倾听的艺术(PPT34页).pptx
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倾听 课件 ppt
增强文化敏感度
在与不同文化背景的人交流时，注意尊重他们的文化习俗和价值观 ，提高自己的文化敏感度和包容性。
05
倾听在团队中的作用
提高团队决策质量
准确理解信息
倾听能够确保团队成员准确理解他人的意见和观 点，避免误解和歧义，从而提高决策的准确性。
充分考虑各种观点
倾听可以促使团队成员充分考虑不同的意见和建 议，从而做出更加全面和客观的决策。
倾听能够让员工感受到被重视和理解，进而建立起对领导者的信 任。
促进沟通
倾听是有效沟通的关键，能够帮助领导者更好地理解员工的观点和 需求，进而做出明智的决策。
激发创新
倾听能够鼓励员工表达自己的想法和意见，激发团队的创新能力。
如何成为一个善于倾听的领导者
1 2
保持开放心态
领导者应保持开放的心态，愿意听取各种不同的 观点和意见。
协作。
促进创新和问题解决
激发灵感
倾听他人的想法和观点可以激发团队成员的创新思维，产生新的 想法和解决方案。
拓宽思路
通过倾听，团队成员可以获得更多的信息和知识，从而拓宽思路 和视野。
促进问题解决
倾听有助于团队成员共同分析和解决问题，找到更好的解决方案 。
06
倾听与领导力
领导者作为倾听者的重要性
建立信任
提升人际关系质量
倾听有助于发现和解决人际交往中 的问题，提升人际关系的质量和稳 定性。
提高个人和团队效率的要素
提高决策质量
通过倾听各方面的意见和 建议，可以更全面地了解 问题和情况，从而提高决 策的质量和准确性。
促进团队协作
倾听可以促进团队成员之 间的交流和协作，提高团 队的整体效率和执行力。
激发创新和改进
在与不同文化背景的人交流时，注意尊重他们的文化习俗和价值观 ，提高自己的文化敏感度和包容性。
05
倾听在团队中的作用
提高团队决策质量
准确理解信息
倾听能够确保团队成员准确理解他人的意见和观 点，避免误解和歧义，从而提高决策的准确性。
充分考虑各种观点
倾听可以促使团队成员充分考虑不同的意见和建 议，从而做出更加全面和客观的决策。
倾听能够让员工感受到被重视和理解，进而建立起对领导者的信 任。
促进沟通
倾听是有效沟通的关键，能够帮助领导者更好地理解员工的观点和 需求，进而做出明智的决策。
激发创新
倾听能够鼓励员工表达自己的想法和意见，激发团队的创新能力。
如何成为一个善于倾听的领导者
1 2
保持开放心态
领导者应保持开放的心态，愿意听取各种不同的 观点和意见。
协作。
促进创新和问题解决
激发灵感
倾听他人的想法和观点可以激发团队成员的创新思维，产生新的 想法和解决方案。
拓宽思路
通过倾听，团队成员可以获得更多的信息和知识，从而拓宽思路 和视野。
促进问题解决
倾听有助于团队成员共同分析和解决问题，找到更好的解决方案 。
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倾听与领导力
领导者作为倾听者的重要性
建立信任
提升人际关系质量
倾听有助于发现和解决人际交往中 的问题，提升人际关系的质量和稳 定性。
提高个人和团队效率的要素
提高决策质量
通过倾听各方面的意见和 建议，可以更全面地了解 问题和情况，从而提高决 策的质量和准确性。
促进团队协作
倾听可以促进团队成员之 间的交流和协作，提高团 队的整体效率和执行力。
激发创新和改进
第七章 倾听技巧ppt课件
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6、证实性提问 证实性提问：是指提问者对讲话
人的一些讲话内容所进行的提问。 7、激励性提问
激励性提问：是指提问者运用激 励性的语言来提出问题，其目的在于 激励对方或给予勇气。 8、假设性提问
假设性提问：是指提问者运用假 设性的语言提出问题，让回答者回答。
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实践演练 请练习提问的不同类型，并比较分析 不同提问类型的适用场合及目的。
明确性提问：是指提问问题已经有 了明确答案，被提问者只需要按照事先 已经明确规定的内容回答即可。
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4、相关性提问 相关性提问：是指对两件事物间
的相互联系性进行提问。目的在于探 索事物之间的内在联系。 5、选择性提问
选择性提问：是指提问者提出一 系列相互关联的问题，供回答者有所 选择性的回答。
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思考练习
1、什么是倾听？它有哪些意义和作用？ 2、简述倾听的类型。 3、倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些
障碍？ 4、要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？
注意什么问题？ 5、简述提问和反馈的类型。 6、反馈应注意哪些问题？
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
问题讨论： 1、身为主讲者，你有何感受？为何如此？ 2、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。 3、你凭什么判断人物甲并非在倾听？ 4、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么你认为主 讲者的感受会如何？
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第三节 倾听中的提问与反馈
一、倾听中的提问 （一）提问的类型 1、开放式提问
倾听的艺术-幻灯
三. 听与倾听的区别 （续前）
4.
怎么样就不是倾听?
5.
•
天下最伟大的倾听者是谁？
听 —— 是一个物理过程
•
•
倾听——是一个精神和情感的过程
最好的倾听者之一是——聋子，因为他们不用 耳朵听，他们必须全神贯注地注意人们的肢体 语言，面部表情和嘴唇
四. 为什么要倾听
1. 2.
不倾听常常会给你带来麻烦 越是应该倾听的时候你越不听
倾听的艺术
— 为成功而倾听
倾听的艺术
一. 为成功而倾听
二. 世界需要更多的倾听者 三. 听与倾听的区别 四. 为什么要倾听 五. 什么是有效倾听
六. 如何倾听
一.为成功而倾听
1. 成功的人才策略始于倾听
2. 如何提高你的吸引力
3. 倾听帮助你找到人才
二. 世界需要更多的倾听者
“请送给我一颗能倾听的心” – 金.索罗门
•
团队中的三种人：智者，愚者，破坏者
团队中的三种人: 智者
智者：乃聪明人也，他们聪明是因为他们：
1) 重原则：只要你告诉他们原则，他们就会听
2) 重思考：能理性地、客观地对事物做出判断
3) 愿改变：只要认识清楚了，他们就立即调整自己 4) 能配合：懂得推崇、咨询与反馈的重要性，懂得感恩多么 重要。“不要在不懂得感恩的人身上花太多时间” 5) 爱学习：懂得“去学、去看” 比 “不学不看” 更聪明
六. 如何倾听
1. 2.
有效倾听的简化公式：提问+倾听 多层倾听的艺术
了解和关注
确认和肯定
倾听
澄清和认识
做出反应
“为了成功而倾听”
我们更需要“听、听、听”而不是
第六章沟通的技巧——倾听-PPT课件
• 第一次世界大战前，还没有出现战士佩戴的钢 盔。一战期间，法国的亚德里安将军到医院慰 问伤员，当时几个伤员正在问另一个士兵： “炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好 的，一点也没受伤？”这个士兵说：“当时呀， 我急了，赶紧抓个铁锅扣在头上！”亚德里安 将军听了心理一动：让士兵戴上用金属作的帽 子，那么士兵的头部就有所保护！于是钢盔被 发明出来了。
• 相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母 举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采， 就叫解缙以《祝寿》为题吟诗一首。解缙不便 推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是 人……”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解 缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色， 谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡 尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气 陡然大变：“儿子个个都是贼……”这一下可把 贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只 得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷 来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。
对 “ 挑 衅 ” 视“挑衅”为组织对 的看法 话的一种方式
“主题”的 界定和转换
对分担问题 者的回应
主题界定狭窄，转换突 然；谈及它事被视为要 转换主题
提供劝告，解决办法
给予团结的友谊，安慰；用分 担困难来建立共同归属感
2、确定说话的表达方式
• 说话者出于不同的目的，在说话中会采取不同 的表达形式，常见的表达形式有四种：
• 要注意对方的主要思想和主题，然后在听的过 程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它 们的对错。 • 当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、或 “不准确”之类时，应先要求对方澄清一下， 再下结论，你可以要求对方提供所有必要的细 节。 • 当你觉得自己发现了一个错误，不妨试着用这 样的话来表达：“对某某事我有点不明白，这 个原意是不是指……”
倾听的技巧PPT优秀课件
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▪ 倾听者任由自己分心 ▪ 倾听者心存偏见 ▪ 倾听者不重视信息
2021/6/3
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1、倾听者的注意力不集中
▪ 倾听者受到内部或外部因素的干扰 而无法集中注意力，这是最常见的 阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡 思乱想时，或是对说话者所传递的 信息不感兴趣时，您都很难集中注 意力。
2021/6/35Fra bibliotek2021/6/3
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一、有效倾听的概念
▪ 有效倾听就是积极地理解来电者所提 供的信息，并作出恰当的回应。
▪ 有效倾听可以定义为：在对话中，把 感观、感情和智力的输入综合起来， 寻求其含义和理解的智力和感情过程。 换成通俗的讲法，“听着”的不仅是 耳朵，还应有眼睛、脑和心。
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二、有效倾听的技巧
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4、倾听者过于关注细节
▪ 阻碍倾听的另外一个因素是倾听者 过于关注细节。如果您尝试记住所 有的人名、事件和时间，那么您就 会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧 紧抓住信息中的细节而不抓要点的 做法非常不可取，这样做您就可能 完全不能明白说话者的观点。
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5、倾听者任由自己分心
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5、要表现出感兴趣
▪ 向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望 他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更 多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地 用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽 然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你 对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜 在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音 附和． 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话 不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之 间的友善关系。
倾听的艺术和技巧最新优质PPT课件
来得及
同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。
积极倾听
?所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。
积极倾听＝主动倾听
案例
? 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
? 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
么说这番话。 两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；
热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚 后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。
积极倾听
识别中心思想 偶而的提问
及时反馈
成为积极倾听者的几种方式
你真的听懂了吗？
?一个美国小男孩在别人问他将来长大后想干什么的时候，他说自己想做一名 发行员。有人问那当飞机因为没有了燃料引擎突然熄火的时候你怎么办？这男 孩说到：那我就让飞机上的所有人系好安全带，然后自己跳伞。在场的所有人 都哈哈大笑！可是，这个男孩的话并没有说完，他继续说，我跳伞下去后迅速 把燃料拿回来，然后就可以救飞机上的所有人了。顿时，全场鸦雀无声！
同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。
积极倾听
?所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。
积极倾听＝主动倾听
案例
? 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
? 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
么说这番话。 两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；
热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚 后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。
积极倾听
识别中心思想 偶而的提问
及时反馈
成为积极倾听者的几种方式
你真的听懂了吗？
?一个美国小男孩在别人问他将来长大后想干什么的时候，他说自己想做一名 发行员。有人问那当飞机因为没有了燃料引擎突然熄火的时候你怎么办？这男 孩说到：那我就让飞机上的所有人系好安全带，然后自己跳伞。在场的所有人 都哈哈大笑！可是，这个男孩的话并没有说完，他继续说，我跳伞下去后迅速 把燃料拿回来，然后就可以救飞机上的所有人了。顿时，全场鸦雀无声！
倾听PPT课件
小故事
• 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，
• 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！
”
• 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会
怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我
的降落伞跳出去。”
比起说话所使用的文字和词汇，说话时听起来的效果对表达 更重要。
人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的 故事。
即使不用语言，人们都在无时无刻向周围的人传递信息。 面部表情，手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨 论的主题的真实感受，本课程将告诉您：
读懂对方肢体语言的基本知识； 如何确保我们的肢体语言与自己所表达的内容一致；
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚， 兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜 悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这 架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上 下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色 煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的 口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分 危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着 陆，于是大家都松了口气。
• 在现场的观众笑的东倒西歪……
• 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
• 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远
非笔墨所能形容。 • 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” • 孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。
你真的听懂对方的话了吗？你 是不是也习惯性地用自己的权 威打断对方说话？
第六章 倾听
沟通首先是倾听的艺术 ——保罗·赵 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要 我们多听少说 ——苏格拉底
倾听的艺术精品PPT课件
测试题—每道题5分
你会在讲话时忽略使你分心的事吗？ 你会用微笑点头或其他方式鼓励别人说话吗？ 你是否深入考虑讲话者所说的话？ 你是否试着指出讲话者所说的意思？ 你是否试着推测他为何这么说话？ 你是否让讲话者讲完他的话？ 当讲话者在犹豫的时候你是否鼓励他继续下去？
测测试试题题—每道题5分
你是否重述他的话，弄清楚后再发问？ 在讲话者讲完之前，你是否避免批评他？ 无论讲话者的态度和用词如何，你都注意听吗？ 若你预先知道讲话者要说什么，你也会注意听吗？ 你是否询问讲话者他所用字词的意思？ 为了使他更完善表达他的意思，你是否询问？
A：无语……（私下抱怨，这位同事怎么可以这样啊！） B：无语……（心情也不好，这位“A”会不会说话啊？）
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
案例1
场景一：
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意） 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意） 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。 都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学 费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。 （接着抱怨） 丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）
管理沟通：倾听(PPT34页)
表3.3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到
我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是
不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”
▪
5、You have to believe in yourself. That's the secret of su相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。
3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧
双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通 探究查询
▪
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
倾听艺术
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/23/2
022 7:42:03 PM19:42:032022/3/23
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/23/2
谢 谢 大 家 022 7:42 PM3/23/2022 7:42 PM22.3.2322.3.23
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。23-Mar-2223 March 202222.3.23
善于倾听促进沟通
沟通首先是倾听的艺术
研究表明，听话占了沟通时间的40%
改善倾听技术是沟通成功的出发点。 倾听并不是被动的行为。
倾听是信息来源的重要渠道
克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只 有在聆听时才能学到很到东西。”
我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。
▪钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 ▪电 报 机 的 发 明 也 是 由 美 国 画 家 莫 尔 斯 听 来 的 。 “三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之 助 无意间听来的。
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午7 时42分 22.3.23 19:42 March 23, 2022
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 22年3 月23日 星期三7 时42分 3秒19: 42:0323 March 2022
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。下午 7时42 分3秒下 午7时4 2分19: 42:0322 .予别
人的最大赞美。
——卡耐基
身心投入地听 倾听非语言暗示 听出言外之意
体态配合，真情鼓励 适时插话，调动对方的情绪
注意事项
不要以自我为中心
不要预设立场 不要轻易打断对方
沟通是倾听的艺术ppt课件
五、环境的干扰 六、主观误差
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
倾听的技巧
一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好
地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都 有利的解决方法。例如：
行政部经理
销售部经理
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
“行政部经理讲的也有一 定的道理，他负责行政费 用，如果日常行政上的报 销都象销售部这样的话， 钻空子的事就真不好管 了……”。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
种情况： 一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说 清楚。你拜访中护士长很忙，你必须言简意赅，将你的观点 表达清楚。 另一种情况是在工作过程中的倾听。如你根本去拜访护士长 正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。她 可能就没有时间认真倾听你所要表达的内容；在这种情况下 你必须表达更清楚，简洁。
倾听的重要性
▪ 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的 是倾听，而不是交谈或说话。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
倾听的好处
一、获得信息
倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中， 你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说 话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完 整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
倾听的技巧
一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好
地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都 有利的解决方法。例如：
行政部经理
销售部经理
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
“行政部经理讲的也有一 定的道理，他负责行政费 用，如果日常行政上的报 销都象销售部这样的话， 钻空子的事就真不好管 了……”。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
种情况： 一是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说 清楚。你拜访中护士长很忙，你必须言简意赅，将你的观点 表达清楚。 另一种情况是在工作过程中的倾听。如你根本去拜访护士长 正忙着其他的事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。她 可能就没有时间认真倾听你所要表达的内容；在这种情况下 你必须表达更清楚，简洁。
倾听的重要性
▪ 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的 是倾听，而不是交谈或说话。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
倾听的好处
一、获得信息
倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中， 你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说 话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完 整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？
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▪ 五要素（SOLER）
▪ Squarely 面对当事人
▪ Open
身体姿势开放
▪ Lean
身体稍微倾向当事人
积极倾听的策略
▪ 1、创造倾听的良好 气氛
▪ 2、摈弃惹人生气的 倾听习惯和话语
▪ 3、抓住关键词，确 定主要观点作记录
▪ 4、不要批评，避免 武断和偏见
▪ 5、 耐得住沉默，停 止说话
▪ 6、不要打断，听完 整的意思
▪ 7、提问题
▪ 8、关注语言和非语 言暗示，控制情绪
▪ 9、善于回应
身体倾听
倾听的过程
记忆 回应 评价 解释 识别
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
▪ 写9% ▪ 读16% ▪ 讲30% ▪ 听45%
30% 16% 9%
45%
倾听的过程
▪ 第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学 家和蟋蟀。
▪ 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信 息。例子：anykey 键。
▪ 第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价 判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼
▪ 第四阶段：回应。 ▪ 第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段
时间后，只能记住少数内容。
倾听的价值
▪ 倾听跟说话一样的重要
▪ 1）能言善辩并不代表沟 通能力强
▪ 2）沟通的一半是洗耳恭 听
▪ 3）倾听与听见不是一回 事
▪ 倾听员工能够改善产 建立良好牢固的人际 品和效率，增加员工 关系 的满足感和工作的积 极性
不善倾听的信号
▪ 下级越级向上级反映问题 ▪ 很晚才知道重要事件的发
生 ▪ 作为经理,员工相互之间
交谈,而不与你交谈 ▪ 总忙于救火 ▪ 你的老板避免将复杂的任
务授权与你 ▪ 你的老板或同事不断地向
你重复信息
▪ 我们的信息至少60％都是靠倾听 得来的。
▪ 1）钢盔就是由法国的亚德里安将 军听来的 。
▪ 2）电报机的发明也是由美国画家 莫尔斯听来的。
▪ 3）“三通”电源插头就是由日本 经营之神松下幸之助 无意间听来 的。
▪ 4、倾听有利于知己知彼 ▪ 1）了解他人的最好方式，除了观
察，就是用心倾听 。 ▪ 马克·吐温有篇题为《神秘的访
听 Vs 倾听
▪听
▪ 耳朵接受响声的行为 ▪ 只有声音,没有信息 ▪ 被动的、自动的、自然的
▪ 倾听
▪ 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径
▪ 需要技巧和实践 ▪ 积极的和有意识的
精力投入的程度
▪ 最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的)
倾听以作出分析和评价
倾听以记住内容
倾听以理解内容
问》的小说，写“我”接待一位 来访者。为了诱惑对方，抬高自 己的身价，胡诌瞎吹自己每月每 年有这样那样十分可观的收入。 结果，这位陌生人原来是个估税 员，正想抓住一两个阔佬收一笔 巨款呢！你看，人际沟通中，如 果不注意倾听，不注意了解对方 的意图，难免吃亏上当，至少会 带来某种麻烦。 ▪ 2）用心倾听，也有利于了解自己。
▪ 最低
听(被动的)
倾听的层次
▪ A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 ▪ B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 ▪ C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感
兴趣的话题 ▪ D、第四层次是“专注地听”，但并未用
心。 ▪ E、最高层次即真正用心倾听，是设身处
地的倾听
不同的倾听
倾听的五位一体法则——
▪ 用耳听 ▪ 用眼看 ▪ 用嘴问 ▪ 用脑思考 ▪ 用心灵感受
倾听的障碍
▪ 说话速度与思维速度的差异 ▪ 缺乏动机 ▪ 缺乏意愿 ▪ 内部噪音和外部噪音 ▪ 偏离 ▪ 试图辩论 ▪ 缺少时间 ▪ 个人的文化、身份、态度。知识等情景。
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般Leabharlann 开放严肃 严肃一对一,多对一 一对多
倾听的艺术
▪ 古之慎言人也，戒之哉！ 无多言，多言多败
----------《金人铭》
格言
▪ 倾听是一种努力，仅仅听见并 不是一种优点，即使鸭子也能 听见。——伊戈尔
▪ 当你的朋友向你倾吐胸臆的时 候，你不要怕说出心中的 “否”，也不要瞒住你心中的 “可”。当他静默的时候，你 的心仍要倾听他的心；因为在 友谊里，不用言语，一切的思 想，一切的愿望，一切的希冀， 都在无声的喜乐中发生而共享 了。 ——纪伯伦
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
倾听中的不好行为
听才能善于领导。 ▪ 善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少
尴尬。 ▪ 善于倾听使人消息灵通 ▪ 善于倾听能够和上级、下级和平级建立
良好的人际关系，解决问题。
倾听顾、员工、上司和同事
▪ 倾听顾客，能够及时 ▪ 善于倾听老板能够了 了解产品、服务和竞 解老板的意图，改善 争的信息，促进销售 和老板的关系 和增加顾客的满意度。 ▪ 倾听同事能够和同事
倾听中的不好行为
低效倾听者的习惯
▪ 总是认定别人的话题枯燥无味 ▪ 最讲话者的举止说三道四 ▪ 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳
说者的观点 ▪ 只会死记硬背和做详细的笔记 ▪ 只是装出一副倾听的样子 ▪ 制造或容忍干扰 ▪ 不愿听有难度的内容 ▪ 对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 ▪ 聆听讲话的时候在做白日梦
倾听的价值
▪ 倾听有利于心灵沟通 ▪ 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表
示关心和尊重。
▪ 2） 倾诉是人们缓解心理压力的方式。 ▪ ▪ 在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”
的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前 来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源 源不断。
积极倾听对管理的益处
▪ 良好的倾听能提升决策质量 ▪ 善于倾听使人获得好感和信任，善于倾
▪ 4）倾听跟阅读一样是心 智的活动
▪ 善于倾听促进沟通
▪ 1）沟通首先是倾听的艺 术
▪ 研究表明，听话占了沟通 时间的40%
▪ 2）改善倾听技术是沟通 成功的出发点。
▪ 3）倾听并不是被动的行 为。
倾听的价值
▪ 倾听是信息来源的重要渠道
▪ 克林顿曾说过，“我每次讲话什 么都学不到，只有在聆听时才能 学到很多东西。”