社会调查人员职责

一、社会调查员岗位职责

1.社会调查员要热爱本职工作，加强学习，认真遵守医院的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟医院发展步伐。

2.社会调查员对调查结果要公正、公平、合理，严格执行保密制度。

3.社会调查员在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。

4.总服务台处的意见箱有专人负责管理，专人上锁、开启，开箱时要有两人以上在场，每次开启均要填写意见箱管理登记表。

5.管理人员不允许自行拆阅透漏意见的内容、提及举报人的姓名。

6.管理人员要及时将意见箱内的物件交于领导，与相关科室进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。

7.社会调查员服务投诉受理的范围：医院工作人员在工作中的各项服务，患者有意见、不满意、发生矛盾，引起纠纷的问题。

8.社会调查员必须耐心倾听患者的投诉，详细填写投诉登记表。对投诉的患者表示理解他们的心情并给予道歉。

9.设有专人接待电话服务投诉案件，工作人员要将患者投诉的意见，按照《投诉接待处理制度》认真受理。

10.“服务热线”工作人员，接听电话时要语气温和，热情耐心，回答问题准确的同时要留有余地。接听电话首先使用问候语，根据不同的内容使用统一规范性服务用语。

11.“服务热线”工作人员，要认真做好来电记录，对病人的咨询、求助、求救、预约挂号等及时给予答复，协助解决。

12.“服务热线”工作人员于每月整理好集中出现的问题，与相关科室沟通，寻找解决普遍问题的方法，以减少此类问题的产生。

13.社会调查员在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。

14.每个月按照调查时间安排表，通过问卷的形式到医院各科室进行满意度调查，调查包括：患者满意度调查和本院职工满意度调查。三天之内将患者（员工）所反映的问题进行整理、研究、分析、总结，最终形成文字材料，反馈给相关科室。