新入职航空公司地面服务保障部实习报告

新入职航空公司地面服务保障部实习报告

时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部已经有九个多月的时间了。这九个月的实习生活，让我百感交集，感触良多。

回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭，才能在这实习生涯中给我感受到不一样的社会人生。现在想想，还是非常感谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官，感谢他们给我这样一个机会去实现我的人生价值。

记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值机的主要工作职责是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗，让你不出门也能感受到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题，不能带有自己的情绪上柜台，要时时刻刻体现出南航人的服务热情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机员的职责是很大的。作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值机员的

一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。

众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的，但是在这个过程，又让我学到了很多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSHOW放位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客，对值机员的速度和应变能力有更高的要求。在实习实践中，我不断摸索提高自己的业务办理水平及速度，不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力，在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。

其次，是为旅客服务的心意。我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。在现实生活中，大家都为生

活而忙碌，为了工作而工作。很少人会把旅客当成家人朋友般对待，久而久之，所有的工作就成了很机械化的程序，按部就班地跟着步骤走。旅客会觉得不被重视，员工也会觉得工作乏味。其实，只要换另一种角度去看待工作，去对待旅客，是有另一番滋味的。把旅客当作自己的朋友，全心全意地为他们服务，把年长的旅客当成自己的父母，想想，当自己的父母出门在外，自己是否也希望父母能遇见一个好的值机员，帮一下忙，告诉一下未出远门的父母如何托运行李，如何去登机。当旅客抱怨的时候，就把它当成自己家人向你抱怨一样，听听就过，不记仇，不吵架。这种换位思考的方式，其实是非常有用的，它不仅时刻叮嘱我，在工作中要保持一颗宽容的心，同时也让我感受到帮助别人之后的那种快乐。即使有时候会有些小磕碰，小委屈，但是回头想想，自己真的是尽力了，真的是全心全意地在为旅客服务，帮旅客解决问题，那就会问心无愧了，心情自然而然地也就开朗了。时刻为旅客服务，设身处地为旅客着想，这种服务态度，这种心态，无论在什么工作岗位上，都是必需的。久而久之，你会发现，在这份工作中，收获的，不仅仅是一份薪酬，更是一种来自心灵上的藉慰。

最后，是认真严谨的工作作风。在细心认真这一点上，我曾经吃过亏。记得刚开始独立上柜台的时候，有一次一位旅客拿了一张还未付款的客票来到我柜台，由于我的粗心大

意，直接就把登机牌给换开了，而且还帮旅客托运了行李，送走了旅客。等到发现自己少了一张联之后，才急冲冲地找值机主任帮忙。最后是在众多人的帮助下，在登机口把旅客给留下，让旅客缴齐费用才放行。还有一次，一位外国友人来到我柜台换去拉萨的登机牌，由于我的失误，没有查看他的入藏函，而导致该外国旅客最后因证件不全，被拒入藏。通过这些工作差错，我深深地认识到自己的不足，知道自己在工作上还是存在不够仔细，不够认真的缺点。这也促使了我在以后的工作中，养成了复查反查的习惯，确保在每一个旅客离开我柜台之前，都会对其身份验证、客票验证进行两次以上的检查。在柜台上，经常会遇见旅客行李超重的问题，在收取逾重费用这一关，作为值机员，要以公司的利益为出发点，严格遵守公司的规定，替公司把好关，杜绝行李重量私漏等情况，做到正确收取逾重费。只有在工作上保持认真严谨的态度，才能把工作失误降到最低，才能把工作做得更出色更好。

在南航工作的这段时间里，一方面，让我体验到工作的奋斗与艰辛，另一方面，又让我感受到大集体大企业的温暖。无论从工作还是生活上，南航对于员工的关爱是真诚的。公司的高层很是体恤员工，不仅给我们修宿舍，配齐电视空调热水器等生活用品，更是下巨资修建员工俱乐部、足球场，为了就是让员工们有家的感觉，在休假的时候有娱乐的场

所。不仅如此，公司还每月给我们充车卡、发放餐票、生活用品等，无处不在体现出公司的人文关怀。南航，并没有把我们看成是低等的实习生，相反，南航是很重视实习生和优待实习生的。我们和合同制员工一样，在亚运期间、春节期间，都可以拿到公司发的各种福利奖金。这对于我们这群刚出校园的大学生来说，是非常非常难得的。因为这并不是每个实习单位都会有的，并不是每个实习企业都会如此优待实习生，关爱实习生的。一个优秀的企业，不仅是自己的产品做得好，更重要的是能让员工有归属感，凝聚员工心，加深员工情。尽管我没有年假，尽管我是第一次为了工作，放弃回家过年，可是我还是很热爱这份工作，热爱值机科。南航，正是有了真正关心员工，体恤员工的心，才能让我们这些员工更加热爱这个集体，这个企业，愿意为这个企业奉献自己的价值。

我真的很感谢在我人生的转折点上给我关怀的广州南方航空地面服务保障部。是它，将刚出校园、懵懂无知的我带进另一个高的层次，用另一种方式让我看到这个世界这个社会出彩的一面，在这段时间里，是南航，让我体验到广州亚运高峰运输的经历；是南航，让我感受都春节过年回家的蜂拥人群；是南航，让我感受到SKYTRAX四星级标准的国际化服务水平；是南航，让我学会了如何在失败中吸取经验；是南航，让我懂得如何去为别人服务；是南航，让我学会责