CRM系统分析

A
介绍
B
关键 节点
C
难点
D
来源
线索/商机/客户
介绍
线索 商机
客户
介绍
线索
线索是最不确定的潜在客户，有可能完全不是企业的目标客户，也可能仅 仅是一些错误的信息片段
商机
对线索进行一遍过滤，将错误的、无意向的、不相关的线索排除掉，留下有意向，有可能 有意向的潜在客户，就是商机。
商机是更高质量的线索，是真正的潜在客户。
主要基于基础属性维度建设，用来呈现客户的基本情况
概念 应用方向 主要作用 客户类型
分类
RFM模型
分类
价值模型
从消费额的角度来建设，输出方向主要是对不同贡献程度的客户提供差异化服务。价值模型通常和客户等级共同建设，通过会员 等级定义差异化服务。
互联网APP在某些阶段不以营收为目的，对客户价值或用户价值的丈量，会采用其他指标或方式，例如登陆次数，交互行为等。
合，让客服人员能够快速、准确地提供服务。
分类
SCRM
对线上客户接触做统一管理和汇总，通过集成工作台，让客服人员在一个 平台处理各个入口的客户咨询，集中处理客户信息，称作客户接触点管理
目标用户
02
目标用户
核心用户 客服
销售 运营 管理层 外围用户
风控 审核
线索/商机/客户
03
线索/商机/客户
从软件系统建设的角度来讲，是一整套体系和平 台，包括各个应用系统的实施和打通，整个体系 包括从前端应用到数据底层的一系列配合与联动， 支持了企业围绕客户管理的方方面面的业务。
基本概念
核心价值
更加快速有效的获得用户最大的经济价值
核心观点
销售自动化
指通过信息技术对客户开发的标准化过程管理。
分类
OCRM
为了避免某些销售拿着商机不主 动不积极，白白浪费商机资源， 企业需要有一套机制实现商机的
流动。
难点
结构化数据不真实、不准确问题 销售团队在实际执行时很难按照 公司的要求，准确录入并管理潜 在客户的数据
如何让合适的销售开发适合他的商机， 从而提高转化率
不同的销售，擅长开发的客户对 象可能区别很大
线索/商机/客户
介绍
客户
已经发生购买行为的称之为客户
线索/商机/客户
关键节点
0 1
线索-最不确定
潜在客户
0 2
商机-初步沟通
0 3
商机-确定意向
0 4
商机-商务洽谈
0 5
客户-成单
关键节点
0 1
线索-最不确定
潜在客户
0 2
商机-初步沟通
0 3
商机-确定意向
0 4
商机-商务洽谈
0 5
客户-成单
线索/商机/ 客户
CRM系统分析
目录
01. 基本概念 03. 线索/商机/客户 05. 模块构成 07. CRM建设阶段
02. 目标用户 04. 客户 06. 业务重点
基本概念
01
基本概念
what
CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物， 通过软件系统的建设，让企业能够将一系列以客 户为中心的经营管理理念落地执行。
包括体系内和体系外的社 会化运营数据，体系内包 括分享、评价、点赞、兴 趣话题等，体系外包括微
信、微博、知乎等。
客户
客户细分与建模
客户细 分
客户建 模
客户细分
概念 客户细分目标很明确，基于各种诉求将客户
区分成不同的子群体，进行业务分析，或制定 对应的业务策略。客户细分可能是临时性的一 次性分析，也可能是需要长期固化的标准。 细分方法
基于流量来源的留存分析 基于关键行为分群的的下单特性分析
客户建模
概念
核心的要点是通过抽象和定量分析，产生具有某种业务诉求的需要固化的 规则输出
分类
基础模
01
型
忠诚度
04
模型
RFM
02
模型
生命周
05
期模型
价值模
03
型
偏好模
06
型
分类
01
信誉模 型
02
客户画 像
03
积分模 型、会 员等级
分类
基础模型
1
营销CRM
2
Service Automation
3
SCRM
4
分类
OCRM
就是管理、协助线下销售人员，实现对客户群体从A到B的转化。 该方向协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升以及销售
过程管理。
分类
营销CRM
该方向更多关注客户生命周期管理,协助企业实现客户线索获取、转化、 客户留存
难点
0 1
企业难以确识别唯一客 户
0 如 何3让 合 适的销售开 发
适合他的商机，从而提 高转化率
0 2
结构化数据不真实、不 准确问题
0 4
如何让线索和商机能够 良性的流转起来
企业难以确识别唯一客户
无法识别客户唯一性，造成的问 题，是线索的重复导入，销售的 无意义跟进，对已合作客户的骚
扰。
如何让线索和商机能够良性的流转起来
精细化运营
核心前提
客户细分
精细化运营是指企业进行全面的客户数 据分析，识别客户特征，通过体系化、 专业化的分工，针对不同客户细分群体 采用差异化的销售、营销、服务策略， 提高运营效率和效益。
客户
分析视角
第一个 视角
第Байду номын сангаас个 视角
第一个视角
概念
生命周期分析
生命周期
阶段描 述
AARR R模型
获取期 提升期 成熟期 衰退期 离开期
生命周期
阶段描述
获取用户 提高活跃度 提高留存 获取收入 自传播
生命周期
AARRR模型
第二个视角
基础属性
静态数据，描述了客户的 基本情况
交互行为
狭义上讲是客户在网络环 境下的所有动作、轨迹等 等，广义上讲还包括线下
发生的行为
业务数据
主要指交易数据，同时也 包括客诉、服务等系统产
生的数据。
社交网络
来源
线上 线下
来源
线上
线下
客户
04
客户
01
留住客 户
02
分析视 角
03
客户细 分与建
模
客户
留住客户
01
第一个层次是取得客户认同
02
第二个层次是引导客户持续消费
第一个层次是取得 客户认同
商品或服务品质最为重要
第二个层次是引导 客户持续消费
通过精细化运营的管理方式，尤 其是基于客户细分的精细化营销， 保证客户粘性，增进客户消费。
通过客户打分、建模、画像、自动化营销、人工营销等一系列手段配合， 帮助企业更加精准地认识、识别客户，完成营销策略。
分类
Service Automation
客服系统 该方向协助企业提供完善的客户服务，让企业作为一个整体，给客户提供
一致的、准确的、有效的客户服务方案 通过客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案的组
分类
忠诚度模型
通常用交易频次来量化定义。 以价值模型中提到的A、B客户为例，A客户虽然贡献度较小，但下单频次
高，是一个高频忠诚客户。对于这类客户，企业可以通过礼包或部分特权 的形式给予鼓励。
分类
生命周期模型
定量界定客户生命周期的最重要目的，是对获取期和提升期的客户进行激 活和留存，对衰退期和离开期的客户进行及时挽回。