经典交房方案

经典交房方案

目录

第一部分：交房概况

第二部分：集房房号安排计划及客户邀约

第三部分：集房现场平面布置、带客看房园区动线图第四部分：交房流程图

第五部分：人员及岗位安排

第六部分：客户报事应对及特殊情况应对预案

第七部分：交房统一说辞

第八部分：交房统一表单

第九部分：其他

第一部分——交房概况

一、交付方案编制——原则及预期目标：

1、结合工地开放客户梳理及其他,信息，精细化安排交付计划，确保现场交付平稳顺利，最大程度降低客户群诉风险；

2、针对可能发生的种种突发情况，精心准备预案及相关培训，确保交付平稳；

3、通过高标准的交房服务，强化客户购买信心，辅以“惊喜”服务，制造必要的“客户感动”；

4、延续工地开放品质观感（期望有所降低），与交付整体品质对比，形成正向反差，触动客户感受提升。

5、物业的服务形象作为重点展示容，重点包装展示。

6、交房目标：1）交房满意度达95%；2）一次性交房成功率达95%；3）集房率达70%。

二、集房安排

1、集房时间:

➢交房通知书时间：2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二）

➢实际集房时间：2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）通过邀约沟通，将部分客户向后三天进行疏导（重点项工作）。

2、手续办理时间：8：30－17：00（客户邀约函8：30-16：30）

3、交房楼栋安排：一期全部单体，合计类独栋别墅308套。（2套未售，符合接房条件13套，理论每天58套）

4、交房地点：香醍漫步销售中心

三、零星交房安排（交房通知书有相关“客户提醒”）

交房日期：集房期后

时间安排：9：00-17：30

地产部分流程办理地点：香醍漫步销售中心

物业部分流程办理地点：69号楼下商业物业服务中心

四、集房尊崇礼遇：

➢“接房有礼”（欢乐大闯关，户户有奖，更有超万元大奖等您拿）；

➢VIP手续快捷办理；

➢“二对一”工程师尊崇陪验；

➢“交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务；

➢精致茶点、饮料免费供应；

➢交房免费留影，为您记录幸福瞬间（延续工地开放许愿树环节设计画面）。

➢小丑(气球派发等)＼儿童娱乐区

第二部分——集房房号安排计划及客户邀约

➢客户信息充分梳理（整合汇总、分级）

关注点：工地开放反馈及客户分级情况、QQ群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。

➢精细化编制交付房号计划（结合客户信息梳理）:

原则：

1)房号计划精细化编排【客户中心】：

①遵循原则：最大程度避免业主串户、比较；重点客户重点安排，控制影响。

②优质客户，前两天集中式交付完毕，期间穿插部分中风险客户；高风险客户，原则上安排在最后一天，实施一对一精确接待安排、跟进（邀约时尽

可能往23,24号疏导）。

③对客户进行分时段预约，每时段预约客户不超过10组，以有效控制现场人流量、确保服务质量。

④交房通知书寄发前，密切关注客户群状态，如客户接触沟通，QQ群，业主论坛等，交付前实时滚动更新交付计划。

2)客户邀约：

①目标原则：最大程度促进客户到访；指标分解落实到交房大使。

②为匹配验收计划，提前7天（6月13日）寄发书面通知（分“正常交付”和“付款逾期等无常交付”两类客户），并发送短信（6月13日）【客户

中心】；

③6月9日由交房大使首次回访邀约客户，确定来访

④6月17日，交房大使第二次回访客户，以“目前确认到访量很大”为由，再次建议后延办理时间，完成向后每天的疏导。

⑤工地开放日前一天（6月19日），交房大使再次温馨提醒，6月20日确认到访清单，做好记录；

⑥确认来访，但当日未到访的客户，当日活动结束后，再次回访关怀（风险客户除外），并按照统一说辞沟通，同样尽量往后三天引导（积极主动给

予帮助，特殊化，给予安排调整日期，促进集付来访量）。

第三部分——集房现场布置及包装方案、带客看房园区动线图一、交房现场平面布置图：

二、带客看房园区动线图：

三、现场包装方案

4月15日前定稿（与节气相关的标准进行包装；现场花草美化布置，充分利用景观的优势合作资源）

第四部分——交房流程图一、交房流程图

第五部分——人员及岗位安排

人员及岗位安排（6月2日完成人员及岗位安排终稿）

1郦城一期交房工作

人员岗位安排.xls

第六部分——客户报事应对及特殊情况应对预案

一、客户报事应对原则：

1、客户报事沟通与处理的基础——《交房统一说辞》、《客户报事应对及应急预案》

2、如超出解答围的，应主动寻求专业协助，不可——以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答。

二、单个业主报事处理：

1)整个过程态度应热情、不卑不亢，遇到客户提出问题应勇于面对不回避：

现场可快修报事：工程师立即通知快修小组对接人XXX，安排专业的施工单位人员到现场进行整改，同时安抚好业主在现场等待。

非现场可整改的报事：尽量沟通，需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌胡乱回答，联系相关人员沟通。

2)如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的，在现场初步沟通无效的情况下，提前知会专家沟通组协调岗：王琳，以做好应对

准备（尽量不带回到接待现场沟通，由王琳尽可能协调相关人员到户处理），或将客户带到现场VIP室，以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避免再影响其他看房客户，引发群诉或现场危机。

3)看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流，造成冷场；参观路线应全程做好主动引导，尽量避免业主相互串门（入户后，应第一时间将门关闭）。