八项质量管理原则的内涵及理解

八项质量管理原则的内涵和理解

在ISO9000:2005的0.2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。”

这段前言说明了组织应采用的管理方式（系统、透明）、组织获得成功的途径（针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系）、八项原则的作用（改进业绩的框架，即指导思想）和目的（帮助组织获得持久成功）

原则一：以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

【理解要点】

顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。IS0900 0：2005的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。这说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应该注意到有潜在的顾客，随着经济发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客、直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。对潜在在的顾客不容易忽视，虽然他们对产品的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。还要认识到市场的变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断变化的。因此，组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断变化的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己产品/服务处于领取先的地位。

原则二：领导作用

领导者应确保组织的目标与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动。

【理解要点】

领导者是指最高管理层。这个观念的含义是领导者应该找准组织发展的正确方向，并营造环境，带领所有的员工为实现组织的美好愿望和历史使命而不懈努力，现代质量管理原则普遍认为，正确的质量意识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域；质量职责不应只赋予一个部门，而应该始终作为管理层关注的重点。而其最需要做的就是创造并保持使广大员工能够和顺畅地发挥作用的职责范围能得到充分的授权，持续提升员工的能力，鼓励提高，奖励创新，保持沟通的通畅，提高员工企业归属感等。

原则三：全员参与

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

【理解要点】

在组织的质量管理活动中，不仅需要领导者发挥作用，还有赖于每一位员工都参与到此项活动中来。我们应该认识到，要想改进一个过程就必须先了解它，了解得越多改进得越好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人一定是经常接触这个过程的人。因此，每个员工对组织来讲都是非常重要的。只有在全体员工的参与下，组织才能变得生气勃勃，组织中的每个过程才能向着越来越好的方向发展，整个组织也就才能向着越来越好的方向发展。

原则四：过程方法

将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

【理解要点】

一个组织都具有一定的结构，并且组织会通过一些规章制度和活动使组织结构中的各个部门都能胜任其所承担的任务。但在某些情况下，一些必要的活动与过程可能被忽略，而另一些活动或过程由于难于分清职责而在不同部门之间引起争议。实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。因此此时的组织结构是过程运行的特点而建立的，所以也就能够避免出现那种“无人管理的过程”或“重复管理同一过程”的情况，因而过程就可以更高效地运行。此外，PDCA 循环适用于所有过程，可结合考虑。

原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

【理解要点】

所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。（ISO9000：2005的3.2.1）

质量管理的作用主要是能够使组织的工作结果符合要求，即实现预期的目标，但是绝大多数结果都要经过复杂的过程才能得到。既然结果都要经过复杂的过程才能得到，那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，要想使工作结果符合要求，对工作过程的有效控制是必不可少的。而复杂的过程过程又往往涉及许多部门、人员、基础设施、材料、规章制度等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对这个过程所涉及的方方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间是有关联性的，不是相互孤立的。只有这种系统的管理方式才能既治标又治本，才能使管理具有预防的工作。这个概念告诉我们，在大多数情况下，解决质量问题需要采用综合治理的方式。

原则六：持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

【理解要点】

持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。

长时间以来，人们认为之所以能够持续改进是由于质量方面一直存在问题。而当前大多数组织处于一个充满竞争、充满活力的环境中，总会有人设法寻找好的方法来达到他们预期的目标，如果这些不是你，就可能是你同行中的竞争对手。因此，组织要想通过改进获得持续的发展，首先就需要不断地改变你自己头脑中陈旧、过时和不适宜的质量观念，同时通过建立持续改进的机制，尽最大的努力使组织不断产生有益的变化，从而促使组织整体业绩的持续改进。这个观念中一个重要思想就是“持续”，它意昧着改进是无止境的，永远也不可能过到终点。因此，不应该把改进看成是一种负担，而应该看作为一种乐趣。

原则七：基于事实的决策方法

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

【理解要点】

通常，在人类活动中完全清楚和明确的事实是不多见的，因此涉及人的资料一般很难摆脱其主观性，真实的情况到底是什么样是不可欲求。但是透过我们自身的主观性，我们能了解其他人的感受，并且理解、领会和醒悟是一名合格的质量管理人员掌握质量管理知识、开展质量管理工作和提高质量管理水平的一个重要的素质。通常，在实践中所获得的数据和信息以及通过对这些数据和信息中存在误差时更是如此。组织在质量管理活动中，收集并保留适当的数据和信息作为记录，并对其进行适当的分析，为有效决策提供依据，便是这个观念一种实践。

原则八：与供方互利的关系

组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。