程
电话销售工作流程电话销售是一种常见的销售方式，它可以快速地与潜在客户建立联系，并进行产品或服务的介绍和推销。
电话销售工作流程的规范性和高效性对于提高销售效率和客户满意度至关重要。
下面将介绍电话销售的一般工作流程。
第一步，准备工作。
在进行电话销售之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先是对所销售的产品或服务进行充分了解，包括特点、优势、价格等信息。
其次是准备好销售脚本，包括自我介绍、产品介绍、常见问题解答等内容。
销售人员还需要准备好相关的销售资料和工具，如产品样本、宣传册、合同样本等。
第二步，建立联系。
在进行电话销售时，建立良好的联系是非常重要的。
销售人员需要使用专业礼貌的语言，自我介绍并说明来意，争取客户的注意和信任。
在建立联系的过程中，销售人员需要充分了解客户的需求和背景信息，以便更好地进行后续的销售推广。
第三步，产品介绍。
一旦建立了联系，销售人员需要对产品或服务进行详细的介绍。
在介绍过程中，要突出产品的特点和优势，针对客户的需求进行针对性的推荐。
同时，要注意客户的反馈和问题，及时进行解答和沟通，确保客户对产品或服务有清晰的了解。
第四步，沟通和谈判。
在电话销售过程中，销售人员需要与客户进行有效的沟通和谈判。
要耐心倾听客户的需求和意见，针对性地进行回应和引导。
同时，要善于发现客户的购买意愿和疑虑，进行适时的谈判和促成交易。
第五步，跟进和总结。
电话销售并不仅仅是一次性的交流，而是一个持续的过程。
销售人员需要及时进行跟进，了解客户的反馈和意见，及时解决问题和改进服务。
在销售结束后，还需要对销售过程进行总结和反思，找出不足之处并加以改进。
以上就是电话销售的一般工作流程。
通过规范的流程和高效的执行，可以提高电话销售的效率和客户满意度，为企业带来更多的商机和利润。
希望以上内容对电话销售工作流程有所帮助。
销售管理系统流程图
YES
契约审核？
NO
YES
契约办理换位
结束
本模块功能简述
客户因为某种原因而申请换位，此时需修改原合同信息； 客户提出申请并携带相关证件、原合同、缴费凭证向本公司 提出申请，公司的客服、财务、契约协助完成换位
操作人员
1、园管客服
2、审批领导
3、财务会计
4、契约员
主要功能及操作
1、园管客服：提交客户换位申请单； 相关操作：新增、修改、删除、查询
一季度计划 二季度计划 三季度计划 四季度计划
1月份计划
2月份计划
3月份计划
. . . . . . . . . . .
第 1 周计划
第 2 周计划
第 3 周计划
第 4 周计划
. . . . . . . .
各业务员每日销售活 动记录
. . . . . . .
本模块功能简述
整个系统以时间轴记录营销活动，并关连后续的服务数据。 上图只是为了便于理解。 关于时间周期，我们是预设了“年、季度、月份、周”，公司可以根据实际情况有所选择，这是我们设想的结构， 比如不用季度计划， 请告知我们。
YES
财务资料录入(出纳？)
YES
当期完款 ？
YES
结束
业务员催款成功？
YES NO
YES
公司催款成功？
NO
NO
公司启动催款异常处理机制？
本模块功能简述
管理福位、墓碑等收款信息，对于未按时付款的客户，通知 其对应的业务员联系客户，发送催款信息； 对于长期欠款客户，启动公司催款处理机制
操作人员
1、财务人员
2、业务员
主要功能及操作
1、财务人员：输入客户交款数据信息；如为欠款订单， 对其业务员发出催款提醒； 相关操作：新增、修改、删除、查询、发催款提醒
常见销售模式之——电话营销
• 认真观察电话销售高手的销售过程 • 识别客户资料中有价值的信息
耳朵：
• 聆听细节，过滤有价值的信息 • 听取电话销售高手的通话内容
头脑：
• 集中精力完成一次通话 • 准确的作出分析和判断
双手：
• 记录与客户的通话中的宝贵信息 • 记录来自电话销售高手的精彩话术
电话营销 – 准备工作
情绪： • 保持轻松、愉快的心情 • 用自己的热情激发客户的兴趣
呼吸： • 打电话前先做深呼吸调整自己的状态 • 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪
表情： • 微笑是世界的通用语言 • 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重
语言 ： • 精致、精确、精准、精彩、精练
声音 ： • 语调、语速、语量、发音、节奏
Hale Waihona Puke 电话营销 –流程图• 电话营销模式流程
客户收集与客户 系统
电话营销
拜访客户
客户签约
客户下单
客户维护与服务
电话营销 –准备工作
物资准备 ●一大杯水（别用小杯，减少来回倒水的时间） ●润喉片。（做好1天100个电话的准备） ●草稿纸、笔 ●笔记本。 ●一面镜子
电话营销 – 准备工作
心态：
• 客户拒绝是销售的真正开始 • 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近； • 不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访。
销售模式概述
我们主要有三种销售模式： 1、电话营销模式：通过电话约访、上门拜访最后 签约。
2、会议营销模式：我们可以举办一些行业内的会 议或者讲座，邀约行业内的老板过来参加，我们通 过这种会议营销的模式来促成我们的销售。
3、展会销售模式：我们可以在国内参加家具相关 展会，每个展会我们都会在现场进行促销和宣传， 每年的3月与9月都是家具展集中的时间。
销售管理制度及流程图
营销部销售管理制度及流程主要工作流程文件审批页文件名：营销管理制度及主要工作流程营销部销售组组织结构图..................................... 第二部分销售组职责及质量目标...................................一、销售组职责.............................................二、销售组质量目标......................................... 第三部分销售组各岗位职责.......................................一、销售助理岗位说明.......................................二、销售代表岗位说明....................................... 第四部分销售部管理办法.........................................一、行为规范...............................................二、礼貌用语...............................................三、接听电话...............................................四、考勤制度...............................................五、例会 ..................................................六、销售合同管理制度.......................................七、客户归属及佣金分配原则.................................八、销售基金的管理.........................................九、销售代表奖惩制度.......................................十、认购及销控管理条例.....................................十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案)...................第一部分部门组织机构图营销部销售组组织结构图第二部分销售组职责及质量目标一、销售组职责1．承担公司各个项目销售任务的完成。
DCC运营流程
4.4.2 DCC数据源跟踪流程建议（总图）
根据所负责数据来源的不同，制定客户跟踪流程图，明确不同客户来源的跟进情况以及跟进结 果。
数据源
客户跟进流程
销售热线
销售部转入 客户
（低意向/ 战败）
网络收集
外 呼 分 类
H
A
B
来 电 分 类
成功邀 约到店
到店 分类
成交
成功
未能成功 邀约到店
外
呼
跟
进 回 访
战 败
不成功
战败客户由DCC负责 人再次外呼电话确认 无意向，交由DCC所 属部门经理签字确认 后方可战败。
4.4.3每日工作流程
A、简单原则——首次接待原则 DCC与销售顾问谁第一个接待客户，谁负责跟进、成交。
例：客户打进电话咨询产品，电话营销人员通过系统了解到之前是由销售顾问接待的，则电话 营销人员要将此次沟通的内容转达给销售顾问，并由销售顾问作后续跟踪。
B、精益原则——客户选择原则（推荐） 无论是DCC还是销售顾问在第一次接待某位客户时都要询问客户之前是否有人接待，如客户表 示有，转交给之前接待客户的人员；如客户标明否（即使客户之前有人接待），则继续跟踪。
（5）寻求客户个人资料 标准：询问客户姓名、索要客户联系方式、了解客户得知我店电话的途径
（6）邀请客户到店 标准：邀约客户到店试乘试驾
（7）告知客户专营店地址 标准：准确告知客户我店位置及行车路线
（8）通话结束 标准：客户挂断电话后方可挂电话，感谢客户的来电，告知如需帮助请致电
（9）放下电话十五分钟内向客户发送短信。 标准：再次感谢客户来店，并将姓名、电话、地址告知客户。
四、如何运行、管理DCC
4.4.1、DCC电话接听标准 （1）电话接听 标准：电话铃响三声内接听（彩铃10秒钟内接听）
销售的流程图
销售的流程图销售的流程图销售流程图是指销售过程中各个环节的流程和步骤，通过流程图可以清晰地展示销售工作的具体流程。
下面是一个典型的销售流程图，以帮助理解销售的整个过程。
第一步：市场调研在销售开始之前，首先需要进行市场调研，了解产品或服务的潜在需求和竞争情况。
通过收集数据并进行分析，确定目标市场和目标客户群体。
第二步：潜在客户开发通过各种方式，如电话营销、网络营销和线下推广，找到潜在客户。
与他们进行初步接触，并了解他们的需求和问题。
在这一步骤中，销售人员需要积极主动地与潜在客户保持联系，建立良好的沟通和合作关系。
第三步：需求分析与潜在客户的沟通建立了初步信任和合作关系后，销售人员需要进行需求分析。
了解客户的具体需求和问题，并提供适当的解决方案。
通过深入了解客户的需求，销售人员可以更好地与客户沟通，从而增加销售机会。
第四步：提供方案和报价根据客户的需求，销售人员为客户提供相关的解决方案和报价。
在这一步骤中，销售人员需要清晰地阐述产品或服务的优势和价值，以吸引客户。
第五步：协商和谈判在提供方案和报价后，销售人员需要与客户进行协商和谈判，以达成双方的共识和最终的销售协议。
在这个过程中，销售人员需要灵活地应对客户的要求和反馈，并提供恰当的解决方案。
第六步：签订合同在达成最终的销售协议后，销售人员需要和客户签订正式合同，以确保双方都有明确的责任和义务。
合同中应包含销售的具体内容、交付时间、价格和付款方式等重要条款。
第七步：交付和安装在签订合同后，销售人员需要确保产品或服务按照协议的要求及时交付和安装。
在这个阶段，销售人员需要与客户保持密切的合作，解决潜在的问题和困难，确保客户满意。
第八步：售后服务在产品或服务交付和安装后，销售人员需要提供售后服务，并与客户保持密切的联系。
及时解决客户的问题和反馈，并积极收集客户的意见和建议。
这样可以建立良好的客户关系，并提高客户的满意度。
以上是一个典型的销售流程图，可以根据实际情况进行修改和调整。
营销部工作流程图
营销部工作流程图
1、销售实施工作流程
涉及部门:财务部、物管公司
2、房款催欠流程（分期付款）
涉及部门：财务部、行政部
3、房屋销售合同签管流程
涉及部门：财务部、行政部、工程部
4、阶段性(月度）广告计划拟定审批流程
涉及部门：财务部、广告公司
注：关于合同签定前的销售接待流程及属销售现场的相关细化工作流程图暂不做设定。
1、销售实施工作流程
3、房屋销售合同签管流程
备注:销售部门需汇同工程部或工程管理等相关部门拟定公司总体的销售政策和分项目的销售政策初步细则,包括详细说明公司认可的附加条款。
4、阶段性（月度)广告计划拟定审批流程。
销售部日常工作流程图
销售部日常工作流程图B部门经理根据产品报价标准和用户需求，制定产品报价方案。
C销售人员将报价方案反馈给用户，并进行沟通和协商。
D如有需要，销售人员可向部门经理提出调整报价方案的申请。
E用户确认报价后，销售人员将确认单交给财务部门进行和收款。
3)售后服务流程：A销售人员在销售产品时，应向客户介绍售后服务政策。
B客户如有售后服务需求，应及时向销售人员提出。
C销售人员将客户售后服务需求反馈给售后服务部门，并跟进处理进度。
D售后服务部门完成服务后，应向销售人员反馈服务情况。
E销售人员应及时向客户反馈售后服务情况，以维护客户满意度。
F销售人员应定期跟进客户，了解客户满意度和售后服务需求。
10) 所有出库申请和申请销售必须及时保存，确保数据的准确性和完整性。
11) 销售人员应每日向财务部了解回款情况，并及时处理回款过程中出现的问题，以避免错帐和坏帐的发生。
12) 所有收到的支票、承兑汇票和银行汇票相关票据必须提交给财务部签收。
13) 每月底，销售人员应与客户核对往来账目，并将结果通报公司财务部，报告总经理或销售经理。
14) 对于无法解决的现场售后服务问题，销售人员应及时向销售经理汇报，由销售经理向总经理申请协调解决。
4、近期销售部的主要任务根据前段时间与客户的联系和反馈情况，下一步的计划如下：①除了中标的项目外，销售人员还应了解中标客户的基本情况和信息。
②分析各地亮化工程的情况以及行业内部的分配情况，例如威海的亮化工程多由青岛、烟台和济南负责。
③着手搜索中标客户，根据中标客户的数量分析各地对亮化工程的实施程度。
④加紧熟悉产品的相关信息、参数、用途和配件信息。
⑤关注县级市以前的广告装饰公司，开拓小市场。
⑥扩大公司产品在行业内的知名度和熟知度，让更多的客户了解公司产品情况。
⑦分析行业的基本情况，为公司产品定位提供指导。
⑧尽可能先成单，维护好一定的合作伙伴，为公司创造可观的利润。
⑨建立规范的销售部网络和电话营销方案。
电销话术流程
电销话术流程电销是一种通过电话进行销售的方式，是一种高效的销售手段。
在进行电销工作时，良好的话术流程是非常重要的，它能够帮助销售人员更好地与客户沟通，提高销售效率。
下面将介绍一套电销话术流程，希望能够对大家有所帮助。
第一步，建立联系。
在进行电销时，首先要做的就是建立与客户的联系。
可以通过礼貌的问候语来开始对话，比如“您好，我是XXX公司的销售代表，很高兴能够和您通话”，或者“您好，我是XXX公司的工作人员，想和您了解一下您的需求”。
建立良好的第一印象对于后续的交流非常重要，要注意语气要亲切、自然。
第二步，了解客户需求。
在建立联系之后，就可以开始了解客户的需求。
可以通过一些开放式的问题来引导客户谈论他们的需求，比如“您对我们的产品了解吗？您平时对这方面的需求是怎样的？”通过了解客户的需求，可以更好地为客户提供解决方案，也能够更好地进行后续的销售。
第三步，呈现产品或服务。
在了解客户需求之后，可以开始向客户呈现产品或服务。
要根据客户的需求，有针对性地介绍产品或服务的特点和优势，让客户了解到这款产品或服务能够解决他们的问题，满足他们的需求。
在呈现产品或服务时，要注意语速和语调，让客户能够清晰地听到你所说的内容。
第四步，解决客户疑虑。
在呈现产品或服务之后，客户可能会有一些疑虑或疑问。
这时候销售人员要有耐心地倾听客户的疑虑，并给予合理的解答。
可以通过一些案例或数据来证明产品或服务的可靠性和优势，让客户对产品或服务有更深入的了解。
第五步，引导客户下单。
在解决客户的疑虑之后，可以适当地引导客户下单。
可以通过一些积极的语言来鼓励客户下单，比如“我们的产品是经过专业团队的研发，质量有保障，您可以放心购买”，或者“现在正是优惠期，如果您现在下单，还可以享受一定的折扣”。
在引导客户下单时，要注意语气要诚恳、诚实，不要过于强硬。
第六步，结束通话。
在引导客户下单之后，可以适当地结束通话。
可以通过一些礼貌的结束语来结束通话，比如“非常感谢您的耐心倾听，希望我们的产品能够满足您的需求，期待您的下单”，或者“如果您有任何疑问，随时欢迎您来电咨询”。
开票流程及电话营销技巧周可
洽谈业务
执 行 人： 业务员 操作规程：
2.做好拜访准备 （1）拜访计划：明确拜访目的，准备好话题，合理安排时间和路线 （2）拜访预约：确认拜访具体时间，避免贸然登门，提高效率。 （3）资料准备：公司简介、公司证照、产品目录、名片及促销品种宣传
资料等。 （4）拜访前确认：仪表是否整洁，资料和物品是否齐备等。
开具税票
执 行 人： 税票员 操作规程：
1.税票员根据《销售出库复核单》《冲红单》《退货单》和《退 补价单》开具税票。一般纳税人开具增值税专用发票，打印税 票清单，小规模纳税人开具普通发票。 2.将税票和清单整理后加盖发票专用章；并在每一张票据（出库 单等单据）盖上“税票已开”专用章。 3.领取发票或单据时，要求在“已开发票客户登记表”签名。
结束语
虽然技巧很多，但还要在实践中不断的摸索、探讨和提高，对于营 销方式，可以说是“仁者见仁，智者见智”，生意各有千秋，手法
各 自不同，营销人员应当在实践中相互学习，经常探讨，切实掌握相 关技巧，做一名优秀的销售员。
资料收集与传递
执 行 人： 业务员
操作规程：
1. 收集整理客户资料，交给片区开票员跟踪联系 2. 开票员将资料移交质管部登记开户，建立客户资料档案。
注意事项：
1. 客户资料包括《企业法人营业执照》、《药品经营企业许可证》（ 或《医疗机构执业许可证》）、GSP证书、《税务登记证》、《增 值税一般纳税人资格证书》、法人委托书、被委托人身份证复印件 和药品购销员证复印件等资料，且以上资料均须加盖该单位公章
就 很明白了。 对于第一次来进货的客户尽量做到一条龙服务。
基本技巧
当然实在要打欠条就另当别论，客户要打欠条你又不愿意应尽量委婉 拒绝，但是态度要坚决，如果你不负责任把一切事情都许诺，但是经理 不同意签字，客户就会产生埋怨。如果事先讲明原因，说明道理，大多 数客户会表示理解和感谢。处理问题的方式不一样，就会导致不同的结 果。
张烜搏--电话销售技巧
建立初步的信任关系
降低客户的期望值
对准确客户的跟进方法
1. 解决销售人员的恐惧心理
2. 采用不同的跟进方法和手段
3. 利用自己的同事
近期没有合作机会的潜在客户
1. 根据周期与客户保持联系
2. 接触时要采用多样化的手段
电话中的促成
——在电话销售中一定要有成交的意识
提问：
在电话中怎么判断客户
是否接受了我们的产品？
电话中的促成 一定要有成交的意识
成交信号出现的时机
客户询问细节 客户不断认同 决解客户疑问 客户兴趣浓厚
推荐产品 跟进 巩固关系 成交 广告、市场
订单 合格销售线索 执行 直邮
电话销售系统流程图
识别可能的需求 客户的需求已明确 竞争力的判断 发 合 展 作
漏斗管理系统
漏斗管理系统
作用：
主动地提醒你，在这个漏斗中， 每个层面上各有多少客户。
解决客户投诉的步骤
1.
2. 3. 4. 5.
表达同理心
销售流程图
销售流程图（总流程）程序代码：M1—01 程序全称：销售流程图主管部门：市场部售前准备工作程序程序代码：M1—02 程序全称：售前准备工作程序主管部门：市场部注：销售相关手续包括销售许可证的办理、协助房地局测绘室审定销售面积、小区管理公约的审批等工作接待、谈判程序程序代码：M1—03 程序全称：接待、谈判程序主管部门：代理公司下定程序程序代码：M1—04 程序全称：下定程序主管部门；代理公司签约申请程序程序代码：M1—05 程序全称：签约申请单的填写、报批程序主管部门：市场部契约制作审核程序程序代码：M1—06 程序名称：契约制作、审核程序主管部门：市场部—客户部有错误签约、生效程序程序代码：M1—07 程序名称：签约、生效程序主管部门|：客户服务部贷款办理程序（1）程序代码：M1—08—F1 程序全称：商业贷款办理程序主管部门：客户服务部程序说明：1、市场部—客户服务部应作好准备工作，在签署购房合同之前，由业务员将按揭所需资料一览表提供给客户2、客户签署购房合同后携所需资料到律师事务所填写相关表格并接受审查，律师5个工作日后向银行提交法律意见书3、银行审核确认后，通知客户、我公司到银行签署借款合同，客户同时与保险公司签署保险合同、交保费4、银行划款之后，客户服务部到银行拿回进帐单、借款合同等资料及时向财务报帐，并通知客户来办理相关手续5、热销期应协调律师、银行、保险公司约好客户到销售中心现场办公贷款办理程序（2）程序代码：M1—08—F2 程序全称：市、区公积金贷款办理程序贷款办理程序（3）程序代码：M1—08—F3 程序全称：中直、国管公积金贷款办理程序主管部门：客户服务部契约保管程序程序代码：M1—09 程序名称：契约保管程序主管部门：客户服务部契约借入、借出程序程序代码：M1—10 程序名称：契约借入、借出程序主管部门：客户服务部收款程序程序代码：M1—11 程序名称：收款程序主管部门：客户服务部催款程序程序代码：M1—12 程序名称：催款程序主管部门：客户服务部交房程序程序代码；MI—13 程序全称：验收、交接房屋程序主管部门：客户服务部问题：1、集中交房时，客户多、工作量大，考虑销售代表参与，配合交房中心带领各自客户验收、交接房屋。
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(适用于确定客户的明确需求)
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电话营销流程图
与客户交流时应提问的问题 (1)
1、判定客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的决策 4、客户的预算
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电话营销流程图
与客户交流时应提问的问题 (2)
5、竞争对手的信息 6、客户的时间限制 7、引导客户达成协议 8、提供信息给客户
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电话营销流程图
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/28
电话营销流程图
•新产品培训
新员工培训 •行业现状及发展
产品培训
•专业销售技巧
行业现状及发展 基础素质课程
•让你的顾客更满意 •信用和帐款催收 •(客户服务)
•新产品培训 •行业现状及发 展 •专业销售技巧 •(客户谈判)
电话销售技巧
(业务开展)
•9—15个月
•新产品培训 •行业现状及发展 •电话客户管理 •(客户管理)
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电话营销流程图
对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
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电话营销流程图
对近期没有需求客户的跟进方法
1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段
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电话营销流程图
跟进时获得转介绍的要点
1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小
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电话销售的倒三角
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建立关系 挖掘需求
完成 销售
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达成协议的步骤
1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受
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未达成协议时要争取到的客户承诺
1、购买、正式下订单 2、接受样品 3、接受产品宣传材料 4、同意约见销售代表 5、亲自到公司来参观
1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求
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电话营销流程图
探询客户的需求
1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类
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关于产品介绍的几个概念
1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点
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提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议
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解决客户投诉的步骤
1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户意见 5、向客户表示感谢
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处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
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身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
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建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
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提问题的技巧问题的种类
1、开放式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
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提问的技巧
1、提问之前要有节奏 2、反问 3、提问之后保持沉默 4、同一时间只问一个问题
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积极倾听的技巧
1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户
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表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达
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影响电话销售人员的因素
1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力
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电话销售人员成功要素
1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力
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电话销售人员的成长之路
2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值
3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值
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产品推荐三部曲
1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同
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根据电话结果对客户分类
1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户
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对新客户的跟进方法
1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值
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对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
•15—24个月
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•0—3个 月
•3—9个月
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电话销售人员6大助手
1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器 4、自己的同事或朋友 5、镜子 6、电子相片
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电话销售礼仪 (一)
1、铃响两三声接电话 2、问候语 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待
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影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
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增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
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措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
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2020/11/28
电话营销流程图
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准
备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做
好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
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电话销售的开场白
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何时向客户推荐产品
1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后
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提高电话销售的其他办法
1、提高销售（UP-SELLING） 2、交叉销售（CROSS-SELLING）
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电话营销流程图
成交信号的出现
1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚