实战分享!IT运维整体解决方案

会话日志
调取知识库 远程协助 IM会话 快捷回复
在线会话—IM会话
易维帮助台在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口
并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。
IM会话窗口
录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。会在远程协助 部门做详细讲解。
快捷回复
通过”/”调用快捷回复语推送给客户，减 少客服输入，提高效率。
知识库文章调用
通过”//”调用知识库文章推送给客户，使得客
户快速获取复杂的解决方案。知识库文章可以从
历史工单中一键归纳总结，实现知识的快速积累 和引用。
标签
为一个会话添加一个标签，时间再长你都 能轻松找到想找的工单。。
在线会话—监控报警
监控报警
用户发起的在线会话，如果工程师 5 分钟之内未响应，系统会以铃声 +弹窗的形式自动报警提醒。
消息到你的应用，同时实现协同办公
和您的品牌融为一体，接入您的平台
通过各个功能模块的自定义（字段、视图、报表等），企业可以自定义给客户展示的界面、域名来体现企业 的品牌，同时也很方便集成您的用户系统、帮助中心、SSO单点登录、Restful API、移动APP SDK
Restful API
完善的API接口，涵盖所有集成 与二次开发的需求；通过API接 口你可以轻松抓取帮助台的服务 数据，并批量导入或导出数据。
通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决
远程协助 快捷入口
远程协助—功能项
集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助 将服务直达桌面，线上即可解决问题
视频通话
通过手机或电脑，实现 语音交互、视频实况转
远程桌面
客服远程控制和管理客 户电脑的运行任务，即
屏幕截图
API
电话 邮件 网页表单 API InApp会话 微信
网页会话
QQ
工单渠道
在线渠道
帮助台
接单效率提高，漏单率降低，满 工作效率提高，降低了运维成本，
员工
意度增加，工作流程井然有序，
管理者
全程监控工作质量，跟踪事件，
信息传递有效性增加
评估数据
服务台—邮件渠道
以邮件渠道为例
运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所
采用 P2P 与 Forward 自适应算法和 高效的无损压缩图形算法，可保证 在低带宽（ 20kBps 左右）（普通 网络带宽为 80KBps ）网络环境下 进行流畅的远程操作；
提供多种快捷键模式，保证远程桌 面情况下的操作流畅自如。
远程桌面下客服界面视图
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
通过Helpdesk云平台为您提供客户服务与技术支持一体化解决方案，完美实现IT技术 支持全流程客服管理，让客户驱动企业发展
服务台
工单管理
远程协助
客户管理
帮助中心
数据报表
开放平台
IT资产管理
总部——门店的IT运维
合作客户：屈臣氏 应用场景 1、线下门店多，且分布广、散； 2、终端门店的IT应用、系统维护、人员支持都大部分依赖总部提供服务。 3、终端用户计算机技能低，故障频发，严重影响门店的运营。 客户痛点 1、门店运营成本可控管理 2、总部IT人员给予门店技术支持供不应求，现场服务成本高、效率低 易维解决方案 1、服务台提交网页表单、电话服务请求：门店在服务台提交服务请求，便于总部响应和处理。 2、在线技术支持：总部可通过在线会话、截图、录屏、视频通话、远桌、在线帮助中心等在线技术支持 门店终端，解决IT应用问题。 3、流程化事件管理：从接单、处理到关单整个过程记录、追溯、管理，并可输出统计报告以评估IT工作
工单系统—智能分派
来自百度文库
生成的工单可以在服务人员之间进行分派和 流转。当一线服务人员发现此事件不属于自 己的处理范畴或需要其他团队协作处理才能 解决，可以将该事件转派给二线支持人员。 二线人员解决不了时，可以升级到三线或其 他更高级的团队，直至找出问题根源或解决 方案。
工单系统—实时通知
无论是服务人员还是客户，一旦发送的服务 请求生成事件，就会产生相对应的通知邮件，
否解决，以及用户对哪些工程师
的服务满意或是不满意，了解用 户的真实IT需求。
质量，并可导出报表。
评价
工程师
数据贯穿 整个过程
用户行为分析
服务请求来源，服务请求时间段 分布，渠道来源分布……. 基于真 实数据有效预测客户的需求和喜 好，改进用户IT支持服务。
服务排行榜
用户 团队
自动汇集和统计团队的接单量、 关单量、团队协作次数、技术支 持量等数据，团队工作清晰可见。
SDK
把易维帮助台的相应功能嵌入你 的原生APP，方便用户在移动端 随时随地反馈问题。
SSO单点登录
让易维帮助台和你的第三方用户 系统集成，实现用户在同一个验 证页面统一登录和退出。
自定义
工单管理、客户管理、统计报表 等功能模块都提供企业可自定义 的工具；域名、用户界面等可定 制。
易维帮助台
集客户服务流程和远程技术支持于一体的SaaS云服务平台
在线会话—多方会话、会话转接
会话转接
易维帮助台支持在线会话的转接，同一个会话既可以转接给 一个服务台，也可以转接给一个工程师。这一功能特别适合 于一二级技术支持，现场与远程工程师之间的协同办公。
多方会话
某工程师在远程桌面某个 PC或Server的时候遭遇技术难题，
可以即时呼叫外部技术增援，外援在通过安全认证后即时加
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
易维应用市场提供了基于易维帮助台的业务API，你可根据自身业务需要，调用这
些API与易维帮助台工单系统进行数据交换、应用集成、功能扩展等建立起强大的
服务平台
应用市场
应用安装配置成功后，运维工程师、用户等，
钉钉
即可通过你添加的应用客户端单点登录到易 维帮助台，并且易维帮助台会实时推送工单
工单管理
事件跟踪，服务闭环
全 方 位 实 时 数 据 分 析
统 计 报 告
资产管理
知识库
告别重复问题 7*24客户自助和互助服务
用户管理
轻量级CRM
应用市场
RestAPI和SDK
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
运用易维建立集中的服务台
技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互快速解决问题，提升服务质量
支持屏幕截图，双向传 递截屏、录像等文件。
屏幕录像
支 持 最 多 15 分 钟 的 屏 幕录像，消除距离，客
播等支持，采用 P2P 优
选网络技术，确保最佳 表现效果。
使在低带宽情况下，也
能高速解决问题。
服如临现场手把手教客
户处理问题。
远程协助—远程桌面
模式选择 显示器选择 快捷键 颜色质量 启用屏幕白板 黑屏 全屏 声音 控制 同步剪切器 ……
易维帮助台主动维护功能界面视图
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
你可以拥有一个轻型的CRM
对用户的数据、服务历史信息等资料进行管理，方便二次服务和事件的追踪和跟进
工程师记录完 整呈现 用户资料批量 导入 用户信息随时 完善
完整记录事件信息 方便追溯和跟进
方便管理用户信息
事件的处理进度也可以通过邮件实时通知客
户，以便客户了解到事件的处理情况。
工单系统—历史记录
工单从头到尾，无论是来自 PC 还是 移动端，工程师处理的所有客户服务 纪录将被完整保留，在任何时间你都
可以回溯查阅。
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
在线会话具有较高的及时性
工单系统—服务目录与SLA
例如：
客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应
工单生成之初，服务人员需要为每一个工单 赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每 一个服务等级具有不同的响应时间和处理时 间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应 时间或处理时间达到某个特定值时，系统会 以绿、黄、红三种颜色加以警示。
低
需更好地与用户互动（用户评价），同时给用户一 个自助查询（FAQ、工单进度）的平台。
知识库+工单
源 于 I T IL 标准 ， 凝 聚中国 企 业 I T 的最 佳 实 践
一站式 IT 运维管理解决方案
服务台
一 站 管 理 服 务 请 求
在 线 立 即 解 决 问 题
远 程 协 助
在线会话
在线会话，服务直达
如你在网页点击“在线交谈”，即发起会话请求，服务人员通过帮助台可以为你提供IM、 远程视频、远程桌面等帮助
远程、语音 视频工具
二线支持
多方会话
知识库
工单流转
社区、客服 渠道
服务导航
客服组A
客服
协 同
服务评价
结束任务
其他客服组
其他客服组
易维帮助台在线会话流程图
易维帮助台在线会话客服界面视图
转接会话 客户详情 多方会话
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
易维帮助台IT资产管理
实现企业IT资产生命周期管理，并可以进行批量的自动化维护
易维主控端
访问和操作 权限设置
主动运维
生命周期 自定义资产字 段属性
资产历史变 更记录日志
Internet 资产目录 自定义资 产列表
被控端电脑 VE 被控端电脑 VE 被控端电脑 VE
被控端电脑 VE
有发送到该邮件的请求。
配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入 易维帮助台
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到
易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记
录……
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
工单处理流程
既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。
知识库
远程、视频 语音工具
自动化程序
SLA
否
社区、渠道 新工单
服务导航
客服组A
分派
处理人 工作流
处理结束
服务 评价
是否 解决
是
其他客服组
现场处理人 员
其他部门支 持人员
关闭 工单
易维帮助台工单流程图
工单系统—自动化流程
例如：
研发部需求2小时内无人响应即发送邮件和工单提醒
可以根据企业业务实际需要，灵活配置规则， 一旦触发，该规则就会自动执行，如设置用户 欢迎工单，某个时间内自动关闭工单， SLA 超 时或用户投诉自动发送警告等。
用户自定义属 性字段
为不同等级用户提 供精准服务
用户进行分组
用户管理
多级帐户访问控制
根据你的企业架构，为帮助 台帐户设置不同等级并匹配 相应权限
自定义提单策略
根据预先的设定，将工单智 能分配给相关工程师手中进 行协助
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
你可以拥有一个独立帮助网页 或是把帮助中心嵌入你企业的官网、App、微信服务号
入远程桌面组，形成“三方通话” 。
在线会话—会话日志
会话日志
会话都会被自动记录，包括文字对话记录、远 程操作日志和远程桌面的录像，当在线会话转 结为工单之后，会话日志会自动成为工单的第 一条处理记录以便于后续处理和追溯。
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
构建于客服体系下的远程协助
情况。
集团IT运维
合作客户：兰亭集势 应用场景： 1、集团总部、分部、分支多； 2、涉及到IT用户、IT应用系统、IT资产等繁杂的运维服务支持，IT运维人员有限。
客户痛点： 1、随着IT运维服务逐步硬件系统维护转向IT终端应用服务，集团IT支撑人员少、服务范围广，
亟待提高服务效率； 2、衡量IT运维人员工作业绩。 易维解决方案： 1.服务台统一汇集各个分支的服务请求：整合内部沟通系统到统一服务台，汇集各个接口的服 务请求和问题； 2.在线技术支持：总部、分部可通过在线会话、截图、录屏、视频通话、远桌、在线帮助中心 等在线技术支持各个门店终端，解决IT应用问题； 3.IT资产管理：IT资产生命周期管理，以及远程桌面、命令行操作、文件同步、远程重启等对 终端设备进行主动维护。
IT运维宝宝的苦却没人知道！
企业因IT更有效率更美好
专业云 helpdesk 搞定 IT 运维支持
乱
繁
需要建立服务台，对外统一管理服务请求，对内开 启流程化服务。
服务台
用户分散、移动性大，需要远程技术支持，集中维 护。
在线会话+远程协助
盲
满意度
需要数据，透视过程，衡量绩效，并向上向外呈现。
统计报告
你的客户随时随地都能享受24*7的自助服务
在线交谈
反馈表单
工单求助 知识库 FAQ自助
社区提问
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
满意度和解决率
详尽反映一段时间内用户问题是
衡量工作绩效
通 过分析工程师 的服 务响应时间 、 SLA 达标率、事件解决率、客户满意 度等多方面因素综合考核工程师服务
IT资产管理
主动维护
资产管理—IT资产管理
可以把你企业的IT资产进行集中管理 追踪软硬件资产的状态、位置、变更历史等信息
易维帮助台IT资产管理界面视图
资产管理—主动维护
你可以集中管理企业的主机
在无人值守的情况下进行远程控制，还可以制定定时维护任务，自动化、大批量地维护成千 上万的分散的、移动的终端资产