现代服务业管理 练习题集合
智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案
智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案第一章1、服务是不能贮存的A:对B:错正确答案：对2、服务产品不涉及主权转移A:对B:错正确答案：对3、拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新A:对B:错正确答案：错4、后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。
A:对B:错正确答案：对5、服务包包括哪些基本要素？A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务正确答案：支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务6、服务主导逻辑的基本涵义是？A:团队出游B:服务成为价值创造的核心C:自助游D:蜜月游正确答案：服务成为价值创造的核心7、服务机构的后台作业区是指？A:顾客看不见的服务传递活动B:服务的利益链C:服务的价值链D:顾客能看见的服务传递活动正确答案：顾客看不见的服务传递活动8、服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？A:稳定需求B:调整服务能力C:让顾客等候D:多元化策略正确答案：稳定需求,调整服务能力,让顾客等候9、定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
A:营销B:生产C:需求D:供给正确答案：营销10、属于隐性服务的是？A:服务核心功能B:和蔼可亲的前台服务人员C:酒店的床位D:航班的座位正确答案：和蔼可亲的前台服务人员第二章1、度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质A:体验属性B:信任属性C:D:服务属性正确答案：体验属性2、餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性A:体验属性B:信任属性C:搜寻属性D:服务属性正确答案：信任属性3、实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）A:正向不一致B:负向不一致C:期望一致D:不满意正确答案：负向不一致4、受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。
A:身体需求B:潜意识C:外部因素正确答案：外部因素5、食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性A:搜寻属性B:体验属性C:信任属性D:表现属性正确答案：搜寻属性6、顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（）的服务水平A:理想的服务B:恰当的服务C:预期的服务D:容忍区域正确答案：理想的服务7、美容美发中心属于（）服务A:低接触度服务B:高接触度服务C:中接触度服务D:混合接触度服务正确答案：高接触度服务8、服务生产系统包括（）A:技术核心部分B:技术辅助部分C:服务传递过程D:服务有形支撑正确答案：技术核心部分,服务传递过程9、在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制A:行为控制B:决策控制C:认知控制D:感知控制正确答案：决策控制10、银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）A:有形性B:响应性C:保证性D:可靠性正确答案：有形性第三章1、核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。
现代服务业管理 真题试题-4-简答题
1.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
2.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
3.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
4.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
5.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。
6.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
现代管理专题网考试题及其答案
现代管理专题网考试题及答案现代管理专题练习题（一）单项选择题1、知识经济是以（ C. 无形）资产投入为主的经济。
2、知识经济依靠无形资产的投入实现可持续发展的前提是依靠（ D. 世界经济一体化）。
3、知识经济的重要基础是（ A. 知识与技术的研发）。
4、知识经济的发展过程中处于中心地位的是（B. 信息和通讯技术）5、知识经济实现的先决条件是（ C. 劳动力的素质和技能）6、工业经济向知识经济转变，在产业结构调整上表现为经济重心由制造业向（ D. 服务业）转换。
7、知识经济是以（A知识决策）为导向的经济。
8、在知识经济新的市场观念下，宏观调控（ B. 更为必要）。
9、涉及谁知道某些事和谁知道如何做某些事的信息的知识属于知道（ B. 谁）的知识。
10、知识经济的灵魂是（ B.创新）。
11、知道是什么的知识是指有关（ C.事实）方面的知识。
12、经合组织认为：知识经济是建立在知识和信息的（ A.生产）、分配和使用基础之上的经济。
13、在工业经济之后，出现了一种新的经济形态，称之为（B.知识经济）。
14、知道为什么的知识是指客观事物发展、变化的（ D.原理）和规律方面的知识。
15. (B知道为什么的知识) 是指客观事物发展、变化的原理和规律方面的知识16、企业再造的成功保障是（ D.以顾客为中心）。
17、以流程为中心的企业和以职能为中心的企业的根本不同是（ D.企业的基本结构不同）。
18、流程中的所有工序分开，同时独立的进行，最后将各工序的半成品或部件进行汇总和组装。
这种流程叫做（D.平行式流程）。
19、企业再造的最终目的是实现企业形态由传统的以职能为中心的职能导向型向新型的以（ A.流程）为中心的流程导向型的根本转变。
20、企业再造理论是由（D．迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮）最先提出的。
21、企业再造的最终目标是将企业变成（ B .流程导向型）。
22、在企业流程再造中，组织所担负的任务决定了，企业必须坚持（A. 以人为本的团队式管理）。
现代服务练习题
现代服务练习题一、选择题1. 现代服务的本质是什么？A. 以人为本B. 以利润为中心C. 以技术为核心D. 以竞争为目标2. 如何提供优质的现代服务？A. 注重技术革新B. 培养员工沟通能力C. 加强宣传和市场营销D. 尽快解决客户问题3. 现代服务中，客户满意度最重要的指标是什么？A. 产品质量B. 价格优惠C. 交付速度D. 服务态度4. 社交媒体在现代服务中的作用是什么？A. 提供快速反馈渠道B. 增加产品的知名度C. 降低企业成本D. 加强员工培训5. 现代服务的成功关键是什么？A. 高效沟通B. 降低产品价格C. 大规模市场推广D. 增加售后服务二、填空题1. 现代服务强调________满意度。
2. 服务技巧的提升需要________和实践。
3. 现代服务的目标是提供________体验。
4. 人们对现代服务越来越重视是因为________。
5. 在现代服务中，________是最重要的资产。
三、解答题1. 请简述现代服务对企业的意义。
现代服务对企业意义重大。
首先，良好的现代服务能够提升企业的竞争力和企业形象，使其在市场中更具吸引力和竞争力。
其次，优质的现代服务还能够培养和保留客户，增加客户忠诚度，从而带来重复购买和口碑传播。
最后，通过现代服务，企业可以及时获取客户需求和意见反馈，从而对产品或服务进行改进和优化，提升整体业务水平。
2. 请列举三个现代服务的案例，并分析其成功之处。
案例一：亚马逊电商平台亚马逊通过优质的客户服务和高效的物流系统，实现了快速的订单处理与配送，以及多种便利的售后服务，如无忧退货和24小时客服咨询，大大提升了用户购物体验，赢得了大量忠实客户。
案例二：星巴克咖啡连锁店星巴克不仅提供美味的咖啡，还注重打造舒适的就餐环境和友善的服务氛围。
他们的员工接受专业的培训，能够向客户提供个性化的咨询和推荐，让顾客感受到独特的体验和归属感。
案例三：滴滴打车出行服务滴滴提供全天候的打车服务，通过移动应用实现了便捷的订单叫车、在线支付和实时导航等功能，大大提升了出行的便捷性和安全性。
现代服务业管理复习题
《现代服务业管理》知识要点1、服务的概念和特征？服务是指，为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性、品质差异性、不可感知性。
2、服务业的概念及分类方法？服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
三分法（1993）：消费者服务业、生产者服务业、政府（社会）服务业。
辛格曼分类法（1978）：生产者服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业4类。
3、生产性服务业的概念及特征？生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
五个特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
4、知识密集型服务业（KIBS）的概念及特征？KIBS是指那些显著依赖于专业领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。
5、现代服务业的概念？现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
6、现代服务业研究的主要集中领域？基础理论研究、拓展研究、发展对策研究7、中国现代服务业的产生的原因？现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用。
8、与发达国家相比中国现代服务业存在的问题？起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低。
9、中国现代服务业的创建模式有哪些？原创型、派生型、重组型10、中国关于现代服务业的分类有哪些？物流、金融、文化创意产业（动漫、传媒等）、商业服务业（咨询、会展等）、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育。
11、人本管理的概念和基本原理？人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
现代服务业管理 练习题集合
判断题1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。
2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。
3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。
4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。
5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。
6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。
7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。
8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。
9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。
10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。
11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。
12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。
14 客户关系管理的核心是应用信息技术。
15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。
16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。
17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。
18 技术质量主要体现在服务过程中。
19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。
20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。
21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。
22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。
23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。
服务管理_习题集(含答案)
《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。
A、50B、60C、70D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。
A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括( )A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。
A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。
A、服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺B、叫醒C、报纸D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅B、前台服务C、客房D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场B、高尔夫球杆C、客房D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品B、高尔夫球杆C、客房D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务B、服务人员资质C、包厢D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售B、自动洗车C、民航服务D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类B、蔡斯分类C、马斯洛分类D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心B、旅馆C、银行D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司B、医院C、银行D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司B、医院C、餐馆D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪B、动机C、文化D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪B、价值观C、文化D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址B、安全C、质量D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。
现代服务业基础知识练习题目
《现代服务业基础知识》练习题目（选择题38题，判断题38题，问答题78题，共154题）一、选择题1.以下哪些行业不属于现代服务业？（ A ）A饮食业 B教育业 C房地产业 D租赁和商务服务业2.以下哪些选项属于现代服务业聚集区（）A中央商务区 B现代物流园 C科技创业园 D服务外包基地3.最早使用条形码技术的企业是（ A ）A沃尔玛 B家乐福 C麦德龙 D好又多4.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是（ D ）A金融服务 B批发和零售业 C旅游业 D计算机服务和软件业5.（ A ）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。
A金融服务业 B房地产业 C旅游业 D现代物流业6.以下选项属于金融服务业的是（）A金融信托与管理 B金融租赁 C邮政储蓄 D典当7.不属于责任保险的是（ C ）A公众责任保险 B产品责任保险C员工责任保险 D第三者责任保险8.按照投资目标，证券投资基金主要分为（）A成长性基金 B收入型基金 C平衡型基金 D指数型基金9.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（ A ）A个人信用评级 B证券信用评级C项目信用评级 D国家主权信用评级10.产权交易的主要形式有（）A兼并 B承包 C租赁 D拍卖11.（ D ）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。
A私募股权投资 B创业投资基金C创业投资引导基金 D夹层资本12.宏观物流不包括（ D ）A社会物流 B国民经济物流 C国际物流 D生产物流13.微观物流包括（）A企业物流 B供应物流 C销售物流 D生活物流14.以下选项属于典型的物流中心的是（）A转运中心 B加工中心 C配送中心 D物资中心15.分拨中心的作用有（）A存储作用 B输送作用 C集散作用 D衔接作用16.以下哪些选项属于物流金融的实施方式（）A仓单质押 B动产质押 C保税仓 D开证监管17.信息服务业主要分为（）A信息传输服务业 B 服务业 C信息资源产业 D流通业18.（P107）信息服务业的业务构成有（）A系统集成 B增值网络服务 C电子出版 D展览19. .以下属于政府部门委托的公共科技服务机构的选项是（）A技术检测机构 B检验检疫机构C安全环境检测机构 D科技风险投资机构20.科技服务业包括（）A科学研究与技术开发机构 B科技交流与技术推广服务机构C知识产权服务机构 D科技资源服务机构21.根据客户与外包商建立的外包关系可以将划分为（ A B D ）A、市场关系型外包B、中间关系型外包C、选择性外包D、伙伴关系型外包22.为了形成大型软件和服务外包企业集团，可以鼓励企业实施如下战略（A B D）A、收购B、兼并C、分拆D、战略联盟23.根据战略意图可以把划分为如下三种类型（B C D）A、功能重组B、信息系统改进C、业务提升D、商业开发24.商务服务业作为现代服务业的重要组成部分，它对经济发展的促进和推动作用主要表现在（ A B C ）A促进专业化分工和社会资源配置效率的提高 B推动产业整体竞争力的提升C、完善区域和城市高端服务功能D、作为劳动密集型产业能大幅增加就业25.为了加快广东商务会展业的发展，应提供哪些政策支持（A C D）A、深化体制改革，树立商务会展服务机构的市场主体地位B、改进商务会展业的市场准入政策，限制小型会展企业挤占市场空间C、推进资源整合，使商务会展业向规模化和品牌化发展D、加强监管，保障商务会展业有序发展26.科技咨询包括如下哪些内容（A B C D）A、政策咨询B、工程咨询C、技术咨询D、管理咨询和其他咨询27.在信息技术革命和全球化的浪潮中，文化创意产业在全球范围内以迅猛的势头崛起，并逐步表现出如下发展趋势（A ）。
现代服务业管理作业
《现代服务业管理》
我的岗位
1.工作岗位：礼品发放处
2.提供服务：发放展会纪念品（观众需提供其名片
以及扫描桌上二维码）
3.对这个岗位的服务水平现状的认识：
a)所处展位很偏僻，观众不能轻易找到。
b)所提供的展会纪念品，十分廉价，是一个皮尺。
c)所提供的展会资料不全面，且都为中文资料，
外国人不方便阅读。
d)汉诺威米兰展览（上海）有限公司的员工缺乏对我们的展会培训，已至对于有些观
众询问相关问题我们一无所知。
e)汉诺威米兰展览（上海）有限公司的员工过分要求所收集的名片数量，导致有些没
有带名片或是名片发完的观众，无法得到小礼品。
4.如何改进：
a)首先位置可以设在人流较多的地方，方便观众找寻。
b)纪念品可以设计的更用心一些，贴近展会主题，显得更有诚意一些。
c)展会所提供的资料应更加全面一些，包括展会参观指南（内有大的展馆地图）等中
英文结合的展会相关资料。
d)汉诺威米兰展览（上海）有限公司的员工应加强对我们的相关培训，甚至可以写一
份该工作岗位工作须知等资料，方便我们为观众及展商提供更好的服务。
e)不应只是片面的注重收集展会观众名片，应更加注重专业观众的信息，应在收集名
片时将所收集的名片进行分类汇总，不能一味片面的要求数量。
现代管理专题复习参考以及习题参考答案
平时作业及参考答案练习题及答案4.企业的知识资源通常表现为以下几个方面()。
A.企业创造和拥有的无形资产B.信息资源C.智力资源D.知识产权5.知识管理的原则包括()。
A.积累B.以人为本C.共享D.交流6.隐性知识与显性知识的转化主要模式()。
A.社会化过程B.外化过程C.综合过程D.内化过程7.从隐性知识到显性知识,即将人们头脑中的经验和诀窍总结出来,提高可见度。
这种知识转化模式属于()。
A.社会化过程B.外化过程C.综合过程D.内化过程8.从显性知识到隐性知识,其实质上是一个学习过程。
如通过培训将书本知识转化为人们头脑中的知识。
这种知识转化模式属于()。
A.社会化过程B.外化过程C.综合过程D.内化过程9.从显性知识到显性知识,即对知识进行重新整理,或交知识存放在知识库中。
这种知识转化模式属于()。
A.社会化过程B.外化过程C.综合过程D.内化过程10.CKO的中文含义是()。
A.信息主管B.知识主管C.首席执行官D.财务主管11.学习型组织的概念是由()最先提出的。
A.彼得.德鲁克B.彼得·圣吉C.阿吉瑞斯D.迈克尔.哈默和詹姆斯.钱皮12.学习型组织的修炼包括()。
A.系统思考B.自我超越C.改善心智模式D.共同愿景E.团队学习13.最早提出组织学习概念的是()。
美国哈佛大学的最早A.阿吉瑞斯B.彼得·圣吉C.舍恩D.野中郁次郎14.深度汇谈的基本条件包括()。
A.悬挂假设B.视彼此为工作伙伴C.深度汇谈D.自主管理15.战略联盟的特征主要有()。
A.组织的松散性B.行为的战略性C.合作的平等性D.合作关系的长期性E.整体利益的互补性和管理的复杂性16.根据联盟目标取向的不同可分为()。
A.产品联盟B.价格联盟C.知识联盟D.促销联盟E.股权联盟17.联盟伙伴的选择原则包括():A.平等B.能力C.承诺D.合作E.兼容性18.企业与企业或其他组织机构,为共同创造新的知识和进行知识转移而建立的联盟,被称为()。
服务管理试题
正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--1、日产模式的核心内容是？动力源自( )A:公司B:组织C:内在D:责任2、决定个人能力的三个因素是？A:技能/经验/态度B:技能/知识/态度C:技能/经验/特长3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？A:双手交叉，面对员工B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望C:一边跟员工谈话，一边整理文件D:与你的员工目光接触4、主动倾听的五个步骤是：A:1、确认 2、提问 3、感同身受 4、参与 5、总结B:1、参与 2、感同身受 3、提问 4、确认 5、总结C:1、总结 2、感同身受 3、提问 4、参与5、确认5、哪些客户会对你的服务感到满意?A:客户期望小于你的服务表现B:客户期望大于你的服务表现C:客户期望 = 你的服务表现6、售后愿景中，关键绩效指标包括：A:服务销售B:客户满意度C:培训费用D:服务业绩E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的?A:人工利用率为70%B:人工利用率为72%C:人工利用率为76%D:人工利用率为85%8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施?A:增加销售顾问数量B:减少每个派工单的销售成本C:增加技师数量D:增加客户付费的派工单9、选择正确分摊率的公式？分摊率=A:服务费用/服务销售额 x 100%B:服务部的毛利率/经销店总固定费用 x 100%C:经销店总固定费用/服务部的毛利率 x 100%10、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？A:每天12张派工单B:每天14张派工单C:每天18张派工单D:每天20张派工单11、创建高效组织的关键点包括:A:流畅的合作与交流B:提供更多的就业岗位C:为适当的人安排适当的工作12、以下哪些是非货币奖励方式？A:晋升B:额外休假C:提供公司车接送上下班13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度?A:晋升B:对员工的努力进行认可C:在员工做好一件事情的时表示赞赏14、培训计划关键依据是什么?A:NSC培训计划B:培训预算C:技师技能表15、5S管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用?A:清扫B:清洁C:整理D:整顿E:素养16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？A:制订年度培训计划B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。
现代服务业管理 真题试题-6-论述或案例题
北京工商大学商学院题库试题卡-—论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一.2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解(Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B)、难（C)。
北京工商大学商学院题库试题卡——论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一.2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C)。
北京工商大学商学院题库试题卡——论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题(会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲,分识记(Ⅰ)、理解（Ⅱ)、应用或掌握(Ⅲ）等层次;3、预计难度:依据大纲，分易（A）、中等（B)、难（C）。
北京工商大学商学院题库试题卡——论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握(Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）.北京工商大学商学院题库试题卡—-论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计)、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。
2、认知层次：依据大纲,分识记(Ⅰ）、理解(Ⅱ)、应用或掌握（Ⅲ)等层次；3、预计难度:依据大纲，分易（A）、中等（B)、难（C）。
北京工商大学商学院题库试题卡--论述题说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等,具体由各课程组教师商定统一。
现代服务与管理练习题库+答案
现代服务与管理练习题库+答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、综合商店公司通过以下哪项寻求超额利润?____。
A、集中化战略B、放弃战略C、差异化战略D、成本领先战略正确答案：D2、国际企业的上层主管一般是由____派出,中下层管理者从____选拔,其他所有人员则从____配备。
A、母公司B、母公司C、母公司D、东道国正确答案：A3、____将是推动现代服务业不断向前发展的主动力。
A、科技水平的发展B、持续不断的创新C、顾客的满意度D、服务意识的提升正确答案：B4、服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM的实施流程的____环节。
A、收集客户信息,发现市场机遇正确答案：A5、中国物流业起步于____。
A、1949年B、2001年C、1956年D、1978年正确答案：A6、中国现代服务业人力资源呈现____分布的态势。
A、由南至北阶梯递减B、由东至西阶梯递增C、由南至北阶梯递增D、由东至西阶梯递减正确答案：D7、关于“不要把鸡蛋放在一个篮子里”是说明一下哪种风险管理方式? ___A、风险避免B、损失减低管理C、风险分担D、风险分散正确答案：D8、客户忠诚度是建立在____基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的满意度B、客户的盈利率C、客户总成本D、客户价值正确答案：A9、综合展览会又称____。
A、特殊活动B、展会C、博览会D、广交会正确答案：C10、直接薪酬由工资和____组成。
A、津贴B、福利C、保险D、奖金正确答案：D11、战略实施的三角闭合环不包括____。
A、战略实施B、战略决策C、战略分析D、效果反馈正确答案：D12、展览的组织者主要有两类,一类是专业展览组织者,一类是____。
A、一些协会组织B、公司C、政府D、个人正确答案：A13、现代服务企业内部条件分析主要是要找出自己与竞争对手的____。
A、共同目标B、威胁C、优势与劣势D、合作机会正确答案：C14、____是按国际企业业务活动的空间位置设立部门的一种国际组织结构类型。
服务管理学选择题(练习)155
单选：1.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。
A支持设施B辅助物品C显性服务D隐性服务2.对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（）。
A 服务态度B 气氛C 舒适感D疗效3.心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（）。
A 支持设施B 辅助物品C 显性服务D隐性服务4.银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（）。
A 支持设施B 辅助物品C 显性服务D隐性服务5.按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（）。
A顾客参与B顾客管理C无形性D顾客投入6.顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（）。
A智力B情感C体力D有形物7.患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（）。
A身体B情感C体力D有形物8.下列属于服务业的是（）。
A 汽车制造业B煤矿采掘业 C 养殖业 D 维修业9. 服务社会的社会结构具有的特点是（）。
A 重复、传统、权威B 相互依赖、全球性C官僚、等级D政治、法制10. 体验经济强调的产品特征是（）。
A 标准化的B 定制化的C个性化的D自然的11. 所谓的内部服务指的是（）。
A组织为顾客提供的服务 B 组织内各部门之间的相互支持C客户服务D免费服务12.服务行为基本上不具备的特征是（）。
A 定制性B表演性 C 及时性 D 计划性13.下列不属于服务产品特征的是（）。
A组合性 B 生产能力易逝性C动态性D无形性14.顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。
这种体验属于（）。
A娱乐体验 B 教育体验C审美体验D逃避现实体验15.顾客参与水平最高的服务项目是（）。
A楼面清洁B代发工资C广告代理D管理咨询16.服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（）。
A顾客需求波动性B生产与消费同步性C生产能力易逝性D不易储存性17.在服务流程图中，菱形表示（）。
A典型作业B流向线C缓冲区D决策点18.在服务流程图中，四方形表示（）。
服务管理试卷
一、单项选择题（每小题1分，共20分）1、服务业主要对应的产业是( ) 。
A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业2、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性B．不可储存性C．差异性 D．不可分性3、在同一学期中，某大学的李教授承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性4、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) 。
A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务5、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受做出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。
A.过程性B.主观性C.整体性D.客观性6、（）代表了职能质量。
A.规范化B.态度C.技能D.名誉7、在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A.价格差异B.雇佣临时工C.资源外取D.租赁设备8、按照定义，服务接触是由一系列( )构成的。
A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示9、银行人力资源部门员工的行为属于（）。
A.顾客行为B.前台服务行为C.后台服务行为D.支持行为10、诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（）。
A.接近目标消费群B.现代化通信设施C.员工上下班方便性D.建筑物符合企业形象11、在服务过程矩阵中，劳动力密集度高但交互与定制程度高的是（）。
A.服务工厂B. 服务作坊C.大众化服务D.专业化服务12、在服务质量差距模型中，服务质量差距五指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客实际得到的服务感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望13、服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。
现在管理实务练习题
现在管理实务练习题1. 问题背景在当今复杂和竞争激烈的商业环境中，管理实务变得越来越重要。
管理者必须具备深入了解和应对不同管理挑战的能力。
为了帮助管理者提高管理实务能力，本文提供一些练习题，以帮助读者更好地掌握管理实务领域的知识和技能。
2. 练习题一：组织管理a) 请列举并解释五种不同的组织结构。
b) 从管理者的角度出发，选择最适合的组织结构。
请解释你的选择。
3. 练习题二：人力资源管理a) 请解释什么是绩效管理系统，并说明其重要性。
b) 列举并解释五种不同的员工激励方法，并比较它们的优劣势。
4. 练习题三：领导与沟通a) 请解释什么是变革型领导，并列举三个变革型领导的特征。
b) 解释有效沟通的重要性，并提供三个有效沟通的技巧。
5. 练习题四：决策与问题解决a) 解释决策树的概念，并说明其在管理实务中的应用。
b) 请列举并解释五种不同的决策方法，并比较它们的适用场景。
6. 练习题五：财务管理a) 解释资本预算和预算控制的概念，并说明它们在财务管理中的作用。
b) 解释经营杠杆和财务杠杆的概念，并比较它们的差异。
7. 练习题六：项目管理a) 解释项目进度管理的概念，并说明其在项目管理中的重要性。
b) 列举并解释五种不同的项目风险管理方法，并比较它们的优劣势。
8. 练习题七：跨文化管理a) 解释跨文化管理的概念，并说明其对国际组织的重要性。
b) 请列举并解释五种不同的跨文化沟通技巧，并比较它们的适用场景。
9. 结论管理实务是管理者必须掌握的重要领域之一。
通过参与练习题的解答，读者可以提高对管理实务的理解和运用能力。
希望本文提供的练习题对读者在管理实务方面的学习和实践有所帮助。
（字数：517）。
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判断题1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。
2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。
3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。
4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。
5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。
6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。
7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。
8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。
9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。
10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。
11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。
12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。
14 客户关系管理的核心是应用信息技术。
15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。
16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。
17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。
18 技术质量主要体现在服务过程中。
19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。
20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。
21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。
22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。
23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。
24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。
25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。
26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应能力和生存能力特别强。
27 矩阵式组织结构是企业面临复杂多变环境时的一种较为理想的组织形式。
28 超事业部制组织结构存在管理成本高和资源共享冲突等方面的缺点。
29 扁平化组织结构灵活、方便、快速、高效，而且有助于各部门之间共享信息资源、相互沟通、相互学习。
30 交易成本导致服务企业的国际进入模式不同于制造业，服务企业更倾向于采用高控制力度进入模式。
不定项选择题1 下列那些行业属于现代服务业？A 咨询业B 会展业C 物流业D 住宿餐饮业2 属于现代服务业产生原因的有？A 信息技术发展B 社会分工C 经济全球化带动D 政府政策刺激3. 科学管理由何人提出？A福特B泰勒C西蒙D马斯洛4. 系统特性中有效的管理总能带来“1+1>2”的效果，指的是系统的A 控制性B 目的性C 整体性D 开发性5成本领先战略的主要优势有A 更大利润空间B 更强议价能力C 应对供应商抬高价格的灵活性 D 阻碍新的竞争对手进入6. 以下不属于财务战略的有？A财务预算B 资产管理战略C 市场细分战略D 员工培训7. 以下属于人力资源战略的有？A 财务预算B 员工选拔C 定价战略D 人力资源规划8. 以下属于营销战略的有？A 市场定位战略B 员工选拔C 定价战略D 市场细分战略9. 员工招聘的原则？A 双向选择B 公开竞争C 遵守法律法规D 降低招聘成本、提高招聘效率10. 岗前培训、在职培训、转岗培训是按照什么方式划分的员工培训类型？A 按培训性质划分B 按培训对象划分C 安培训内容划分D 按培训地点划分11. 三国时期，曹操用人“唯才是举”，将才能作为考核下属的优先标准，所用下属中能体现这一点的有？(无标准答案，说明理由即可得分)A 孔融B 贾诩C荀彧D陈平12. 薪酬管理欲达到预期效果，必须遵守的原则A 公平性原则B激励性原则C 合法性原则D 效率工资原则13. 现代服务业企业可采用的激励机制有？A 薪酬激励机制B 竞争激励机制C 领导激励机制D 文化激励机制14. 下面关于客户关系管理(CRM)的表述正确的有？A CRM旨在消除企业与客户交互过程中的单干现象，需要企业全方位的协调一致B CRM 依赖于一套应用软件系统C CRM 是一种现代经营管理理念D CRM 系统的应用必然会提高客户的忠诚度15 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率16 在质量定义中强调产品和服务以满足顾客期望为中心的代表人物有A 朱兰B 戴明C 克劳斯比D 费根鲍姆17. 以下属于业务流程再造维度的有A 观念再造B 流程再造C 组织再造D技术再造18为了更好的分析业务流程，可采用的最好方式为A 文字描述B 图表C 流程图D 不清楚19 业务流程再造的最终目标是A 提高员工满意度B 提高顾客忠诚度C 企业的效益D 改善企业形象20 创新包括以下情况A 引入一种新产品B 引入一种新的生产方法C 开辟一个新市场D 获得一种新的原材料或半成品的供应来源21 工作重要性越大,管理幅度应越窄，这句话体现的是A 工作环境B 工作内容与性质C 工作能力D 授权程度22 影响现代服务企业组织层次的主要因素有A 管理幅度B 企业规模C授权程度D 组织变革23 以下属于现代服务企业组织创新模式的有A 组织扁平化B 组织分权化C 部门化D 组织柔性化24 事业部制和超事业部制都是有哪家公司首创。
A 福特B 通用C 松下D 西门子25. 交易成本理论是由哪位学者提出？A 科斯B 诺斯C 熊皮特D 德鲁克26. 以下成本包含在交易成本中的是A 搜寻成本B 议价成本C 沉没成本D 决策成本27 组织行为学的研究对象和范围可分为以下层次A 个体行为B 团体行为C组织行为D 人类行为28 企业获取和发展独特优势资源的方面有A 政府规制B 组织学习C 外部网络D 知识管理29 核心能力理论将企业资源分为以下层次A 公共资源B 专有资源C组织与管理能力D创新能力30 核心竞争力由以下主能力共同决定。
A 战略能力B 流程能力C 市场能力D 创新能力填空题1. ( ) 在理论内涵是指市场化的中间投入服务的行业。
2. ( ) 可定义为运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识服务业。
3. 现代服务可划分为( )、( )和重组型三种创建模式。
4. 对人性的认识大概经历了古典时期的“完全理性人”假设、西蒙的( ) 假设、泰勒的( )假设，梅奥的( )假设、马斯洛的( )假设和史克思的“复杂人”假设。
5. 质量管理三部曲分别为（）、（）和质量改进构成，由著名质量管理专家( )博士在《质量管理手册》中论述。
6.著名质量管理专家克劳斯比提出了( )理论，在他对质量的阐述中，认为质量的定义就是要符合要求，而不单是“好”、“独特”、“卓越”等主管模糊的表达。
7. PDCA是一种国际著名的循环管理程序，即( )、执行、( )和处理。
8. ( ) 是指管理者直接指挥的下属成员的数目。
简答题1现代服务业人本化管理的方法路径是什么？2实施服务产品差别化战略的现代服务业企业应当具备什么条件？3现代服务业战略管理的原则有那些？4 现代服务业人力资源管理的基本内容有那些？5客户关系管理的基本功能和作用是什么6现代服务业客户关系管理(CRM)的实施流程是什么？7现代服务业客户关系管理的保障体系的如何构成？8简述现代服务业质量管理的微观方法。
9什么是业务流程再造，其基本内涵是什么？10现代服务业业务流程再造值得注意的问题有哪些？11现代服务业创新的基本类型有哪些？12现代服务企业典型的组织类型有哪些？论述题(非标准答案)1 以实例说明现代服务业管理应该用的新的管理理论？(注:新的理论趋势包括，现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织，择一阐述)2 结合自身情况，依据职业生涯设计步骤，做一个简单的个人职业生涯规划。
(评估和修改前的主要步骤：员工情况分析确立职业生涯目标制定职业生涯策略)3 结合自身实际，试述在职业生涯的探索期(15~24岁)，应该做那些方面的准备？新增：论述题4 谈一谈德国会展业发展对中国会展业的启示借鉴。
5. 简述服务企业人力资源的激励机制，并说明其与制造业企业有何不同？6. 假如你是一个大学生创业团队的组织者和创建人，为达成团队发展目标，你会做些什么？新增：材料分析题1.百度在07年推出日文搜索引擎，是其在国际化上的第一次尝试，最终并未取得与其在中国市场匹配的地位，以折戟告终。
截止目前，百度海外用户数仅为3000万，相比它在中国的5亿用户而言不值一提。
去年初，百度国际化业务部收到的死命令是，百度要在世界上一半以上的国家成为家喻户晓的品牌；在世界上一半以上的国家网页搜索站稳脚跟。
现在它除了拥有日本网页搜索、Hao123、Simeji输入法之外，还进军了非洲移动浏览器、泰国安全软件和网址导航市场。
相比高调进军日本市场那次，百度低调了很多，从第三世界市场迂回，且不再局限搜索。
整体而言，国际化业务已成为百度的潜水艇业务，李彦宏并不想使之曝光。
唯一例外的是百度在海外的人才和研发布局，前不久聘请吴恩达加盟并成立硅谷实验室，李彦宏亲自到场。
阅读上述材料，试分析我国互联网巨头实施国际化发展战略的动因动因与可能会面临的风险。
2.1926年，芝加哥大学James Mckinsey教授创立了麦肯锡咨询公司。
随后，这家以他姓氏命名的会计及管理咨询公司得到了迅速的发展。
麦肯锡公司在20世纪50年代，成为美国国内咨询业首屈一指的领先者，到60年代末，麦肯锡公司已成为一家在欧洲和北美市场享有盛誉的大型咨询公司。
从20世纪70年代初开始，内外部环境的变化导致麦肯锡公司陷入了困境。
在这10年里，外部环境和公司内部都出现了许多不利于公司发展的因素，如石油危机、内部客户管理复杂化、波士顿咨询公司等竞争对手在细分市场的冲击。
在充分深入分析自身存在问题的基础上，麦肯锡主要的改革举措是，在原来按地域设立的分支机构的基础上，推行针对不同行业顾客的行业分类事业部制，以便弥补麦肯锡在专业知识上的弱势，强化行业背景的分析。
并通过完善的学习机制来建设学习型组织。
麦肯锡公司已经深刻的认识到，必须继续致力于完善公司的学习机制和知识管理，才能适应知识经济时代所面临的严峻考验。
麦肯锡的成功对中国咨询业发展有那些启示？3.有中国第一部科幻片之称的《三体》，从宣布开拍以来就备受关注。
然而，临近片方当初宣布的“2016年7月”的上映时间，《三体》突然被曝因质量太差跳票（指产品未能如期发布），炸出一堆粉丝。