现代服务业管理 练习题集合

判断题

1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。

2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。

3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。

4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。

5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。

6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。

7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。

8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。

9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。

10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。

11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。

12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。

13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。

14 客户关系管理的核心是应用信息技术。

15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。

17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。

18 技术质量主要体现在服务过程中。

19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。

20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。

21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。

22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。

23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。

24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。

25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。

26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应

能力和生存能力特别强。

27 矩阵式组织结构是企业面临复杂多变环境时的一种较为理想的组织形式。

28 超事业部制组织结构存在管理成本高和资源共享冲突等方面的缺点。

29 扁平化组织结构灵活、方便、快速、高效，而且有助于各部门之间共享信息资源、相互沟通、相互学习。

30 交易成本导致服务企业的国际进入模式不同于制造业，服务企业更倾向于采用高控制力度进入模式。

不定项选择题

1 下列那些行业属于现代服务业？

A 咨询业

B 会展业

C 物流业

D 住宿餐饮业

2 属于现代服务业产生原因的有？

A 信息技术发展

B 社会分工

C 经济全球化带动

D 政府政策刺激

3. 科学管理由何人提出？

A福特B泰勒C西蒙D马斯洛

4. 系统特性中有效的管理总能带来“1+1>2”的效果，指的是系统的

A 控制性

B 目的性

C 整体性

D 开发性

5成本领先战略的主要优势有

A 更大利润空间

B 更强议价能力

C 应对供应商抬高价格

的灵活性 D 阻碍新的竞争对手进入

6. 以下不属于财务战略的有？

A财务预算B 资产管理战略C 市场细分战略D 员工培训

7. 以下属于人力资源战略的有？

A 财务预算

B 员工选拔

C 定价战略

D 人力资源规划

8. 以下属于营销战略的有？

A 市场定位战略

B 员工选拔

C 定价战略

D 市场细分战略

9. 员工招聘的原则？

A 双向选择

B 公开竞争

C 遵守法律法规

D 降低招聘成本、提高招聘效率

10. 岗前培训、在职培训、转岗培训是按照什么方式划分的员工培训类型？

A 按培训性质划分

B 按培训对象划分

C 安培训内容划分

D 按培训地点划分

11. 三国时期，曹操用人“唯才是举”，将才能作为考核下属的优先标准，所用下属中能体现这一点的有？(无标准答案，说明理由即可得分)

A 孔融

B 贾诩C荀彧D陈平

12. 薪酬管理欲达到预期效果，必须遵守的原则

A 公平性原则B激励性原则C 合法性原则D 效率工资原则

13. 现代服务业企业可采用的激励机制有？

A 薪酬激励机制

B 竞争激励机制

C 领导激励机制

D 文化激励机制

14. 下面关于客户关系管理(CRM)的表述正确的有？

A CRM旨在消除企业与客户交互过程中的单干现象，需要企业全方位的协调一致

B CRM 依赖于一套应用软件系统

C CRM 是一种现代经营管理理念

D CRM 系统的应用必然会提高客户的忠诚度

15 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

16 在质量定义中强调产品和服务以满足顾客期望为中心的代表人物有

A 朱兰

B 戴明

C 克劳斯比

D 费根鲍姆

17. 以下属于业务流程再造维度的有

A 观念再造

B 流程再造

C 组织再造D技术再造

18为了更好的分析业务流程，可采用的最好方式为

A 文字描述

B 图表

C 流程图

D 不清楚

19 业务流程再造的最终目标是

A 提高员工满意度

B 提高顾客忠诚度

C 企业的效益

D 改善企业形象