推行行政服务标准化工作实施方案2011.1.4

东平县环境保护局

推行行政服务标准化工作实施方案

为进一步提升我局服务质量和服务效率，规范服务程序，扎实开展行政服务标准化建设工作，结合我局工作实际，制定实施方案如下：

一、工作目标

建立以服务质量标准体系为核心，包括通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系，通过标准化建设全面提升我局的综合服务质量和服务水平。

二、主要内容

1、服务基础标准依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制我局的服务标准体系表，并编制我局服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准主要是指我局实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批规范、排污收费规范、排污许可

证办理规范等公开规范、工作流程标准、授权制度以及机制创新等。

3、服务管理标准主要指我局各项管理标准，具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考勤考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准包括我局科室、站、大队及窗口工作人员岗位工作标准。

三、工作计划

第一阶段宣传发动阶段（2010年12月下旬）

1、成立服务标准化工作领导小组，明确组织领导及标准化工作人员，制定实施方案。

2、组织工作人员前往服务标准化的单位现场考察，强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。

3、邀请质监局业务人员对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。

第二阶段制定、完善标准体系阶段（2011年1月—2月）

1、根据我局的服务项目、服务流程等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。

2、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。

3、清理我局目前实行的各项规章制度、工作和岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，把符合我局实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。

4、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。

5、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。

第三阶段自我评价阶段（2010年3月上旬）

1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据我局发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时

转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保我局服务标准化体系的先进性和有效性。

第四阶段考核验收阶段（2010年3月中下旬）

做好充分准备，迎接县行政效能监察领导小组对我局考核验收。

四、加强组织领导

服务标准化工作涉及面广、工作量大，必须立足长远，着眼经济发展这一中心，切实加强组织领导。县环保局成立服务标准化建设工作领导小组，由党组书记、局长孙玉河同志任组长，其它局领导班子成员任副组长，各科室主要负责人为成员的推行行政服务标准化工作领导小组。领导小组下设办公室，孟宪雪同志兼任办公室主任，成员由陈晖、张德兰、张宏同志主要负责材料的汇总工作。办公室设在局办公室，具体负责各项工作的组织协调、督导、考核。通过服务标准化建设，建立完善的行政服务标准体系，逐步形成规范、高效、公正、廉洁的行政服务环境，为优化全县经济发展环境，促进经济社会又好又快全面协调发展贡献力量。

2010年12月14日