海底捞分析ppt课件
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海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞PPT(最终修改)
“
1.3.3 基于SWOT的战略对策
2海底捞&它的激励制度
2.1海底捞所运用的激励理论
2.2海底捞的员工激励措施与效果
2.1海底捞所运用的激励理论
1.期望理论
如果员工认为努力、绩效、奖励、个人目 标的实现之间有密切的联系，那么他就会 因此受到激励。
2.目标设置理论
目标是人们行为的最终目的，是人们预先 规定的合乎自己需要的诱因，是激励人们 的可以测量的成功标准。
1.海底捞的基本员工都来自于农村，海底捞提供的福利待 遇针对这些人具有很强的吸引力，但不是对所有企业员工都
有那么好的效果，员工需求层次不同
一个企业能被模仿的是产品 十以上，每开三家店就有一家作为员工利润店，用这家店的 和服务，不会被抄袭的是企 利润来作为奖励分发给员工，这对不同行业不同运营结构的 业文化。 （行业特殊性） 企业来说可能难以实现
“
补充：我国餐饮业一线员工人力资源现状
据调查, 我国餐饮行业一线人员的流动率一般在40%左右, 而且大部分流失到非餐饮行业, 几乎每家用工单位都是 在常年招用新员工。员工队伍不稳定对企业而言不仅仅使得各项成本上升, 同时还导致了服务质量的不稳定, 其背 后的主要原因可以概括为如下几点:
1. 行业整体工资水平较低, 工资增长缓慢, 福利差。
2005 年, 住宿和餐饮业在岗职工年平均工资为13857 元, 在19个行业中位列18 位。
2. 培训机会较少, 几乎没有职业前景可言。
我国餐饮业对于一线员工的培训往往不重视, 方式单一, 时常是经过一次简单的岗前培训后就匆忙上岗。而且大部 分餐饮企业的管理人才都是外聘, 很少有一线员工能够参与决策, 发展为企业的管理层。
“
1.3海底捞的企业分析
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
海底捞分析ppt
小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）
海底捞- 分析
1 产品 product
核心产品——服务
4.三个等级服务
让顾客感动
才是一级服务
让顾客满意
是二级服务
让顾客放心
是三级服务
海底捞- 分析
1 产品 product
基本产品
12. 坚种类持繁“多绿的色锅,无底公害,一次性”的选料和底料原则
海底捞- 分析
1 产品 product
• 北方寒冷
• 川味火锅受北方 人喜爱
• 网络被普遍应用 • 电子商务的兴起
自然环境
科技环境
海底捞- 分析
一
营销环境分析
Marketing environment
微 境观
环
analysis
消费者
老年人 •守旧 •注重健康养生
中年人 •讲究计划，理智 •注重实用，注重口碑
青年 •时尚敏感 •容易冲动
价值定位点： 满足隐形需求
顾客的需求，便来利增 加企业的利最好润，提
高自己的声誉。
小肥羊
刘一手
海底捞
海底捞- 分析
目录
Cont ents
一
营销环境分析
Marketing Environment
Analysis
二 市场定位
Marketing Positioning
三 营销策略分析
Marketing Strategy Analy- sis
Marketing Environment
Analysis
二 市场定位
Marketing Positioning
三 营销策略分析
Marketing Strategy Analy- sis
海底捞- 分析
1 产品 product
核心产品——服务
4.三个等级服务
让顾客感动
才是一级服务
让顾客满意
是二级服务
让顾客放心
是三级服务
海底捞- 分析
1 产品 product
基本产品
12. 坚种类持繁“多绿的色锅,无底公害,一次性”的选料和底料原则
海底捞- 分析
1 产品 product
• 北方寒冷
• 川味火锅受北方 人喜爱
• 网络被普遍应用 • 电子商务的兴起
自然环境
科技环境
海底捞- 分析
一
营销环境分析
Marketing environment
微 境观
环
analysis
消费者
老年人 •守旧 •注重健康养生
中年人 •讲究计划，理智 •注重实用，注重口碑
青年 •时尚敏感 •容易冲动
价值定位点： 满足隐形需求
顾客的需求，便来利增 加企业的利最好润，提
高自己的声誉。
小肥羊
刘一手
海底捞
海底捞- 分析
目录
Cont ents
一
营销环境分析
Marketing Environment
Analysis
二 市场定位
Marketing Positioning
三 营销策略分析
Marketing Strategy Analy- sis
Marketing Environment
Analysis
二 市场定位
Marketing Positioning
三 营销策略分析
Marketing Strategy Analy- sis
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞分析ppt课件
4 5
促销 人员
p三romo营tion销策略分析
peopleMarketing Strategy
Analysis
11
附加产品
1 产品 product
期望产品 基本产品
核心产品
附加产品
• 优美的环境，赠送的小礼品等
期望产品
• 良好的口味，优质的服务，食品安全
基本产品
• 各式各样的锅底和丰富的菜品
核心产品
1 产品 product
期望产品
1. 美味的食品 2. 优质的服务 3. 食品安全与健康
附加产品 菜品制作标准化工程
制作后堂所有菜品的 《技术标准操作手册》
Marketing Environment
Analysis
二 市场定位
Marketing Positioning
三 营销策略分析
Marketing Strategy
Analysis
6
1.市场细分 Market Segmentation
儿童4~14岁
青少年14~20岁 青年30~35岁 中老年35岁以上
1 产品 product
基本产品
3. 产品的宽度，深度，相关性
锅底 26
特色菜 10
荤菜 46
素菜 42
小吃 9
小料 12
酒水 46
香辣黄腊丁锅 捞派羊肚
肥牛
芥蓝菜 赖汤圆
豆花酱
张裕解百纳干红
深
蹄花火锅 捞派鲜毛肚 虾滑
南瓜 馒头系列
XO酱
20年华山论剑西凤
度
红番汤火锅 捞派嫩羊肉 猪蹄
香竹荪 牛肉焦饼
芝麻酱
水井坊(四川)
特色牛油火锅
海底捞经营分析PPT课件
管理层持股 部分老员工有股票
点评：德邦股票回报较高，也有三年上市计划，吸引力越 来越大，已成功锁定中高管理层，该群体稳定性较强
福利制度-工服
“100元一套的好衣服” 李宁的鞋子
名师设计，选料上乘 多套制服，价值2000
点评：德邦制服很上档次，员工穿上自豪感挺强
福利制度-德邦特色
•学车/配车 •经理级体检 •集体婚礼 •中秋月饼送家属 •吃饭领导买单
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免 了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜 公司的信任，也很自觉运用自己的权力。
用人制度
•海底捞的信念：双手改变命运 •员工基本来自农村，人人平等，关 键是要勤奋、正直、真诚 •鼓励介绍亲人入职，因为信任 •除财务总监和工程总监外，所有管 理层全从基层干起，基本不外聘管 理者 •挑选干部的标准是：忠于家庭、忠 于爱情、爱护员工；要求70%认可
亲情1+1，员工、公 司各出100元
长途司机为200+100
优秀员工的一部分奖金， 由公司直接寄给父母
升职员工的父母会收 到公司寄出的祝贺信
异曲同工
差异：德邦的福利辐射范围更广，家长比较感动 海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进
思考： 我们的亲情1+1 是不是除了让父母感动，也要让员工更感动？
等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、 儿童乐园……
就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布 、抻面表演……
洗手间：开水龙头、摁洗手液、递 毛巾、备美发美容护肤品
小故事：冰激凌、手机卡、姜汤
……
德邦的记忆点/传播点
海底捞运营案例分析PPT课件
海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而 面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引 导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给 跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股； 中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生 产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒 弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度， 靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点， 人治。
殷勤
笑容
无微不 至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性 作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞案例分析PPT
海底捞考核店长和大区经理的标准只有两个：顾客满意度和员工满意度。考核 分了多个项目，除了业务方面的内容还有创新、员工激情、后备干部的培养等。董 事长张勇说：“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比。评选店长不看 他赚了多少钱，看的是工作热情，顾客满意度和他所管理的员工。哪怕他利润始终 在公司最高，也很可能这几个问题上出了漏洞而被撤掉。”这种人性化管理不把盈利 作为第一目标，这样反而使公司赚取了更多的利润。
海底捞员工除了基本的工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良 好工作表现的奖励。 考虑到大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制订了许多细节上 的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年内累计三次被评为优秀员工， 该员工的父母可探亲一次，往返路费公司全部报销。其子女还有三天的陪同 假，父母享受在店免费就餐一次。工作满一年的员工可享受婚假，产假及补 助；工作满3个月的员工父母若离世，可享受丧假及补助；若夫妻在同一地区 工作，只要任何一方工作满一年半，即可享受每月60元的住房补贴。店经理 小孩在3岁以下随本人生活的，每月还可享受300元的生活补助……
的提醒你：“天气干燥，可以擦点护手霜”
4.味道地道，特色突出.
海底捞的食材受到消费者的一致 好评，它注重食材卫生及质量，提 高了顾客就餐的满意度，保证了顾
客在服务与Байду номын сангаас道上的双重享受。
海底捞用极细腻的服务，让顾 客真正体会顾客就是上帝的理念， 感受到消费的快乐，将企业的服务 理念完全的展现在了顾客面前，并 表现出了企业诚信度，对于承诺的 服务可以完全做到，甚至做得更好。 这样的服务大大提高了顾客 对于企业的信任度和忠诚度，使服 务深入人心，由于这些优质的服务 也让顾客宽容了饭店的许多瑕疵， 大大提高了顾客的满意度。
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞战略分析PPT幻灯片
2020/4/2
20
THANK YOU 感谢您的聆听
2020/4/2
21
.
锅店及相关餐饮行业
迅速发展。
4、海底捞学习者和模
仿者也像其一样优待
员工，削弱了竞争优
势；
16
06
海底捞的战略选择
• The strategic choice of the company
2020/4/2
17
海底捞的战略选择(建议)
• The strategic choice of the company
8
精神动力。
02
海底捞的外部环境分析 --PEST分析
Analysis of external environment
2020/4/2
9
PEST分析 (见word展开)
经济环境
1.经济平稳较快发展 2.名牌经济发展 3.竞争焦点转移
技术环境
1.“海底捞大学”的成 立
政治环境
1.法规完善 2.发展机遇 3.政策支持
1、增长型战略 1) 继续扩大经营规模，占据更 大消费市场。 2) 继续以优质的服务占据火锅 行业龙头位置。 3) 将海底捞连锁开到全国各主 要城市
2、转向型战略 1) 扩大平均店面面积，争取能给 更多的顾客提供服务。 2) 开展新的培训方式，培养优秀 经营人员，增加店面，占据更大 市202场0/4。/2
2020/4/2
19
总结
Conclusion
海底捞能够在这样一个竞争激烈的行业中占得一席之地，而且在众多消费者中得到较好的口 碑，主要在于其做出了自己的特色—人性化的服务。而这在其他同类企业中还未做到，因此， 海底捞要长期做下去的未来战略也就是要保持这种人性化的服务不变质，让这样的服务成为 海底捞真正的核心竞争力。
海底捞swot分析PPT课件
• 从经济上来看，我国经济保持持续增长的势头，中国人民的生活水平进一步提高，除此之
外，各类餐饮文化也越来越丰富，餐饮行业爆发出巨大的潜力，借助这样这样的局势，海 底捞可以进一步发展和扩大市场。
整个餐饮业，2007 年达到1.2 万亿元。以 此速度推断，2018 年将达到7 万亿元，2020 年后将 达到10万亿元。
W1O1 培养管理人才，在管理上适度的 放权限。 W1O2 开发新产品。 W3O2 利用科技规划物流环节，优化人 才队伍。
W3T2 观察同行，优化人才队伍。
战略总结
• 面对市场上出现的机会和威胁，海底捞应该首先把握住自己核心企业文化的方向，巩固其
在消费者心目中的地位，保持核心竞争力，坚持自己的服务差异化战略，在企业文化方面 走在其他餐饮企业的前列。
.
14
摘自：凤凰网
T
战略
政府为了维护本地餐饮企业的发展，大多制定了一定的激励措施，例如三年免 税之类的行政措施，促进其健康发展，而海底捞这类全国连锁企业就没有这样 的政府资源，在和其他餐饮企业相竞争时就失去了一定的优势。
.
15
摘自：凤凰网
2.国内同行竞争激烈
T
国内市场的竞争，国内的许多火锅餐饮行业也逐渐在加速走连锁和加盟店的道路，国内形成了不少有名气 的火锅品牌，对消费者也极具吸引力，这些也对海底捞构成了威胁。
. 11 摘自：博纳国际咨询：《2009-2012年火锅行业竞争格局与投资战略研究咨询报告》
O 2.网络科技和物流系统进一步发展。
• 从科技上来看，二十一世纪新兴起来的电子商务和高效的物流系统给餐饮行业带来了新的
发展领域和进一步的成本控制和效率的提高，海底捞可以进一步拓宽网上市场，利用在互 联网迅捷的特点，进行品牌营销。利用高效的物流系统和MIS系统可以提高企业生产的效 率、降低单位成本，增大企业的利润。
外，各类餐饮文化也越来越丰富，餐饮行业爆发出巨大的潜力，借助这样这样的局势，海 底捞可以进一步发展和扩大市场。
整个餐饮业，2007 年达到1.2 万亿元。以 此速度推断，2018 年将达到7 万亿元，2020 年后将 达到10万亿元。
W1O1 培养管理人才，在管理上适度的 放权限。 W1O2 开发新产品。 W3O2 利用科技规划物流环节，优化人 才队伍。
W3T2 观察同行，优化人才队伍。
战略总结
• 面对市场上出现的机会和威胁，海底捞应该首先把握住自己核心企业文化的方向，巩固其
在消费者心目中的地位，保持核心竞争力，坚持自己的服务差异化战略，在企业文化方面 走在其他餐饮企业的前列。
.
14
摘自：凤凰网
T
战略
政府为了维护本地餐饮企业的发展，大多制定了一定的激励措施，例如三年免 税之类的行政措施，促进其健康发展，而海底捞这类全国连锁企业就没有这样 的政府资源，在和其他餐饮企业相竞争时就失去了一定的优势。
.
15
摘自：凤凰网
2.国内同行竞争激烈
T
国内市场的竞争，国内的许多火锅餐饮行业也逐渐在加速走连锁和加盟店的道路，国内形成了不少有名气 的火锅品牌，对消费者也极具吸引力，这些也对海底捞构成了威胁。
. 11 摘自：博纳国际咨询：《2009-2012年火锅行业竞争格局与投资战略研究咨询报告》
O 2.网络科技和物流系统进一步发展。
• 从科技上来看，二十一世纪新兴起来的电子商务和高效的物流系统给餐饮行业带来了新的
发展领域和进一步的成本控制和效率的提高，海底捞可以进一步拓宽网上市场，利用在互 联网迅捷的特点，进行品牌营销。利用高效的物流系统和MIS系统可以提高企业生产的效 率、降低单位成本，增大企业的利润。
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
海底捞(营销分析)ppt
广告
量身定做形象 宣传片加大宣 传
网络营销
通过微博、知乎等 对海底捞“变态服 务”的宣传，让人 产生好奇
口碑营销
其本身的服务与 产品就是最好的 广告，用户体验 后自行宣传吸引 新顾客
PART 04 营销启示
营销启示
要把重点放在提升企业
01 核心竞争力上，服务营
销在未来会成为企业脱 颖而出的重要助力。
更注重顾客的精神满意，在服务 诚心、耐心向消费者提供超
方式、环境、服务人员的态度等 越其心里期待的全方位服务，
方面下了很多功夫，力求体现服 使消费者眼前一亮，让他们
务的完整性、方便性、绩效性等， 觉得物超所值。超越常规，
以培养顾客的忠诚度为目标，形 超越经济界限的服务使得海
成企业的良性循环。
底捞得以在竞争激烈的火锅
把员工当成家里人 建立寄宿学校
公司补贴的夫妻房
中等工资吸引农民打工 打麻将哲学激励员工
用户导向的考核 双手改变命运
PART 03
海底捞服务营 销战略分析
海底捞服务营销战略分析
服 务
等待也是一种享受
的
差 异
餐饮与娱乐的完美结合
化
、 有
注重细节，关怀备至
形
化
整体环境优雅舒适
海底捞服务营销战略分析
者
售后服务
会立马送上口香糖， 一路上所有服务员
都会微笑像你道别，
海底捞服务营销
关系营销 顾客满意理念
超值服务
体现 理念
服务营销 关注顾客 有力的交换
海底捞服务营销
顾客满意理念
超值服务
关系营销
海底捞注重满足顾客 需要，又不给顾客增 加负担，以好的服务 培养顾客的忠诚度。
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• 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差 距。
• 原因： 供应与需求不匹配； 服务中介问题； 顾客没有履行其角色； 人力资源管理缺陷。
10
弥补差距 3
人员管理
缩
小
差
距
服务创新
1.内部招聘 2.爱护员工 3.管理公平 4.授权充分
1.研发新产品 2.开发新服务 3.邀请顾客参
观操作间
11
差距四 服务传递——外部沟通差距
18
响应性
•
服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务
的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能
快捷有效处理。
19
• 海底捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程中的 另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑 克、象棋等，使顾客更加爱上海底捞排队过程，这对于提高服务 感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；
• 在海底捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工感 受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为顾 客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮 忙上菜，甚至因此推迟自己的下班时间。
20
保证性分析
• 1、服务人员是顾客可以信赖的---海底捞的服务人 员很有自信，充满激情，对突发事情的处理能力很 强，让顾客感觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得 来，值得顾客信赖。
15
海底捞的SERVQUAL模型
16
可靠性—可靠、准确的履行服务承诺的能力
1、标准化流程服务+个性化服务 有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要
两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己涮， 有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤， 能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不 好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？ 2.免费服务的提供也不能含糊
13
差距5：顾客感知——顾客期望差距
• 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）
• 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距， 来衡量整个服务质量。
14
• 海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如
泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐 厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上 网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝 蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优 质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高 出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务， 使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一 直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高， 但是还是很受顾客的青睐。
4
就餐前：
• 当您走进海底捞的餐厅 的时候，如果此时人很 多——
• 免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心（爆米花） • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
5
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 • 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 推荐半份菜，不推荐酒水 • 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个 女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他顾客都看不下 去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的员工 不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。
17
3.顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助 以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员
发现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间， 服务员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使用完 洗手间后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按 洗手液。虽然是一些细小的举动，却拉近了海底捞和 客户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。 4.一对一的服务制度 一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第 一时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的 要求，员工都会尽力提供他们承诺的服务。
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
•
B、对期望的解释信息不准确；
•
C、没有需求分析；
•
D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失
真或丧失。
3
弥补差距 1
• 例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务 的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时 问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方 是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？ 她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她 去跟厨房说一下，专做十个。
恰当的有形展示和服务标准 顾客期望有形化 场景设计与顾客和员工需求相匹配 注重服务场景设计的维护和升级
8
海底捞的服务设计
• 餐前服务：免费美甲、擦鞋、棋
牌、上网、水果、饮料
• 餐中服务：上餐速度快、不让客
人等待久。
• 餐后服务：口香糖、小礼物赠送，
免费食物打包，微笑欢送。
9
差距3.服务提供——服务传递差距
海 底 捞 火 锅
组员：110504102 110504105 110504109 110504110 110504113
陈碧瑶 陈玉清 刘丹 刘依依 谈聪聪
1
海底捞的服务质量 差距分析
差距1：顾客期望---企业认知差距
• 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。
• 产生的原因有：
•
• 内容• 原因来自海底捞未将服务绩效与 承诺相匹配来弥合顾客差 距，即其实际上提供的服 务与其宣传的服务之间存 在差距
★缺乏整合营销的传播 ★对顾客期望的管理 ★沟通水平不足 ★过度承诺
12
弥补差距 4
★ 合理传播整合营销 ★ 顾客期望有效管理 ★ 加强内外部沟通 ★ 对顾客适度承诺
据统计，海底捞的客人80%属于回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介 意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。
6
差距2：企业认知——提供服务差距
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差 产生原因：服务设计不良
没有顾客驱动的标准 有形展示和服务场景不恰当
7
弥补差距 2
良好的服务设计 加强新服务开发过程中的连续性和明确性 把服务设计和服务定位明确结合
设定顾客驱动标准 规范关注顾客需求的管理过程 设定服务质量目标的正式流程
• 原因： 供应与需求不匹配； 服务中介问题； 顾客没有履行其角色； 人力资源管理缺陷。
10
弥补差距 3
人员管理
缩
小
差
距
服务创新
1.内部招聘 2.爱护员工 3.管理公平 4.授权充分
1.研发新产品 2.开发新服务 3.邀请顾客参
观操作间
11
差距四 服务传递——外部沟通差距
18
响应性
•
服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务
的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能
快捷有效处理。
19
• 海底捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程中的 另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑 克、象棋等，使顾客更加爱上海底捞排队过程，这对于提高服务 感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；
• 在海底捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工感 受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为顾 客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮 忙上菜，甚至因此推迟自己的下班时间。
20
保证性分析
• 1、服务人员是顾客可以信赖的---海底捞的服务人 员很有自信，充满激情，对突发事情的处理能力很 强，让顾客感觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得 来，值得顾客信赖。
15
海底捞的SERVQUAL模型
16
可靠性—可靠、准确的履行服务承诺的能力
1、标准化流程服务+个性化服务 有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要
两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己涮， 有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤， 能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不 好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？ 2.免费服务的提供也不能含糊
13
差距5：顾客感知——顾客期望差距
• 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）
• 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距， 来衡量整个服务质量。
14
• 海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如
泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐 厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上 网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝 蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优 质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高 出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务， 使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一 直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高， 但是还是很受顾客的青睐。
4
就餐前：
• 当您走进海底捞的餐厅 的时候，如果此时人很 多——
• 免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心（爆米花） • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
5
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 • 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 推荐半份菜，不推荐酒水 • 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个 女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他顾客都看不下 去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的员工 不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。
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3.顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助 以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员
发现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间， 服务员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使用完 洗手间后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按 洗手液。虽然是一些细小的举动，却拉近了海底捞和 客户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。 4.一对一的服务制度 一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第 一时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的 要求，员工都会尽力提供他们承诺的服务。
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
•
B、对期望的解释信息不准确；
•
C、没有需求分析；
•
D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失
真或丧失。
3
弥补差距 1
• 例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务 的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时 问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方 是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？ 她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她 去跟厨房说一下，专做十个。
恰当的有形展示和服务标准 顾客期望有形化 场景设计与顾客和员工需求相匹配 注重服务场景设计的维护和升级
8
海底捞的服务设计
• 餐前服务：免费美甲、擦鞋、棋
牌、上网、水果、饮料
• 餐中服务：上餐速度快、不让客
人等待久。
• 餐后服务：口香糖、小礼物赠送，
免费食物打包，微笑欢送。
9
差距3.服务提供——服务传递差距
海 底 捞 火 锅
组员：110504102 110504105 110504109 110504110 110504113
陈碧瑶 陈玉清 刘丹 刘依依 谈聪聪
1
海底捞的服务质量 差距分析
差距1：顾客期望---企业认知差距
• 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。
• 产生的原因有：
•
• 内容• 原因来自海底捞未将服务绩效与 承诺相匹配来弥合顾客差 距，即其实际上提供的服 务与其宣传的服务之间存 在差距
★缺乏整合营销的传播 ★对顾客期望的管理 ★沟通水平不足 ★过度承诺
12
弥补差距 4
★ 合理传播整合营销 ★ 顾客期望有效管理 ★ 加强内外部沟通 ★ 对顾客适度承诺
据统计，海底捞的客人80%属于回头客，而且这部分 顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介 意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。
6
差距2：企业认知——提供服务差距
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差 产生原因：服务设计不良
没有顾客驱动的标准 有形展示和服务场景不恰当
7
弥补差距 2
良好的服务设计 加强新服务开发过程中的连续性和明确性 把服务设计和服务定位明确结合
设定顾客驱动标准 规范关注顾客需求的管理过程 设定服务质量目标的正式流程