客户案例分析海底捞
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---客户关系管理
客户案例分析海底捞
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
客户案例分析海底捞
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
客户案例分析海底捞
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制
2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴
3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
4.企业文化氛围好。。。。。。
客户案例分析海底捞
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
客户案例分析海底捞
赚钱 为什么这么
？
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧， 你。。。）
协会会长：集中采购和配送大大
降低了成本
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
“太热情了”，该别个赚钱
员工：最高日翻台次数能达到7次
客户案例分析海底捞
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比增
长了54%。
客户案例分析海底捞
公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻
人偏好味重味厚型等等；
（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅
的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％，
占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中比 重上升幅度最大的。 中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
客户案例分析海底捞
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
客户案例分析海底捞
消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，
而且价格相对不高。
公司简介
客户案例分析海底捞
菜单菜品种类多，且有特色客，户案价例分格析海也底捞合适
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
客户案例分析海底捞
官网：可订餐，了解活动，客购户案买例分调析海味底捞料等等
起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美
国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族
的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被 改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
喜欢啥火锅？
火锅类别
经过数十年的发展，火锅的划分更加细化，按照地域和风味流派来划分， 传统火锅可分为南派与北派两大体系，南派以川渝麻辣火锅为代表，北派 以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，其他还有江浙的菊花火锅、一品 锅，广东的打边炉、粥底火锅，云贵的酸汤火锅、菌类火锅，以及新兴的 海鲜火锅、豆捞火锅等； 客户案例分析海底捞
客户案例分析海底捞
公司简介
客户案例分析海底捞
消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
客户案例分析海底捞
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，
找出谁是企业的潜在客户，客户的 需求是什么、哪类客户最有价值等，
并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
公司简介
来自百度文库
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步， 发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥 有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员。
现有八十二家直营店，四个大型现代化物
流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量 体系认证）。
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、
愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
员工的需求？
客户案例分析海底捞
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
客户案例分析海底捞
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
客户案例分析海底捞
1.薪资待遇好，好的工作环境，透 明的晋升机制
2.人文关怀，理解、尊重，关爱，体贴
3.福利好：保险，父母赡养，子女 抚养
4.企业文化氛围好。。。。。。
客户案例分析海底捞
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
客户案例分析海底捞
赚钱 为什么这么
？
同行：锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧， 你。。。）
协会会长：集中采购和配送大大
降低了成本
食客：吃回火锅，送了三次毛巾
“太热情了”，该别个赚钱
员工：最高日翻台次数能达到7次
客户案例分析海底捞
营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年 的利润率超过10%，营业收入为31.27亿元，同比增
长了54%。
客户案例分析海底捞
公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
档次是不同的；
（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻
人偏好味重味厚型等等；
（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅
的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅
火锅发展依然强劲，营业收入同比增长11.2％，
占百强总营收的比重25.4％，是所有业态中比 重上升幅度最大的。 中国烹饪协会新发布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发现，百胜餐饮集团中国事业部 依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。
客户案例分析海底捞
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
客户案例分析海底捞
消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，
而且价格相对不高。
公司简介
客户案例分析海底捞
菜单菜品种类多，且有特色客，户案价例分格析海也底捞合适
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
客户案例分析海底捞
官网：可订餐，了解活动，客购户案买例分调析海味底捞料等等
起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营
川味火锅为主
现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
城市有98家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美
国洛杉矶1家直营餐厅。
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族
的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被 改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
喜欢啥火锅？
火锅类别
经过数十年的发展，火锅的划分更加细化，按照地域和风味流派来划分， 传统火锅可分为南派与北派两大体系，南派以川渝麻辣火锅为代表，北派 以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表，其他还有江浙的菊花火锅、一品 锅，广东的打边炉、粥底火锅，云贵的酸汤火锅、菌类火锅，以及新兴的 海鲜火锅、豆捞火锅等； 客户案例分析海底捞
客户案例分析海底捞
公司简介
客户案例分析海底捞
消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
客户案例分析海底捞
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，
找出谁是企业的潜在客户，客户的 需求是什么、哪类客户最有价值等，
并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
公司简介
来自百度文库
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步， 发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥 有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员。
现有八十二家直营店，四个大型现代化物
流配送基地和一个底料生产基地（获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量 体系认证）。
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、
愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
员工的需求？