7.上海市实施用户满意工程先进单位称号申报推荐办法

上海市实施用户满意工程先进单位申报推荐办法（2011年3月修订）第一章总则第一条为促进企业建立以用户为中心的经营理念、坚持产品/服务质量的持续改进、追求用户满意卓越绩效的质量标准以提高产品/服务的市场竞争力，进一步推动上海市产品质量、服务质量和建筑工程质量水平的不断提高，上海市质协用户委员会为此将对参与全国及上海市推进实施用户满意工程活动中涌现出的用户满意企业和用户满意产品进行推荐。

为规范推荐工作，依据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》以及中质协《全国实施用户满意工程先进单位和先进个人表彰管理办法》（2008年4月修订）的有关规定，特制定本办法。

第二条本办法中所称“上海市实施用户满意工程先进单位”称号所推荐的主体为在上海市依法注册的企业法人实体（可包括外地企业在沪设立的分支或派出机构），属综合荣誉称号；上海市实施用户满意工程先进单位称号包括“用户满意企业”“用户满意产品”、“用户满意建筑工程”和“用户满意服务”四种称号，属单项荣誉称号。

第三条被推荐的上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号必须已经开展了规范的第三方用户评价调查，在符合申报条件的前提下，主要以用户满意程度为推荐依据。

第四条上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号推荐活动由企业自愿参加和申报，企业申报须经行业协会、行业主管部门、行业质协或区县质协进行推荐，上海市质量协会用户委员会将本着“公开、公正、公平”的原则，审定推荐名单。

第五条上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号每年推荐不多于一次，推荐工作由上海市质量协会用户委员会组织实施。

第六条在已确定的上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号名单中，根据好中选优的原则，经过听取各方面的意见，按中国质量协会用户委员会下达的分配名额推荐全国实施用户满意工程先进单位荣誉称号。

第二章申报推荐条件第七条用户满意企业应具备的基本条件：（一）坚持“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“卓越绩效模式”、“用户满意工程”等先进管理活动，企业在社会、市场和用户中具有良好的声誉；（二）认真贯彻国家质量管理标准，建立企业质量管理体系，为用户提供满意的产品和服务，用户服务体系健全、有效；（三）积极推进实施《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）国家标准，能够结合本单位的实际，制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施，有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求，持续改进质量。

（四）积极开展节能降耗活动，严格遵守国家关于环境保护的法律、法规要求，充分履行企业的社会责任。

（五）严格执行国家“三包”和“本行业服务标准的规定”，积极贯彻《质量管理—顾客满意—组织的投诉处理指南》GBT19012—2008国家标准，认真处理用户投诉或意见，定期走访用户，积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动，持续进行质量改进；（六）产品（或工程）、服务在近两年国家或地方的各级质量监督抽查中合格，在近两年无重大安全、质量事故；（七）连续二年及以上开展企业内、外部用户满意度调查测评活动，并已经过第三方用户调查评价；（八）企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目近三年内已获得过上海市用户满意产品、建筑工程或服务等称号。

第八条用户满意产品应具备的基本条件：（一）采用国际或国内先进标准进行组织生产，产品通过强制认证（或自愿认证）的，符合国家有关节能环保要求的，市场占有率高、用户反映好，并在市场同类产品中各项质量、经济指标名列前茅的产品；（二）针对产品质量实施全过程的有效控制；（三）重视用户工作，售后服务体系网络健全，认真履行服务承诺，且符合国家和行业的规定要求；（四）建立服务机构，制定服务程序，记录齐全。

严格执行国家“三包”等相关规定，认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）在国家、行业和市级质量监督抽查中合格，在申报推荐前二年无重大安全、质量事故；（六）就申报推荐的相关产品，已经过第三方的用户调查评价；（七）申报推荐的用户满意产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品。

第九条用户满意建筑工程应具备的基本条件：（一）符合国家或行业设计、施工技术规范、工程管理规范和标准要求，质量（包括土建、设备安装和装饰）达到本地区同类型工程先进水平，并已获得区或市以上命名的优质工程；（二）推荐工程范围包括：公共建筑工程、市政工程、园林工程、交通建筑工程等（不包括民用住宅工程）。

工程所在地原则上应是上海地域范围内的工程。

其规模应符合以下要求：单位工程建筑面积在5000平方米以上或建筑安装工作量在500万元以上；（三）应是竣工验收后使用一至三年，且没有发现质量缺陷和隐患的工程；（四）重视用户工作，建后服务体系健全，认真履行服务承诺；（五）在国家、行业和市级质量监督抽查中合格，在申报推荐前二年无重大安全、质量事故；（六）已经过第三方的用户调查评价,且评价结果需达到上年度同类型工程评价结果平均水平以上的。

（七）用户满意建筑工程的推荐单位是指该工程承建企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）；第十条用户满意服务应具备的基本条件：（一）服务质量体系标准健全并稳定有效运行；（二）树立以用户为中心，使用户满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想；（三）严格执行国家和行业服务标准、规范及规定，企业服务标准及规范需满足用户需求，并具有一定特色，认真履行服务承诺，诚信度高，且有一定的用户市场，深受用户欢迎的专项服务。

（四）提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德；（五）建立服务管理机制，加强服务过程管理，制定服务程序，记录齐全。

严格执行国家、行业等相关标准和规定，认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（六）在国家、行业和市级服务质量监督抽查中合格，在推荐前二年无重大安全、质量事故。

（七）就申报推荐的相关专项服务，已经过第三方的用户调查评价；（八）推荐的服务应是企业为用户提供的专项服务，而不是服务机构。

第三章申报推荐程序第十一条推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。

企业编制申报资料（申报资料目录、申请表和有关证实性附件）。

申报资料经行业协会或行业主管部门或行业质协或区县质协审核、签署推荐意见后报上海市质协用户委员会。

推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。

在推荐过程中主要抓住三个关键，一是企业实施用户满意工程要贯穿生产、服务和工程的全过程，有目标、有措施、有成效，能够持续推进；二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准，产品生产过程有规范的质量管理和可靠的质量保证。

同时鼓励服务型企业积极推进标准化建设；三是企业的用户满意度较高。

第十二条申报企业同时需提供相关的经第三方评价的用户满意度测评报告。

为规范推荐工作、确保推荐质量，市质协用户委员会将对其客观公正性、操作规范性、抽样合理性、调查正确性等进行审核、监督。

第三方用户调查评价的结果，将作为推荐上海市用户满意称号的主要依据。

（一）为申报单位实施第三方用户满意度调查评价的社会中介服务机构必须具备如下条件：1、经过工商注册登记，具有独立法人资格；2、与被调查企业不具有投资或经营等关联或利益关系；3、独立开展第三方的用户满意度调查评价；（二）申报企业所提供的第三方用户满意度测评报告必须具备如下内容：1、调查实施机构及资质状况；2、调查产品、工程和服务的范围（必须与有关申报推荐条件中对应要求相一致）；3、调查评价的内容（调查评价的指标体系和要求）4、调查样本分布情况（包括计划样本量和有效样本量的回收率）和对应的调查方法；5、调查数据的统计方法；6、调查评价时间的控制；7、用户满意度结果（总体统计结果和各分项统计结果）及分析。

第十三条上海市质协用户委员会根据申报推荐情况，就企业申报资料和企业管理现场进行相关评审。

现场评审可由用户委员会独立进行，也可委托或会同推荐单位进行，并提出评审意见。

该评审意见也将作为上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号推荐的主要依据之一。

具体评审办法另发；第十四条上海市质协用户委员会将在各有关部门推荐的基础上，初步确定推荐名单，并将结果提交上海市质量协会秘书处审核确认；对确认结果上网公示二周，接受社会监督；最终确定上海市实施用户满意工程荣誉称号推荐名单，报上海市质量协会备案。

第四章授予荣誉称号第十五条对获得当年上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号的企业，将以上海市质量协会名义颁发奖牌、证书；第十六条获得上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号的企业，可对已获得荣誉的产品（建筑工程）和服务作相应的宣传；第十七条获得上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号（除建筑工程为年度推荐外）的有效期为叁年，期满前6个月由企业提出复评申请，对符合条件的企业、产品和服务予以复评推荐。

在有效期内企业有重大变化，产品或服务结构有较大调整的，应及时与推荐单位和上海市质协用户委员会取得联系，如发生用户重大投诉并造成一定影响的，上海市质协用户委员会将要求企业限时整改，整改无效的将取消上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号；第十八条在有效期内，上海市质协用户委员会有权对获得荣誉称号企业的用户满意情况进行监督、检查。

若发现用户满意度明显下降或出现用户重大投诉，上海市质协用户委员会将撤销其所获得的荣誉称号。

第五章纪律第十九条申报企业应该做到实事求是，不得弄虚作假，违者将视情节轻重给予通报批评直至取消申报推荐资格、取消获得荣誉称号资格的处罚。

获得荣誉的企业在经营活动中应正确使用荣誉称号，不得误导顾客和消费者，违者将视情节轻重给予通报批评直至取消荣誉称号的处罚。

第廿条各行业协会、行业主管部门、行业质协或区县质协、市级质量监督站或质协系统质量跟踪站等推荐单位在推荐过程中必须秉公办事、客观公正、廉洁自律；在宣传工作中，必须与上海市质量协会用户委员会统一口径，正确导向，违者将视情节给予批评教育，直至取消推荐资格。

第六章附则第廿一条本办法由上海市质量协会用户委员会负责解释。

第廿二条本办法自公布之日起执行。

上海市质量协会用户委员会2011年3月25日。