外呼语言脚本的设计

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客服外呼方案

客服外呼方案随着信息时代的到来，客服外呼成为了企业与客户之间沟通的一种重要方式。

客服外呼方案的设计与实施关系到企业形象与客户满意度。

本文将为您介绍一种高效的客服外呼方案，以提升客户服务质量和效率。

一、背景分析客服外呼是指企业主动联系客户，提供产品或服务信息，解决问题，传递关怀等。

在市场竞争激烈的环境下，良好的客户关系管理和高效的客服外呼方案成为企业取得竞争优势的关键。

二、方案设计1. 目标确定首先，我们需要明确客服外呼的目标。

例如，改善客户满意度、促进销售、增强客户忠诚度等。

确定目标有助于明确客服外呼的内容和方式。

2. 人员培训客服外呼方案的实施需要专业的客服人员。

企业应对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。

通过培训，提升客服人员的专业素养和服务意识。

3. 外呼流程设计设计合理的外呼流程是提高客服外呼效率和质量的重要保障。

流程包括以下几个环节：a. 客户信息收集：在外呼之前，客服人员需要准备好客户的相关信息，包括个人信息、消费记录等。

这有助于提供个性化的服务。

b. 电话脚本准备：为了确保外呼过程中的信息准确性和流畅性，我们可以为客服人员准备电话脚本。

脚本应该包含客户常见问题的解答和产品推销的要点，同时也要灵活应对客户的各种需求。

c. 外呼方式：根据客户特点和目标确定外呼方式，可以是人工拨打电话，也可以是自动化的语音外呼系统。

在外呼中尽量模拟人工的沟通方式，减少客户的不适感。

d. 外呼质检：为了确保客服外呼的质量，企业可以设置质检环节，对外呼录音进行检查。

发现问题及时进行整改和培训。

4. 技术支持客服外呼方案离不开技术支持。

企业可以考虑使用智能外呼系统，进行客户信息的自动化管理、话务员的工作监控、电话录音和统计等。

技术支持可以提高客服外呼的效率和质量。

三、方案实施1. 小范围试点在正式推广客服外呼方案之前，可以选择一个小范围进行试点。

通过试点收集人员反馈和客户反馈，不断优化方案。

外呼脚本

一、坐席外呼注意事项1、坐席在外呼过程中，如果有联系人数据不完整时，要和联系人核对信息并且正确补充完整（职务，部门，手机，直线，姓名……）。

2、坐席在外呼过程中，如果有联系人信息需要变更时，需要将变更的新信息的字体改变成红色字体（注：切记不要把整个单元格喷红）；如果联系人电话号码需要变更时，不要在原有电话上直接改动，需要将变更的新号码填写在“修改信息-电话”中，外呼状态对应着新的号码的情况填写。

3、坐席在外呼过程中，如果有需要新增联系人时，直接在此数据下方新增，ID标注“567新增”。

4、坐席外呼过程中，手机为首选拨打电话，有分机的座机为次拨打电话，其他座机为最后选择拨打的。

（注：当手机占线、关机、停机、无法接听时，要继续依次拨打次数据的其他座机电话，并且所拨打的电话要求必须填写状态，外呼日期及接触次数，最终得出一个有效的状态，填写到“最终状态”中）。

5、坐席外呼过程中，①当最终数据状态为“不参会”时，要正确的选择“不参会原因”。

（注：当联系人不参会理由在选项中没有时，需要填写“其他”，并且要在联系人“不参会其他原因备注”单元格内填写原因）；②当最终数据状态为“考虑中”时，“是否收到邮件/直邮资料”和“需要补发资料的方式”两个选项中不能为空。

③最终“外呼状态”要和前面电话状态中最有效的保持一致。

④当两条数据重复时，其中一条数据保证为正确状态数据；另一条数据在最终状态中填写“重复信息”，备注中填写“与ID555重复”。

重复数据不用标注外呼日期，因为没有拨打。

6、如发现座机中有手机号码，可以直接剪切到手机那列，如发现城市对应区号不准确，请改成正确的区号或城市。

尽量问出客户的中文名称及公司的中文名称，并记录，以便下次联系。

预祝咱们活动圆满成功，合作愉快！。

活动外呼脚本

Run like a hero 跑步活动外呼口径
您好，这边是超级猩，感谢您报名超级猩猩举办的爱心跑步—挑战马拉松世界纪录跑步活动。

run like a hero。

由于赛事涉及保险购买，这边跟您核对下您的报名信息。

1、您的真实姓名和身份证号（）好的，我们会根据您的资料，在4/24活动当天为您购买保险；
2.我们将在4/16及4/23将在福田体育公园发放跑手包并进行接力彩排，需要您本人凭登记证件领取跑手包哦。

（不能代领）
UA抽绳袋子、赛事T恤、跑步手册（号码簿、赛事规则、相关说明、号码扣等）
3.最后非常非常重要的一件事！活动是在4/24早7点半-11点在福田体育公园举行，请您提前安排好自己的时间，准时参加哦。

感谢您的参与，那这边不打扰您，祝您一切顺利。

Run like a hero 跑步活动外呼口径
您好，这边是超级猩，感谢您报名超级猩猩举办的爱心跑步—挑战马拉松世界纪录跑步活动。

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1、您的真实姓名和身份证号（）好的，我们会根据您的资料，在4/24活动当天为您购买保险；
4.2、我们将在4/16及4/23将在福田体育公园发放跑手包并进行接力彩排，需要您本人凭登记证件领取跑手包哦。

（不能代领）
UA抽绳袋子、赛事T恤、跑步手册（号码簿、赛事规则、相关说明、号码扣等）
3、最后非常非常重要的一件事！活动是在4/24早7点半-11点在福田体育公园举行，请您提前安排好自己的时间，准时参加哦。

感谢您的参与，那这边不打扰您，祝您一切顺利。

外呼工作方案

外呼工作方案
外呼工作方案可以包括以下几个步骤：
1. 设定目标：明确外呼的目标，包括销售目标、客户满意度目标等。

2. 确定目标受众：确定要外呼的受众群体，可以根据客户画像、市场调研等进行精准定位。

3. 脚本准备：编写外呼脚本，包括问候语、产品介绍、解决方案等内容，确保逻辑清晰、语言流畅。

4. 培训准备：培训外呼人员，包括产品知识、电话销售技巧等方面的培训，确保他们能够胜任外呼工作。

5. 确定外呼时间：确定外呼的时间段，根据受众的工作时间和可接听电话的时间段进行安排。

6. 外呼监控：设置外呼监控系统，监控外呼人员的业绩、效率等情况，及时发现问题并进行改进。

7. 数据分析：对外呼数据进行分析，包括接听率、成交率等指标，找出问题并进行优化。

8. 定期评估：定期评估外呼工作的效果，根据评估结果对外呼方案进行调整和改进。

以上是一个基本的外呼工作方案，可以根据实际情况进行灵活调整和优化。

此外，还可以运用一些技巧，如客户挽回技巧、问题解决技巧等，提升外呼效果。

外呼项目脚本

信息机项目脚本电销员：您好！请问您是XX先生、小姐呢？情况一：客户：是。

电销员：XX先生、小姐，您好！我是中国移动3G市场部的XX小姐，请问您现在通话方便吗？情况二：客户：不是。

电销员：那请问您是135XXXX的机主吗？先生、小姐，您贵姓呢？（客户方便告诉姓，证明并不很拒绝，可以与客户沟通主题，如果客户表示拒绝，直接进入结束语：那先生、小姐，不好意思打扰您了，祝您工作愉快，再见！）介绍主题：电销员：我们移动推出了3G卡的优惠，30元包打500分钟通话时长，这500分钟包括您拔打国内所有的移动电话，不分长短途，每分钟只需要6分钱，现在这张卡还配到一部手机型的G3信息机一起使用，并且号码是非常好的188185开头的号码，您看这边需要给您配送一部过来吗？情况一：客户：不太清楚，能详细点吗？电销员：先生、小姐，非常简单，就是我们给您配有一张188号的3G号和一个手机型手机一起使用，每个月30元您就可以免费拔打500分钟，但这500分钟只包移动的长短途电话，如果您打的是电信的固定电信或联通的号码，就不在这500分钟以内，不过也很优惠，前3分钟一起2毛2，相当一分钟才7分，第四分钟以后是1毛1，接听全国的电话都是全免的。

您看您全球通的电话费每月套餐外会不会超过很多呢？您可以附带使用一部，这样可以帮您节省很多的话费。

客户：我全球通的号码话费并不多，每个月还打不完呢？电销员：您也可以给到家人朋友使用啊，30元包打500分钟都等同于您全球通168的套餐了，并且我们这个手机还配有一个底坐，方便您放在家里做为家用电话，或者车内做为车载电话的，携带也方便，是两用型的，我觉得您不需要考虑了，我们帮您配送一部吧。

客户：情况一：那可以吧，要多少钱？电销员：先生、小姐，这个卡和手机一起就是450元，但是卡里面还含有240元的话费给您使用的。

您只需要准备好450元就可以了，240元的话费您到时可以当场拔打10086查询，确保话费之后再办理的。

呼叫中心外呼语言脚本设计

呼叫中心外呼语言脚本设计随着呼叫中心市场的发展，呼叫中心的服务模式也正从以往的被动式服务向主动式服务进行过渡，外呼服务的发展已与日俱增。

为了更好地为客户提供服务，并培养企业的忠诚客户，企业利用呼叫中心平台进行外呼服务，一方面将最新的市场资讯传递给客户，随时与客户保持友好的联系，另一方面也通过进行客户的相关调查，为企业不断进行市场策略的调整提供依据。

由于外呼是一种"主动进攻"式的服务，因此，外呼语言脚本的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。

在设计外呼的语言脚本时，应注意以下几个方面：（1）开场白的设计a)开场白设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。

在开场白中，第一个必不可少的内容就是：“自报家门"，即让客户明确电话的来缘。

此时话务员可能用到的语言是："您好，我是XXX公司的外呼话务员。

"b)针对不同的用户情况做相应的语言设计。

如果拨叫的是对方的手机号码，那么在设计语言脚本时就应该考虑被访者的接听心理。

我们知道，手机采用的是双向收费的计费方式，因此被访者在接听电话时，会顾虑自己的通话费用，若脚本设计人员此时没有在开场白中将类似"您所接听的电话是免费的，请您放心接听"等这种关于话费如何收取的内容设计进来，那么外呼时被拒访的比率就可能会增高。

如果拨叫的是对方的固定电话，则不必考虑这方面的内容。

c)针对不同类型的用户设计不同的语言。

对于首次进行外呼的用户，外呼语言脚本的内容中就应该将外呼的原因详细地告知被访者，让被访者从思想上认同并接受此次的通话，最终获得被访者良好的配合。

例如："您使用我公司的产品已经有好几年了，作为我们的老客户，我们想对您作一个电话的回访。

"、"XX先生/女士、小姐您好，一个月前您购买了一台我公司生产的XXX牌家用空调器，现在想了解一下这台机器的使用情况。

" 会让客户放松紧张的心情，积极的配合话务员完成整个外呼过程。

电话话术脚本设计

课程销售呼出电话话术脚本设计第一部分找到决策人（一）开场白1、开场的几种说法访员：您好，请问是XX公司吗？总机：是访员：请转一下销售部（业务部、市场推广）一般公司对外的部门都比较好转话访员：您好，请问是销售部门吗？客户：是，找哪位？（什么事？）访员开场白：您好，我是XXX公司的XXX，我公司近期针对怎样提高销售人员的销售能力推出一个培训，想请您公司的销售人员来听一听公开课。

（在绕过前台，找联系人时也可用这种方法：说我刚与办公室联系过，办公室的人让我找人力资源部的负责人，前台一般不会问太多就会转去。

）2、开场中可能遇到的问题如所留电话是前台，找销售部或人力资源部前台可能会问到(1)、你有什么事？回答：我是XX的，关于为员工培训的事情。

您看是那个部分负责呢？（如果客户告诉你了，一定要询问负责人的姓名和分机）/或者说我以前和你们销售部门的人联系过，现在联系方式找不到了。

(2)、销售部（人力资源部）的哪位？回答：是办公室的一位先生（小姐）让我打来找负责培训的。

第二部分交谈中如何谈价格和做产品介绍客户：是免费的还是收费的？（客户都会直接问价格）访员：很抱歉是收费的。

其实在每一家公司，销售部门都是公司最关键的部门，部门内销售人员的水平将决定最终的成败。

所以，我们公司在以前为客户提供顾问服务和培训的基础上，对业务人员在销售中出现的问题进行了总结，设计出了我们自己的课程。

〖注意：讲话题引向课程的介绍，不要在一开始的时候和客户纠缠价格〗客户：到底多少钱？（客户会直接询问价格）访员：每人每天的培训费用是XX元，培训两天。

客户：价格太高，有没有优惠？访员：如果您公司能有三人或三人以来参加，我们会给您一定的优惠。

客户：这个价格太高了，我们不参加。

访员：您有没有参加过这方面的培训课程呢？客户疑问1：参加过，都比你们这个要低。

访员（回答1）：如果您参加过这方面的培训，应该也是非常清楚行业内培训课程的报价，我们给您的这个报价是非常低的。

外呼脚本

一、2015集团充值送话费外呼脚本消费情况，您可以享受充50送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。

您的本金50元和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。

活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。

如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。

2、例2（新用户首推）：因为您属于我们集团老客户（**集团），现在有最新的充话费送话费的活动，打电话通知您一下。

根据您近三个月的话费消费情况，您可以享受充50元送190元话费的优惠，每月保底只要58元就可以。

您的本金50和赠送的190元总共240元分12个月，每月20元会自动返充至您手机帐户中，如果没有问题的话，我就帮您代办了。

活动将于一周左右生效，到时您会收到一条10086的告知短信。

如果余额不足50元的，请您尽快去充值，好吗？如有疑问的，也可以致电给我。

附1：挽留促成参考口径：1、客户表示不喜欢预缴：您好，其实预缴话费对您并没有什么影响，因为您平时也是需要交话费的，只不过现在相当于是提前存话费，但是我们的话费还是会再返充给您的，也因为最近这个活动比较热销，所以我们特别打电话来通知您！2、客户表示担心保底消费达不到：您好，我们也为您关注了一下最近的消费情况，一般话费都是在**元左右，像您的套餐月费等都是可以算在保底下消费里的，另外这个活动保底消费要求相对于其他活动已经是非常低的了，只需保底**元/月，如果您实在担心达不到保底，可以选择低一档的预缴***元送***也是可以的，需要我们为您介绍么？3、客户表示活动周期太长：您好，是这样的，我们公司的大型优惠活动都有一定的周期，之前推出的一些活动很多都是要24个月的，而这个活动却只要12个月，如果您不喜欢活动周期太长的话，这个优惠更适合您，需要我们为您介绍么？4、客户表示优惠力度不大：您好，看来您平时应该也经常关注过我们公司活动的，其实，这次推出的这个感恩活动，也是为了回馈老客户，一方面这个活动周期相对比较短，只有短短的12个月，另外，赠送的话费相当于您本金的3-4倍，已经是相当优惠了，因为不是每个客户都能享受这种优惠的，所以建议您办理一下，好吧！5、客户表示不喜欢这个活动：我们也有预缴话费送手机的活动，具体您也可以至就近的营业厅去看一下。

外呼脚本——精选推荐

外呼脚本各位厅店外呼⼈员，各位外呼经理：你们好！您是否有这样的苦恼？在外呼的时候客户经常挂您的电话，客户答应来办理业务⼜跑到其他厅店去了,让您外呼越来越没有信⼼。

针对这个问题，晓勇就外呼脚本做⼀些讲解，希望能给您后续的外呼⼯作和厅店上量带来⼀定的提升效果。

前提是您要耐⼼看完我们的讲解，坚持按照我们的要求去做，做了，对⽐了，才晓得结果。

⼀、被外呼客户为什么要挂电话，为什么不来办理？因为客户经常接到营销类的电话，并对这类电话产⽣的反感，有戒备⼼理，所以，当你⼀开始说什么优惠促销或者⽋费的时候，客户就很烦；当客户接受了你的建议准备去办业务，但是为什么⼜没有到你的厅店来，因为客户不晓得你的厅店，或者对你的厅店印象不深，或者说还不太相信你的厅店，所以他们⼀般会去主厅，让你失去客户到店营销机会，让你失去挣系统酬⾦的机会。

⼆、针对以上问题，我们的外呼话术（脚本）优化如下，掌握⼏个关键点：1）称呼，⾃我介绍，让客户觉得有礼貌。

⽐如：您好，我是电信⼯作⼈员；您好，我是专门为您服务的客户经理；您好，我是专门为您服务的电信应营业厅。

还可以和客户确认⼀下名字（后续营销的时候，让他们带这个⼈的⾝份证）。

2）服务切⼊：先咨询客户的使⽤情况，提升客户感知，获取信任，为后续的营销做好铺垫。

⽐如：您家宽带使⽤怎么样，你的电话使⽤怎么样，你家电信电视使⽤怎么样？有没有什么问题。

如果客户有问题，外呼⼈员要记录，要帮客户报障碍或者联系维系师傅，要给客户回复处理情况（切记：先解决客户的当前问题，才可能有下⼀步的营销）。

3）宣传厅店：让客户加深印象，以后办理业务就来你们厅店，每⼀次外呼都是免费为⾃⼰打了⼀次⼴告，让客户有归属感。

⽐如，在这个区域，为你服务的是某某厅店，今后在使⽤过程中，遇到什么问题，或者咨询办理业务，都可以给我们打电话，也可以上门来找我们。

4）营销要点：这个是我们本次外呼的⽬的，但是要淡化，避重就轻。

千万不要让客户感觉到我们的销售的急切⼼理，否则他们会反感，导致前功尽弃。

客服外呼方案

客服外呼方案第1篇客服外呼方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，客户服务质量成为企业竞争的重要手段。

为提高客户满意度，加强客户关系管理，本公司计划开展客服外呼项目。

本项目旨在通过专业化的客服团队，对目标客户群体进行定期或不定期的电话回访，收集客户需求，提供专业咨询，解答客户疑问，从而提升企业形象，增强客户忠诚度。

二、目标客户群体1. 已在本公司购买产品的客户；2. 近期浏览过本公司网站或关注过本公司社交媒体的客户；3. 参加过本公司线上或线下活动的客户；4. 通过其他渠道获取的潜在客户。

三、外呼团队建设1. 招聘：选拔具备一定客户服务经验、沟通能力强的员工，组成专业的外呼团队；2. 培训：对外呼团队进行专业培训，包括产品知识、沟通技巧、客户心理分析等；3. 激励：设立合理的考核指标和激励机制，提高外呼团队的工作积极性和效率。

四、外呼策略1. 制定外呼计划：根据客户群体特点，制定针对性的外呼时间、频率和内容；2. 外呼脚本：编写严谨、人性化的外呼脚本，确保外呼过程中信息的准确传递；3. 信息收集与反馈：外呼过程中，详细记录客户需求、意见和建议，及时反馈至相关部门；4. 跟进与回访：针对客户需求，进行定期或不定期的跟进与回访，确保客户问题得到及时解决。

五、合法合规性保障1. 遵循国家相关法律法规，尊重客户隐私，不泄露客户信息；2. 在外呼过程中，确保外呼团队遵循诚信、公平、公正的原则，不得进行虚假宣传或误导客户；3. 严格遵守通信管理部门的规定，合理控制外呼频率，避免对客户造成骚扰；4. 定期对外呼团队进行培训，强化合法合规意识。

六、效果评估1. 设立合理的考核指标，如外呼成功率、客户满意度、问题解决率等；2. 定期对外呼项目进行评估，分析项目运行过程中的优点和不足，持续优化外呼策略；3. 通过客户满意度调查、回访记录等手段，收集客户反馈，评估项目效果。

七、风险预防与应对1. 针对可能出现的客户投诉、异议等情况，制定应急预案，确保问题得到及时、妥善处理；2. 加强外呼团队的风险意识，定期进行合规性检查，防范合规风险；3. 建立健全信息安全保障体系，确保客户信息的安全。

外呼工作方案

外呼工作方案一、引言外呼工作是企业营销和客户服务中重要的一环。

通过外呼工作，企业可以与潜在客户和现有客户建立有效的沟通，提供专业的产品信息和解决方案，促进销售和客户满意度的提升。

本文档将介绍一套完善的外呼工作方案，帮助企业提高外呼效率和效果。

二、目标和策略1. 目标：- 提高潜在客户转化率- 增加现有客户的复购率- 提升客户满意度和忠诚度2. 策略：- 确定目标客户群体- 设定外呼指标和KPI- 调整呼叫频率和时机- 提供针对性的脚本和培训- 结合电子邮件和短信营销三、目标客户群体1. 潜在客户：- 根据市场调研和用户画像确定目标客户群体- 利用数据分析和CRM系统进行客户细分- 充分了解目标客户特点，制定针对性的外呼策略2. 现有客户：- 根据过往购买记录和客户互动行为，确定目标客户- 区分重要客户、留存客户和流失客户，采取不同的外呼策略和措施四、外呼指标和KPI1. 外呼指标：- 日均呼叫量- 呼叫成功率- 客户接通率- 销售转化率- 客户满意度2. KPI（关键绩效指标）：- 完成外呼任务的数量和质量- 达成销售目标的比例- 客户满意度调查结果五、呼叫频率和时机1. 呼叫频率：- 根据客户特点和产品服务周期，合理安排呼叫频率- 避免频繁打扰客户，同时不要错过重要销售机会2. 呼叫时机：- 根据客户行为和数据分析，确定客户最可能接听电话的时段- 避免在客户忙碌或不方便接听电话的时段打扰六、脚本和培训1. 外呼脚本：- 设计清晰简洁的外呼脚本，包含必要的产品信息和销售话术- 避免太过机械和刻板，根据客户反馈和互动调整脚本内容2. 培训：- 提供专业的产品知识和销售培训，帮助外呼人员更好地理解产品特点和销售策略- 定期举办外呼培训班和知识分享会，提高团队整体素质和业务水平七、电子邮件和短信营销1. 电子邮件营销：- 针对潜在客户和现有客户，通过邮件发送产品信息、优惠活动和专题内容- 个性化设计邮件内容，提高开封率和点击率- 统计邮件营销效果，根据数据调整邮件内容和发送策略2. 短信营销：- 发送短信提醒客户关注产品更新和促销活动- 限制短信发送频率和内容长度，避免给客户造成干扰和不适八、总结通过执行上述外呼工作方案，企业可以更好地与潜在客户和现有客户进行沟通和互动，提高转化率和客户满意度。

客户外呼脚本模版

Q1、开场语：您好！我是***的服务质量监督员，年底回馈老客户，本月特赠送您***，您可以到**地方领取，好吗？
客户：好的—Q2
不好—Q6
Q2、为了提升我们的服务和业务，能耽搁您1分钟左右，邀请您做个简短的调查，好吗？
客户:好的—转Q3
不好—Q6
Q3：好的，再次感谢您的支持，请问您目前是否正在使用***宽带？
客户：未使用—转Q4
在使用—转Q5
Q4: 请问您之前是否使用过***宽带?
客户：未用过——Q6
用过—(记录目前客户使用宽带运营商)—Q5
Q5:好的，能了解一下您在使用过程中，觉得***公司哪些地方还需要改善呢？客户：没有—Q6
有—Q7（记录客户反馈的问题。

记录具体的故障现象、具体的故障地址、故障出现的时间）
Q6: 不好意思，打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
Q7: 非常感谢，您的建议已记录，我们稍后会联系工程师上门为您处理，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！。

外呼工作方案

外呼工作方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和企业业务拓展的需要，外呼工作作为一项重要的销售和客户服务手段，受到了越来越多企业的重视。

本文旨在制定一套高效的外呼工作方案，以提升销售业绩和客户满意度。

二、目标设定1. 提高销售业绩：通过外呼工作，建立有效销售渠道，推动销售业绩的稳步增长。

2. 提升客户满意度：通过外呼工作，及时解决客户问题，提供个性化服务，提升客户满意度。

3. 加强市场竞争力：通过外呼工作，获取市场信息，调整销售策略，提高市场竞争力。

三、流程设计1. 客户数据库建设：建立客户管理系统，包括客户基本信息、交流记录、购买记录等，为外呼工作提供基础数据支持。

2. 目标客户筛选：根据产品特点和潜在需求，结合客户数据库中的信息，选择目标客户进行外呼。

3. 外呼目的明确：在外呼前，明确外呼的目的，例如推销产品、解答疑问、收集市场信息等。

4. 外呼脚本准备：（1）介绍自己与公司：外呼人员应自我介绍，说明所属公司及业务领域，树立企业形象。

（2）目的提醒：在展开话题之前，明确提醒客户此次外呼的目的。

（3）产品或服务介绍：根据外呼目的，简洁明了地介绍产品或服务的优势和特点。

（4）沟通技巧准备：外呼人员应训练掌握有效的沟通技巧，倾听客户需求，灵活应对各种反馈。

（5）常见问题解答：准备常见问题及解答，提高外呼人员的应对能力。

（6）推销技巧准备：培训外呼人员掌握推销技巧，通过有效的销售技巧提高转化率。

5. 外呼操作实施：按照预设的外呼计划，进行外呼操作。

记录外呼过程中的重要信息和客户反馈。

6. 数据分析与反馈：对外呼结果进行数据分析，包括呼通率、转化率、客户反馈等，为调整优化工作方案提供依据。

7. 优化改进：（1）调整目标客户筛选标准，提高外呼命中率和转化率。

（2）持续培训外呼人员，提高沟通和销售能力。

（3）根据客户反馈及时调整外呼脚本，提高客户满意度。

（4）与其他销售渠道进行有效衔接，提升整体销售效果。

四、人员配置1. 外呼团队：由专业的外呼人员组成，具备良好的沟通能力和销售技巧。

银行电话外呼脚本设计与制作

银行《电话外呼脚本设计与制作》培训——主讲潘岩老师课程大纲：2天第一天9：00—9：15●建立快乐学习王国学习状态调整热身相互认识评选学习评委演练席和评委席安排学习目标设定课程内容分享9：15—10：30●国际电话礼仪✓接听电话礼仪✓外呼电话礼仪不规范的电话礼仪银行电话礼仪禁忌银行电话服务用语禁忌银行电话礼仪规范礼貌用语现场演练1：银行不规范的电话礼仪现场演练2：银行规范的电话礼仪10：30-10：40 课间休息10：50—12：00 ●营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语✓问候语✧用问候语调节理财经理的兴奋点✧最常用的6种问候语✓公司介绍✓部门介绍✓个人介绍✓确认对方身份✓请示性礼貌用语录音分析：听5通金融行业开头语做分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语案例：开头语中的5个核心内容现场演练：接通率高的3种开头语开头语话术设计12：00—14：00 午餐时间14：00—15:30 富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣✓让对方开心✓让对方信任✓让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白银行常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白话术设计1：保险产品开场白设计话术设计2：短期理财开场白设计话术设计3：基金产品开场白设计15:30—15：40 中间休息第一天15：40—17:00 ●营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法✓请示层提问✓信息层问题✓问题层提问✓解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对目前现状的不满话术设计1：四层提问挖掘客户对理财的需求话术设计2：四层提问挖掘客户对保险的需求第二天9：00—10：30 ●营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍禁用词产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法✓免费体验✓收费体验✓在线体验对比介绍法不同银行之间的对比同一公司不同产品对比价值提炼法✓产品优点——对客户的好处主次介绍法客户见证法视频教学对比法介绍产品现场演练：运用对比介绍法推荐短期理财与活期话术设计：电话预约客户话术设计话术设计：电话中介绍产品的卖点10：30—10：40 中间休息10：40—12：00 ●营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧◆正确认识客户异议◆根据客户性格进行客户挽留◆不同性格的客户提出的异议不同◆挽留客户应具备的心态◆面对异议的正确心态✓欣喜心态✓感恩心态客户异议处理的四种有效方法✓提前异议处理法✓引导法✓同理法✓幽默法客户常见异议✓我不需要✓我再考虑一下✓表示没空，出差，在开车/开会✓我没钱，✓我的钱有计划安排的✓我跟我家人商量一下吧✓你们这个业务不适和我✓你们的收益太低了✓我已经在其它银行买了✓你们怎么老是打电话过来呀✓你们都是骗人的，到时候亏了怎么办？✓你们为什么老是来骚扰我？✓等有需要的时候去银行了解。

外呼脚本

宽带绿通回访脚本一、交费成功的用户主要了解用户是通过渠道了解到宽带绿通的，在交费过程遇到什么问题，对宽带绿通的建议。

参考脚本：回访人员：您好！打扰您了，请问您是王小姐吗？王小姐：是的。

你是？回访人员：我是中国电信工作人员，想对您使用电信网厅的宽带绿通做一个回访，请问您现在方便吗？王小姐：可以。

回访人员：非常感谢您的配合，请问您是怎么知道宽带欠费停机后可通过宽带绿通进行交费的？王小姐：1、打开浏览器后系统自动推送的绿通页面。

------打开浏览器系统自动弹出2、看到莫某网站/BBS的宣传——-------互联网宣传,注明宣传的网站3、看到微博宣传--------微博宣传4、听朋友介绍-------客户宣传5、营业厅、客户经理、装维宣传----客户接触点宣传：注明客户接触点宣传6、上网的时候，收到你们发的宽带PUSH宣传。

--------------宽带PUSH宣传7、宽带低余额提醒的宽带PUSH宣传--------宽带PUSH宣传：注明预付费宽带低余额PUSH宣传8、我收到邮件的宣传-------邮件PUSH9、我收到欠费停机的前的短信提醒宣传--------短信宣传：欠费停机前的短信提醒10、停机后，收到交费的短信提醒宣传--------短信宣传：欠费停机后的短信提醒11、我6月停了机，最近收到你们的短信宣传------短信宣传12、我的座机收到交费提醒-------固话语音宣传13、电台宣传14、其他：注明是具体的渠道回访人员：请问您对宽带绿通交费满意吗？若下一次欠费停机了还会使用吗？王小姐：满意不满意继续不会使用回访人员：请问您在使用过程遇到过什么问题吗王小姐： 1、某环节响应特慢-------速度慢：请注明是哪个环节2、某银行无法交费-------银行交费问题，需注明是哪个银行3、其他回访人员：非常抱歉给你带来了这些麻烦，我把你反映的问题都记录下来，与技术人员联系进行改进，请问你还有什么建议吗。

基础外呼脚本

您好！我是国联证券公司的客服代表，您在国内接听我电话是免费的，请问可以打扰您几分钟吗？一、不可以：对不起，打扰您了，请问您何时接听电话比较方便呢？到时我们再与您联系，祝您好心情，再见！（与客户预约二访时间，并定时做好后续服务）二、可以：您好！今天打电话给您，主要是我们公司关注到您也是我们泰州地区一位老股民了，这边呢想跟您做一个简单的市场调查，您看可以吗？1、客户表示愿意请问先生（女士）您是在哪家证券公司开户的呢？（华泰、长江什么的要注意仔细听）冒昧地问一下您现在的盈亏状况如何呢？（可以附带问出目前手上所持股票的成本价和仓位）请问您现在享受该公司的服务吗？（一般回答是：“什么服务啊？”此时是介绍我公司服务的切入点）先生（女士），非常感谢您对我公司的支持，我公司目前正推出…活动，如您有需要的话也可让我们的客户经理上门为您服务。

在保证您享受最好的服务的同时给予您最大的优惠。

（如果能把此话说完，说明这个客户还是比较有兴趣的，此时一定要把握住上门或者见面的预约）2.客户不愿意：先生/女士,今天给您来电话呢仅仅是我们公司想做一个市场调查，也关注到您是我们泰州地区的一位老股民了，您的宝贵建议我们会认真采纳。

对您来说也没有任何损失，同时也许我们给您的建议呢会在您今后的投资过程中带来一定的收益。

（适当挽留下客户，如愿意，那么按照1类方案说,如果不愿意，报结束语引导挂机）。

结束语：这边呢先不耽误先生（女士）您宝贵时间呢！祝您好心情，再见！注意点：1、把握好时机插入介绍我们公司的优势和一些活动。

2、客户不提佣金，尽量不要提佣金。

3、一定全程普通话。

4、在客户抱怨亏本的同时，是最好的时机插入我们公司所能提供的优势。

要注意倾听，适当的安慰客户是成功的基础。

5、说话要流利，不要拖泥带水，要让客户觉得专业而不失亲和力。

6、尽量跟客户在电话里把见面的预约时间定下来。

外呼营销脚本制定的要素和注意事项

外呼营销脚本制定的要素和注意事项话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。

话术是座席员的武器，直接决定着客户的感受。

尤其是对于外呼型呼叫中心，话术在很大程度上决定着成败。

话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。

话术，是相对固定的。

所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。

话术及脚本撰写技巧及注意事项电话脚本的设计影响到业务的满意度水平，也是业务发展的重要组成部分。

举一个例子：呼叫中心经常有客户打错电话，通常服务人员会非常简捷地告诉他答案，然后挂断电话，我却觉得这也是我们的一个销售机会。

以下是两个例子。

例1客户：您好，请问是XXX保险公司吗？座席：对不起，我们是XX保险公司，XXX保险公司的电话是XXXX 客户：好的，谢谢。

例2客户：您好，请问是XXX保险公司吗？座席：对不起，我们是XX保险公司，请问您需要什么帮助，也许我可以帮您。

客户：噢，对不起，我打错了，我听说XXX保险公司才推出了一个长寿分红险种，我是想了解一下，我以为这个电话是，所以我就随便拨了这个电话。

座席：没关系，我们公司也有类似的险种，据我了解比您所说的险种还要好，可能会更适合您，您想要了解一下吗？客户：好，说说看。

由上面的例子可以看出，好的电话脚本直接促成了销售机会的产生，那么怎样去设计好的电话脚本呢？(1) 好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。

做完新产品的业务培训，让参训的一线人员，去从客户的角度针对培训提些常见问题，同时启发大家，这个业务一般都会有什么样的人来问？他们都会问什么？怎样回答会更好？客户针对产品有异议，如何组织语言？怎么解释产品？然后要求在规定的时间内在班组内汇总讨论，讨论完毕后统一汇总到专家组讨论，最后在管理人员会议上进行讨论，这样效果会很好。

因为服务人员在思考问题的过程中，其实就是在从客户的角度来想问题和从本人的角度去回答。

脚本的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材，她们一进入呼叫中心就会通过这些脚本去了解业务和客户的感受，会在接到客户电话时发现客户提出的问题，已经成竹在胸而从容回答。

电信营销外呼脚本（样例5）

电信营销外呼脚本（样例5）第一篇：电信营销外呼脚本“国庆促销”外呼脚本一、针对他网手机用户请问您是XXXXX号码的机主吧！我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，十一期间办理还送4Ｇ流量，到店办理业务再送精美礼品。

如有需要可强调：电信手机绿色环保无辐射，大屏智能三网合一手机，购机都不用换号码。

二、针对本网手机用户请问您是XXXXX号码的机主XXXX吧！我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，到店办理业务再送精美礼品，存话费还送话费。

如果您的手机坏了、旧也可以以旧换新免费更换最新的大屏智能手机。

二〇一三年九月二十七日第二篇：电信外呼脚本外呼开场白您好！先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗？ A、可以。

正常提问。

B、不可以。

接特殊情况。

————————————特殊情况———————————1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见！。

————————————问卷主体———————————1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢？A．古蔺县城 B、古蔺乡镇 C、古蔺农村送上门 D、其他2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢？A、中国移动（本地）B、中国移动（外地）C、中国联通D、中国电信E、电信座机 E、第一次使用手机3、请问您购买这张卡花了多少钱呢？A、50元B、200元（送了个手机,包含330元话费）C、宽带赠送D、购买手机赠送的E、其他请记录4、请问你是否购买了电信的终端（手机）？ A、是 B、否5、请问你在购买号卡时是否安装宽带？ A、是（追问5.1）B、否5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带？A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么？A：E9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199）B: E6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分钟，6元月租）D、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外0.2元/分钟，8）元月租（重点问）E：光速E9套餐(199-1299,电视机顶盒)F：其他的（请记录）其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么？（可多选）A、本地资费便宜B、长途资费便宜C、上网套餐流量多D、参加了终端活动送的卡E、参加了宽带捆绑赠送的卡F、参加电信的存费送费活动G、送费到账多H、其他（请记录）8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息？A、户外广告；B、电话外呼告知；C、营业厅推荐；D、朋友介绍；E、宽带安装推荐 E、其他；9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务？A、终端送费更多；B、宽带更便宜； C长途电话费更便宜、D、短途电话更便宜 E、手机上网流量更多 F、其他————————————结束语————————————非常感谢您的配合，先生/女士，我们将把您的意见及建议及时反馈！祝您身体健康，万事如意，再见！第三篇：精确营销电话外呼营销脚本精确营销电话外呼营销脚本您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？——用户：是的您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？——用户：XXX（例：新闻）接Q1 ——用户：不同意/犹豫接Q2 ——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？——用户：好的您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。

电信电话外呼脚本设计培训

电信电话外呼脚本设计培训第一部分：引言欢迎大家参加我们的电话外呼脚本设计培训！电话外呼是一项重要的营销工具，对于电信行业来说更是至关重要。

通过电话外呼，我们可以与潜在客户建立联系，传递产品信息，提高品牌曝光度，促进销售业绩的提升。

本次培训将重点介绍电话外呼脚本设计的原则和技巧，帮助大家提升外呼销售能力，提高外呼成效。

让我们一起来深入探讨电话外呼脚本设计的相关知识吧！第二部分：电话外呼脚本设计原则1.了解客户需求：在设计电话外呼脚本时，首先要了解客户的需求和偏好。

只有深入了解客户，才能设计出符合其需求的脚本，提高外呼效果。

2.简洁明了：电话外呼时间有限，脚本设计要尽量简洁明了，避免冗长的描述，让客户能够迅速理解产品或服务的特点和优势。

3.引起兴趣：脚本设计要注重切入点，要在开场白和谈话内容中引起客户的兴趣，激发其购买欲望，引导客户愿意进一步了解产品信息。

4.尊重客户：在外呼过程中，要尊重客户，尊重客户的选择和决定。

脚本设计要避免过于强硬的语气，而是通过亲切的语言和真诚的态度，获得客户的理解和信任。

第三部分：电话外呼脚本设计技巧1.有效开场白：成功的电话外呼，离不开一个引人入胜的开场白。

开场白要简洁直接，引起客户兴趣，激发其愿意与我们继续交流的意愿。

2.产品信息介绍：在电话外呼过程中，要清晰准确地介绍产品或服务的特点、优势和价值点，让客户能够了解到产品的核心卖点。

3.应对异议：在电话外呼中，客户可能会提出各种异议和疑问，脚本设计要提前考虑并准备好应对策略，以便能够圆滑地解决客户的疑虑。

4.约定下一步：在电话外呼的最后阶段，要约定好下一步的行动，例如约定面谈时间、发送资料等，以便继续与客户保持联系，推动销售进程。

第四部分：实战案例分享在电话外呼脚本设计培训中，我们将分享一些电信行业的实战案例，让大家更加直观地了解电话外呼脚本设计的实际应用。

通过案例分享，我们可以学习到成功案例的经验和教训，为我们的工作提供借鉴和启发。