礼宾员散客接待基本流程

合集下载

重要宾客接待工作程序(散客团队) - 制度大全

重要宾客接待工作程序(散客团队) - 制度大全

重要宾客接待工作程序(散客团队)-制度大全
重要宾客接待工作程序(散客团队)之相关制度和职责,重要宾客的接待程序(散客、团队)散客接待程序一、标准:1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序:1、熟悉当日抵店贵宾...
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准:
1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序:
1、熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。

3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。

4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。

5、根据客人的抵店时间,与总台联系,取出房卡,登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。

6、客人抵店时,大堂经理主动迎上前去,先自我介绍,然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,大堂
财务部工作职责财务部岗位职责收费员岗位职责
欢迎下载使用,分享让人快乐。

散客接待流程

散客接待流程
.客人来到柜台应主动招呼客人,并且微笑问好。
2.询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名,与客人确认房型、房价与入住天数(若房费为旅行社支付请勿透露),并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求,介绍客房设施及酒店服务,尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9.将登记单分别归档装订。
5.制作钥匙并填写房卡套,已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6.将钥匙双手交给客人,并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点,并指明电梯方向,由行李员送客人进房。
7.通知总机客人入住,并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8.将登记单填写完整,并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统,并进行核对确保正确无误。
3.严格按照公安局有关规定登记,做到“三清三核对”,并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度,可以先扫描客人证件,在登记单上写好客人姓名和房价,让客人预先签好名字,然后在电脑上确认房号,防止重复排房。
4.询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字,若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的,可以不签。

酒店礼宾部服务程序

酒店礼宾部服务程序

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时,礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李,并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李,礼宾部员工应主动提供行李车,帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中,礼宾部员工应保持笑容,并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时,礼宾部员工应引导顾客到前台,并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导,帮助顾客填写登记表格,并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务,礼宾部员工应及时与相关部门联系,在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求,礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时,礼宾部员工应注意顾客的特殊要求,如无烟房、高楼层等,并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品,礼宾部员工应立即提供,并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时,礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务,礼宾部员工应及时安排车辆,并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时,礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时,礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时,礼宾部员工应再次感谢顾客的光临,并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站,礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通,及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务,比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

礼宾员操作流程

礼宾员操作流程

散客行李服务流程:进店1 进店(1)散客登记入住正门口迎接①发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情的问候客人;②从车上卸下行李,点清个数,请客人确认,但贵重物品、易碎物品要委婉的请客人自己拿;③如行李少就用手帮助客人提,多的时候,要用行李车搬运。

在往行李车上装行李时不得野蛮操作。

要注意大件放下面,小件放上面。

不可勉强的堆放行李,一车装不下时,应另用车辆,在确定客人在此住宿后,要将其引领至前台接待处。

(2)引客人至总台①在客人左前方,离开客人(2-3步)的距离,合着客人的步调引导客人;②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名,要告诉接待人员。

(3)客人登记开房过程等待①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候(这个位置应示意下面该引导的方向);②等候的过程中,切忌左顾右盼,应注视接待人员(4)引客至客房①入住登记办妥后从接待人员处领取到客人房卡后,应立即确认登记单上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同;②告知并引领客人到客房,若客人是女性,留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人;③进电梯时,应先让客人乘,现在由于电梯是自动化操作,也可先说一句“对不起”而先乘,进梯后按住开门键,等待客人进入。

④客人的行李要放到不影响其他客人乘梯的位置,若有给其他客人造成不便之嫌,应说声“对不起!”;⑤下电梯时,请客人先下,并向客人示意向左还是向右转。

行李员出电梯时,若里面还有其他客人,应向他们说声“对不起!”;⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方,步调应与客人一致。

(5)进入客房①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致,先按门铃、敲门、用钥匙开门;②若是右向开的房门即用右手,反之用左手开门;③打开房门后应开灯,请客人先进房;④将行李放在行李架上,放置妥当后,请客人确认;⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上,或是放在茶几或写字台上,应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。

(6)说明室内设备①对初次来店的客人,简明扼要的介绍房间的设备,主要说明事项有:电子门锁、空调调节的方法、安全出口等,要避免喋喋不休的向客人说明;②对常来光顾的客人只需交待安全出口,不用说明房间的设备,但可以说上一句“某某先生或女士,您是我们的常客,这个房间与平时您住的结构、设备都一样,那么我提示一下您安全出口的位置。

1散客接待工作流程

1散客接待工作流程

1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。

下面将介绍一般的散客接待工作流程,以便更好地
为散客提供优质的服务。

1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前,工作人员需要做好各项准备工作。

首先,需要核实
散客的身份信息,并将其记录在系统中。

其次,需要根据散客的要求,安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。

这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等,并与相关部门沟通好协调工作。

4.散客到达接待
当散客到达目的地时,工作人员应迎接其到来,并按照事先安排好的
步骤进行接待。

首先,可以主动提供帮助,帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。

然后,需要登记散客的入住信息,核实订单,为散客办理入住
手续,并提供相关的住宿细节说明。

5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时,工作人员需协助散客办理离店退房手续。

这包括核实
散客的账单,并与散客进行结算;检查房间设施是否完好,并核对房间内
用品是否齐全;协助散客搬运行李并提供所需的其他服务,如预订出租车、机票等。

7.提供跟进服务
总结起来,散客接待工作流程是从接到预订信息开始,确认预订信息,准备散客到达前的工作,接待散客到达,提供相关服务,散客离店退房,
提供跟进服务等一系列步骤。

这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务,使其能够享受到愉快的旅行体验。

酒店礼宾服务流程与规范

酒店礼宾服务流程与规范

审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
确认行李物品的件数
⑤等客人确认完行李的件数后,应迅速扫视车内,确信没有物品遗忘于车上,然
后轻轻关闭车门并示意司机将车开走
⑥若行李员难以迅速到位提供服务,应为客人拿行李并引客人进大厅,然后交待
给接待人员
(2)迎接参加宴会、会议的客人 当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时,应特别细心,需快速记住
来客姓名及所乘车辆的车牌,尤其要留意泊车及叫车事项,确保不出差错
的行李应请客人确认件数 (3)在客人完全进入车内之前,应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣
物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好,确认后关闭车门 (4)如果是外宾,应事先打听客人所去方向、目的地,然后告知司机,以免司
机不懂客人语言而出差错 (5)在送别客人时,要向后撤离车体两步,然后致注目礼
(2)如客人赶飞机、火车,应提醒客人提前出发,以免因意外而耽搁行程
2.联系出租车公司
(1)接下客人需要预订出租车的要求后,礼宾处联系较熟悉的出租车公司订车,
相关说明 编制人员 编制日期
问清价格并转告客人,征求其意见 (2)客人同意后,与出租车公司确定司机的姓名、工号及车牌号 3.通知客人、行李员 (1)礼宾处通知客人出租车到达时间并请其提前在大堂前门等候 (2)提前十五分钟联系行李员,告知行李员出租车公司正派出租车前来接送客
酒店,须记录下车牌号ຫໍສະໝຸດ 等(3)客人在登记时,应以正确的姿势站立在客人身后约 1.5 米处,替客人照看
行李并等候客人登记完毕
2.引领客人进房
(1)客人办理完入住手续后,行李员将房号记录在行李牌上,并从接待员手中
接过房卡,引领客人进房
(2)引领客人搭乘电梯:一只手按电梯键,门开后,先进入电梯,用手挡门,

接待礼仪的详细步骤

接待礼仪的详细步骤

接待礼仪的详细步骤1.接待前准备:提前了解来访者的单位、姓名、职务、性别、民族、访问目的以及到访的具体人数、日期、时间、交通方式等详细信息。

根据来客的身份和级别,安排与之身份相当或稍高一级别的人员进行接待。

确保接待场所整洁有序,如会议室、办公室或接待室,并备好相关的接待设施如座位、饮水、纸笔等。

预先制定接待流程和日程安排,包括住宿、餐饮、参观考察、会议活动等细节,并将计划告知客人。

2.迎接阶段:根据来客抵达的时间,提前至少半小时到达指定地点等候,如机场、车站、码头等。

见到客人时应主动向前,面带微笑,热情握手(视具体情况),并使用恰当的称呼。

帮助客人搬运行李,引导至接送车辆上,或直接引导至接待地点。

3.陪同阶段:进入室内后,礼貌地请客人先行,并引导至预定位置就座。

如有其他在场人员,应按照尊卑顺序介绍双方互相认识。

及时送上茶水、点心等招待品,同时递送名片或相关资料。

4.会谈过程:对客人提出的意见、要求或问题给予充分关注,耐心倾听。

必要时做笔记,以便后续跟进。

对客人的问题作出积极回应,不轻易表态,需慎重考虑后再给出答案,对于无法立即答复的内容要承诺明确的回复时间。

5.用餐安排:根据客人的饮食习惯和风俗预订合适的餐馆。

遵循餐桌礼仪,合理安排座位,主人一般坐在背对着门的位置,重要客人则坐于主人对面或旁边。

6.送别阶段:协助客人整理物品,确认是否有遗漏事项。

按“出迎三步,身送七步”的原则,将客人送到办公室门口、电梯口或单位大门口,甚至亲自送至交通工具处。

握手表示感谢和告别,注意主人不宜先伸手,除非客人主动握手。

挥手致意,直至客人完全离开视线范围内。

7. 后续跟进:根据会谈内容,执行商定的行动计划或解决方案。

向客人发送感谢信或其他形式的问候,以示尊重和关心。

礼宾部服务程序

礼宾部服务程序

礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内;2、电话铃响三声内必须接听;3、拿起电话,先问候客人再自报岗位名称,并询问客人有什么需要帮忙;(如:您好,行李处Bell service,请问您有什么需要帮忙的吗?)4、在接听电话时,要注意聆听客人讲话,不要打断客人说话,如有听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错;5、做好记录,若是重要事情要上报;6、通话结束后,应说“谢谢”,等客人挂电话后再把电话挂上,要做到轻拿轻放。

二、门岗服务1、门岗站姿:站在大门口时,要侧身站在大门口约0.5米左右,两脚张开与肩同宽,双手交叉平放身后,仰首挺胸,两眼平视前方,用眼睛余光注意每位到来客人,站立要端正,不要随意摆动和来回走动。

2、门岗拉门:站立时一只脚向前跨一步,伸手拉住大门把手,把门拉成90度角,同时脚随门收回原地,关门时向前推大门把手,手放在把手上,顺大门自动关闭。

(注意不能用力过猛,防止反弹伤人)三、开车门服务及注意事项1、开车门服务:确认车停稳后,帮客人开车门。

要面带微笑向客人致欢迎词(您好,欢迎光临),同时要把手放在车门顶上,以防碰头。

2、注意事项:1)、提醒客人小心撞头;2)如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。

四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口;2、如有客人要借伞,礼貌地请客人出示房卡;3、确认客人房号后,做好登记;4、当着客人的面检查雨伞无破损后,交给客人;5、要求客人签名确认;6、客人归还雨伞时,询问客人房号,核对后在登记本上注明已取,做好交接;7、如客人没有归还雨伞,要在客人退房前告知前台,以便追回。

五、行李寄存和领取1、寄存:1)如有客人要求寄存行李,礼貌地与客人确认房号后,取出行李卡做登记;2)在登记前,先了解物品,有无贵重物品,危险物品等,原则上贵重物品、危险物品不予寄存,如客人坚持要存,要请示上级,不能自作主张;3)行李卡分为一卡两联,在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。

酒店散客接待服务流程与规范范例

酒店散客接待服务流程与规范范例

散客接待服务流程与规范1范围本标准规定了酒店散客接待服务流程与规范的要求。

本标准适用于酒店房务部。

2要求2.1欢迎客人客人来到总台前约 1.5 米左右,接待员应微笑迎宾,根据时间礼貌的向客人问好,主动问客人是否需要帮助。

当客人提出住宿要求后,要先问客人是否有预订。

2.1.1如是有预订已排好房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话,并请客人稍等,立刻从电脑中找出该客人的订房资料,复述客人预订房间的类型、间数、离店时间并与客人核实有无变更。

2.1.2如是有预订还未排房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话,并请客人稍等,立刻从电脑中找出该客人的订房资料。

再次核对电脑排房表是否已有此种类型的房间退出,如有马上排房。

如无则请客人原谅,让客人将行李寄存在礼宾部后先去用餐或购物,留下客人的随身电话。

一有房间马上通知客人来办理入住手续。

2.1.3如是无预订散客入住有房的情况下应先询问客人需要何种类型的房间,再针对客人的所需进行介绍,要注意报价的同时要适当介绍一下房内的设施及不同房型之间的差别,一般以推销高价房为主。

如客人要求房价打折的,接待员可根据当天的住宿情况给予客人适当的折扣,并向客人解释一下,优惠措施:如凭欢迎卡可用两份免费早餐、房间有免费WiFi。

如客人还是不满意可请示大堂副理后再作处理。

尽量要留住每位来住店的客人。

2.1.4如是无预订散客入住无房的情况下应询问客人是否愿意把预订列入等候名单,如客人愿意则给客人办理预订手续并将客人行李先寄存。

如客人不愿意则向客表示歉意,也可为客人在其他饭店预订房间,礼貌道别并欢迎客人下次入住我们酒店,或按客人要求为其作次日的预订,注意作好记录。

如果有房间马上通知客人来办理入住手续。

2.2登记、验证2.2.1接待员请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本人是否相符;检查证件期限是否有效。

2.2.2打印登记单,如是内宾,接待员应在登记单上注明抵离日期、如有接待单位的则写上接待单位名称。

1散客接待工作流程

1散客接待工作流程

1散客接待工作流程散客接待工作流程(一)、散客接待1、当宾客来到前台时,问候并询问宾客是否有预定。

2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预定,并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。

如果宾客没有预定,及时查看是否有空余房间,给予客人选择和报价。

3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。

4、根据宾客要求选择好房间并作登记,如果有预定则将预留房间打开做登记。

5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致,如果一切正确,迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金,同时将准备好的早餐券,钥匙递交给宾客,并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。

6、祝宾客住宿愉快(旅途愉快)。

7、将资料放入住店房间资料夹中,以便客人退房时使用和归档。

(二)、重要客人(VIP)的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待,但是前台也同时接待。

1、在VIP到达的当天早晨,要首先将该房间准备好,并填写VIP接待报告。

2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题,如果存在,及时更好或者维修。

3、预先将登记卡,欢迎信封,住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时,需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接,并陪同客人去房间登记,同时介绍房间的各种设施和用途。

6、通知餐饮部送欢迎果篮。

7、祝宾客住宿愉快。

(三)、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。

2、检查宾客预订到达表和离店表,了解当天客人出入人数。

3、每天早、中、晚与客房做房态核对。

4、中午12:00后,与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间,如果客人要求续住,需核对房间押金是否充足,如果不足,需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。

5、下午18:00后,取消保留到当天18:00未到的预定(在房间比较紧张的情况下采用,如果不是很紧张还是可以保留,但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问,看是否有调整或更改)。

散客团队接待流程

散客团队接待流程

散客团队接待流程散客团接待流程标准:1、准备工作:(1)、熟悉、了解此次会议接待的内容,在电脑系统里做好相应的团队预订,以便查询,确保团队用房;(2)、在团队客人到店前一天,与销售部进行对房间核实,至少前一天根据相关要求排房,准备好团队的文件袋,并与销售代表联系给于团员分配表;(3)通知客房中心和礼宾:团队预分完毕(3)、前一天夜班同事准备好房卡,若无特殊说明,每间房准备一张房卡一张钥匙。

(因为团队客人的活动有较强的规律性,同房间的客人单独活动的可能性较小,所以一般不准备两份房卡和钥匙。

)根据会务组通知提前准备好相应的预付单据;(4)、与销售代表联系,确认团队团员具体到店时间,做好接待工作。

2. 团队到达:(1)请当天当班的同事根据电脑系统、团队文件袋,检查团队房卡是否一致。

(2)请当天GRO/前台主管(领班)随即抽查几张房卡,是否打得开房门与电脑系统一致;(3)团队的特殊要求,对有重要客人和需特别需要照顾的客人团队,应与其他部门合作,检查是否已做好各项特殊安排(4)团队到店时,确认团队名,或确认客人名,确认无误后再办理登记。

再核对电脑中房号是否一致,同时通知客房中心该团队办理入住,并在电脑中执行入住操作。

GRO(前台主管)可以到前台联系会务组,协助办理团队入住手续,落实团队用餐、叫醒及其他特殊要求;3. 团队离店:(1)、在入住期间,请每日早班GRO(前台主管)跟进检查相应消费账单并与负责人核实;(2)与负责人确认相关团员退房时间,以便通知房务中心,做好相应退房准备;(3)前一天夜班的同事准备好团队退房登记表;(4)、请当班同事检查退房登记表,是否与电脑系统及房卡发放记录表一致(5)、GRO(前台主管)在团队办理结账前到前台协助结账,与负责人核实跟进相关客房赔偿,并确保团队客人已结清账目。

4. 未付款团队的处理通报责任人催款,单据处理如下:1)团队一联按正常程序留底。

2)团单一联及附件作未结帐单据登记保管,注意交班。

简述前厅散客接待服务流程

简述前厅散客接待服务流程

前厅散客接待服务流程
一、散客到达前厅
1.散客登记
(1)核对散客身份信息
(2)填写登记表
2.分配服务人员
(1)确定负责接待散客的工作人员
(2)引导散客至服务区域
二、服务需求确认
1.了解散客需求
(1)询问散客来访目的
(2)确认散客服务需求
2.提供服务建议
(1)根据散客需求提供相关服务建议
(2)解答散客疑问
三、服务执行阶段
1.提供服务
(1)根据散客需求提供相应服务
(2)协助散客解决问题
2.反馈服务信息
(1)记录服务过程中的重要信息(2)汇总反馈散客意见和建议
四、结束服务流程
1.散客满意度调查
(1)发放满意度调查问卷
(2)收集散客反馈信息
2.结束服务
(1)总结服务过程
(2)确认散客离开前厅。

散客接待工作程序

散客接待工作程序

散客接待工作程序1.准备工作(1)根据交班记录,了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。

(2)查“当日预离店客人表”,确定当日能够分配的房间。

(3)查“当日抵店客人名单”。

根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序,再根据当日离店情况预分房号。

(4)准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡、钥匙等。

(5)查备品准备充足及上述工作完成情况,准备迎接客人。

2.客人抵达柜台(1)微笑、热情问候(2)当正忙时,应示意其稍侯。

(3)VIP由大堂副理或客务关系主任引领至房间、登记,接待只需做电脑入住,并通知各部门VIP抵店。

3.明确客人有否预订(1)预订客人(a)问明订房者姓名公司名称,取出订房资料。

(b)与客人核实预订项目:房间类型、数目、房价、离店日期等。

(c)持VOUCHER入住的客人,并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。

(2)无预订,则进行下面第4程序。

4.推销客房(1)介绍房间类型、设施等服务项目,供其选择。

特别推荐INTERNET商务房及VOD点播服务。

(2)与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。

(3)公司客人房价按合同执行。

5.快速办理入住手续(1)为客填写完整住宿登记表。

对于未预订的回头客找出客史确认,不用当时逐一登记,过后再按客史填写,对于预订的回头客,与事先填好的登记单确认后让客人直接签字即可,并熟记签字人及挂账公司名称,与前台收银确认。

(2)合理分房,做钥匙,请客人办理押金手续。

(3)预订房把准备好的房卡、早餐券、保险箱磁卡发放给客人。

未预订房迅速准备。

(4)与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。

(5)持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价,让其刷卡,以作杂费押金。

(6)请客人在登记单、房卡及押金收据单上签字,简要介绍房卡、钥匙卡及保险箱磁卡用途及早餐地点、时间。

6.欢送祝愿客人(1)将房卡交行李员,让行李员带客进房间。

宾客接待流程及礼仪规范

宾客接待流程及礼仪规范

宾客接待流程及礼仪规范根据宾客接待的相关工作内容与要求,现制订宾客接待工作流程细则和礼仪规范如下:前台接待的工作流程:一、客户的接待与服务1、负责来访客户的接待工作,包括领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记。

(附件:客户来访登记表)(1)接待来访者时,先询问有无明确造访者及有无预约。

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎词。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

A、单个人问候标准语如下:“先生/小姐,您好!欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”B、来者是二人,标准问候语则为:“先生、小姐,你们好!欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”C、来者为三人,标准问候语则为:“大家好!欢迎来到—深圳前海集众谷网络科技有限公司。

”D、对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐,您好!”二、接待礼仪接待客人要注意以下几点:1、有预约者,先带客人就座,提供茶水服务,递上公司资料,再通知被访者,给客人转达面谈时间。

(1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

(3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

●在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

●在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

●在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

●客厅里的引导方法。

散客接待服务流程与规范

散客接待服务流程与规范

散客接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1.欢迎客人
(1)客人进店后,接待员面带微笑地向客人致意问候。

询问客人需求,在获悉客
人要住店后,应询问客人有无预订
(2)若客人有预订,询问客人姓名,找出预订单;复述客人的预订房间、数量、
离店时间并与客人核实有无变更
(3)若客人没有预订,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,对于第一次光临
酒店的客人,要主动将房价表双手呈递给客人,按由高到低的原则向客人做
简单的介绍和推销。

客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找有无合适空房
2.登记、验证
(1)请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本人是否相符;检查证件印章、
证件期限是否有效
有效的证件:中国公民身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证
(2) 再次确认房型、房价和住宿天数
(3)公安网扫描证件,系统开房
(4)归还证件给客人
(5)要检查是否有为其代收的信件或物品,如有应及时转交给客人并办理相关手

3、收取押金
(1)确认预收金额:百元取整。

(2)开据《押金单》,并复述“这是您的押金条,一共入住X 天,共XXX 元。


(3)请客人签字。

, 4、送客进房
(1)制作房卡并插入早餐劵,房卡递给客人,指示出房号,切勿念出来
(2)由行李员引领客人前往房间,并向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
5、资料存档
将客人入住信息存档 登记、验证 欢迎客人 资料存档
收取押金 送客进房。

礼宾待客标准操作流程

礼宾待客标准操作流程

礼宾待客标准操作流程一、门童迎送服务标准:门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式程序:1.身体保持笔直的站立姿势,右手与左手交叉放在身前,保证右手放在左手上面,(面带微笑2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶3.开车门前确保车辆停稳,防止发生危险。

确保车门边上没有客人物品。

为客人开车门时,左手要拉车门把手,同时右手放在车门边缘上方为客人护顶4.如遇到有宗教信仰的客人,要遵循客人意见不要护顶。

如果车辆底盘很高时,例如中巴车,大巴车等大型车辆,提醒客人要当心脚下,注意安全5.当客人抵达酒店时,门童要微笑问候客人(早上 / 中午/ 晚上好,先生 / 女士,欢迎光临湖州皇冠假日酒店)6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时,迅速在出租车卡记录车号,将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途7.询问客人是否有行李,并和客人确认行李件数。

客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品8.引领客人进入大堂,并向客人询问是否有预定9.与行李生交接行李件数及信息,并向客人介绍行李生的名字,这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续,同时与客人道别,祝客人入住愉快10.当客人外出时,要微笑问候客人。

主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆11.当客人询问城市信息时,我们要详细告知客人。

例如:方向,乘车线路,场所营业时间或特色等12.如果不确定信息,要及时联系其他同事帮助13.当客人需要车辆出行时,要询问客人是否要预定车辆提示:1.如果正门口不忙,行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童,其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通二、行李寄存标准:当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李程序:(1)短期行李寄存1.当客人需要存他们的行李,例如当天拿走的,我们应彬彬有礼的询问客人:“张先生,如果您不是马上离开,我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。

礼宾工作流程

礼宾工作流程

一、散客的行李服务程序与标准(一)散客入店1)行李员主动向客人表示欢迎。

2)请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3)引领客人至总台。

清点并检查客人的行李以后,要视行李的多少,决定用手提或使用行李推车。

搬运行李时,客人地贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿;装行李车时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。

另外,搬运行李时必须小心,不可用力过大,更不许用脚踢客人的行李。

引领客人时,要走在客人的左前方,距离二、三步,和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要回头招呼客人。

4)等候客人。

客人办理住宿登记手续时,行李员手背后站在总台一侧(离前台约四米以外有地方)等候客人,眼睛注视总台接待员。

5)领取客房钥匙,并引领客人至客房。

待客人办妥手续后,主动上前从接待员手中领取房间钥匙,帮客拎行李,并引领客人到房间。

中,要热情主动地问候客人,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品。

6)乘电梯。

乘电梯时,要先请客人进出电梯,以便按楼层键。

7)敲门。

进入房间前,要先按门铃,再敲门,房内无反应,再用钥匙开门。

8)进房。

开门后。

先开总开关,然后请客人进入。

将行李放在行李架上或按客人吩咐放好,如在白天,要为客人打开窗帘。

将钥匙交还给客人。

若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意,则要立即向客人致歉,并与前厅联系,为客人换房。

9)介绍房内设施及使用方法。

在介绍房内设施时,要注意该介绍的要介绍(比如:房内房内空调开关及棉被的位置;冰箱的位置及小洒吧的使用方法;电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法;卫生间冷热水开关及热水供应的时间等),不该介绍的则不要介绍,避免说:“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。

因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦,此时最需要的是尽早休息,而不是听服务员没完没了的“介绍”。

10)离房。

离开前要问客人是否还有吩咐,如客人无其它要求。

[精华]礼宾散客进住标准话术

[精华]礼宾散客进住标准话术

礼宾散客入住操作程序01、主动迎接抵达酒店的客人,为客人打开车门,开门时,(左手开门,右手护头,手心向下,身体倾斜(约30度)并致以亲切的问候0标准:“您好!欢光临温福特酒店!这是您乘坐的出租车监督卡,(如有遗留物品在车内方便查找)请问您有行李在车内吗?0答:有的02、从车内取出客人行李,请客人确认行李0标准:“好的,请稍等,您就这一件行李吗?后背箱还有吗?0答:没有了,就这一件03、当取出行李后,迅速引领客人走进店门,并对客人说您先请,到前台办理住宿登记手续。

0标准:“好的,里在请,很高兴见到您,我是行李员小李,先生请问您贵姓呢?”答:姓李0标准:“李先生,请问您有预订吗?”0答:没有0标准:“好的,这边请,这是我们接待处,马上为您办理入住手续,请您稍等。

(至前台:0这是李先生,没有预订,麻烦为客人办理入住。

李先生这边请)0引领客人到前台,以正确的姿势站立客人身后1.5米地方,替客人看好行李,并随时听从客0人吩咐。

04、客人办理完毕入店手续,行李员主动上前从接待员手中接过客房的钥匙,引领客人到房0间,引领客人上房间,应做出相应的手势。

0标准:“您的房间在26楼的2601号房,让我带您去房间,这边乘坐电梯。

(请稍等,电梯马上到);26楼到了,您这边请(指示方向)。

05、引领客人到达房间外0标准:“您的房间到了,您稍等,我为您开门。

0为客人开门时,首先轻敲门三下,并报“BELL SERVICE你好行李生”停顿2秒钟左右,再报“BELL SERVICE你好行李生”停顿2秒钟左右再开门,注意开门时,先开30度,并再次报““BELL SERVICE你好行李生”如无异常情况,再将门整个打开。

06、如客人不知道磁卡钥匙的使用方法,应向客人介绍如何使用钥匙开门0标准:“开启房门时您只需将房卡轻触黑色感应区亮绿灯即可”。

07、为客人取电,正常情况下请客人先进房间,然后行李迅速放在行李架上,帮助客人把下的衣服挂到壁柜内,根据客人需要为客人打开或合上窗帘。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

礼宾员散客接待基本流程
A行李员 B 客人
——礼宾员A 站在酒店大门内侧随时注意大门内外情况。

——客人B乘出租车到达酒店大门外。

——待车停稳后礼宾员A迅速走上前为客人B拉开车门并护顶,面带微笑对客人B说:“您好欢迎光临”
——客人B下车后礼宾员A轻轻关上车门,
A“先生您好,您的行李是在后备箱里吗?”
B:“是的”
——礼宾员A迅帮客人取出行李并记下出租车车牌号。

A:“先生您看您的行李数目对吗?”
B:“恩,对的”
A:“请问先生您是要住宿吗?”
B:“是的”
A:“先生这边请”
——礼宾员A帮客人提着行李引领客人至前台,站立于客人右后方1.5米处,等待客人办理入住手续,仔细聆听客人和接待人员的对话,从中得知客人姓陈,入住房号为6812房间。

——客人B办理完入住手续。

A:“陈先生这边请,电梯间在这边”
B“谢谢”
——礼宾员A引领客人到电梯间为客人开启电梯并护梯。

A:“陈先生里边请”
B“谢谢”
——待客人进入电梯后,礼宾员A随后进入电梯并按下8楼的按钮。

在电梯上升的过程中与客人交谈。

A:“陈先生来这边是来旅游吗?”
B“是的”
A:“我们酒店是这里最好的酒店,入住在这里一定会感觉到很舒适。


B:“。


A:“我们酒店提供住宿、餐饮、会议接待。

餐厅在二楼。


——电梯到达8楼,电梯门开后,礼宾员A为客人护梯让客人B先出电梯
A“陈先生里边请”
B:“谢谢”
——客人B走出电梯,礼宾员A迅速行至客人左前方引领客人到6812房间。

A:“陈先生您的房间到了,我来为您开门好吗?”
B:“好的”
——礼宾员A接过客人房间钥匙,先敲门三遍
A:“你好服务员”
——房间无应答,礼宾员A一边为客人开启房门一边向客人介绍开门的正确方法,房间门打开后请客人进入房间。

A:“陈先生我把您的行李放在行李架上您看可以吗?”
B:”“好的谢谢”
——行李员A向客人介绍房间内的设施设备及运用方法。

A:“陈先生房间的电视。


——介绍完毕后。

A:“陈先生,您看您还有什么要帮忙的吗?”
B:“没有了,谢谢”
A:“好的陈先生,如果您还有什么需要请拨打房务中心电话XXXX,我们会及时的为你提供服务,祝你入住愉快!再见!”
——行李员A面向客人退出房间给客人微笑点头示意,为客人轻轻带上房门。

迅速回到工作岗位在登记表上记下客人姓名,房号,到店时间,乘坐出租车车牌号等信息。

相关文档
最新文档