试谈跨部门的沟通与协调

跨部门的沟通与协调
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目录
－沟通的一般含义 －跨部门沟通与协调的含义
－跨部门沟通与协调的 常见障碍
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跨部门的沟通与协调
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－跨部门沟通与协调的改善 －沟通方式
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沟通的一般含义
• 《大英百科全书》认为,沟通就是”用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之 间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的 方法。”
• 美国学者桑德拉.黑贝尔斯，将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任 何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式 、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”
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沟通的一般含义－归纳
综合以上各种理解和定义，可以将沟通一般含义归纳为：
• 用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分 享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。 如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换 分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。沟通存在着正式形式与非正式形 式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种 多样的。
• 跨部门的协调，则是指调整和改善跨部门沟通过程中所有的个人、群体以及各环节、各 要素之间的关系,使各有关部门都能融洽关系、默契配合、共同发展进步,以实现组织或集 体目标的所有行为及其过程。
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跨部门沟通与协调
沟通
协调
没有良好的沟通， 就不存在协调； 不协调， 再好的沟通也是白费。
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跨部门沟通与协调的常见障碍
事实 设想 理念、思想 感受 其他
• 没有共同认知，对于结果的预期 不同
• 不主动，被动等待信息 • 相互排挤的工作要求 • 部门内部的沟通不良
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跨部门沟通与协调的改善－部门层面
事实
• 运用对方的思考逻辑
设想 • 尊重他人的主导权
• 不厌其烦，坚持主动沟通 理念、思想 • 放宽员工的视野
• 先理顺部门内沟通
• 《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”
• 拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”
• “决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决 定意见或前提，传送给其他有关成员。”
• 中国学者苏勇，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者 到接受者进行传递，并获取理解的过程。”他说的沟通实际上是一般沟通。
• 所谓跨部门沟通，也是指用沟通交流的方式来完成部门职能的一些活动。
• 所谓跨部门沟通，包括了代表各自部门的管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间 、被管理者与被管理者之间，以及所有其他对部门具有影响力的人之间，旨在完成部门 目的或目标而进行的各种形式、内容、层次的，对部门而言有意义的信息发送、接收和 反馈的交流全过程。
和 特定场合 媒 书面 介 指引物
看、听
理 感觉
解 思考 方 标记
式
忽略
个 保留
人 延迟 认 行动
知
“噪音”
“噪音”
“噪音”
“噪音”
信息发送人 反馈
信息接收人 反馈
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跨部门沟通与协调的定义
• 所谓跨部门沟通，是指在特定的组织、集体内部的各个部门（子组织、子集体）发生的 沟通。
• 所谓跨部门沟通，应该是指为了达到部门之间的信息互相传递的目的或目标而进行的所 有沟通行为和过程。
因此在使用邮件进行沟通时充分考虑到这些优缺点，提倡使用电话和面对面沟通， 这样可以提高效率。在一定要使用邮件时，如需要正式的方式通知（责任部门认定 ）。
• 需要注意措词： 慎用敏感字眼，主观判断的字眼，如“不负责任”、“工作不到位”等； 慎用客气字眼，特别是部门内部，如“贵部”、“烦请”、“台鉴”等词汇； 注意格式，保证对方可以一目了然，对重点内容用粗体、不同颜色标示，但是注 意不要用太多颜色，变成“染坊”。
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沟通的特征
沟通是信息的传递 沟通是一种过程 沟通会受到“噪音”干扰 沟通可以运用语言或非语言的方式传递 沟通是一种能力
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沟通过程模型
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信息
信息发送人
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编码
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传输渠道
信息接收人
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解码
行动
事实
个 设想
人 理念 认 思想 知 感受
词句
表 动作 达 表情 方 眼神 式 语音语调
口头语言
渠 非口头的 道 面对面
• 慎用“全部回复”和发送给“群组”。有些不该或不用给其他人看的邮件,如果不加区分 ,简单地“全部回复”或发送给“群组”,就会造成信息泄漏或涂增收件人工作量.所以发送 邮件之前,一定要检查清楚收件人名单,一定要考虑清楚发送给哪些人员。
• 区分“收件人”和“抄送”。 当一个邮件需要同时发送给多人的时候，可以想象成是你 在一个会议上发言,而收件人就是你发言的对象.你可能对所有人发言,这时,你的邮件 的接收者就都该放在“收件人”;你对某些人或某个人发言,那么你的邮件的收件人就是 那些人了,而其他的人你都该把他们放在“抄送”的栏目内。
感受
• 寻求高层的支持
• 选择适当的沟通方式
协调
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改善跨部门沟通与协调－公司管治层面
事实
• 倡导沟通文化 设想 • 有效整合部门目标 理念、思想 • 轮换岗位
• 提供技能培训 感受 • 调整组织架构
协调
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具体的沟通方式
书面形式：邮件、会议纪要、备忘录、信件、文件…… 口头形式：电话、电话会议、捎口信、面谈……
正式沟通：会议、讨论、会谈、研讨会、…… 非正式沟通：人际交往、业余活动……
面对面 非面对面
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开会
“研究结果显示，开会是一种权威和满足感的体现，是 一种瘾，不开会就难过。”
七点建议：
谁参加 谁主持 谁控制 谁先发言 谁负责和谁跟踪 谁在浪费时间 谁总结
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电子邮件
• 邮件是公司内部沟通的途径之一，也是比较正式的途径。 • 优点：正式；有凭据；让很多人同时知道一件事 • 缺点：太正式；容易产生误解；效率低
• 换位思考，你希望别人通过什么方式和你沟通，那你最好也用这种方式；你认为别 人给你的邮件是最舒服的，你也应该怎么写。
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电子邮件
• 在大多数情况下，电子邮件礼仪都只是基本礼仪常识的运用，多花点心思，养成好 习惯，就能通过电子邮件达到预期的沟通效果。
• 不用滥用邮件。内部的沟通,很多都是一个电话就说完了,就不必来回发邮件.顶多是 在电话商讨完后,发一个邮件公布给有关的同事或上司知道就可以了。