客服部年终的工作总结

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客服部门年终工作总结13篇

客服部门年终工作总结13篇

客服部门年终工作总结13篇岁月如梭,不知不觉我来xx公司已经有x年多了,我在客服部从事客户回访和热线咨询的工作。

此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样,但是在这段时光里,我学到了很多,也成熟了很多。

以下是我本年度的工作总结。

一、电话回访方面很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,客服人员,也需要了解多方面的知识,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。

不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。

站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。

我们定期对新老顾客做健康回访,是每位客服部员工每天必做的工作。

应对每天重复的工作,我们的客服人员要把自我的工作做好。

应持有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞争激烈,竞品公司也会对顾客进行电话回访,并不会让人觉得稀奇。

很多顾客可能每天都能接到多家公司的回访,怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。

有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。

反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。

还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,给予顾客最前沿的信息。

二、接听热线方面相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。

很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。

自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。

我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。

在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气。

其实,并没有顾客所表达的那么严重的。

应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。

客服年度工作总结范文6篇

客服年度工作总结范文6篇

客服年度工作总结范文6篇篇1一、工作背景与目标在过去的一年中,客服部门在公司的整体运营中发挥了重要作用。

我们的目标是提供优质高效的客户服务,确保客户满意度持续提高。

通过不断优化工作流程和提升员工技能,我们期望在未来的工作中能够更好地满足客户需求,推动公司业务的稳步发展。

二、工作回顾与成果1. 客户满意度提升:通过优化服务流程和提升员工服务水平,我们成功提高了客户满意度。

在年度调查中,客户满意度指数相较于去年有了显著的提升,显示出我们的努力取得了实际成效。

2. 问题解决效率提高:我们针对客户反映的问题,进行了流程优化和资源配置调整。

现在,问题解决效率有了明显的提高,客户的问题能够在更短的时间内得到解决,减少了客户的等待时间和不满情绪。

3. 员工技能提升:为了更好地服务客户,我们组织了多次员工培训活动,提升了员工的业务水平和沟通技巧。

这些培训活动不仅提高了员工的个人能力,也为公司提供了一支更专业的客服团队。

4. 团队建设与凝聚力:我们注重团队建设和沟通协作,通过团队活动和定期沟通,增强了团队成员之间的凝聚力和合作意识。

这种积极向上的团队氛围为客服部门的工作提供了有力的支持。

三、工作难点与挑战1. 客户需求多样化:不同客户有不同的需求,这使得满足客户需求的工作变得复杂。

我们需要不断学习和了解不同客户的需求特点,以便更好地提供个性化服务。

2. 沟通效率提升:尽管我们已经采取了一系列措施来提高沟通效率,但在实际操作中仍存在一些沟通不畅的情况。

我们需要继续探索更有效的沟通方式,减少误解和不必要的沟通成本。

3. 员工流动性管理:客服行业人员流动性较大,这对我们的工作带来了一定的挑战。

我们需要建立健全的员工管理制度,确保新员工能够快速适应岗位需求,提高整体服务水平。

四、未来规划与展望1. 持续优化服务流程:我们将继续关注客户服务流程的优化,通过不断尝试和改进,提高服务效率和客户满意度。

2. 提升员工技能水平:我们将定期组织员工培训活动,确保员工的技能水平与岗位需求相匹配。

2024年客服年终工作总结5篇

2024年客服年终工作总结5篇

2024年客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒,2024年即将过去,回顾这一年的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。

通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变。

现将一年来的工作情况总结如下:一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。

作为一个处理客户关系的专业人员,我深知客户是我们公司的重要性,尤其是随着地产市场形势的变化,商品房签约、按揭、交房等工作也随之增多,客户服务部需要处理更多客户的问题。

为了能尽快熟悉工作、及时处理客户问题,我虚心向公司领导及同事请教,不断学习专业知识,提高自己的业务水平。

在日常接待工作中,我坚持从细节抓起,从小事做起,从当天的工作抓起,不断学习总结,做到当天的事当天处理完毕,让客户满意。

二、完善客户服务部工作流程在日常接待客户时,我们时刻关注客户的需求,根据客户的需求及时调整我们的工作流程。

在不影响客户利益的前提下,简化手续,提高工作效率。

同时,大力推广公司企业文化,在处理客户问题时,时刻体现公司以客户为中心的服务理念。

为了提高工作效率,我们积极推广“首问负责制”,确保第一个接待客户的员工会负责到底,让客户感受到整个服务流程的顺畅。

三、拓展客户服务部业务范围除了日常的客户接待工作外,我还积极参与公司的其他业务拓展活动。

在公司的统一部署下,我与同事们一起走访了多个潜在客户群体,推广公司的商品房业务。

在推广过程中,我始终坚持与客户保持密切沟通,了解客户需求,并根据客户需求进行有针对性的推广。

同时,我还积极配合公司其他部门的工作,如参与公司的营销活动策划、提供客户信息支持等,为公司的发展贡献自己的力量。

四、加强客户服务部内部管理为了提高部门整体业务水平和服务质量,我注重加强部门内部管理。

首先,我根据公司的要求和工作流程,制定了一系列切实可行的规章制度。

这些制度涵盖了从员工行为规范到业务流程的各个方面,确保了部门工作的有序进行。

客服部门年度报告总结7篇

客服部门年度报告总结7篇

客服部门年度报告总结7篇服务业作为第三产业,是社会大分工的产物,服务水平在一定程度上体现了文明的程度。

客服部门的年度总结有哪些?以下是小编收集整理的有关客服部门年度报告总结,欢迎大家前来阅读。

客服部门年度报告总结篇120__年已成为辉煌的过去,又迎来了充满新的希望的20__年。

新年伊始,对自己过去一年的工作认真做总结,希望对自己来年的工作有所借鉴及工作的发展有所帮助。

20__年加入公司,一切对我来说都是新的开始。

陌生的环境,陌生的人,但新工作上手后,慢慢的都适应了。

熟悉的工作,熟悉的人,让我觉得工作得很轻松。

因为我在公司主要工作为客服,因此岗位的本职工作量大,责任比较重,如果稍有疏忽往往可能会引起其他同事工作的麻烦,所以需要认真,专心地做好。

作为客服,主要的工作流程如下:1、新客户的加盟维护,以及店铺维护,与加盟客户做好客勤关系。

2、老客户的维护与店铺货品分析。

3、维护仓库货品库存的合理性,保证畅销款式的色码齐全。

4、与厂家之前保持联系,能及时传达厂家通知的各种信息。

5、平时客户订单的录入,合类表格的制作。

6、客户资料的收集,客户投诉的处理等。

工作时我必须尽量做到认真,仔细,避免错误的出现,如出现也能及时的更改。

如果一切顺利的话,完成一票合同是比较快的,但是经常也会碰到一些特殊情况,如货物有所更改,货物错发,漏发等情况,就需要及时通知公司进行更改或处理;同时这也需要与业务员之间进行密切配合及沟通信息,以免产生不必要的损失。

此项工作繁琐且重复率高,期间因经验不足,与公司同事沟通上的理解错误,犯过不少错误:工作不够仔细,处理客户投诉经验不足,单据没有仔细的核对,没有很好的总结以前犯下的错误,重复犯同样的错误,造成客户对公司能力的质疑。

希望自己能在新的一年里能多多学习并提高自己,认真的改正自身的缺点,做到认真仔细。

另外也希望和大家一起再创佳绩,在新的一年里发展得更好。

祝福所有认识我的人和我认识的人新年快乐!也祝福公司生意兴隆!客服部门年度报告总结篇2作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。

客服年终工作总结的范文8篇

客服年终工作总结的范文8篇

客服年终工作总结的范文8篇篇1时光荏苒,岁月如梭,客服部全体员工在公司领导的正确指导下,在各部门的大力支持与配合下,围绕公司年初制订的各项计划,团结一致,齐心协力,较好的完成了各项工作任务。

现将本年度工作总结如下:一、全年工作回顾(一)客户服务热线客服部在年初结合公司实际情况,重新优化设置了服务热线,在保障便捷高效的基础上,更加注重员工业务能力的提升。

通过制定严格的考核标准,包括接听电话时的礼仪态度、语言规范以及业务知识的掌握等,来督促员工不断提升自身业务水平。

同时,我们还定期组织员工进行业务培训,通过分享工作经验、案例分析以及团队讨论等方式,帮助员工拓展业务知识,提升团队合作能力。

此外,客服部还积极响应公司号召,推行首问负责制,要求员工在接听到客户电话时,必须详细记录客户信息并第一时间解决客户问题。

对于无法立即解决的问题,我们也及时将问题转交给相关部门处理,并跟进处理结果,确保客户问题能够得到妥善解决。

(二)客户投诉处理针对客户投诉处理方面,我们制定了完善的投诉处理流程,包括投诉记录、分类、转交、跟进以及反馈等环节。

在处理客户投诉时,我们始终坚持耐心倾听、详细记录、及时处理的原则,确保客户投诉能够得到妥善解决。

同时,客服部还定期对投诉数据进行统计和分析,针对反复出现的投诉问题,及时与相关部门沟通协调,共同寻找解决问题的方法。

通过这些措施的实施,我们不仅提高了客户满意度,也提升了公司整体服务质量。

(三)客户回访与满意度调查为了更好地了解客户需求,提高客户满意度,客服部定期对客户进行回访和满意度调查。

通过电话回访、上门拜访以及问卷调查等方式,我们收集了大量客户反馈信息。

针对收集到的客户反馈,我们认真整理并进行分析,然后将分析结果反馈给相关部门,以便其及时调整策略,改进服务质量。

此外,我们还根据客户反馈情况,制定相应的改进措施,并跟进改进效果,确保客户满意度能够持续提高。

二、存在的问题和不足虽然本年度客服部在工作方面取得了一定成绩,但也存在一些问题和不足。

客服年终总结6篇

客服年终总结6篇

客服年终总结6篇篇1一、背景在这一年的时间里,我作为客服团队成员,经历了无数的挑战和磨砺。

通过我们的共同努力,我们克服了许多困难,实现了许多目标。

在此,我将对过去一年的工作进行全面的总结,并提出一些个人的心得体会。

二、工作内容与成果1. 服务客户量统计与数据分析在过去的一年里,我们的客服团队共服务了超过XX万客户,通过对客户反馈数据的分析,我们发现我们的服务质量得到了客户的认可。

其中,客户满意度达到了XX%,相比去年提高了XX个百分点。

同时,我们也发现了一些服务上的短板,为今后的工作提供了改进方向。

2. 客户服务流程优化与提升服务质量根据数据分析结果,我们对客户服务流程进行了优化,提高了服务效率。

同时,我们加强了对客服人员的培训和管理,提高了客服团队的整体素质和服务水平。

这些措施的实施,使得我们的服务质量得到了显著提升。

3. 客户关系维护与拓展新客户资源在客户关系维护方面,我们定期与客户进行沟通,了解客户需求和反馈意见,及时调整服务策略。

在拓展客户资源方面,我们通过线上线下相结合的方式,积极开发新客户。

通过举办各类活动、参加行业展会等方式,提高了公司的知名度和影响力。

4. 团队协作与沟通优化在团队协作方面,我们加强内部沟通,提高团队协作能力。

通过定期召开团队会议、分享工作经验等方式,增强团队凝聚力。

同时,我们也注重与其他部门的沟通与协作,共同推动公司的发展。

三、工作心得与反思在过去的一年里,我深刻体会到了客服工作的艰辛和收获。

首先,要保持良好的服务态度和精神状态,始终以客户为中心,为客户提供优质的服务。

其次,要不断提高自己的专业素养和服务技能,以适应不断变化的市场需求。

同时,也要注重团队协作和沟通的重要性,加强与其他部门的合作与协调。

最后,要时刻保持反思和总结的态度,及时发现问题并采取措施进行改进。

四、未来展望与目标设定在新的一年里,我们将继续努力提高服务水平和服务质量。

首先,我们将继续优化客户服务流程和服务模式,提高客户满意度和忠诚度。

客服部年度工作总结(精选5篇)

客服部年度工作总结(精选5篇)

客服部年度工作总结(精选5篇)一段忙碌的工作在不经意间结束了。

这对我们来说是宝贵的工作时间。

我们收获颇丰。

让我们认真梳理一下,写一篇完美的工作总结。

下面是小编给大家整理的客服部年度工作总结,希望大家喜欢!客服部年度工作总结精选篇120__年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。

1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达98%以上。

现将201_年工作总结如下:一、深化系统学习业务,不断提升综合素质。

今年四月,在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节,把握服务重点。

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。

九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况。

对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。

客服部年终工作总结精选5篇

客服部年终工作总结精选5篇

客服部年终工作总结精选5篇总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料,它能够给人努力工作的动力,为此要我们写一份总结。

你想知道总结怎么写吗?下面是小编为大家整理的客服部年终工作总结精选,希望能够帮助到大家!客服部年终工作总结精选1__年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。

客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。

通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

__年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。

客服年终工作总结5篇

客服年终工作总结5篇

客服年终工作总结5篇篇1时光荏苒,转眼间一年的时间即将过去,回首过往,这一年中我在公司领导的正确指导下,在各部门同事的密切配合下,我尽己所能,较好地完成了本职工作。

现将一年来的工作总结如下:一、尽心尽职,客服工作细致入微在日常工作中,我时刻提醒自己要以身作则、率先垂范,严格遵守公司的各项规章制度,认真完成自己的本职工作。

在处理客户投诉时,我始终遵循“客户至上”的原则,认真倾听客户的诉求,了解客户的需求,并及时与相关部门沟通协调,确保问题得到妥善解决。

同时,我积极与同事沟通协作,互相支持、互相配合,在团队中形成了良好的工作氛围。

二、注重学习,不断提升自身业务水平为了更好地适应客服工作的需要,我始终注重个人业务水平和综合能力的培养。

在工作中,我积极利用业余时间学习与客服工作相关的专业知识,如客户关系管理、客户服务沟通技巧等。

同时,我还参加了公司组织的各种培训和学习活动,如公司内训、外部公开课等,不断提升自己的业务水平和综合素质。

三、持续改进,努力优化服务质量为了提升服务质量,我始终以客户的需求为导向,积极改进自己的工作方式和流程。

在处理客户投诉时,我注重问题的分析和总结,及时调整自己的处理方式和方法。

同时,我还定期与同事进行工作总结和分享,共同探讨如何优化工作流程和提高服务质量。

通过这些努力,我成功地提升了客服部门的服务水平和服务质量。

四、积极配合,全力支持公司销售工作为了支持公司的销售工作,我积极配合销售部门的工作安排,及时处理客户订单和售后问题。

同时,我还协助销售部门收集客户信息、整理销售数据和分析客户需求,为公司的销售决策提供了有力的支持。

通过这些努力,我成功地促进了公司销售业绩的提升。

五、总结与展望回顾过去一年的工作历程,我深感自己在工作中取得了一定的成绩和进步。

同时,我也意识到自己在工作中仍存在一些不足之处,如处理问题时有时过于急躁、与客户沟通时有时缺乏耐心等。

因此,在未来的工作中,我将继续努力改进自己的工作方式和态度,不断提升自己的业务水平和综合素质。

2024年客服年终总结6篇

2024年客服年终总结6篇

2024年客服年终总结6篇篇1一、背景在竞争日益激烈的市场环境中,客服部门作为企业与客户的桥梁,其重要性不言而喻。

在过去的一年里,我们客服团队积极响应公司战略目标,致力于提升客户满意度,不断优化服务流程,提高服务效率。

本报告旨在全面回顾和总结客服部门一年来的工作成果和经验教训,并提出改进建议,为未来的工作提供指导。

二、工作内容概述1. 客户咨询响应:确保客户咨询及时响应,平均响应时间低于行业标准。

2. 服务流程优化:简化服务流程,提高服务效率,降低客户等待时间。

3. 客户投诉处理:建立有效的投诉处理机制,确保客户投诉得到妥善处理。

4. 客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,收集客户反馈,持续改进服务质量。

5. 团队建设与培训:加强团队建设,提高团队成员的服务意识和专业技能。

6. 数据分析与报告:定期分析客服数据,为管理层提供决策依据。

三、重点成果1. 客户满意度显著提升:通过优化服务流程和加强团队建设,客户满意度提升至XX%以上。

2. 服务效率大幅提高:简化服务流程后,服务效率提高了XX%。

3. 有效解决客户投诉:建立完善的投诉处理机制,使投诉解决率提升到XX%。

4. 数据分析助力决策:通过数据分析,为管理层提供了多项有针对性的改进措施。

5. 团队建设成果显著:团队成员服务意识增强,专业技能得到提升。

四、遇到的问题和解决方案1. 问题:客户咨询量大时,部分咨询响应时间较长。

解决方案:增加客服人员,优化分配机制,确保快速响应。

2. 问题:部分客户对服务流程存在困惑。

解决方案:完善服务指南,加强客户教育,确保客户了解服务流程。

3. 问题:部分客服人员对新技术接受程度低。

解决方案:组织技术培训和交流活动,提高团队成员对新技术的接纳和应用能力。

五、自我评估/反思过去一年里,客服部门在提升服务质量、优化服务流程等方面取得了一定的成绩。

但也存在一些不足,如部分客服人员的服务意识仍需进一步加强,服务创新方面还有待提高。

2024年客服年终工作总结(精选20篇)

2024年客服年终工作总结(精选20篇)

2024年客服年终工作总结(精选20篇)本店铺为大家准备的《2024年客服年终工作总结》,欢迎您的借鉴。

1.2024年客服年终工作总结篇一时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。

售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。

在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。

为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。

作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。

客服部年度工作总结报告(精选5篇)

客服部年度工作总结报告(精选5篇)

客服部年度工作总结报告(精选5篇)客服部年度工作总结报告(精选5篇)一年的时间就要过去了,时间总是过得那么的快,在人还来不及反应时,便已经悄然过去。

下面小编给大家带来关于客服部年度工作总结报告5篇,希望会对大家的工作与学习有所帮助。

客服部年度工作总结报告【篇1】转瞬间,20__年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。

在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。

现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。

同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作利用每周x的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。

培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。

根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。

同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、__区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标,积极开展__区物业费的收缴工作。

最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作如期完成__区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——__区首次入户抄水表收费工作。

客服年终优秀工作总结范文5篇

客服年终优秀工作总结范文5篇

客服年终优秀工作总结范文5篇辛苦的工作已经告一段落了,回顾这段时间的工作,我们的工作能力、经验都有所成长,是不是该好好写一份工作总结记录一下呢?下面是小编为大家整理的客服年终优秀工作总结范文,希望能够帮助到大家!客服年终优秀工作总结范文1现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下:我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护,工作内容有:a、整理客户资料:在销售顾问把客户档案交给客服部以后,准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息,如:兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。

b、七日内电话回访:从客户档案中提取客户的联系方式,通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反馈的意见或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答复。

c、30日电话关怀:询问客户的爱车使用状况以及行驶里程,对快到首保里程的客户提醒尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提醒。

d、三个月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到首保时间,然后再以电话方式邀约客户回厂首保,等等。

在认识与感想方面,个人总结如下:为客服人员,要具备良好的素质,尤其是针对抱怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4S店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动。

要学会忍耐与宽容,常言说:伸手不打笑脸人,以微笑友好的服务来对待客户,这是对抱怨客户的法宝。

个人需改进的方面:对专业知识的掌握欠缺,以后多学习汽车相关维修保养知识,对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

20____年对于公司和我个人都是十分关键的一年。

我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。

我坚信路遥方知马力,岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,期待着有所作为,期待着和公司一起跃上潮头!客服年终优秀工作总结范文2岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。

客服年终工作总结5篇范文

客服年终工作总结5篇范文

客服年终工作总结5篇范文认真写工作总结是一件非常重要的事情,工作总结不是作业,不能敷衍了事,更不是写给领导看的,最主要的是对自己阶段性工作的梳理和对未来的计划。

以下是小编整理的客服年终工作总结,希望可以提供给大家进行参考和借鉴。

客服年终工作总结1回顾这—年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。

通过—年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将—年来的工作情况总结如下:一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。

作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。

面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。

作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。

公司成立房屋交付工作小组。

我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系,创建部门工作流程。

部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这—年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。

认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

客服部年度考核工作总结7篇

客服部年度考核工作总结7篇

客服部年度考核工作总结7篇篇1时光荏苒,在过去的一年中,我们客服部全体员工在领导的指导下,团结一心,齐心协力,圆满完成了公司交给我们的各项工作任务。

在此,我们感谢领导和同事们的信任与支持,感谢大家为客服部的发展所做出的努力。

一、工作回顾与成绩1. 客服团队建设:我们客服部现有员工XX人,其中主管级XX人,员工级XX人。

在人员管理方面,我们注重员工的培养与发展,通过培训和考核,提高了团队的整体素质和业务水平。

同时,我们积极营造和谐的工作氛围,加强团队之间的沟通与协作,使大家能够充分发挥自己的优势和潜力。

2. 客户满意度提升:我们始终坚持以客户为中心的服务理念,不断改进服务质量和提升客户满意度。

通过定期的客户满意度调查和反馈,我们及时了解客户需求和意见,并针对问题进行改进。

目前,我们的客户满意度已经达到了较高水平,并得到了客户的认可和好评。

3. 业务指标完成情况:在过去的一年中,我们客服部圆满完成了公司交给我们的各项业务指标和任务。

我们通过不断努力和拓展业务范围,实现了业务量的稳步增长。

同时,我们也注重业务质量的提升,确保每一项业务都能够得到客户的满意和认可。

二、存在的问题与不足1. 人员素质参差不齐:虽然我们客服部在人员管理方面取得了一定成绩,但仍然存在人员素质参差不齐的问题。

部分员工在业务水平和综合素质方面仍有待提高,需要进一步加强培训和培养。

2. 服务流程有待优化:尽管我们客服部的服务流程已经相对完善,但仍有优化空间。

我们需要进一步梳理服务流程,简化操作步骤,提高服务效率和质量。

3. 客户投诉处理不够及时:在客户投诉处理方面,我们仍存在反应不够迅速、处理不够及时的问题。

我们需要加强投诉处理机制的建设和完善,提高投诉处理效率和客户满意度。

三、下一步工作计划1. 加强人员培训和管理:我们将继续加强员工的业务培训和综合素质培养,提高团队的整体素质和业务水平。

同时,我们也将完善人员管理制度和激励机制,激发员工的工作积极性和创造力。

客服部年终工作总结(通用20篇)

客服部年终工作总结(通用20篇)

客服部年终工作总结客服部年终工作总结(通用20篇)总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料,通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况,让我们来为自己写一份总结吧。

那么我们该怎么去写总结呢?以下是小编为大家整理的客服部年终工作总结,希望能够帮助到大家。

客服部年终工作总结篇1一、工作方面客服部的工作主要是为客户服务,给客户提供产品的信息,以及做好售后的处理工作,同时在维护客户方面也是会积极的去做好,让客户享受我们公司提供的产品之外,还有我们客服的服务。

一年来,在售前方面,客服人员都是经过培训之后才上岗,从业绩情况来看,都是较好的完成了,虽然人员也是有流动的,但整个部门都是团结在一起为了业绩去做好努力,认真的回答客户提出的问题,积极的把我们公司的产品推荐给客户,客户有什么问题也是积极的回复,回复的速度也是达到了领导给到的要求。

在售后方面,无论客户发脾气也好,闹情绪也好,我们客服人员都是耐心的去解决,售后的人员也是经过培训,并且有一定的售前基础之后才可以工作的,对于产品,对于客户都是有一定的了解,同时在处理问题的时候,也是尽量的去帮客户解决,避免客户对我们产生投诉,一年的售后工作,除了个别的客户,基本大部分客户的售后都较好的处理了,而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好,导致客户对我们进行了投诉,但最终还是处理解决了,只是过程有些长,但终究没有对公司造成什么大的损失。

二、不足之处在这一年的工作里,客服部虽然做好了日常的工作,但由于在培训方面,以及人员方面的管理没有做好,所以导致了有几例投诉的情况发生,这些也是管理没有做好,在对售后工作人员的培训方面没有做好,让他们在处理问题的时候,没有积极主动的去为客户着想,而是觉得事情并不大,却没考虑到客户的情绪方面,以及客户觉得这件事并不是那么简单的,而我们的客服人员却想简单了,所以才有了一些投诉。

对于这种情况,除了解决问题,同时客服部也是要在今后的工作当中,加强培训,加强管理,让客服人员在做工作的时候更加意识到,认真的去对待每一个问题,用更好的方法解决问题。

精选客服年终工作总结(5篇)

精选客服年终工作总结(5篇)

精选客服年终工作总结这一年来的工作当中,我还是对此深有体会的,在这个过程当中我是感触非常深刻的,在这个过程当中我对自己是很有信心的,在这年度考核之际我觉得还是感觉很意义的,作为一名客服工作人员,在这个过程当中我还时很充实的,一年的时间过的还是比较快的,所以我应该要做出更多的准备,让自己做的更好一点的,也对这一年来的工作我总结一番:作为一名客服工作人员,我希望自己能够取得更好的成绩,通过这样的方式,我进一步的了解到了自身能力的提高,在这方面我应该要做出更好的判断,希望可以在这个过程当中让自己的得到足够多的升华,现在回想起来这让我感觉非常的有意义,对我个人能力而言也是一个很大的提高,这一阶段的学习当中我应该要做出好的调整,也渴望在这个过程当中,有更多的进步,对此我自然也是深刻的认识到了重要性,作为一名客服当然应该要有耐心,需要认真的接听每一个电话,为客户解决好问题,这些都是实质性的,当然在这个过程当中,我应该要对自己更加有信心一点,现在回想起来还是很有信心的,感觉在这个过程当中,我还是做的比较好,现在回想起来我确实也是很充实。

做客服这份工作,我还是有所意识,这给我的感觉也是非常的好,来到____这里也有一年多的时间了,我也是应该要做出一定的调整,这让我感触非常深刻,我也知道这对我的提高还是很大,和用户做好沟通原创,做出一个好的判断,客服工作人员我还是应该要做出好的调整,在这一阶段的工作当,对此还是感触很深刻的,对于这方面我还是很有信心的,现在回想起来我也应该保持好的状态,在个过程当中,我还是做的不错的,回想起来我做出了好的判断,在这方面我应该要对此做出好的判断的,未来在工作方面我也一定会做的更好一点的,客服工作人员的主要职责,也是接听好每一个电话,接到用户的反馈,应该第一时间解决,对此我也是抱有很大的信心的,相信这新的一年一定能够把工作做的更好,让自己接触到的更多的知识,成为一名优秀的客服人员,在这个过程当中我也对自己充满了期待,我相信在接下来可以端正好自己的心态,不管是做什么事情我都应该要做的更加细心一点,也会做出更好的成绩来。

客服部年终工作总结范文6篇

客服部年终工作总结范文6篇

客服部年终工作总结范文6篇客服部年终工作总结范文 (1) 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。

不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

以下是我的个人工作总结报告:对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。

作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。

毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。

然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。

为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。

客服年终工作总结(精选13篇)

客服年终工作总结(精选13篇)

客服年终工作总结(精选13篇)【导语】总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,不妨让我们认真地完成总结吧。

客服年终工作总结(精选13篇)由整理,以供大家参考,希望可以帮助到大家,感谢大家的阅读与支持!1.客服年终工作总结篇一在过去一年中,客服部围绕本部的中心工作和工作目标,在公司和部领导的关心支持下,在各班组的协作配合下,积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用,高标准、高规格地完成了各项任务,为我部总体工作发挥了应有的作用。

根据公司《管理制度》的要求,现将我在任职期间的主要工作总结如下。

一、立足服务,强化意识客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,联系广泛,矛盾集中,常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题,所以有必要建立一套,使工作的各个环节都置于有效的控制之下。

协助本部室拟定、车辆管理、用户接待等一系列制度,通过各项规章制度的制定,不断强化每个工作人员的规范意识,使每位同志工作有序、行为规范。

二、严格进行文字管理草拟综合性文件和等文字工作,负责会议记录,管理部门的博客,认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。

负责本部们的宣传工作,向群工部发送工作信息:每月按时向企管部递交、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录,转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。

三、服务好来电来访群众认真对待每一个用户来电,热情接待每一位来访群众,及时登记群众反应的问题,较小的问题立即协调相关业务门进行处理,较大问题及时向部长汇报,待领导批示后,马上落实到相关部室,并监督处理,使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。

客服年度总结5篇

客服年度总结5篇

客服年度总结5篇篇1一、背景在过去的一年中,客服部门在公司的领导下,经过全体员工的共同努力,取得了显著的成绩。

本次年度总结旨在回顾过去,总结经验,为未来的工作提供参考和指导。

二、工作重点与成果1. 客户满意度提升客服部门始终坚持“以客户为中心”的服务理念,通过提高服务质量和效率,客户满意度得到了显著提升。

在年度调查中,客户满意度达到了90%以上的高水平。

2. 投诉处理效率提高针对客户投诉,客服部门建立了完善的投诉处理机制,明确了投诉处理流程和时间节点。

在全体员工的共同努力下,投诉处理效率得到了显著提高,投诉处理及时率和客户满意度均有所提升。

3. 服务质量持续改进客服部门定期对服务质量进行评估和改进,通过收集客户反馈和建议,针对问题制定改进措施。

在年度服务质量评估中,客服部门获得了优秀成绩。

4. 团队建设与培训客服部门注重团队建设和培训工作,通过定期组织培训和团队活动,提高了员工的专业技能和团队协作能力。

同时,部门还积极引导员工树立正确的价值观和企业文化认同感。

三、存在问题与解决方案1. 沟通不畅问题在客服工作中,由于涉及部门和岗位较多,存在沟通不畅的问题。

为解决这一问题,建议加强内部沟通协调机制的建设,明确各部门和岗位的职责和协作方式,确保信息畅通、高效运转。

2. 人员素质参差不齐问题客服部门人员素质参差不齐的问题仍然存在,部分员工的服务意识和专业技能有待提高。

针对这一问题,建议加强员工培训和考核工作,提高员工的专业素质和服务水平。

同时,建立健全激励机制和晋升机制也是必要的措施之一。

3. 信息化水平有待提高问题随着科技的发展和客户需求的多样化,信息化水平已成为衡量客服部门竞争力的重要指标之一。

目前来看,公司在信息化方面仍存在一定短板和需要改进之处。

因此建议加大投入力度、引进先进技术手段来提升信息化水平并优化客户服务体验。

四、未来规划与展望1. 提升客户体验战略为进一步提升客户体验,建议从以下几个方面入手:一是优化服务流程,简化操作步骤,降低客户使用难度;二是丰富产品功能,满足不同客户需求,提高客户满意度;三是加强线上线下融合,提供一站式服务,提升客户便捷性。

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客服部年终的工作总结导读:本文是关于客服部年终的工作总结,希望能帮助到您!客服部年终的工作总结1丰富繁忙的20xx年已经过去,崭新的一年接踵来临。

在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下:一、20xx年年初,对xx东路x号小区x号楼xx户业主的xx资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了xx户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金xx万元,并同时准备xx户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写xx户健康东路x号小区x号楼办理土地证资料共计xxx本,办理了xx户土地证。

二、为了使销售档案规范化,整理了从20xx年至20xx年之前的销售档案,将xx花园,x号小区,x号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计xx卷。

并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。

三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源。

四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计xx套xxx本,对公共部分盖章、粘贴。

五、为了xx号小区的宣传工作,为了20xx年x月x日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使x月x日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对20xx年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对xx号小区的开盘奠定了基础。

六、为了使公司能尽快预售,准备收集xx号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部x经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。

七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。

因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严”字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去”的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底x月x日顺利的将xx 户贷款资料上报及审批通过,使xx户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。

八、截止20xx年x月x日,已审核商品房买卖合同xx户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。

收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额xx多万元,放贷率达100%。

回顾这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面:一是公司领导的重视支持;二是公司其他部门的配合协作;三是本部门员工的团结协作,共同努力的工作。

在总结成绩的同时,还有很多不足的地方需要改进和努力。

客服部年终的工作总结220xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。

客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

2、针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。

通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。

从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出xx服务计划。

旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。

并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。

此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。

客服部年终的工作总结320xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。

1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达xx%。

现将20xx年工作总结如下:一、深化系统学习业务,不断提升综合素质今年四月,在参加了xx水司xx主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节,把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。

九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况。

对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。

遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意。

有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员xx问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。

当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,xx同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作。

客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。

因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题。

不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失。

为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解、互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作。

当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待、服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华、学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象。

客服部年终的工作总结4繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排:一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

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