第五章饭店市场营销管理
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第五章.餐饮营销管理
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年12月 上午10时38分20.12.410:38December 4, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年12月4日星 期五10时38分 53秒10:38:534 December 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午10时38分53秒上午10时38分10:38: 5320.12.4
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 420.12. 410:3810:38:5310:38: 53Dec-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年12月4日星 期五10时38分 53秒Fr iday, December 04, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.12.42020年12月4日 星期五 10时38分53秒 20.12.4
• （九）餐饮特色推销
• 1.菜品特色鲜明
• 2.餐厅新奇
• 3.餐厅建筑新颖
• 4.特色服务
• (1)特色餐厅，注重礼仪服务和饮食风俗，以体现餐厅经营 菜系所属国家、地区的政治历史、饮食文化、宗教信仰等
• (2)特色餐厅是餐饮文化中的新生事物，对于光顾餐厅的宾 客，服务员要主动介绍餐厅的经营特色，主动推荐特色菜肴 和服务项目，以开展针对性的服务，积极引导客人消费。
• 四、特殊活动推销 • （一）特殊活动推销的时机 • 1.节日特殊推销活动。 • 2.清淡时段推销活动。 • 3.季节性推销活动。
• （二）特殊推销活动的类别
• 1.演出型 为娱乐顾客，餐厅往往聘请专业文艺 团体和艺员来演出。
• 2.艺术型 餐厅中搞些书法表演、国画展览、古 董陈列等也能吸引客人。
饭店市场营销管理理念
• 以客户为中心：始终关注客户需求和体验，通过提供个性化、高品质的 服务赢得客户满意和忠诚。
• 数据驱动决策：运用数据分析工具，收集客户反馈和市场信息，为营销 策略制定提供科学依据。
• 创新营销手段：紧跟市场趋势，尝试新的营销手段，如社交媒体营销、 内容营销等，提高营销活动的吸引力和效果。
THANKS
市场细分
根据顾客需求、消费习惯、地域特点等因素，将市场划 分为不同的细分市场，以便更精准地满足各类顾客群体 的需求。
针对不同顾客群体的营销策略
01 商务客人
提供高品质的餐饮、住宿和会议设施，以及高效 、便捷的商务服务，满足商务客人的工作和生活 需求。
02 旅游客人
提供丰富多彩的旅游产品和服务，如导游服务、 当地特色美食、旅游纪念品等，提升旅游客人的 旅游体验。
03 长住客人
提供舒适、温馨的住宿环境和贴心、周到的日常 服务，让长住客人感受到家的温暖。
顾客满意度与忠诚度培养
01 优质服务
通过提供热情、周到、专业的服务，让顾客在饭 店度过愉快的时光。
02 客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行 分类、分析，以便更好地了解顾客需求和提升顾 客满意度。
03 忠诚度计划
推出会员制度、积分兑换等忠诚度计划，鼓励顾 客多次光顾饭店，提高顾客忠诚度。
03
饭店产品与服务营销
饭店产品的特点与定位
01
02
03
个性化
饭店产品应根据目标市场 的需求进行个性化设计， 以满足客人的独特需求。
地域性
充分利用当地特色和资源 优势，打造具有地域特色 的饭店产品。
多元化
提供多样化的产品线，覆 盖不同档次的客户需求， 提高市场占有率。
• 数据驱动决策：运用数据分析工具，收集客户反馈和市场信息，为营销 策略制定提供科学依据。
• 创新营销手段：紧跟市场趋势，尝试新的营销手段，如社交媒体营销、 内容营销等，提高营销活动的吸引力和效果。
THANKS
市场细分
根据顾客需求、消费习惯、地域特点等因素，将市场划 分为不同的细分市场，以便更精准地满足各类顾客群体 的需求。
针对不同顾客群体的营销策略
01 商务客人
提供高品质的餐饮、住宿和会议设施，以及高效 、便捷的商务服务，满足商务客人的工作和生活 需求。
02 旅游客人
提供丰富多彩的旅游产品和服务，如导游服务、 当地特色美食、旅游纪念品等，提升旅游客人的 旅游体验。
03 长住客人
提供舒适、温馨的住宿环境和贴心、周到的日常 服务，让长住客人感受到家的温暖。
顾客满意度与忠诚度培养
01 优质服务
通过提供热情、周到、专业的服务，让顾客在饭 店度过愉快的时光。
02 客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行 分类、分析，以便更好地了解顾客需求和提升顾 客满意度。
03 忠诚度计划
推出会员制度、积分兑换等忠诚度计划，鼓励顾 客多次光顾饭店，提高顾客忠诚度。
03
饭店产品与服务营销
饭店产品的特点与定位
01
02
03
个性化
饭店产品应根据目标市场 的需求进行个性化设计， 以满足客人的独特需求。
地域性
充分利用当地特色和资源 优势，打造具有地域特色 的饭店产品。
多元化
提供多样化的产品线，覆 盖不同档次的客户需求， 提高市场占有率。
饭店市场营销管理
集中目标市场营销策略
选择一个或几个需求 相近且最具潜力、最适 应饭店资源组合的子市 场作为目标市场，实现 “小市场，大份额” 优点:利于开发市场 和挖掘市场深度，扩大 影响力知名度， 缺点:具有较高的风 险性，
四、饭店市场营销管理的基本要求
1
2
3
追求三大 效益最佳 结合
体现以 人为本 的经营 哲学
（一）饭店市场营销环境分析
宏观环境分析
– – – – 文化环境 人口环境 经济状况 自然环境
微观环境分析
– – – – 饭店组织内部环境 饭店的供应商 饭店中间商 竞争者产品和服务 状况
– 公众的公共关系
（二）饭店市场调查与预测
饭店的市场调查
• 区域饭店业的竞争状况 • 当地的消费习俗、文化价值 观念 • 目标顾客群体的消费偏好 • 饭店的宾客满意度 • 饭店的品牌形象和认知度 • 整个饭店业市场的趋势走向
以交换为中心，以顾客为导向 饭店市场营销管理是一个动态 过程 饭店市场营销管理的范围较广
涵
义
二、饭店市场营销管理的特征
(一)
顾客导向
饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发 点和归宿。通过满足顾客的需求而获取利润，使其有 别于生产导向和推销导向，这种顾客导向正是20世纪 50年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念。
预测
1.市场需求预测： ——对各细分市场的需求量进 行定量分析。 2.市场占有率预测 3.增长机会预测：饭店细分市 场划分为增长、稳定和衰落 三种类型。 4.竞争情况预测： 遇见竞争对手对各细分市场将 采取哪些营销措施等。
（三）饭店市场细分与目标市场选择
饭店市场细分
– 以地理与人口的统计 为特征以心理与行为等 可变因素为依据。 – 依据应与目标一致 – 必须有高度的细分 – 根据不同细分市场的 特征，制定出不同的市 场营销组合策略。
第五章 饭店市场营销管理
一样对访华的重视和访问的成功。从此，北京的长城饭店的名声传了出去，并
取得了良好的经济效益。
案例分析
从北京长城饭店的案例中我们看到，关系是酒店资财的 来源，长城饭店通过关系的运作，不仅扩大了酒店的影响， 而且取得了良好的经济效益。“关系”本身是神秘的，人们
看不见、摸不着，但它并非是虚无飘渺之物，而是一个真实
第二节 饭店公共关系
一、饭店公共关系的定义 （Public Relations） 简称PR。 饭店公共关系是饭店为在公众中树立 良好形象，取得理解、信任和支持而组织实 施的各种信息沟通和关系协调活动。
饭店公共关系包含更为具体的内容：
（1）饭店公共关系是指饭店与相关的社会公众的相互关系。
（2）企业形象是饭店公共关系的核心。
答谢宴会举行的那一天，中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭
店。电视上在出现长城饭店宴会厅豪华场面时，各国电视台记者和美国三大电 视广播公司的节目主持人异口同声地说：“现在我们是在中国北京的长城饭店 转播里根总统访华的最后一项活动-------答谢宴会…….”在频频的举杯中，长 城饭店的名字一次又一次的通过电波飞向了世界各地。 通过这一成功的公关活动，长城饭店名声大振。后来，有38个国家的首脑 率代表团访问中国时，都在长城饭店举行了答谢宴会 ，以显示自己像里根总统
主题饭店建设的三要素
服务功能
主题饭店首先是“饭店”，所以必须一开始就夯实其服务功能的 基础，便利和实用是饭店提供服务功能永恒不变的原则
市场细分
客源专业化细分的前提是饭店产品的差异化，用不同产品去 迎合不同需求的客源群。不同产品有不同的文化内涵，对不同内涵 的凝练和升华就形成了不同的主题（theme) 特色文化 饭店文化的打造，既不能游离于饭店自身的市场定位之外，也 要考虑到其确实能形成独特亮点，起到在市场上树立形象的实际效 果。 “主题定位成功，等于市场营销成功了一半”
第五讲饭店营销管理PPT(1)
l 三、分时营销 n 所谓分时营销，英文为“Time Share Marketing”，指将 酒店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者 购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客 房，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同酒 店的客房使用权。
第五讲饭店营销管理PPT(1)
l 四、机会营销 n 机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的 经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场 营销活动。 n 机会营销活动的产品组织。 n 机会营销活动的宣传推广。 n 机会营销活动的客源组织。
第五讲饭店营销管理PPT(1)
l 创意传播亮点 n 亮点一：全方位动用网络传播工具 n 亮点二、创新的运用社会化媒体中社区、博客、漫画 等多种形式。互动+话题讨论 n 亮点三：巧妙借力网络流行时尚漫画，布丁连锁酒店 品牌与网络漫画形成高度的契合 n 亮点四：通过倡导新的生活方式巧妙植入布丁酒店的 各种先进理念和精细服务
第五讲饭店营销管理PPT(1)
l 5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾 客的消费欲望
l 策略：酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、 盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活 水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费 也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受 宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒 店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾 客更多的消费行为。
第五讲饭店营销管理PPT(1)
l 2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性
l 策略：酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品 的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现 产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以 通过协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”； 采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用不同 的计量单位以适应不同的消费需求；增加酒店的服务方式 以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。
第五章饭店市场营销管理
• 文化是企业的重要组成部分，饭店的企业文化在 饭店的发展当中扮演者非常重要的角色。 • 饭店文化由一套潜在的价值观、思想、行为理念 等组成，对饭店管理者和饭店员工的行为有着很 强的约束作用，同时饭店文化也能决定饭店的环 境氛围和服务特色，对饭店的顾客也有着很强的 感染力和影响力。
• 它的关键是选定一个或几个具有标志性的主题， 通过主体的设置来吸引公众的注意力并令其产生 购买行为。 • 1主题要符合潜在和现实的消费需求 • 2主题要符合饭店的特色 • 3主题必须具有个性化和差异化 • 4饭店主题具有文化性
• 集中目标市场营销策略——饭店选择一个或几个需求相近，
并且最具有潜力、最适应饭店资源组合的子市场子市场作为目标市场， 针对所选定的目标市场制定出一套有别于竞争对手的营销组合方案
• 追求三大效益的最佳组合——社会、经济、环境 • 体现以人为本的经营哲学——员工、顾客 • 采取大市场营销的现代观念——有效利用社会资 源，一方面实现顾客的利益，一方面也要实现自 身和社会效益
• 1饭店品牌塑造
品牌决策 品牌设计 服务提升 有形展示
• 2饭店品牌营销战略管理 • 品牌认知度：顾客对品牌知名度和美誉度的总体 评价 • 品牌活力：饭店或产品品牌的差异化特征与顾客 的关联程度
4网络营销战略
• 即饭店利用互联网开展市场调研，宣传产品或服 务，实现网上交易及售后事宜。 • 1饭店网站的建设 • 2饭店品牌的推广 • 3饭店信息发布 • 4在线顾客关系维护 • 5在线顾客服务 • 6网上促销 • 7网上销售 • 8网上市场调研
• 城市特色酒店 • 这类酒店通常以历史悠久、具有浓厚的文化特点 的城市为蓝本，以局部模拟的形式和微缩仿造的 方法再现城市的风采。如我国首家主题酒店深圳 威尼斯酒店就属于这一类，酒店以著名水城威尼 斯的文化进行包装，利用了众多可反映威尼斯文 化的建筑元素，充分展现地中海风情和威尼斯水 城文化。
饭店营销管理
二、品牌营销
品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻 品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销 策略。
特点：给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清 楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这 种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。
三、分时营销
所谓分时营销，英文为“Time Share Marketing”，指 将酒店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费 者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用 客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同 酒店的客房使用权。
饭店市场营销管理系统
营
营
营
营
管
销
销
销
销
理
信
计
组
控
支
息
划
织
制
持
系
系
系
系
系
统
统
统
统
统
外 部 环 境 分 析
竞 争 者 分 析
SWOT
分 析
市 场 需 求 预 测
制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
设配 置备 营营 销销 机人 构员
确
分 配
建
设
立 部 立计
营 门 营评
销 个 销价
目 人 网方
标
职 责
2、市场细分
以地理与人口的统计为特征以心理与行为等可变因素 为依据。
依据应与目标一致 必须有高度的细分
根据不同细分市场的特征，制定出不同的市场营销组 合策略。
3、市场选择
评估细分市场（宾客特征分析、竞争对手分析、市场 机会和营销机会分析）
选出最佳的目标市场（市场的可进入性、可衡量性、 充足性、可行动性以及稳定性 ）
(餐饮管理)饭店营销学教案
《饭店营销学》教学大纲第一部分理论教学第一章饭店营销概述讲课学时：3学时教学目的：1、了解需求、产品、交换、市场、市场营销等基本核心概念2、掌握市场营销观念的演进发展阶段3、掌握传统营销观念与现代营销观念的种种表现及其区别4、了解饭店市场营销的研究对象、内容和方法教学重点与难点：市场营销的观念演变、饭店营销的环境分析教学内容：第一节市场营销及其观念演变一、市场营销的核心概念市场营销与消费者需求、产品、交换和市场是紧密联系的。
（一）需求市场营销思考问题的出发点是消费者的需求（二）产品产品不仅有价值，而且有使用价值，价值是产品交换的依据和标准，使用价值是产品交换的前提。
市场营销者看中的是产品是使用价值，换句话说就是产品的效用，没有它，消费者就无法满足某种需要和欲望，就不会购买，需求就无从谈起。
（三）交换交换是一种以提供某物作为回报而与他人换取所需要的产品的行为，是一个过程。
这个过程必须符合以下几个条件：(1)最少有两方参与；(2)每方都有对对方而言有用的东西；(3)每方都有沟通和配送的能力；(4)每方都有接受和拒绝的自由和权力；(5)每方都有满足感。
（四）市场市场=人口+购买力+购买欲望二、市场营销观念市场营销观念是一定社会经济发展条件下的产物，它经历了一个复杂的社会演变过程，这个过程既反映了社会生产力及市场的发展趋势，也反映了企业对市场营销发展客观规律认识的深化。
（一）生产观念（二）产品观念（三）推销观念（四）市场营销观念（五）社会市场营销观念（六）大市场营销观念第二节饭店市场营销一、饭店的涵义和特征（一）饭店的涵义饭店是随着人类旅行活动的开展而出现的，最初的基本功能是为旅途中的人们提供住宿服务。
一个饭店，至少应该具备以下四个条件：（1）它是一个由建筑物组成的接待设施。
（2）它必须能够提供住宿服务，同时也可以提供客人需要的其他服务。
（3）它的服务对象非常广泛，但主要是外出的旅游者。
（4）它是一个以盈利为目的的商业性经济组织。
饭店市场营销管理
• (八)绿色营销理念
• 饭店的绿色营销理念要求饭店在营销过程中不能追求短期的赢利，而是 要具备一定的社会意识和环境意识，严格在“6R”绿色观念的指导下开 展饭店日常经营管理活动，在促进饭店发展的基础上，实现经济、社会 和环境三大效益的统一。饭店的绿色营销首先要从战略高度认识营销活 动的主要目的是促进社会的环境保护，在饭店可持续发展的绿色经营管 理方式的基础上，追求饭店的经济效益。其次，饭店绿色营销在绿色营 销目标的指导下，依靠饭店全体员工的共同努力进行有效的绿色营销活 动，树立饭店绿色形象，培养绿色员工，推出绿色产品，提供绿色服务。 饭店绿色营销的对象不仅仅是饭店的目标顾客群体，而应该是整个社会， 通过自身的绿色营销活动，引导整个社会的消费观念和消费行为朝着保 护环境、节约能源的方向发展，在此基础上，促进人类的生活品质的全 面提高。
• (七)分时营销理念
• 分时营销(time share marketing)是20世纪60年代产生 的，目前已在全世界得到迅速发展和推广。分时营销以 其销售价格低廉、使用方式灵活和服务质量优良等特点， 得到全球广大消费者的青睐，其实质就是将饭店客房的 使用权分时段卖给顾客，即不同的消费者购买不同时段 的使用权，顾客也可以通过网络与其他消费者交换饭店 客房的使用权。
• 分时营销带来了饭店理念的创新，它成功引入了分时入 住和分时交换两大概念，消费者可以在每年的特定时段 来享用饭店的客房，也可以将自己的使用权与同属于一 个交换服务网络中的任何一家饭店具有某段时间使用权 的消费者进行等价交换，同时也可以将享用时段的权益 进行转让、赠送、继承等。按照国际惯例，一般将饭店 客20房21/4每/9年年的使用权分为52周，将这52周中的51周分时
表5-1 饭店传统的营销组合框架(4P)
第5章饭店营销管理
5.3.2 品牌营销
1.品牌营销的概念和特点 品牌营销是饭店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻 品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。 特点：给饭店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清 楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品 牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。 2．运用品牌营销的策略和方法 （1）认真做好品牌设计 （2）研究制定品牌标准 （3）大力开展品牌营销
饭店营销与推销、促销的区别
推销
活动的起点 使用的方式 现有的产品及服务 广告、公关、实 物展示等。
营销
宾客的需求
产品、价格、销售渠 道、促销等整体营销 组合策略。
增加宾客满意度
实现目标的基础
增加销售量
营销与促销
促销是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。 营销是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、 组织和管理。 促销通常采用广告、宣传和公关等方式。营销则包括 产品、价格、分配渠道、促销等策略。 促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是 整套经营管理的方针和策略。 促销不提供反馈信息，而营销中反馈是不可缺少的组 成部分。 促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划 地向客人传递信息，使客人了解并喜欢饭店产品。营 销不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反 馈和控制等一套完整的功能。
5．4 饭店营销创新
5．1 饭店营销概述
5.1.1 营销及营销管理
5.1.2 饭店营销活动的特点 5.1.3 饭店营销活动的基础环节
5.1.1 营销及营销管理
1．饭店营销的概念
2．饭店营销与推销、促销的区别 3．饭店营销管理
饭店营销的概念
饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的 价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略， 向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组 织的活动。 其目的：一是 让顾客称心满意 二是 实现饭店的经营目标
饭店管理05饭店营销管理
收购一些经营不善而富有潜力的饭店。买 到手后，他再重新设计，更新设备，改 善经营，使旅馆本身增值，然后再看准 高价出手.当然，这种看似简单的方法并 不是每一个都可以仿效的。除了收购改 造所需要的大量资金外，还要求高超的 经营技巧，确保能使饭店增值。
喜来登饭店促销工作的成功是全球 首屈一指的，有很多可圈可点之处。首 先是长期一贯的高投入,每年光是美国境 内本土的广告宣传费就超过4000万美元。
穷汉理查德酒店的菜单上则有这样一段文字, 它将平淡的内容表述得很有情趣：
致我们尊敬的顾客:首先,我们奉劝各位随意使 用各类信用卡.其次,我们恳请各位切莫遗忘衣 帽之类随身物品.如有遗忘,我们概不负责.最后, 让我们自吹一番：我们提请各位注意,穷汉酒 家是经美国汽车协会批准的定点餐馆,我们的 酒家乐见于美孚石油公司编制的东北部旅行 指南.但是,我们并不经营汽油、汽车,我们只供 应超级菜肴.而且从福特汽车时代起，就在指 南中得到整版的介绍.
• 营销案例二：喜来登饭店闪电促销策略
• 背景资料：市场调研是市场战略的第一步, 在对市场形势初步了解后,接下来该做的便 是怎样运用合适的促销战术去开拓巩固市 场. 当喜来登集团每接受一家新饭店后,总 是立即发动一场闪电式销售大战,以高密度 的出击来迅速改变市场格局,其效果相当可 观。 喜来登饭店公司是著名的跨国企业--美 国国际电报电话公司（AT&T）的子公司. 多年来,它一直紧跟假日公司,保持在世界大 饭店联号中排行第二的位置.到1989
•
•
可是，招人喜爱的小燕子却有个随便
排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在
明净的玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服
务员小姐尽管不停地擦洗，但燕子们的我行
我素总使旅店留下污渍。这使游客非常扫兴
餐厅营销部的规章制度
餐厅营销部的规章制度
第一章绪论
为了规范餐厅营销部的工作，提高工作效率，提升服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二章组织机构
餐厅营销部是餐厅的重要部门，负责制定营销策略，开展市场调查，推广产品，提升销售额等工作。
部门设置人员应当按照岗位职责进行划分。
第三章员工招聘与管理
1. 员工招聘应遵守餐厅人事规定，按照程序进行，确保选拔到合格人才。
2. 员工管理应做到公平公正，严格执行绩效考核制度，根据员工表现给予相应的奖惩。
第四章营销策略与推广
1. 制定营销策略时应充分考虑市场需求，竞争对手情况，确保策略可行性。
2. 推广活动需提前计划，合理安排推广渠道，确保推广效果。
第五章销售管理
1. 销售人员应做到礼貌热情，主动为顾客服务，提高销售额。
2. 销售数据需及时统计，进行分析，制定相应销售策略。
第六章顾客服务
1. 顾客投诉应当及时处理，维护餐厅声誉。
2. 提高服务水平，定期进行售后服务回访，获取顾客反馈，做好服务改进。
第七章质量管理
1. 确保食材质量符合标准，遵守卫生规定，保障顾客健康。
2. 保证菜品制作符合标准，确保口感和质量。
第八章终止
本规章制度自颁布之日起生效，如有变动需及时通知相关人员，违反规定者，视情节轻重给予相应处罚。
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答谢宴会举行的那一天，中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭店。电视上在出现长城饭 店宴会厅豪华场面时，各国电视台记者和美国三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说：“现在 我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动答谢宴会…….”在频频的举杯中，长 城饭店的名字一次又一次的通过电波飞向了世界各地。
二、饭店公共关系的主体和客体
饭店企业
公共关系 的主体
公众
公共关系 的客体。
传播媒介
公共关系 的中介
三、公共关系在饭店市场营销中的作用
塑造饭店企业及其产品富有魅力的公众形象，提高自身 的知名度和美誉度，以增强市场竞争能力。 公共关系是促销组合中唯一并非主要用作促销的因素， 也是唯一起间接促销作用的因素，但却是实实在在起着独特 而重要的促销作用的因素。
四、饭店公共关系活动的类型
类型 宣传性 公关 交际性 公关 服务性 公关
公益性 公关 征询性 公关
特征
常见形式
以宣传自己，形成社会舆论、扩大饭 新闻发布会、记者招待会、广
（）
组合
思考：营销与推销的不同？
营销就意味着“击中目标” 营销的目的是使促销成为多余之举，是力 求充分的理解顾客的需要从而使产品和服 务能适合这种需要并自动销售出去。
——彼得·德鲁克
饭店营销与推销的区别
活动的起点 使用的方式
实现目标 的基础
推销
现有的产品 及服务 广告、公关、 实物展示等。
增加销售量
章饭店市场营销管理
案例分析 课堂讨论题
.了解饭店市场营销管理的概念和特征、系统构成 .掌握饭店市场营销管理的主要内容* .熟悉饭店市场营销观念的发展历程和五种营销哲学* .了解饭店公共关系的概念、类型和作用 .熟悉饭店主要的市场营销策略*
重点：“*” 难点：饭店关系营销 、主题营销、网络营销等市场营销策略
第二节 饭店公共关系
一、饭店公共关系的定义 （ ） 简称。 饭店公共关系是饭店为在公众中树立
良好形象，取得理解、信任和支持而组织实 施的各种信息沟通和关系协调活动。
饭店公共关系包含更为具体的内容：
（）饭店公共关系是指饭店与相关的社会公众的相互关系。 （）企业形象是饭店公共关系的核心。 （）饭店公共关系的最终目的，是促进饭店产品销售，提高
市场竞争力。
引导案例——公关长城饭店 引导案例——马里奥特的公关意识
关系是资源
年月日至月日，美国总统里根访问中国。北京长城饭店立即着手了解里根访华的日程安排和随行 人员。当得知随行来访的有一个多人的新闻代表团，其中包括美国的三大电视广播公司和各通讯社及 著名的报刊之后，长城饭店公关经理决定利用此次机会扩大酒店知名度。
二、饭店市场营销管理的特征
（一）顾客导向 （三）信息导向
（二）管理导向 （四）战略导向
三、饭店市场营销管理的主要内容
销售 4 PS运用 差异化与定位 目标市场选择 市场细分 市场营销调研与分析 营销－销售金字塔模型
市场营销组合（ ） （ ）的营销革命
组合 （产品）
（价格） （渠道） （促销）
（顾客） （成本） （便利） （沟通）
首先，争取把多人的新闻代表团请进饭店。他们三番五次免费邀请美国驻华使馆的工作人员来长城 饭店参观品尝，征求使馆对服务质量的意见，次后，他们以美国投资的一流饭店应该接待美国的一流 新闻代表团为理由，提出接待随同新闻代表团的要求，最后如愿以偿的获得接待美国新闻代表团的任 务。
其次，在优惠的服务中实现潜在动机。长城饭店对代表团的所有要求都给与满足。为了使代表团各 新闻机构能够及时把稿件发回国内，长城饭店主动在楼顶上架了扇形天线，并把客房的高级套房布置 成便利发稿的工作间。
营销
宾客的需求
产品、价格、销售 渠道、促销等整体 营销组合策略。
增加宾客满意度
四、五种营销管理哲学
社
生
产
推
营
会
产
品
销
销
营
观
观
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观
销
点
点
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观
阶
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段
阶
段
五、饭店市场营销管理的系统构成
饭店市场营销管理系统
营
营
营
营
管
销
销
销
销
理
信
计
组
控
支
息
划
织
制
持
系
系
系
系
系
统
统
统
统
统
外竞分市
部争析场
环者
需
境分
第五章 饭店市场营销管理
第一节 饭店市场营销管理概述 第二节 饭店公共关系 第三节 饭店市场营销策略
第一节 饭店市场营销管理概述
一、饭店市场营销管理的概念
饭店市场营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的 过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的 需求为导向，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会 和经济效益的饭店市场经营管理活动。
通过这一成功的公关活动，长城饭店名声大振。后来，有个国家的首脑率代表团访问中国时，都 在长城饭店举行了答谢宴会 ，以显示自己像里根总统一样对访华的重视和访问的成功。从此，北京的 长城饭店的名声传了出去，并取得了良好的经济效益。
案例分析
从北京长城饭店的案例中我们看到，关系是酒店资财的 来源，长城饭店通过关系的运作，不仅扩大了酒店的影响， 而且取得了良好的经济效益。“关系”本身是神秘的，人们 看不见、摸不着，但它并非是虚无飘渺之物，而是一个真实 的存在物，只是它是无形的。这些关系的状态都或大或小地 影响着酒店的经营业绩，良好的关系状态则成为酒店经营的 一种资源，酒店经营者必须有意识的加以维护和利用，通过 关系经营来获得这一资源所能带来的利益。
求
分析
预
析
测
制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
设配 置备 营营 销销 机人 构员
确分建设
立配立计
营各营营
销部销销
目门网评
标或络价
个
方
人
法
职
责
饭店市场营销管理的系统构成
Байду номын сангаас
搜监评 集督估 处营营 理销销 各计决 类划策 营的 销执 信行 息
课堂讨论
.假日饭店的市场细分 .魅力营销——关于“王婆”与“瓜”的思考
饭店总经理提出，各电视广播公司只要在播映时说上一句“我是在北京长城饭店向观众讲话”,一切费 用都可以优惠。富有经济头脑的美国各电视广播公司自然愿意接受。
有了这两步的经验，长城饭店又把目标对准了高规格的里根的答谢宴会，要争取到这样高规格的答 谢宴会是有相当大难度的。他们决定用事实来说话。长城饭店把重点放在了邀请各方面首脑及各级负 责人到饭店参观考察上，让他们亲眼看一看长城饭店的设施、店容店貌、酒菜质量和服务水平。到场 的中美官员被事实说服了，并争取到了里根总统的同意。
二、饭店公共关系的主体和客体
饭店企业
公共关系 的主体
公众
公共关系 的客体。
传播媒介
公共关系 的中介
三、公共关系在饭店市场营销中的作用
塑造饭店企业及其产品富有魅力的公众形象，提高自身 的知名度和美誉度，以增强市场竞争能力。 公共关系是促销组合中唯一并非主要用作促销的因素， 也是唯一起间接促销作用的因素，但却是实实在在起着独特 而重要的促销作用的因素。
四、饭店公共关系活动的类型
类型 宣传性 公关 交际性 公关 服务性 公关
公益性 公关 征询性 公关
特征
常见形式
以宣传自己，形成社会舆论、扩大饭 新闻发布会、记者招待会、广
（）
组合
思考：营销与推销的不同？
营销就意味着“击中目标” 营销的目的是使促销成为多余之举，是力 求充分的理解顾客的需要从而使产品和服 务能适合这种需要并自动销售出去。
——彼得·德鲁克
饭店营销与推销的区别
活动的起点 使用的方式
实现目标 的基础
推销
现有的产品 及服务 广告、公关、 实物展示等。
增加销售量
章饭店市场营销管理
案例分析 课堂讨论题
.了解饭店市场营销管理的概念和特征、系统构成 .掌握饭店市场营销管理的主要内容* .熟悉饭店市场营销观念的发展历程和五种营销哲学* .了解饭店公共关系的概念、类型和作用 .熟悉饭店主要的市场营销策略*
重点：“*” 难点：饭店关系营销 、主题营销、网络营销等市场营销策略
第二节 饭店公共关系
一、饭店公共关系的定义 （ ） 简称。 饭店公共关系是饭店为在公众中树立
良好形象，取得理解、信任和支持而组织实 施的各种信息沟通和关系协调活动。
饭店公共关系包含更为具体的内容：
（）饭店公共关系是指饭店与相关的社会公众的相互关系。 （）企业形象是饭店公共关系的核心。 （）饭店公共关系的最终目的，是促进饭店产品销售，提高
市场竞争力。
引导案例——公关长城饭店 引导案例——马里奥特的公关意识
关系是资源
年月日至月日，美国总统里根访问中国。北京长城饭店立即着手了解里根访华的日程安排和随行 人员。当得知随行来访的有一个多人的新闻代表团，其中包括美国的三大电视广播公司和各通讯社及 著名的报刊之后，长城饭店公关经理决定利用此次机会扩大酒店知名度。
二、饭店市场营销管理的特征
（一）顾客导向 （三）信息导向
（二）管理导向 （四）战略导向
三、饭店市场营销管理的主要内容
销售 4 PS运用 差异化与定位 目标市场选择 市场细分 市场营销调研与分析 营销－销售金字塔模型
市场营销组合（ ） （ ）的营销革命
组合 （产品）
（价格） （渠道） （促销）
（顾客） （成本） （便利） （沟通）
首先，争取把多人的新闻代表团请进饭店。他们三番五次免费邀请美国驻华使馆的工作人员来长城 饭店参观品尝，征求使馆对服务质量的意见，次后，他们以美国投资的一流饭店应该接待美国的一流 新闻代表团为理由，提出接待随同新闻代表团的要求，最后如愿以偿的获得接待美国新闻代表团的任 务。
其次，在优惠的服务中实现潜在动机。长城饭店对代表团的所有要求都给与满足。为了使代表团各 新闻机构能够及时把稿件发回国内，长城饭店主动在楼顶上架了扇形天线，并把客房的高级套房布置 成便利发稿的工作间。
营销
宾客的需求
产品、价格、销售 渠道、促销等整体 营销组合策略。
增加宾客满意度
四、五种营销管理哲学
社
生
产
推
营
会
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五、饭店市场营销管理的系统构成
饭店市场营销管理系统
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外竞分市
部争析场
环者
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第五章 饭店市场营销管理
第一节 饭店市场营销管理概述 第二节 饭店公共关系 第三节 饭店市场营销策略
第一节 饭店市场营销管理概述
一、饭店市场营销管理的概念
饭店市场营销管理是对饭店市场营销活动进行管理的 过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的 需求为导向，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会 和经济效益的饭店市场经营管理活动。
通过这一成功的公关活动，长城饭店名声大振。后来，有个国家的首脑率代表团访问中国时，都 在长城饭店举行了答谢宴会 ，以显示自己像里根总统一样对访华的重视和访问的成功。从此，北京的 长城饭店的名声传了出去，并取得了良好的经济效益。
案例分析
从北京长城饭店的案例中我们看到，关系是酒店资财的 来源，长城饭店通过关系的运作，不仅扩大了酒店的影响， 而且取得了良好的经济效益。“关系”本身是神秘的，人们 看不见、摸不着，但它并非是虚无飘渺之物，而是一个真实 的存在物，只是它是无形的。这些关系的状态都或大或小地 影响着酒店的经营业绩，良好的关系状态则成为酒店经营的 一种资源，酒店经营者必须有意识的加以维护和利用，通过 关系经营来获得这一资源所能带来的利益。
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制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
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饭店市场营销管理的系统构成
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.假日饭店的市场细分 .魅力营销——关于“王婆”与“瓜”的思考
饭店总经理提出，各电视广播公司只要在播映时说上一句“我是在北京长城饭店向观众讲话”,一切费 用都可以优惠。富有经济头脑的美国各电视广播公司自然愿意接受。
有了这两步的经验，长城饭店又把目标对准了高规格的里根的答谢宴会，要争取到这样高规格的答 谢宴会是有相当大难度的。他们决定用事实来说话。长城饭店把重点放在了邀请各方面首脑及各级负 责人到饭店参观考察上，让他们亲眼看一看长城饭店的设施、店容店貌、酒菜质量和服务水平。到场 的中美官员被事实说服了，并争取到了里根总统的同意。