服务管理---服务补救共35页文档
(商务礼仪)服务补救与服务管理
服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
服务失误与服务补救培训课件
05
服务补救的挑战与应对
应对顾客情绪与压力
01
02
03
理解顾客情绪
服务人员应学会识别和理 解顾客的情绪，包括不满 、愤怒、失望等，以便更 好地应对。
保持冷静与专业
在面对顾客的情绪时，服 务人员应保持冷静和专业 ，不要被情绪左右。
有效沟通
通过有效的沟通，如倾听 、安慰、道歉等，缓解顾 客的情绪，建立信任关系 。
断完善服务流程和提升客户体验。
04
服务补救案例分析
案例一：航空公司服务失误与补救
总结词
航空公司服务失误常见，需及时采取补救措施，以挽回客户信任。
详细描述
航空公司服务失误可能包括航班延误、取消、行李丢失等。针对这些失误，航空公司应迅速采取补救措施，如提 供必要的信息、安排住宿、协助寻找行李等，以减少客户的不满和损失。同时，航空公司应重视客户反馈，不断 改进服务质量，以重建客户信任。
预防措施与持续改进
总结词
采取预防措施和持续改进是服务补救的长期目标，能够降低服务失误的发生率并提高客 户满意度。
详细描述
服务补救不仅是应对失误的措施，更是企业改进服务质量、降低失误率的重要机会。因 此，在服务补救过程中，企业应深入分析失误原因，采取有效的预防措施，并持续改进 服务质量，以降低类似失误的发生率。同时，企业还应从客户反馈中汲取经验教训，不
。
顾客的满意度和忠诚度在很大程 度上取决于企业对服务失误的处
理方式。
通过积极的服务补救措施，企业 可以重建顾客信任，并保持顾客
的长期忠诚。
品牌形象的保护
在服务失误发生后，迅速而有效的服 务补救能够避免对品牌形象造成负面 影响。
品牌形象的稳定和提升有助于企业在 竞争激烈的市场中保持竞争优势。
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。
在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。
这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。
发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。
这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。
选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。
针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。
Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。
换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。
服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
服务管理---服务补救
第三节、哈尔滨银行服务补救管理流程再造
一、哈尔滨银行服务补救管理流程再造的目标及原则
对银行的经营业绩研究表明,提供高质量服务补救的银行会 胜过不重视服务补救竞争者。因此,哈尔滨银行应对服务补 救进行系统化的管理,对原有的服务补救管理流程进行优化, 使其发挥最大的作用。
服务补救管理流程的优化应遵循以下四个基本原则:
第二节、哈尔滨银行服务补救管理的现状分析
一、哈尔滨银行服务补救管理的基本情况
哈尔滨银行对服务补救的重要性是有一定意识的。在发生服务 失误后,也积极采取了一些相应的补救措施。
例如,哈尔滨银行网点内都公布哈尔滨银行服务监督电话和客户投诉电话, 方便客户在遇到服务问题或需要投诉时使用。对待抱怨,要主动道歉、耐心 解释、不得与客户争论、争吵;对待服务纠纷,不得与客户争执或争吵,即使 客户不对,也要求员工做到态度友好、保持沉默。
服务补救信息 系统
信息收集
信息传递
信息反馈
二、员工授权
为提高服务补救的效率,应对一线员工进行必要的授权,允许 一线员工有一定程度的自主解决问题的权限;在授权的同时, 给予员工责任意识和相应的激励措施。
哈尔滨银行现有6家分行,13家管辖行,130个营业网点(经营 行)。以130家经营行为例,经营行设有岗位:行长、副行长、 ·储蓄(柜面人员)、会计。与顾客接触最密切、对顾客需求 最了解的一线员工是柜面人员,在发生服务失误后,作为前台 员工的柜员应被授予更多的决定权,不必等待漫长的请示,也 就是说,柜面人员应当及时地受理顾客抱怨、制定补救措施 、方案。
尽管哈尔滨银行制定了这诸多要求,但其效果并不甚理想,顾客 投诉的事情时有发生。
二、哈尔滨银行服务补救管理存在的问题及成因
l、缺乏统一、规范、标准化的服务体系 统一、规范和标准化的服务体系,可以有效地降低和杜绝哈 尔滨银行服务失误的发生
服务管理服务补救
04
服务补救的挑战与对策
服务补救面临的挑战
服务失误难以避免
服务流程的复杂性或不可预测性可能导致服务失误难以完全避免 。
客户期望值不断提高
客户对服务质量的期望值不断提高，对服务补救的要求也相应提高 。
组织文化可能阻碍服务补救
有些组织文化可能阻碍员工及时响应和报告服务失误。
提高服务补救质量的对策
建立有效的服务补救机制
度。
03
多元化渠道
未来的服务补救渠道将更加多元化，不仅包括传统的面对面沟通，还将
包括社交媒体、在线客服、电话等多种渠道，方便消费者随时随地提出
反馈和投诉。
服务补救的未来展望
Байду номын сангаас提高客户满意度
通过及时、有效的服务补救， 能够提高客户的满意度和忠诚 度，为企业的长期发展奠定良
好的基础。
提升企业形象
优秀的服务补救能够增强企业 的形象和信誉，提高企业的社 会责任感和公信力。
建立明确的服务补救流程和责任人，确保在 服务失误发生时能够迅速响应。
倾听客户的声音
通过调查、反馈渠道等途径了解客户的真实 需求和期望，及时调整服务补救策略。
培养员工的服务补救能力
培训员工如何识别、响应和报告服务失误， 并提供相应的支持。
优化组织文化
培养积极、开放和合作的组织文化，鼓励员 工及时分享服务失误并采取补救措施。
05
服务补救的未来趋势与展望
服务补救的发展趋势
01
智能化发展
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，服务补救将更加智能化，通
过智能化的分析，能够更好地发现服务中的问题，提高服务补救的效率
和准确性。
02
个性化服务
服务质量管理(二)——服务承诺与服务补救
试分析坎昆服务补救措施的成功之处。 试分析坎昆服务补救措施的成功之处。
分析成功之处：
1.在顾客没下飞机前，就制定了补救策略，带领工作人员 在顾客没下飞机前，就制定了补救策略， 在顾客没下飞机前 等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题， 等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题，并且选择 了一个补救的良机。 了一个补救的良机。 2.坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题，把 坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题， 坎昆的补救服务主动 顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意， 顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意，缓和了顾 客的不满情绪。 客的不满情绪。 3.坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员， 坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员， 坎昆的服务补救并不仅限于此 受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴， 受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴， 消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。同时， 消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。同时，投诉的顾 客可作为日后服务的借鉴和参考，以便不断改进服务， 客可作为日后服务的借鉴和参考，以便不断改进服务，使 自己的综合服务提升。 自己的综合服务提升。
这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员， 这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员，并在地 VIP会员 中海坎昆俱乐部里收到了墨西哥街头乐队和香槟的热情 款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员， 款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员， 晚宴一直持续到黎明时分。 晚宴一直持续到黎明时分。 坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说， 坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，这 是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后， 是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅 客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富， 客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从 此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。 此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。
第四篇 服务补救
顾客集会、调 查
1、向顾客道歉,成为顾客的代言人 2、反应迅速、处理问题绝对不超过72 小时，最好立刻解决
“跟我飞计划”
3、让顾客相信问题正在得到处理
4、尽可能通过电话处理抱怨
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
技术支持：Caress的计算机系统
无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关 的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。 数据可以根据各种类型 进行分析，并能设计出 早期预警机制警示公司 注意潜在失误。
课堂案例
一个服务英雄的故事
好的补救可以使愤怒的、感到灰心的 顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先 就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看 巴黎Mediterranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦 中补救并赢得一群度假者的在忠诚.
课堂案例
一个服务英雄的故事
用什么方法来鼓励、追踪抱怨？
满意调查、重大事件研究、丢失顾客 研究、或不太正式的方式
善于倾听顾客抱怨 教会顾客怎样抱怨 抱怨程序尽可能简单
卡尔顿酒店 的员工的 技术支持 ‘快速行 动表”的 服务补救 表格
英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争 对手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。 一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元。
一个服务英雄的故事
度假公司是如何做好抱怨时顾 客的三种期望水平的？
结果公平： 过程公平： 相互对待公平：
复习
本章已学习了哪些内容
服务补救的重要性 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略
酒店服务管理服务补救
03
专业培训
定期对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力和效率。
客户满意度跟踪回访
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并防止类似问题再次发生。
回访调查
对处理过的投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度和意见反馈。
改进措施
根据客户的反馈意见，及时调整服务和管理策略，提高客户满意度。
03
服务补救策略制定与实施
预防性措施建立及完善
服务规范制定
明确各项服务流程和标准，确保员工熟知并遵 循。
员工培训
定期进行服务意识和技能培训，提高员工服务 质量和客户满意度。
客户需求预测
关注客户需求变化，提前预测并调整服务策略，以满足客户期望。
快速响应机制搭建
24小时服务热线
设立专门的服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决 。
紧急事件处理预案
针对可能出现的紧急事件，制定详细的处理预案，确保问题得到迅 速解决。
跨部门协作
加强各部门之间的沟通与合作，确保客户问题得到高效解决。
客户满意度跟踪与反馈
1 2
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对服务的评 价和建议。
问题分析与改进
针对调查中反映出的问题，进行深入分析并制定 改进措施。
收集反馈，持续改进方案调整
客户反馈
通过问卷调查、客户访谈等方式，收集客户 对服务补救措施的反馈意见，了解客户需求 和期望。
员工建议
鼓励员工提出改进意见和建议，充分发挥员工的积 极性和创造力，共同完善服务补救方案。
方案调整
根据收集到的反馈和建议，对服务补救方案 进行调整和优化，提高方案的针对性和实效 性。
(完整word版)服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实,但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。
也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式,和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。
顾客老是以服务瑕疪,不管严重或轻微,从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡,来评断厂商。
他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。
他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心,更不可以原谅。
修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。
不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救,而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事. 发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默,另一种为采取行动.权威数据显示，超过96％的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。
这部分人的下一步,分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨;不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中,未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。
包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。
不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4％的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨.人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿;2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。
服务补救的方法有哪些
服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
服务的补救和改进
mkyy
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相互对待公平
患者希望被善待。 这种形式的公平会支配、左右其他形式 的公平。 某些员工为什么会漠不关心、冷淡或者 粗暴对待患者？多数情况下一是由于他 们缺乏培训教育，一是缺乏授权。 一位无权对患者作出补偿的医护人员， 是很容易产生以上行为的。
2003-8
mkyy
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案例：北京安定医院的 医患关系联络员
北京安定医院为了密切医患关系，成立了 由几个原业务监督科室组成的“医患关系 联络部”，将被动监督变为主动服务。 一位“医患关系联络员”这样描述他的工 作：不管哪位患者或家属向我反映问题时， 我要做的第一件事是为他端上一杯水，然 后耐心倾听他的叙述……
2003-8
mkyy
17
案例：医院的“复仇者”
上海某著名大学的张教授，几次就诊，导 致对某大医院的服务极不满意，并向医院 投诉未得到答复，于是，一怒之下…… 张教授计划向上海五万市民讲述自己在该 医院的遭遇，为了完成这一目标…… 将就诊的现场图片制成了授课幻灯片，制 定了详细的时间、地点等推进计划…… 到目前为止，张教授已向2万多人讲述了他 在医院的遭遇，坚定向医院“复仇”。
2003-8
mkyy
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换一个思考方式
国外学者曾现场录制企业与投诉顾客的 461次谈话录音，经过分析，得出一些重 要的结论。其中，企业代表与抱怨顾客的 思维方式有明显的区别： 企业代表侧重于获取信息，明确来源及 引起顾客抱怨的原因，然后才是解决问题； 注重的是原因和过程。 顾客则是侧重于说明问题，希望企业代 表尽快解决；注重的是结果。
4
就诊后——
门诊或医院没有投诉反映的地方或人员。 有意见本笔不能使，有投诉箱但没纸笔。 没有投诉电话，有电话但每人接。 有投诉部门但人不在。 有接待人员但不热情，不耐烦。 投诉后强调各种原因，医院无过错。 投诉后不及时反馈处理结果。
服务管理第七章-服务补救
▪
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思考与讨论：
哪些原因导致顾客转换服务 供应商？
▪ 提示：
▪
价格，不方便，核心服务失误，服务接触失败，对
服务失误的反应，竞争，道德问题以及不自觉转换。
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资料来源：Reprinted (1998)
四、服务补救策略
6、从失 去的顾客 身上学习
1、避免服 务失误
服务 补救 策略
4、公平对 待顾客
3、快速 回应
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▪1 . 防范服务失误
▪ 每一个服务过程都是由一系列的关键事件，即顾客和公司相互影响的 节点所组成的。能有效地实施服务补救的公司事先就会估计到他们服务提 供过程中最可能发生失误的地方。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢； ③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
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2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单个顾客的 需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助；
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3. 服务人员的不期之举：工作人员的行为完全在顾客 意料之外，这些行为不是顾客引起的，也不是服务 交付系统的一部分。
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抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
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9% 37%
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
19%
46% 54%
70% 82%
95%
服务补救管理规范
服务补救管理规范服务补救管理规范文件编码AQ2C-07-S001 版本V02文件层级□一阶□二阶■三阶文件类别■体系文件□技术文件编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密编制人文件类别■通用□项目审核编制日期审批生效日期总页数 4 分发编号02 文件发布盖章文件制/修订记录页码章节制/修订记录版本修订人修订日期备注修订前修订后全部全部首次制定无V01 2、3 4、5.4 修订V01 V021.目的解决服务中出现的失误，重新建立客户的满意和忠诚。
2.适用范围本流程适用于因产品质量、服务条款、服务项目、客服员工服务等方面出现问题而引发的服务失误问题。
3.术语和定义服务补救：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
4.职责客户服务部：重视顾客问题：客户问题，无论大小，不分部门，给予重视并解决客户问题建议反馈机制：建立客户问题信息反馈渠道（工单、投诉邮箱、投诉专线）；尽快解决问题：发现问题并迅速解决问题，解决时限根据紧急程度分为30分钟、2小时、24小时、三个工作日。
适当的授权机制及培训要求：制定适当授权机制，在定的允许范围内，解决各种意外；定期的培训要求：定期服务补救技巧、随机应变的能力的培训售后服务部：根据客户服务部转接过来的因产品质量问题引发的服务失误问题，在能力范围内给予解决。
销售部：根据客户服务部转接过来的关于4S店方面出现的服务失误，给予协调沟通确认后，给予客户服务部应答策略，以保证客户服务部快速回复客户解决客户问题。
终端产品项目部and平台研发部：根据客户服务部转接过来的软硬件技术问题引发的服务失误，给予客户服务部明确解决办法，以保证客户服务部快速回复客户解决客户反映的问题。
服务营销部根据客户服务部运营报告及紧急问题反馈关于服务项目、服务条款、资费等服务方面出现的服务失误或预警，给予客户服务部明确解决办法，以保证客户服务部快速回复客户解决客户反映的问题。