客户投诉界定及处理流程

客户投诉处界定及处理流程为快速稳妥的解决客户投诉，使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补，从而提升酒庄整体产品质量及服务水平，特制定本管理办法。

一、适用范围

适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单位。

二、客户投诉界定标准

客户投诉大至分为四级：轻微投诉、一般投诉、特大投诉、重大投诉，根据投诉涉及金额及投诉影响范围进行界定，处理客户投诉时应保证公司权益的同时，不激化矛盾，确保顾客无异议。（具体界定标准见表1）

三、客户投诉处理流程

1、部门职责

（1）、客服中心负责投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责每月进行客户回访，制作分析报告，以及各项投诉结果的考核。

（2）、生产部门负责产品质量方面的解释工作及投诉处理，同时将反馈信息进行研究并整改。

（3）、服务部门负责处理服务中的轻微、一般投诉，对于特、重大投诉需及时上报本单位领导及客服中心，同时协助客服中心协调解决投诉事件。

（4）、财务部门负责处理财务部人员服务方面的投诉。

（5）、销售经理负责信息反馈及协助客服中心进行客户回访工作。

（6）、酒庄领导负责对客户投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

2、受理客户投诉

（1）、客服中心接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》（见表二），根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接分派至相关部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定出解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。

（2）、部门或个人接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》，根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接由本部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。

3、处理客户投诉

（1）、轻微投诉

接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并在2小时内解决处理完毕。具体处罚根据当时情况由部门内部进行处理。

（2）、一般投诉

接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并上报本单位分管领导审批，在12小时内解决完毕。具体处罚根据当时情况由各单位进行处理。（3）、特大投诉

接到投诉后10分钟内上报本部门负责人及客服中心，负责人及客服中心人员应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过，需在在24小时内制定解决方案后上报至本单位分管领导审核，由酒庄领导审批。需在2个工作日内处理完毕。事后客服中心制作分析报告并督查整改情况。具体处理意见由客服中心在分析报告中建议，报酒庄领导审批后进行处理。

（4）、重大投诉

接到投诉后10分钟内上报本部门负责人及客服中心，负责人及客服中心10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过，需在48小时内制定解决方案后上报至本单位分管领导及酒庄领导，由酒庄领导研究审批。需在7个工作日内处理完毕。事后客服中心制作分析报告并督查整改情况。具体处罚由酒庄领导进行处理。

四、预防客户投诉

1、客服中心每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防类似的投诉再次发生。

2、预防措施制定后，由酒庄领导签字批准后实施。

五、考核办法

1、客服中心依照客户回访信息，对各部门处理的及时有效性进行考核，未在指定时间内完成工作或处理不满意的，每次扣10分。

2、各部门负责人负责对轻微投诉的直接责任人进行考核处理，每

次扣5分以下，或者按照本部门内部规定考核。

3、各单位分管领导负责对特大投诉进行考核，每次扣50分直至解聘。

4、酒庄领导负责对重大投诉进行考核，每次扣100分直至解聘。

5、各部门每发生1起轻微投诉扣罚部门5分、一般投诉扣罚部门10分、特大投诉扣罚部门10分及部门负责人10分、重大投诉扣罚部门20分及部门负责人15分以及本单位分管领导20分。

6、考核项每分对应10元。

六、本流程自公布之日起执行。

附件：

客户投诉处理界定标准（表一）

（表二）

客户投诉信息反馈单

2012年9月18日