餐饮管理创新

（三）企业文化创新
• 酒店企业文化的内涵
酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、 管理和服务活动过程中形成的，经过多年 实践而探索、凝炼、提升、总结出来的， 为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来 又深刻地影响和制约全体员工的、带有深 刻的组织制度意义的、具有本酒店特色的
餐饮管理创新
2020年8月1日星期六
一、餐饮业发展现 状
—机遇与
挑战并存
1.国际品牌的竞争与挑战
• 国外大型餐饮公司以丰富的菜品和独特的 文化进入中国，他们比我们更能够吸引消 费者、引导消费者、同化消费者。
2.连锁化、集团化成发展主流
• 中国餐饮企业多为单体酒店为主，规模小 、竞争力弱。
• 连锁化、集团化已成为餐饮企业做大做强 的重要手段。
（国家推荐标准《质量管理和 质量体系要素第二部分服务指南 》）
2.服务质量控制方法
服务质量的预先控制
• 现场督导控制
服务规程的执行情况 员工的工作状态 员工的劳动强度
• 反馈控制 宾客意见反馈
3.店内控制，全面质量管理
全天候 全员的 全过程 全部门
四、务实管理 减本降耗
餐饮业已经进入 微利时代。
7.综合服务素质成为发展桎梏
• 餐饮从业人员文化水平大都较低，研究能 力和从业水平不高。
• 管理队伍基本从基层成长起来，专业化程 度不够、专业素养不高，导致企业发展的 内功不足。
8.竞争加剧、利润下降，风险加大
• 餐饮企业竞争加剧，经营利润持续下降， 经营风险越来越大。
• 顾客需求多样化发展。
二、餐饮特色服务打造
（3）生态健康特色
• 生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一 种全新的餐饮经营模式。
• 这种模式以餐饮为核心，种植、养殖、农 业加工、农业观光、生态休闲融入其中， 整合为一种循环经济构架。
（4）服务人本化特色
• 餐饮服务属于销售服务范畴 ，人本服务就是要求餐饮企 业在服务过程中重视个性、 人情、多样、细腻，注重实 用性，在细微之处体现人本 理念。
５.餐饮特色服务技巧
（１）特色餐饮服务——始终如一 （２）特色餐饮服务——知识全面 （３）特色餐饮服务——有效沟通 （４）特色餐饮服务——服务迅速 （５）特色餐饮服务——灵活敏捷 （６）特色餐饮服务——建立信任 （７）特色餐饮服务——超越期望
三、餐饮服务质量管理
1.服务质量的定义
服务质量是“反映产品 或服务满足明确或隐含需要 能力的特征和特性的总和” 。
•外在形 象
•文化形象 •信誉形象
•内在形 象
•服务形象
•渝乡人家 品牌视觉形象 •半岛酒店 品牌视觉形象
•香格里拉员工形象
•质量形象
6.科学化、营养化成为重要指向标
• 餐饮管理的科学化发展已成为趋势。 • 中国餐饮企业缺乏先进的信息工具，没有
通过互联网、计算机等手段实现流程改造 ，强化管理，降低成本，堵漏节流等，实 现真正意义上的科学化管理。
• 存在的问题：把握不住连锁发展的核心。
3.大众消费成为消费主要力量
• 餐饮经营已经步入了大众经营的快车道，2011年 的餐饮业仍然离不开大众餐饮消费，离不开大众 消费对清洁卫生、安全食品、快捷服务的追求。
4.餐饮文化成为竞争分水岭
• 饮食文化是餐饮业市场竞争的重要组成部分 。
• 饮食文化分为表象文化与内在文化两方面。
酒店的经营目的是赢利，通过多种手 段达到赢利的目的，对酒店来说才是成 功。成本控制仅是酒店管理的一部分， 全面进行经营中的开源、节流、创新是 酒店永恒的追求。
1、制订标准，减本降耗
•2、务实管理，创B利 润
五、餐饮经营创新
创新应该把握以下几个关键：
（1）管理创新是一种主动型的创造行为。 （2）管理创新意味着选择和机会。 （3）管理创新是一个系统。 （4）管理创新是有层次的。 （5）管理创新必须以市场为中心。 （6）管理创新要以人为本。
5.品牌成为核心竞争力
品牌从本质上来说，是销售者向购买者长期提供的一 组特定的特点、利益和服务。最好的品牌传达了质量 的保证。他认为，一个品牌能表达属性、利益、价值 、文化、个性、使用者等方面的含义。他还指出，各 种品牌在市场上的力量和价值是不同的，一个有力量 的品牌被称为有高的品牌财产价值。
•标识wk.baidu.com象
4.打造餐饮特色化服务的立足点
（1）地域特色 “民族的就是世界的”。餐饮经营一定要 立足于地域特色，无论是菜肴还是装修， 包括员工服饰甚至服务方式，都应该满足 地域文化特色。
（2）主题化特色
• 一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但是 真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖 点的很少；在区域内形成具有垄断意义的主题餐 饮企业更是凤毛麟角。
喜”，立中足在惊喜上做文章。
•精细化服务
精细化服务即为执行服
••细细 务的规范化，将规范细化
，我们的任务是制定并执 行符合本企业和本部门经 营目标和风格，并切实可 行的一整套服务规范和待 客之道 。
•感悟
☺客人对态度的追 求比规范更强烈！
3.服务创造价值
• 服务是无形的但不是无价的。 • 服务是有成本的。 • 优质服务是需要高成本的。 • 服务是能创造价值的。 • 优质服务是能创造更高价值和利润的。
卓越服务 精细化服务 个性化服务 规范化服务
•规 范
• 规范化服务
—饭店企业认可的基本水准。
—饭店质量管理的底线。
•个性化服务的重点
•个性化服务
•满 意 加 惊 喜！
• 规范化、标准化服务——满意 • 及时满足客人的需求——满足 • 满足客人潜意识中的需求——惊喜 • 因此将个性化服务的定位为“满意加惊
餐饮服务发展轨迹
•精 细 化
1.什么是服务
服务是指借
助人的劳动创造产
品的使用价值，并
实现产品价值的有
效转移。
特色服务
• 餐饮业本身就属于服务行业，服务水平的高 低至关重要。
• 服务质量将直接影响到餐饮业的生存和发展 。
• 时代发展到今天，人们更为注重服务的亲情 化和人文关怀 。
2.服务的层次
（一）观念创新
• 1．绿色理念 • 2．人本理念 • 3．投诉理念 • 4．竞合理念
（二）市场营销创新
• 酒店的市场营销创新不但要有好的产品，更 重要的是要有好的营销手段。所谓“酒香也 要会吆喝”的营销理念，是注意力经济发展 的必然产物。
• 传统的酒店营销是以标准化、规模化、模式 化和层次化为特点的，而在互联网为代表的 信息时代，酒店营销追求的是差异化、个性 化、网络化和速度化。因此，首先营销观念 必须要转变。