《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南

《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南一、基础管理（22分）二、房屋管理与维修养护（9分）三、共用设备管理（35分）四、共用设施管理（4分）五、保安及车辆管理（9分）六、环境卫生管理（10分）七、绿化管理（4分）八、精神文明建设（3分）九、管理效益（4分）一、基础管理（一）按规划要求建设。

房屋及配套设施投入使用。

（1分）（物业部）1.第一句是指：参评的物业必须是符合规划法规的、合法的、规范的建筑。

需准备如下达标资料：（1）国家建设征用土地通知书（2）建设用地批准书（3）投资许可证（4）施工许可证（5）用地红线图（6）建筑规划方案图（7）标准层施工图（8）地下管网施工图（9）命名批复（10）门牌批复（11）建筑工程质检合格证（12）物业规划验收合格证明2.第二句是指：（1）写字楼使用率达60％以上；（2）停车场、商场、餐厅、娱乐健身场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。

需准备如下达标资料：①楼宇用途批复②配套设施施工图③配套设施准许使用证明④永久供水、供电、供气、供热等合同⑤配套设施投入使用开业的照片⑥出租率统计表（二）已办理接管验收手续。

（1分）（工程部）1.接管验收是指物业公司在施工验收的基础上以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

需接收如下资料：（1）产权资料（2）技术资料（3）各种施工图（4）各种质检认定书、证明书、合格证（5）各种移交清单（6）各技术系统的资料和图纸（7）资料总目录（三）由一家物业管理企业实施统一专业化管理。

（1分）(物业部)1.专业化是指：公司专业化、人员专业化、服务专业化、管理专业化。

需提供如下专业化资质证明：（1）物业管理公司简介（2）营业执照、税务登记证、代码证书（3）物业管理资质证书（4）办公场地证明（5）物业公司简介及专业人员组织架构（6）物业管理委托合同（7）所管物业项目简介（管理期限、管理方式等）（8）大厦物业管理公约（9）各种外包合同（四）建设单位在租售大厦前。

与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。

（1分）（人事行政部）1.物业管理委托合同签订日：2005年7月26日2.乙方权利义务共条3.合同内容共计：（1）协议双方（2）项目概况（3）服务范围（4）物业管理期限（5）物业管理费用（6）付款方式（7）双方的权利和义务（8）物业管理服务标准（9）合同终止及续签（10）违约责任（11）争议的解决（12）标志所有权（13）附则4．准备资料：①物业公司前期介入的资料简介②物业管理委托合同复印件（五）在房屋销售合同签订时，购房人与物业企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确。

（1分）（物业部）1.用以下资料代替：（1）租户接受并同意遵守租户手册、装修指南等文件的声明。

（2）租户手册中含有提供前期物业服务的条款。

（六）建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定。

（1分）（人事行政部）1.已收到部分维修基金的单位（维修专用帐户委托书）2.未收到维修基金的单位准备资料：（1）合同中业主同意按需求缴纳维修基金的条款（2）维修基金管理制度及支付办法（3）维修基金使用纪录（七）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善。

（1分）（物业部）一般包括：（1）大厦使用手册（2）装修指南（3）管理公约（4）消防指南（5）租户手册（八）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。

（1分）华夏银行大厦是单一产权的项目，未成立业主委员会不扣分。

（九）业主委员会与物业企业签订物业管理合同，双方责权利明确。

（1分）华夏银行大厦是单一产权的项目，已签合同。

（十）物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。

（1分）（指挥部）1.争创规划：（1）参评目标（2）分阶段参评准备（3）每阶段工作部署（4）四个步骤：①创建准备②创建实施③迎检④总结（5）创建准备工作包括：1）成立创建领导小组2）召开创建动员大会3）参照考评标准自评自查（6）创建实施工作包括：1）整改自查不合格项目2）加强物业硬件和软件建设3）专家模拟考评（7）迎检工作包括：1）组织申报2）安排考评路线和迎检人员3）准备现场资料4）布置会场5）接受考评组检查（8）总结工作包括：1）总结考评结果2）继续整改不合格项2.实施方案：（1）准备：①报请开发商同意②成立争创小组③召开动员大会④每月至少两次自检（2）实施：①确定整改细节及完成期限②邀请专家小组考评③组织“参观”取经要求准备的考评资料：创建规划实施方案争创小组责任分工表争创小组工作会议纪要自检和整改纪录物业公司向业主报请参评的请示及批复（十一）大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并执行具体的落实措施和考核办法。

（2分）（人事行政部）准备以下资料：1．物业管理服务工作程序2．质量保证制度3．收费管理制度4．财务制度5．岗位考核制度6．项目服务规范汇编（十二）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。

（1分）（人事行政部）准备以下资料：在职员工名录员工证件汇总表证件样本复印件职业道德培训纪录员工手册各岗位服务规范用语（十三）物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

（1分）（人事行政部）应用计算机：物业用户管理系统（物业资源、房间信息、用户档案、用户缴费、用户账务）综合事物管理系统（文件档案、用户投诉、工程维修、用户装修、合同管理、信息管理、财务报表）人事工资管理系统（人事档案、工资核算、固定资产、仓库库存）智能化设备：设备运行管理消防管理保安管理停车场管理远程抄表管理等准备以下资料：计算机应用情况简介计算机使用管理规定会计电算化管理制度智能化设备功能及应用情况介绍智能化设备管理规定应用现代化设备进行管理的场景图片和操作记录（十四）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（1分）（人事行政部）两个原则：取之于用户，用之于用户公平、公正、公开原则（收支定期张榜公布）准备如下资料：财务管理制度会计制度财务预算管理规定押金管理规定管理费收缴管理规定管理费支出管理规定有偿服务管理规定维修基金管理制度财务公开监督制度（十五）房屋共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，方便查阅。

（1分）（工程部）性质：工程档案准备资料：（1）大厦楼层平面图（2）大厦各层使用情况统计册（3）大厦各层房屋大中修纪录（4）大厦设备设施档案（总目录）（5）大厦设备设施的大中修纪录（6）大厦设备设施安装资料及图纸（总目录）（十六）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。

（1分）（物业部）用户档案总目录（产权资料、用户资料、装修资料、用户来函等）用户档案管理规范一套完整的用户档案（十七）建立24小时值班制度。

设立服务电话，接受业务和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问讯和投诉。

（1分）（物业部）物业部设立24小时服务、投诉热线。

保安部、工程部专业人员24小时值班。

物业部设24小时大厦总值班。

建立回访制度，物业部统一回访与各部门个别回访相结合建立服务承诺制度（服务效率、服务态度、服务质量）准备如下资料：（1）参评单位服务情况简介（2）24小时服务制度（3）工程部报修值班制度（4）保安部保卫值班制度（5）用户投诉管理规程（6）服务质量回访调查规程（7）服务承诺制度（8）原始纪录（投诉处理意见、回访纪录、值班纪录）（十八）定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上。

（2分）（物业部）准备以下资料：1.客户调查制度2.回访调查表3.回访调查月统计与年统计4.征求意见调查问卷（十九）建立并落实维修服务承诺制；零修、急修及时率100％，返修率不高于1％，并有回访纪录。

（2分）（工程部）1.维修承诺制包括：（1）维修方式承诺（派工方式）（2）维修时间承诺（及时率）（3）维修质量承诺（返修率）（4）维修行为承诺（文明施工）（5）维修收费承诺（依据标准）2.准备如下资料：（1）维修服务承诺制度（2）维修服务承诺检查落实制度和检查表（3）用户工作区内报修工作规程（4）维修工程完成情况统计表（5）回访用户月统计表（6）工程维修派工单二、房屋管理与维修养护（9分）（二十）大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置。

（1分）（物业部）1.物业管理的“五志”要齐全有效：（1）宣传标志：招牌、广告牌等。

（2）指引标志：路标、楼层号、用户水牌、楼层引路标志平面图、大堂整个物业平面图、大堂及各楼层各用户公司水牌。

（3）消防标志：楼层疏散图、防火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌。

（4）危险标志：设备重地、禁止操作、停车场交通标志。

（5）管理标志：鼠药投放牌、禁止吸烟牌、绿化保护牌、车场提示牌。

2.准备资料：（1）大厦标识系统介绍。

（2）各类标识照片。

（3）标识管理制度。

（二十一）无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。

（2分）（物业部）1.在《租户手册》或《装修指南》中有明确禁止在公共区域私搭乱建的条款。

2．准备如下资料：（1）大厦用途规划书（2）《管理公约》（3）《租户手册》（4）《装修指南》（5）装修审批程序（6）装修验收文件（7）装修巡查纪录（8）违章整改通知单（二十二）大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙壁的，清洁明亮、无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

（1分）（物业部）1.聘请专业公司定期清理（合同承诺：每年度至少两次）。

2.把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂、乱贴要马上整改。

3.准备资料：（1）公共设施巡查纪录（2）外墙清洁纪录（3）外墙维修保养纪录（4）反映大厦外观情况的照片（5）外墙清洁合同（二十三）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（1分）（工程部）1.按规定设置，要求用户按政府管理部门审批的位置安装招牌、广告牌、霓虹灯等，禁止擅自安装或越位安装。

2.物业公司要有主管审批、管理、验收程序。

3.要有日常巡查安全隐患、定期保洁等管理制度。

4.准备如下资料：（1）参评大厦外部招牌、广告牌、霓虹灯设备的简略说明及位置图。

（2）招牌、广告牌、霓虹灯登记证或准用证或安装批复。

（3）室外招牌、广告牌、霓虹灯等管理规程。

（4）安装审批、施工监管及验收纪录。

（5）巡查、保洁、维修纪录。

（6）招牌、广告牌、霓虹灯等的照片。

（二十四）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

（1分）（工程部）1.物业公司要在《管理公约》和《租户手册》中有明确禁止乱装分体空调的条款。