电话营销流程图

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电话营销流程图
提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉 2、认真处理客户异议
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解决客户投诉的步骤
1、表达同理心 2、表示歉意 3、探讨解决办法 4、征求客户意见 5、向客户表示感谢
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处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/28
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提问的技巧
1、提问之前要有节奏 2、反问 3、提问之后保持沉默 4、同一时间只问一个问题
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积极倾听的技巧
1、确认 2、澄清 3、反馈 4、记录 5、听出客户性格 6、不要打断客户
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表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达 2、与面部表情相配合 3、不要急于表达
2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值
3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值
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产品推荐三部曲
1、向客户表示了解其需求 2、将需求与我卖点相结合 3、确认客户是否认同
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2、封闭式问题
(适用于确定客户的明确需求)
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与客户交流时应提问的问题 (1)
1、判定客户资格 2、客户对服务的需求 3、客户的决策 4、客户的预算
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与客户交流时应提问的问题 (2)
5、竞争对手的信息 6、客户的时间限制 7、引导客户达成协议 8、提供信息给客户
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电话销售的倒三角
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建立关系 挖掘需求
完成 销售
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达成协议的步骤
1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受
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未达成协议时要争取到的客户承诺
1、购买、正式下订单 2、接受样品 3、接受产品宣传材料 4、同意约见销售代表 5、亲自到公司来参观
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影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
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增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
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措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
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2020/11/28
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电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准
备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做
好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
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电话销售的开场白
•15—24个月
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•0—3个 月
•3—9个月
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电话销售人员6大助手
1、录音机 2、头戴式耳机 3、计时器 4、自己的同事或朋友 5、镜子 6、电子相片
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电话销售礼仪 (一)
1、铃响两三声接电话 2、问候语 3、向对方表示感谢 4、等对方先挂电话 5、放电话时要轻 6、不要让客户在电话里等待
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何时向客户推荐产品
1、明确客户需求以后 2、客户乐于交谈时 3、确信可解决客户需求后
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提高电话销售的其他办法
1、提高销售（UP-SELLING） 2、交叉销售（CROSS-SELLING）
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成交信号的出现
1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚
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根据电话结果对客户分类
1、真正的客户 2、近期内会有需求的客户 3、短期内没有需求的客户
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对新客户的跟进方法
1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值
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对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
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影响电话销售人员的因素
1、勤奋 2、商业意识 3、电话沟通和销售能力
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电话销售人员成功要素
1、商业意识 2、沟通和销售能力 3、自我激励、保持激情 4、客户管理和计划 5、产品应用专家 6、协调能力
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电话销售人员的成长之路
•新产品培训
新员工培训 •行业现状及发展
产品培训
•专业销售技巧
行业现状及发展 基础素质课程
•让你的顾客更满意 •信用和帐款催收 •(客户服务)
•新产品培训 •行业现状及发 展 •专业销售技巧 •(客户谈判)
电话销售技巧
(业务开展)
•9—15个月
•新产品培训 •行业现状及发展 •电话客户管理 •(客户管理)
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身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
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建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
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提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
1、自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可行性 5、转向探询需求
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探询客户的需求
1、对客户需求的了解 2、明确的需求和潜在的需求 3、提出高质量的问题 4、问题的种类
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关于产品介绍的几个概念
1、USP（UNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点
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对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
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对近期没有需求客户的跟进方法
1、根据周期与客户保持联系 2、接触时要采用多样化的手段
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跟进时获得转介绍的要点
1、征求客户对自己的意见 2、将转介绍的目标范围缩小