连锁经营复习资料

连锁经营复习资料一．名词解释1.连锁经营——是由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。

2.品牌——是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以识别某个销售者，或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。

（从本质上说，品牌是向消费者传递丰富的信息，它代表着销售者对交付给买者的产品及服务的特征、利益的一贯性承诺。

）3.连锁企业品牌形象——是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和。

简称商店形象。

4.品牌形象设计——是指企业管理者对品牌形象进行系统性的策划，将企业经营理念、管理特色、社会使命感、商店风格及营销策略等因素融入其中，通过整体传播手段将之传递给消费者，使其对商店产生一致的认同感和价值观，以赢得消费者信赖和忠诚的一种规划活动。

5.自有品牌（Private Brand）——也称PB品牌，是与NB品牌相对应的一个概念。

是连锁零售商通过收集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制造商进行加工生产，最终使用连锁零售商自己的商标并在本企业销售的商品品牌。

6.商圈——是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。

7.商品定位——针对目标消费者和生产商的实际情况，动态的确定商品结构，实现商品配置的最优化状态。

（商品分类、组合、商品品种、商品档次、商品服务）8.品类管理（Category Management，CM）——分销商和供应商合作，将品类视为策略性单位来经营的过程，通过创造商品中消费者价值来创造更佳的经营绩效。

9.促销——指连锁企业为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息，使其接受并采取购买行为而进行的一切沟通联系活动。

10.旗舰店——将商店形象设计的所有元素都完美的体现出来的一个标准店或样板店。

11.修枝战略（Scrap and Build）——简称SB战略，是关于撤除某一家、某一地区的门店或者对某个旧门店进行重新装修改造使其更符合公司长远发展方向的战略。

12. 商品群——是用一定的方法来集结商品，将这些商品组合成一个战略经营单位，来吸引顾客促进销售。

二．简答题1.连锁经营的特征——高度统一经营理念统一、经营管理统一、商品和服务统一、企业识别系统及商标统一2.连锁经营的本质连锁经营是把独立的、分散的商店联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系。

有效整合上游企业，满足市场需求。

其实质是把社会化大生产的分工理论运用到商业领域里，分工明确、相互协调，形成规模效应。

以量制价：以增加采购数量，要求厂商降低价格，从而降低进货成本。

机能代位：将分店的机能，尤其是采购、会计、管理、促销等活动机能，移交总部负责，以减少人力并降低费用。

3.连锁经营的原则（3S管理原则）标准化（Standardization）——是连锁企业规模发展、低成本扩张的基础专业化（Specialization）——是连锁企业持续发展的法宝简单化（Simplification）——将复杂的作业流程、作业操作简单化。

——连锁是一连串的复制行为。

——连锁企业是高速集利的事业体。

4.连锁经营的优势（1）统一企业形象，提高品牌认知，易产生定向消费者信任或依赖，维持顾客忠诚度；（2）标准化的经营，有利于改善服务水平，吸引顾客，多店铺体系有利于扩大销售。

（3）降低成本（管理成本、进货成本），价格竞争力强；（4）连锁总部的Know-how使各分店获得了宝贵的技术优势；（5）降低投资风险，扩张速度快，能快速聚集资本，便于实现集团化、国际化。

5.连锁经营的类型●美国式分类—商标商品连锁经营（PT）是传统的连锁经营形式，加盟店和加盟总部的关系就象它们的经销商或代理商。

加盟店专门用来销售某一家公司的产品，甚至某一公司的特定产品。

从总公司得到的只是商品的供应和商标的借用。

—经营模式的连锁经营（BF）是较新型的加盟方式，也是一般所指的连锁经营店。

因为它除了提供商品、商标外，还提供给加盟店全套的管理和销售制度甚至是财务上的沟通。

●日本式分类—直营连锁RC（Regular Chain）由连锁企业通过独资、控股或兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁经营形式。

分店由总公司直接寻店、购店（租店）、装潢、雇用员工经营管理，直属总公司。

特点：所有权和经营权统一和集中，分店经理是雇员而非所有者。

优点：经营完全在总公司的控制之中。

缺点：由于完全由总公司出资，总公司派人经营，在市场的开拓方面进展较慢。

典型企业：美国英国日本—自愿连锁VC（Voluntary Chain）是一批所有权独立的商店自愿归属于一个采购联营组织和一个服务管理中心领导的经营方式。

特点是所有权、财务权、经营权独立，各分店每年上缴加盟金及指导费，与总部是协商和服务关系。

优点：灵活性强，分店自主权大，主动性高；缺点：统一性差，决策迟缓。

——同志联合体—特许连锁FC(Franchise Chain)又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种经营形式。

6.特许连锁经营分类商品商标特许连锁经营和经营模式特许连锁经营；单店特许、区域开发特许、二级特许、代理特许制造商-零售商特许系统、批发商-零售商特许系统、零售商-零售商特许系统、服务特许系统。

7.特许连锁经营管理程序（1）制定特许连锁经营开发计划（2）建立自己的样板店（3）准备特许连锁经营所需文件（4）宣传推广，征募加盟（5）教育培训，开店准备（6）开业后的服务与管理8.发展现代连锁业的条件：（1）相对稳定的社会环境、较为发达的市场经济；（2）居民消费能力、消费观念、消费水平上到服务品牌、企业品牌、生活方式品牌阶段（3）通迅网络完善，方便联系；完善的交通运输网络和工具。

（4）强有力的科技支持；（5）相关法律的健全；（6）企业管理水平的提高，标准化手册的制定，经营技术（Know-how）的开发。

9.连锁企业组织扩张形态：第一阶段：直线制第二阶段：职能制第三阶段：直线职能制第四阶段：事业部制10.连锁总部的基本职能（1）战略规划（2）研发与手册制定（3）广告、宣传、促销（4）教育培训与指导（5）情报信息处理（6）采购、物流（7）拓店、寻店（8）财务、人力资源管理11.总部各部门职能——开发部主要职责（1）新开分店或加盟店的商圈调查（2）新开分店投资效益评估，加盟店销售能力评估；（3）新开分店投资预算；（4）建设新店工程设计审核、工程招标、验收；（5）新开分店开店流程与进度控制；（6）新开分店所需设备的采购及各分店设备的维修保养。

12.总部各部门职能——营运部主要职责（1）制定连锁总店的营业目标和各分店的营业目标，推动营业目标的实现；（2）分店经营的Know-how指导；（3）编写连锁经营营业手册，并检查和监督营业手册的执行情况；（4）指导分店改善营业现场作业，派出指导人员对不同连锁店进行指导并考查其工作情况。

13.总部各部门职能——采购部职责（1）商品的定位与组合；（2）商品货源的开发；（3）商品采购的谈判；（4）采购方式的制定；（5）商品存储、加工、配送制度的制定及运作；（6）销售价格的制定；（7）新商品的开发；（8）滞销品的淘汰。

PS：总部各部门职能——营销部的职责（1）商品配置、陈列设计，商品销售分析，利润分析与改进措施；（2）促销策略的制定，促销活动计划制定与执行；（3）企业广告、竞争状况调查分析；（4）店铺形象的设计；（5）店铺广告计划的执行与制定。

14.连锁企业的管理模式以及各自的优缺点（1）集权管理模式（2）分权管理模式（3）混合管理模式（4）契约管理模式●集权管理模式优点：（1）总部控制力较强。

（2）统一营销规划，降低促销成本。

（3）集中采购，降低采购成本。

（4）有利于资源整合产生连带效应。

（5）作业系统与服务品质较为一致。

（6）人员招聘和培训工作容易实施。

缺点：（1）门店运作缺乏弹性。

（2）总部事务繁多，且管理成本增大。

（3）难以兼顾有差异的单店。

（4）易形成组织僵化。

（5）不利于门店考核和门店人员的培养。

●分权管理模式优点：（1）总部管理重点突出。

（2）总部人力成本较低。

（3）有利于门店管理者的培养。

（4）门店适应性强，应变力高。

（5）有利于门店的考核，调动分店人员的积极性。

缺点：（1）总部控制力弱，不利于资源整合带来连带效应；（2）商品进货价格较高。

（3）促销成本大，促销效果降低。

（4）门店的店长培养时间长。

●混合管理模式——权力一部分集中（达到资源整合，获取规模效益）；另一部分权力下放（调动门店积极性，提高应变能力）优点：1、门店有一定的灵活性，有利于调动门店积极性，避免制度僵化；2、一定程度上适应门店当地消费者的需要；3、门店保留一定的经营权，能在竞争中掌握主动，有利于提高竞争力；4、在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处。

缺点：（1）如果权力划分不适当，也可能导致集权管理和分权管理两方面的弊病；（2）不易形成统一的管理风格，其授权效果容易受到管理者个人风格的影响。

●契约管理模式优点 1、最大限度地调动门店经营者的积极性；2、享受规模经济效益；3、总部和门店共同努力提高品牌价值；4、总部关键问题进行指导监督，提高管理效力，降低管理成本。

缺点 1、如果因门店管理者素质问题造成门店经营失败，会造成整体影响。

2、门店可能不按规定经营，从而影响整体形象；3、双方冲突问题；4、契约的时间性，可能会出现经营不稳的情况。

15.总部有效授权的技巧（1）授权时机：初创（集权）—成长壮大（分权）（2）授权内容：影响整体发展（集中）；对门店经营影响大（下放）（3）考虑授权效果：运作成本低；带来更好效益；不影响企业定位和服务品质。

（4）考虑授权的对象：经验丰富、素质良好的门店管理人员。

（5）考虑授权后的监督：在确保能监督的基础上授权。

16.商店形象的特点：多元属性：功能性、情感性多层次：视觉形象、行为形象与理念形象的形成是顾客与商店的互动过程。

17.品牌形象的设计过程1、形象诊断：通过形象诊断，评价原形象的合理性，确定形象策划的目标。

2、品牌形象定位：通过市场细分，明确规划形象3、确定商店形象主题4、设计视觉识别系统并广泛运用5、设计商店形象的行为识别系统6、编制管理营运手册（统一解释、方便管理、作为调整依据、利于培训、强化同盟者信心）18.旗舰店及其特点含义：将商店形象设计的所有元素都完美的体现出来的一个标准店或样板店。

特点：1、往往设在人流量最大的购物中心或大城市的商业中心等黄金地段；2、出售该企业几乎是全部的商品，展示企业的最新品牌理念；3、有精心设计的商品陈列和卖场氛围；4、规模比一般门店大得多。