华为质量回溯模板
质量回溯
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Page 3
质量回溯的目的
概念
IPD开发流程
计划
开发
验证 发布 生命周期
质量控制
TR4 TR4A TR5
TR6
开发、测试产品质量问题
(单元测试/SDV/SIT/SVT)
试产产品质量 问题
量产产品质量问题
网上产品质量问题 （Beta测试/入网测试/设备安装运行/
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根本原因的分析步骤
• 准备工作:
› 市场发现问题、生产现场发现问题并报告 › 现场问题处理（临时措施） › 组建根因分析小组：确定参加人员并进行职责划分 › 数据搜集：主要包括现场数据、观察和测试资料、书面文件等等
• 原因分析：
› 问题定位：以具体的方式叙述事情发生始末（时间、地点、如何发生）， 并确认事件发生先后顺序（画出时间线或流程图，协助小组成员将焦点 放在事件的事实上，而不是一下就跳到结论），定位出造成问题的直接 原因
产品加工测试过程中防静电达不到要求，对产品造成直 接或间接的性能影响，导致后续质量问题
生产维修过程中使用的烙铁、电批、锡炉等工具维护使 用不当，造成产品质量问题
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目录
• 什么是质量回溯 • 根因分析的目的 • 缺陷的产生和控制 • 根本原因定义、属性和分类 • 根本原因的分析步骤 • 根本原因的判定 • 实际操作
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Page 16
质量回溯如何做
质量回溯如何做？用过华为第一代手机，D1、P1、D2的型号的手机的用户都知道：问题比较多，有点小垃圾。
即使是后来销售量不错的P6也有各种各样的问题。
但是随着P7、荣耀6、Mate7等新一代手机开始展现，稳定优质表现的时候，迅速在市场上获得好的销量和口碑的时候，你是不是在疑惑：华为是怎么做到的？今天来介绍一个概念“质量回溯”。
质量回溯，这个词，在华为是一个高频的词汇。
这个意味着出了质量问题，要打板子（通报批评、黑事件、扣奖金、降级、绩效打差）。
所有的人员都怕见这个词。
1质量回溯的概念华为公司做为 IPD 流程成功应用的典范，结合 CMM 建立了一系列的使能流程，确保了产品的质量。
华为公司做为流程建立的典范，为了持续改进质量管理体系、提高客户的满意度，在公司内部提出了质量回溯的概念。
在降低缺陷的纠正成本、提高产品质量、提高顾客满意度方面取得了一定的成绩，是质量回溯活动成功开展的典型企业。
华为公司的成功经验，不仅能让准备开展质量回溯的企业看到希望，也能获得开展该项活动的经验；同时，通过统计分析，总结质量回溯活动开展以来的情况，对当前阶段的问题进行根因分析，对完善华为公司的质量回溯体系做出一点探讨，供后续企业借鉴，以免再犯同样的错误。
通过质量回溯制度的建立，将华为公司以前一些零散的改进流程和应急处理流程串接在一起，形成了一个系统的体系。
例如：原来华为公司某个产品组发现使用的芯片存在一个BUG （即设计上造成的缺陷），只能通过邮件知会其他的产品组；收到邮件的产品组才会去确认本产品组是否有同样的问题。
至于是否知会其他产品线，其他产品线有没有对使用相同芯片的产品进行排查，没有流程进行跟踪和保证。
在建立质量回溯体系之后，就可以在改进措施推广的环节明确要求发现问题的项目组必须及时知会其他的项目组，并且需要接收知会的项目组反馈回执，才能确认该环节完成，流程才可以关闭。
如此可避免人为（管理）的因素导致遗漏。
并且以前发现的外购芯片 BUG 没有数据库进行存放。
华为8D报告模板
主题 (Subject) 发生地点 (Occurred
Site) 客户 (Customer)
供应厂商 （Supplier)
发生时间 （Occurred Time)
产品编号 （Part Number)
产品名称 （Part Name)
8D报告
（CA report in 8D format)
表单编号： KTQA36V2.0-
第2页
审核日期 Approved Date：
6、纠正措施效果验证(Discipline 6.Verification of Effectiveness)
NO.
效果验证(Verification of Effectiveness)
1
2 审核 Approved By：
审核日期 Approved Date：
7、预防再现措施(Discipline 7.Prevent Recurrence)
投诉类型 （Rea For CA)
总批量数 （Occurred Qty)
检验数 （ Qtv Ins)
不良数 （Qtv Rei)
文件投诉
提出日 （Date Raised)
提出人员 （Raised by) 要求完成日期 （Due Date)
1、小组成员(Discipline 1.Team Members)
与客户_________联系，确认此批出货产品有/无以上不良现象。
第二批产品满意程度：yes( ) 第三批产品满意程度：yes( )
ห้องสมุดไป่ตู้
no( ) no( )
与客户_________联系，确认此批出货产品有/无以上不良现象。 与客户_________联系，确认此批出货产品有/无以上不良现象。
问题质量回溯模板
问题质量回溯模板全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：问题质量回溯是一种常用的质量管理方法，用于识别、分析和解决产品或项目中出现的问题。
通过回溯过程，团队可以审查问题的根本原因，找出造成问题的根本因素，并确保类似问题不再发生。
问题质量回溯模板是一种结构化的工具，用于帮助团队系统地进行问题的回溯。
问题质量回溯模板通常包含以下几个部分：1. 问题描述：团队需要清楚地描述问题的现象、表现和影响。
这有助于团队全面了解问题的性质和严重程度。
问题描述可以包括问题的标题、描述、发生时间和影响范围等信息。
2. 问题定位：在问题描述的基础上，团队需要定位问题发生的具体位置或环节。
问题定位有助于缩小问题范围，准确定位问题根本原因。
团队可以通过流程图、工作流程等方式来帮助问题定位。
3. 问题分析：问题分析是问题质量回溯的核心环节，团队需要深入分析问题的原因和根本因素。
问题分析通常包括问题的追溯过程、可能的原因和潜在的解决方案等内容。
团队可以采用鱼骨图、五为分析等方法进行问题分析。
4. 解决措施：在问题分析的基础上，团队需要制定相应的解决措施和行动计划。
解决措施需要具体可行且可量化，以确保问题不再发生。
团队可以制定问题解决方案、责任分工和时间安排等内容。
5. 效果评估：团队需要对实施的解决措施进行效果评估，检查问题是否得到解决。
效果评估有助于团队反思和总结回溯过程，为提高工作质量和效率提供参考。
问题质量回溯模板的使用有助于团队系统地进行问题回溯，提高问题解决的效率和质量。
通过模板的结构化引导，团队可以快速了解问题的情况，定位问题原因，制定解决措施，评估效果，并避免同类问题的再次发生。
需要注意的是，问题质量回溯并非一劳永逸的过程，团队应持续关注和改进问题回溯的流程和方法。
只有不断积累经验、改进方法，才能提高团队的问题解决能力和工作效率。
希望团队能够充分利用问题质量回溯模板，不断完善和改进质量管理工作，确保产品和项目的顺利进行。
15 问题质量回溯模板
问题质量回溯模板
问题质量回溯模板通常用于追踪和解决质量问题，以下是模板的一般
格式：
1. 问题描述：请详细描述你遇到的具体问题或故障现象。
尽量提供详
细的信息，包括发生的时间、地点、背景等。
示例：在我们的生产环境中，我们发现了一个页面加载速度慢的问题。
2. 故障影响：描述这个问题对你的业务或系统造成了哪些影响，以及
这些问题的影响程度。
示例：页面加载速度慢导致用户流失，影响了我们的收入。
3. 追溯历史：如果可能的话，请提供问题的历史记录，包括之前的问
题描述、解决方案和结果。
示例：之前我们遇到过类似的问题，通过优化数据库性能解决了问题。
4. 排查步骤：基于现有信息，提出一些可能的排查步骤，帮助你确定
问题的根源。
示例：首先，我们需要检查数据库的负载情况，看是否因为负载过高
导致了问题。
5. 尝试解决方案：根据排查结果，提出可能的解决方案并进行尝试。
同时，请记录下每一步的结果，以及可能出现的副作用或后续影响。
示例：首先，我们尝试优化数据库的查询语句，看是否可以解决问题。
如果无效，我们可能需要考虑升级数据库服务器硬件。
6. 结果反馈：请记录下解决方案的结果，以及后续的行动计划。
如果
有需要进一步调查或解决的问题，请详细说明。
示例：通过优化数据库查询语句，问题已经得到解决。
我们将在未来
的生产环境更新中考虑升级硬件以避免类似问题的再次发生。
这个模板可以根据具体情况进行修改和补充，关键是要保证问题描述清晰、有逻辑地追溯问题的过程并给出解决方案。
质量回溯模板及示例
3
型号错成
AP65200S
IQC检验未发现 异常
IQC检验未执行检验 规范要求
芯片规格命名不统 一（到货型号、采 规型号及送检单型
号均不一致）
委外IQC检验未 发现异常
委外商IQC未执行到 料检验
注：红色圈为根因
结论：
3.1 IQC未执行检验规范要求 3.2 来料料盘标准信息无要求 3.3 K3系统芯片型号命名规则不合理
问题快速定位（找出问题的缺陷）
定位过程：
1）经现场组织问题排查，初步界定不通电为AP65200异常，将AP65200器件焊接下来后，发现底部无焊盘，与采购规范的标准 2）通过采购记录及实地库存查询，确认4.28到从“JX”采购的7500pcs AP65200芯片与采购规范不符（采购规范要求AP6520 （底部不带焊盘）； 3）经调查，委外和来料检验未逐一核对采购规范和实物型号规格的一致性，造成不良品流入后端。
进展
完成 完成 完成
P65200SP缺货，供 应商擅自使用 AP65200S替代
QC检验未执行检验 规范要求
芯片规格命名不统 一（到货型号、采 规型号及送检单型
号均不一致）
委外商IQC未执行到 料检验
AP65200SP芯片代理 商对芯片特性不熟
变更未与采购沟通 对齐
来料料盘标签信息 不完整，对标签信
供应商未执行采 购合同要求发货
AP65200SP缺货，供 应商擅自使用 AP65200S替代
IQC检验未执行检验
AP65200SP芯片代理 商对芯片特性不熟
变更未与采购沟通 对齐
根因分析
供应商未执行采 购合同要求发货
AP65200SP缺货，供 应商擅自使用 AP65200S替代
质量回溯根因分析方法案例
质量回溯根因分析方法案例用过华为第一代手机，D1、P1、D2的型号的手机的用户都知道：问题比较多，有点小垃圾。
即使是后来销售量不错的P6也有各种各样的问题。
但是随着P7、荣耀6、Mate7等新一代手机开始展现，稳定优质表现的时候，迅速在市场上获得好的销量和口碑的时候，你是不是在疑惑：华为是怎么做到的？今天来介绍一个概念“质量回溯”。
质量回溯，这个词，在华为是一个高频的词汇。
这个意味着出了质量问题，要打板子（通报批评、黑事件、扣奖金、降级、绩效打差）。
所有的人员都怕见这个词。
01质量回溯的概念华为公司做为IPD流程成功应用的典范，结合CMM建立了一系列的使能流程，确保了产品的质量。
华为公司做为流程建立的典范，为了持续改进质量管理体系、提高客户的满意度，在公司内部提出了质量回溯的概念。
在降低缺陷的纠正成本、提高产品质量、提高顾客满意度方面取得了一定的成绩，是质量回溯活动成功开展的典型企业。
华为公司的成功经验，不仅能让准备开展质量回溯的企业看到希望，也能获得开展该项活动的经验；同时，通过统计分析，总结质量回溯活动开展以来的情况，对当前阶段的问题进行根因分析，对完善华为公司的质量回溯体系做出一点探讨，供后续企业借鉴，以免再犯同样的错误。
通过质量回溯制度的建立，将华为公司以前一些零散的改进流程和应急处理流程串接在一起，形成了一个系统的体系。
例如：原来华为公司某个产品组发现使用的芯片存在一个BUG（即设计上造成的缺陷），只能通过邮件知会其他的产品组；收到邮件的产品组才会去确认本产品组是否有同样的问题。
至于是否知会其他产品线，其他产品线有没有对使用相同芯片的产品进行排查，没有流程进行跟踪和保证。
在建立质量回溯体系之后，就可以在改进措施推广的环节明确要求发现问题的项目组必须及时知会其他的项目组，并且需要接收知会的项目组反馈回执，才能确认该环节完成，流程才可以关闭。
如此可避免人为（管理）的因素导致遗漏。
并且以前发现的外购芯片BUG没有数据库进行存放。
质量回溯报告模板
contents
目录
• 引言 • 产品概述 • 质量回溯过程 • 质量回溯结果 • 质量改进建议 • 结论
引言
01
目的和背景
目的
质量回溯报告旨在总结产品质量问题、分析问题原因、提出改进措施，并促进 产品质量的持续改进。
背景
随着市场竞争的加剧，产品质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。质量回 溯报告的编写和实施，有助于企业及时发现和解决产品质量问题，提高客户满 意度。
3. 人员能力提升 计划
针对人员能力提升需求，我们 将制定针对性的培训计划，提 高团队成员的技能和经验水平 。同时，我们将鼓励团队成员 自主学习和分享经验，促进团 队整体能力的提升。
THANKS.
03 02
产品质量标准
01
国家标准
02 03
行业标准 企业标准
04
客户要求
质量回溯过程
03
回溯方法
根本原因分析
通过分析问题发生的原因，找出根本原因，并采取措施解决。
流程图分析
通过绘制流程图，对流程进行详细分析，找出流程中的问题。
鱼骨图分析
通过绘制鱼骨图，对问题进行分析，找出问题的根本原因。
回溯流程
回归测试通过率
回归测试阶段通过的测试用例比例，反映代 码修改对质量的影响。
性能指标
系统在压力测试和性能测试中的响应时间、 吞吐量等关键指标。
质量问题的分类和分布
功能缺陷
涉及产品功能不符合需求或设计的问题。
性能问题
系统在处理请求或数据时的响应时间、吞吐量等性能指标未达到预期。
安全漏洞
可能导致未经授权的访问、数据泄露或其他安全威胁的问题。
03
华为质量回溯
Page 5
质量回溯的核心环节 根因分析是质量回溯活动核心环节
选择问 题
问题 搜集
问题 标识
根因分 析
根因 分析
改进实 施
改进 方案
实施 改进
效果评 估
效果 评估
失效模 式库
案例 宣传
流程、技 术改善
标准 化
Page 6
根因分析的目的
• 根本原因分析是质量回溯活动的最核心、最困难的 环节，只有找到问题的根本原因，才能从根本上对 我们的工作进行改进，从而持续满足顾客对我们的 要求。
定改进优先级 • 拟订改进计划和措施并实施（根据SMART原则，确定改进人、计划、措
施等等） • 验证改进结果 • 长期措施：将改进结果共性的经验进行固化（标准化），在团队内分
享
Page 20
技术根因
发现 问题
现场问 题处理
临时 措施
问题定位
缩小 范围
管理根因 人为根因
对策 实施
短 期 措 施
效果 验证
Page 9
• 问题的根因一般情况在“缺陷的引入点” • 如：产品、流程设计缺陷、工艺技术缺陷等等
• 问题的根因一般情况不会在“缺陷的控制点” ，因为它不是 问题发生的源头。只有当“缺陷的引入点”质量无法控制或在 能力范围之外时，必须依赖控制点来进行约束，这时“缺陷的 控制点”才会构成问题的根因 • 如来料问题：来料质量问题我司内部是无法控制供应商源头 的，只能通过TQC管理和来料检验控制的方法来进行约束。
根本原因的分类
根源 大类
工艺 设计
根源小类 工艺文件
工艺技术
工艺软硬 件环境类
缺陷类型 临时技术更改与试制 评审问题 无工艺文件
质量回溯报告模板
质量回溯引导人
具备丰富的回溯知识，对回溯过程能进行引导的人
质量回溯责任人
组织本问题回溯的负责人
质量回溯参与人
参与回溯的相关人员名单
问题描述（什么时间-什么地点-什么产品-什么人物-发生什么故障现象-造成什么影响）
过程分析：按先后顺序，描述问题产品的过程及原因。常用叙事法或时间轴序列图法。
1
过程描述(问题技术定位)：将失效发生的过程描述清楚。
按先后顺序，将问题发生的过程（利用叙述、图形、表格等手段）及原因描述清楚：
举例3：
XX项目延迟了7.5个月，主要原因是系统设计阶段和计划阶段(上图式红色部分)项目管理混乱，系统设计阶段没有形成明确统一的规格，造成后续活动无法有效开展而导致来回返工。
问题描述
措施内容
Байду номын сангаас责任人
评估标准
预定完成日期
跟踪人
例如，XX特性，在大规格、灵活配置等方面需求设计不充分
1XXXX
2006-11-01
2XXX
4
今后如何预防
2
解决问题列表。对过程分析中提及的关键问题和易于解决的问题提取出来。
提取跟本问题的后果有关，解决后有重大价值的问题；依次列出来。除此之外，找出跟本问题后果关系不大，但解决后也很有价值的问题。注意2，8原则，既要解决关键问题，又不要过滥。
3
问题解决及改进计划：
善后措施在回溯之前已经实施，回溯不需关注善后措施，只解决列表中的问题。 回溯的问题很多时候需要管理层介入才能有效解决。这种情况下，措施可以直接写成“在XXXST会议上汇报 ，推动问题解决”。
XX产品XX问题质量回溯报告
（蓝色字体部分为简要说明和样例，写报告时可修改或删除）
ipd 项目质量回溯 模板
ipd 项目质量回溯模板[ipd 项目质量回溯模板]1. 项目质量回溯的意义和目的- 概述质量回溯的定义和重要性。
- 强调项目质量回溯的目的在于识别和解决质量问题，提高项目质量水平。
2. 回顾项目质量目标与计划- 描述项目初始阶段制定的质量目标和计划。
- 评估过程中的质量目标是否得到满足，并分析原因。
- 引用实际情况和数据对比来支撑分析结果。
3. 回溯项目过程中的质量控制- 回顾项目过程中的质量控制措施和方法。
- 分析项目实际执行情况，并评估控制措施的有效性。
- 重新评估控制措施的必要性，并提出改进措施。
4. 回溯项目中的质量问题- 列举项目中出现的质量问题和缺陷。
- 讨论每个质量问题的成因和影响。
- 对每个问题提出解决方案，并评估其可行性。
5. 总结并提出改进措施- 从整体角度总结项目的质量问题。
- 分析质量问题背后的根本原因，并归纳出改进方向。
- 提出具体的改进措施，并规划实施计划。
6. 效果评估和改进反馈- 跟踪实施改进措施后的效果。
- 对项目质量的提升情况进行评估，并与之前的结果进行对比。
- 收集项目团队和相关方的反馈意见，并加以分析。
7. 结束语- 总结项目质量回溯的重要性和过程所取得的成果。
- 强调持续质量改进的重要性，并提醒在后续项目中应用所学。
以上是一个基本的[ipd 项目质量回溯模板]，可以根据具体项目的情况进行适当调整和丰富。
质量回溯是一个重要的项目管理工具，能够帮助团队不断改进项目质量，提高整体绩效。
在实际应用中，可以结合项目中的具体问题和挑战来进行深入的分析，并针对性地制定有效的解决方案。
华为质量回溯
根本原因定义和属性
定义：导致问题发生的源头或关键因素，同时这种 因素能被识别和纠正，消除了该因素，可防止问题 的再次发生。 根本原因的属性： 在逻辑上是问题原因链的源头（又叫基础事件或 底事件）；如果多种原因在逻辑层次上相同，则 取关键的原因 从逻辑上能够被识别并能够被纠正 根本原因是一个可以具体描述的因素并可以改 进的因素，而不能“放之四海而皆准”。
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Page 8
缺陷引入点、控制点与问题根因的关系
• 问题的根因一般情况在“缺陷的引入点” › 如：产品、流程设计缺陷、工艺技术缺陷等等
• 问题的根因一般情况不会在“缺陷的控制点” ，因为它不是问 题发生的源头。只有当“缺陷的引入点”质量无法控制或在能 力范围之外时，必须依赖控制点来进行约束，这时“缺陷的控 制点”才会构成问题的根因
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Page 12
根本原因的分类
根因大类 技术因素 根因小类 参见公司目前的技术ODC表
人为因素
技术规范执行不严格
流程管理制度执行不严格 沟通问题
疏忽
管理因素 培训不充分 计划不完善 资源分配不适当 监控不充分 流程不完善
质量控制
TR4 TR4A TR5 TR6
开发、测试产品质量问题 (单元测试/SDV/SIT/SVT) 试产产品质量 问题 量产产品质量问题
网上产品质量问题 （Beta测试/入网测试/设备安装运行/ 坏件维修）
质量回溯
质量控制和质量回溯两者构成闭环。质量控制目的是质量水平 的保持，质量回溯目的是质量水平的提高。
华为质量回溯
Page 25
供应链质量回溯总协调员：沈安来、苗宏强
相关人员职责
相关人员职责明确如下： 1、质量回溯小组组长：作为质量回溯的总体协调、筹划者，
组织小组成员进行根因分析，协调小组成员提出预防措施， 起草并发布质量回溯报告，对质量回溯的进程总体监控，并 负责回溯问题的闭环。 2、质量回溯小组成员：作为质量回溯的参与者，负责自己所 辖业务领域的根因分析，并协调给出预防措施，并监控预防 措施的执行情况，反馈执行结果。 3、质量回溯协调员：汇总各环节质量回溯的需求，落实质量 回溯的资源，推动质量回溯工作的持续开展，从整体上监控 质 Page 26 量回溯的运作。
目录
• 什么是质量回溯 • 根因分析的目的 • 缺陷的产生和控制 • 根本原因定义、属性和分类 • 根本原因的分析步骤 • 根本原因的判定 • 实际操作
Page 5
质量回溯的核心环节 根因分析是质量回溯活动核心环节
选择问题
根因分析
改进实施
效果评估
问题 搜集
问题 标识
根因 分析
改进 方案
实施 改进
生产维修过程中使用的烙铁、电批、锡炉等工具维护使 用不当，造成产品质量问题
目录
• 什么是质量回溯 • 根因分析的目的 • 缺陷的产生和控制 • 根本原因定义、属性和分类 • 根本原因的分析步骤 • 根本原因的判定 • 实际操作
Page 16
根本原因的分析步骤
一、准备工作 1、组建根因分析小组 2、数据搜集
• 问题的根因一般情况不会在“缺陷的控制点” ，因为它不是 问题发生的源头。只有当“缺陷的引入点”质量无法控制或在 能力范围之外时，必须依赖控制点来进行约束，这时“缺陷 的控制点”才会构成问题的根因 › 如来料问题：来料质量问题我司内部是无法控制供应商 源头的，只能通过TQC管理和来料检验控制的方法来进 行约束。
质量回溯报告模板2V1
基本信息：
项目名称
回溯主题
回溯时间
回溯责任人
回溯参与人员
问题描述：
发生时间：Leabharlann 发现问题环境：验证环境/预发布环境/正式环境等
版本号：
故障现象：
影响后果：
应急处理措施（短期内的补救措施，可选）：
简要描述对问题的应急处理情况：例如换版本、升级，便于及时降低问题的影响度
问题引入点/控制点分析（缺陷是从哪个环节或活动中引入或可以控制的）：
分析并明确缺陷是从哪个环节或活动引入或能对缺陷进行约束的某个环节或活动，一般指问题发生的根源对象。例如，软件上线时发现某功能缺失，引入点可能是部署人员操作失误，也可能是申请释放时就遗漏了这个功能，也可能是开发时就遗漏这个功能
根因分析
根据问题引入点/控制点分析根本原因，一般采用5WHY法分析最深层次的原因。是否是根本原因可以反问这几个问题：在逻辑上是否是问题原因链的源头或关键因素？在逻辑上是否能够被识别？该原因是否能够被纠正？如果消除了该原因，当前问题是否得到解决？如果消除了该原因，是否能避免此类问题再度发生
改进措施
责任人
计划完成
针对当前根因如何解决，改进措施要SMART化
是否要修改当前的流程规范，从制度上防止问题重犯？例如：增加或更新流程制度、技术规范、Checklist等等；
类似项目
责任人
计划完成
其他项目是否存在发生类似问题的风险？如存在要进行预防
质量问题回溯模板
基本信息
产品型号 生产数量 生产批次 发现地点
软件版本 问题数量 发现时间 备注信息
问题描述： //站在非技术人员角度，描述产品问题和一些相关信息 //可运用5W2H法：Where（哪里发现的）、When（什么时候发现的）、Who（谁发
附件：可附照片或视频 现的）、What（发生了什么问题）、Why（为什么是个问题）、How（怎么发现的）、 How much（发现了多少） //此页仅描述问题，不分析原因，不写解决措施
组建团队
回溯日期 回溯团队 涉及范围
组织者 //软硬件/结构、制造、技术支持、测试、QA等 //软件、硬件、结构、制造、供应链等
问题处理
问题定位
//质量问题是如何产生的，如何流到“客户”手中，问题的定位是为了便于后续解决，不是依此而惩罚
直接原因
//描述引发问题的最直接的原因
临时解决方案 //解决当前问题最直接有效的方案改进措施 Nhomakorabea序号
措施
责任人
计划完成时间
1
2
3
4
//改进措施应从根因分析结果进行制定 //不提无法落实的改进措施，不提“加强测试、加强XX”类似措施，不提4条以上改进措施 //改进措施应符合SMART原则：Specific（具体的）、Measurable（可衡量的）、Attainable（可执行的）、 Relevant(相关的)、Time-bound（有时间期限的）
措施固化
序号 1 2 3 4
措施
责任人
实际完成时间
固化形式
//固化形式包括但不限于：制定规范/制度、变更流程，更新模板，增加检查单等 //QA会抽检措施的落地和固化情况
Q&A
质量回溯培训课件
缺陷引入点、控制点与问题根因的关系 • 问题的根因一般情况在“缺陷的引入点”，如产品、流程设计缺陷、工艺技术缺陷等 • 问题的根因一般情况不在“缺陷的控制点” ，因为它不是问题发生的源头。
根本原因的判定
在逻辑上是否是问题
1.
原因链的源头或关键因素？ 2.
3.
在逻辑上是问题原因链的源头（缺陷引入点） 如果多个原因在逻辑层次上相同，则取关键的原因 如果缺陷引入点在能力范围之外，找缺陷控制点
在逻辑上是否能够被识别？ 根本原因应该是客观的、具体的、可度量的原因
该原因是否能够被纠正？
如果消除了该原因，当前 问题是否得到解决？
1. 在目前的组织能力下，该原因可以被改进 2. 对原因的解决不能超出组织可承受的成本
当该原因被消除后，当前出现的问题即得到解决
如果消除了该原因， 是否能避免此类问题 再度发生
C larify current knowledge of the process. (阐明对该流程的认知)
• 根本原因分析是质量回溯活动的最核心、最困难的环节，只有找到问题的根本原 因，才能从根本上对工作进行改进。
1 质量回溯的基本概念 2 根因分析的基本概念 3 如何进行根本分析 4 根因分析中的常见异常
什么是根因——根本原因的概念和特征
¨ 美国能源部1992年发布的《根本原因分析指南》（DOE-NE-STD-100492）中，把根本原因定义为：指一种原因，当这种原因被纠正以后， 将会防止此类事故或者类似事故的再次发生。
1. 当该原因被消除后，以后此类问题将不再发生，得到彻底解决 2. 在实际情况中，由于贯彻和执行不力，有些问题不能马上得到解
决，但问题的发生频率呈收敛趋势
所有判定项都是“是”才是根本原因
质量回溯报告模板
• 问题定位
根本原因分析—解决方案
• 解决方案
根本原因分析 ——缺陷引入点分析
缺陷是从哪个环节或活动中引入的：
改进措施
针对前面从缺陷引入点/控制点中找出的具体原因，制定改进措施，应具体、可执行： • 技术根因的改进建议归纳出设计准则或故障模式，纳入FRACAS IT • 管理根因的改进可从人员、流程制度、执行三个方面考虑改进，这是回溯的重点 • 1、不要提无法落实的改进措施；2、不要提类似“加强**测试、加强检视、加强异常场景测试”之
技术因素
• 标准 • 规范 • DFX基线 • 技术 Checklist • 技术方案/方 法
技术根因的关注范围
个人/组织因素
•人力资源分配 •角色/职责 •个人技能/培训 •个人/组织经验 •工作环境
流程制度因 素
• 流程 • 制度 • 指导书 • 模板 • 管理 Checklist
管理根因的关注范围
以上规范写入方案设计过程规范，并组织在项目组内学习。时间： 责任人：×× • 方案的检视同时有方案审核人审核，审核人应写入问题单。由测试在问题单中审核，不符合要求问题
单打回。由QA每季度审计该要求执行情况。——时间： 责任人：×× • 代码注释要符合编程规范要求。5月份代码飞检时作为检查和整改重点。——时间： 责任人：××
技术因素执行因素个人组织因素?人力资源分配?角色职责?个人技能培训?个人组织经验?工作环境流程制度因管理checklist技术checklist技术根因的关注范围管理根因的关注范围
质量回溯报告
回溯人： 时间：
目录
• 回溯一个问题的过程：
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关键背景说明
如果该事故涉及比较复杂的技术，请在该页进行介绍，可以使用流程图、 组网图等方式
过程回放
Begin
事件发生的 第二个关键 开始时间， 时间点，发 发生了什么， 生了什么， 怎样处理的 怎样处理的
End
处理成功还 是规避还是 失败？
1.过程回放是客户面问题，用交付过程回放的形式来描述问题。注意不要体现内部流程， 聚焦客户面事件描述 2.回放一般从收到问题通过开始，如涉及前段过程，也可以需求分析接纳开始回放 3.回访过程中仅描述活动以及问题和处理过程，不要描述原因。 4.通过回放提取需要回溯的问题点（技术问题、管理问题，如定位时间长、工作组配合问 题、发布规范等）
问题汇总（技术根因分析）
本次回溯需要开展技术根因分析的问题清单包括：
从过程回放中识别出来的问题
针对上述问题，识别是否重犯问题（从以下几个方面识别）： 1）已发布的预警整改； 2）共性问题中已发起排查的问题； 3）其他客户或版本中已发生过的问题；
技术根因E-C分析
EC分析（失效机理分析）：从诱发因素出发，说明在什么样的环境下，缺陷是如何 激活的。被激活后系统内部是如何活动的，最终导致外部可见的故障症状，剖析一 个完整清晰的故障传播路径
针对识别出来的根因/隐患点，发散思考由点入面，从单点问题的改进扩展到一类问题 的排查和预防。 纵向排查（其他版本）： 横向排查（其他产品）：
技术根因改进计划
序号
根因 （why）
改进类别 （what）
纠正修改 排查清零 预防-负向改进 预防-设计准则 预防-测试经验 预防-异常场景 库 预防-工具化
改进措施 （How）
交付件 （What）
责任人 （Who）
完成时间 （When）
问题汇总（管理根因分析）
本次回溯需要开展管理根因分析的问题清单包括： （从以下几个维度识别： 1）开发流程问题：识别问题的引入点和控制点，对开发阶段流程打开分析 2）通过过程回放识别关键问题点和对应的失效过程 3）在技术根因分析中识别到的管理问题）
输入 Input
诱发操 作
条件/
过程 Process
状态
事件XX
补充说明/设计意 图说明、证据
成功的 屏障防பைடு நூலகம்护
失效防 护
直接原 因
输出 Outp ut
导致故障 症状事件
技术根因分析总结 通过技术根因分析提取出需要回溯的管理根 因
技术根因举一反三
告警分析：分析问题发生前后是否应该产生告警而没发生？应该产生什么告警？ 相同/类似根因举一反三：
XX问题质量回溯
基本信息
部门 问题来源 发生版本 参与人
产品 问题级别 回溯责任人
问题描述
1.问题详细描述（时间、地点、发现人、发生了什么，影响是什么）
如果有多个影响均需说明
2. 问题是如何恢复的
说明恢复的方法、恢复时长，主要原因
3.问题造成的影响
说明事故对客户/下一道工序的影响，需要量化影响结果，比如范围、数 量、涉及金额等
从检查要素或质量标准是否完善识别 问题
从规范、标准、指导书、模板识别问 题
活动问 题
根因
工具
管理根因改进计划
序号
根因/隐患 （why）
改进类别 改进措施 交付件
责任人 完成时间
（what） （How） （What） （Who） （When）
管理根因分析
打开流程图，针对活动进行详细描述，对比发现问题点
编写代码 代码自检 代码评审 代码提交
过程中活 动是什么？ 存在什么 问题点？
管理根因分析
通过活动要素法（6E）+5why进行分析，纵向6E，针对每一项横向5why
人员
活动输 入
活动步 骤
活动输 出
执行标 准
从该活动中的主要角色是否明确，如 职责要求、能力要求方面识别问题 从该活动的输入件是否明确，活动要 求是否明确识别问题