汽车经销商4S店网络营销电话销售手册

高起企业管理咨询有限公司
COAHR CONSULTING CO.,LTD.
一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
战败客户管 理
低意向客 户跟进
广宣来电跟 进
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
销售顾问根据自己的判断放弃 客户，无人核对是否真的没有 意向，存在浪费客户的风险。 每一位客户到店都有成本，浪 费客户就是浪费现金。
工作内容
呼入专员
广宣来电对应
广宣渠道统计
电话邀请进店
电话意向客户跟 进
呼出专员
制定招徕计划
招徕实施
战败记录
直销员
DCC招徕到店客 户的接待
促销/洽谈
战败记录
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参加销售部夕
DCC主管
会，与销售经理 确认当日是否有
转移客户
一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
一、新浪微博：
主要针对：全系车型
维护内容：1、使用皮皮时光机，针对每日时间，投放相对应的微博，保证微博的活跃度。 2、每日更新新浪网上4S店车型报价，后台维护、软文投放与汽车网站同步。 3、开启微博桌面，及时与网友互动，解答问题。
推广方式：1、针对线上：开启微博有奖转发等活动，提高微博知名度。 2、针对线下：发布活动信息，呼吁网友参与，拿到客户信息，促进客户进店。
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
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易车网
一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
汽车之家
网络渠道
新浪微博 论坛社区 网络视频 团购网 QQ群
APP
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爱唯欧
11
5.88%
其他
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9
4.81%
一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
科鲁兹, 30.48%
掀背科鲁兹 4.81% 科帕奇, 5.88%
赛欧, 33.16%
其他, 1.07% 创酷, 9.09%
爱唯欧, 3.74%
迈锐宝, 11.76%
汽车之家客户筛选情况
订车
7
到店
22
待邀约
25
战败
19
订车成本
0
进店成本
0
备注：客户筛选由销售部回访完成
汽车之家
车系
赛欧 科鲁兹 迈锐宝 科帕奇 掀背科鲁
兹 爱唯欧
1-7月网络 意向订单
32 14 10 6
3
1
百分比
48.48% 21.21% 15.15% 9.09%
4.55%
1.52%
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汽车经销商网络营销手册
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
网络现状 基盘客户 客户分析
工作安排 现状维护 推广渠道
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
雪佛兰
汽车之家 太平洋汽车
网 易车网
网上车市
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
1-7月份
展厅客流 网络客户
2943
725
汽车之家
时间
总计 平均 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
本月 66 10.2 5 9 0 8 14 12 18
2.及时录入有效客户信息
3.除接听前台电话外及时收集网络客户信息
3.对每日电话呼入量、通话时长、客户关注车型、来电
渠道等信息进行统计，每日上报给该部门主管。 （接听员每日所用表格附后)
收集信息：客户信息、车型、是否来过、渠道、所在地、 咨询内容、进行第一次邀约
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太平洋汽车网客户筛选情况 订车 到店 待邀约 战败
订车成本 进店成本
备注：客户筛选由销售部回访完成
太平洋汽车网
车系
1-7月网络 意向订单
百分比
赛欧
62
33.16%
科鲁兹
17
9.09%
创酷
57
30.48%
迈锐宝
22
11.76%
科帕奇
2
1.07%
掀背科鲁兹
7
3.74%
爱唯欧 , 1.79%
赛欧 , 66.07%
太平洋汽车网
太平洋汽车网
时间
总计 平均 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
订单量
187 27 18 18 5 20 2 54 70
来电量
55 8 2 2 0 3 10 17 21
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呼出专员
工作职责：（重点：制定邀约目标时间，计划性跟踪） 1.熟悉使用厂家及本店的邀约话术及电话的沟通技巧， 树立并维护公司形象
2.依据DCC部门主管要求，及时专业地通过回访客户及跟 进客户，以达到邀约客户到店看车
3.根据部门主管要求，应对每日回访客户数量、客户到 店量、战败原因等信息作相应的报表
推广方式：1、改装帖 2、用车心得帖 3、自驾招募，活动召集
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三、网络视频：
主要针对：优酷网、土豆网、搜狐视频
维护内容：通过网络视频为起点，多平台，多渠道散发扩大，提高品牌影响力和关注度
推广方式：1、大学生摄影爱好者（校园社团） 2、汽车微电影 3、搞笑视频
网Байду номын сангаас车市
车系
赛欧 科帕奇 创酷 迈锐宝 科鲁兹 掀背科鲁
兹 爱唯欧 高起企业管理咨询有限公司
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1-7月网络 意向订单
12 1 1 2 4
百分比
46.15% 3.85% 3.85% 7.69% 15.38%
5
19.23%
1 3.85% 一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
来电量
335 48 15 37 52 47 42 47 95
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
易车网客户筛选情况 订车 到店 待邀约 战败 订车成本 进店成本
备注：客户筛选由销售部回访完成
易车网
车系
赛欧 科鲁兹 迈锐宝 科帕奇 掀背科鲁
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二、论坛社区：
主要针对：爱卡汽车海口论坛、网上车市海口车友会、天涯社区自驾车族
维护内容：1、每日登陆，积极回复网友的帖子，形成良好的互动氛围。 2、一星期发两篇帖子，隐性带入促销信息。不可发布明显的促销广告。
兹 爱唯欧
1-7月网络 意向订单
37 2 7 6
3
1
百分比
66.07% 3.57% 12.5% 10.71%
5.36%
科帕奇 , 5.36%
迈锐宝 , 10.71%
科鲁兹, 12.50%
掀背科鲁兹 , 3.57%
1.79%
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一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
客户预计到店时 间
确定邀约进店目 标时间
确定客户到店时 间
给出明日回访名 单
给出明日预计到 店名单
进店销售成交
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工作流程
每一步流程客户信息及变量每日录入DCC数据库
呼入专员
1、预计购车时间 2、预计到店时间
低意向的客户占用的很大一部分销 售顾问的精力，会造成疏忽及耽误 高意向客户的跟进
广宣效果统计不完整，广宣预约 到店率成交率无专人跟进，客户 资源存在浪费。
1、由DCC对应所有广宣来电（包括无效的），准确记录数量。跟进并推进客户到店，按 周、月、季测算出各个渠道的来电数量、邀约到店数量、成交数量等关键数据。利用好花了 成本的广宣来电客户资源，争取更大的效果并为下次选择广宣渠道打好基础
3.实施DCC部门工作计划及业务考核内容
4.负责客户名单收集、客户资料整理、扩充客户资源库。
主要职责：统计报表、目标分解、执行、监督、总结、整改、补给
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呼入专员
工作职责： （重点：及时收录客户信息，进行初次邀约，确定客户预计购买时间） 1.熟悉使用厂家及本店的接听及邀约话术。
及时回复 跟进
邀约进店
邀约成功 邀约失败
客户进店
客户归 档，确认
级别
实现成交
制定邀约 计划
邀约进店
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工作流程
客户
呼入接听 呼出回访 直销接待
确定客户购买时 间、基本信息
更新客户级别
跟进呼出专员的 到店名单
制定投放计划和 店头活动
来电分析、战败 分析、成交率统 计分析，预约率 分析
DCC小组KPI制定 上报市场经理
DCC主管
工作职责：（重点：制定投放计划，渠道维护、扩展，店头针对性活动，促进成交） 1.DCC部门的日常工作安排：包括考勤、办公纪律、工作 内容
2.每日对DCC部门工作情况进行数据化统计及管理，对 DCC 该部门工作情况进行月度、季度、年度的数据分 析。
迈锐宝 4%
掀背科鲁兹 19%
科鲁兹 15%
科帕奇 8% 创酷 4%
爱唯欧 4%
赛欧 46%
组织架构
市场经理
DCC主管
呼入专员
呼出专员
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直销员
工作流程
网络投放
网络客户 留言咨询
网络客户 新车订单
汽车之家
订单量 同比（去年）
-16.70% -30.80% -100% -27.30% 133.30% 71.40% 200%
环比（上月） -
-37.50% 80% -100% 100% 75%
-14.30% 50%
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网络客户
预计购车时间
低意向客户
按客户级别确定客户 回访时间
战败
战败原因 回访时间
主管分析
回访时间
每日回访目标
回访结果
进店前一日确认
每日预计进店
直销员当日跟进
跟进结果
下一次跟进时间
再次进店
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成交
一直专注且只专注于汽车营销与服务领域
4.根据部门主管要求，及时提供相应报告，并与相关部 门建立良好的工作关系。
5.协助DCC团队和处理系统数据信息。
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直销员 工作职责： （完成销售） 1、客户到店，对客户做需求了解，商务谈判，合同签订 2、对每日接待的客户进行数据汇总，对战败的客户进行战败分析 2、完成规定的销售任务 3、维系好新老客户的关系
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四、团购网：
主要针对：“团海口”团购导航、美团网、糯米网、拉手网、椰团网等团购网站
维护内容：与团购网站合作，吸引客户关注，增加产品曝光度
网上车市
网上车市
时间
总计 平均 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
订单量
26 4 2 1 5 7 6 3 2
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网上车市客户筛选情况 订车 到店 待邀约 战败 订车成本 进店成本
备注：客户筛选由销售部回访完成
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掀背科鲁兹, 爱唯欧, 1.52% 4.55%
科帕奇, 9.09%
科鲁兹, 21.21%
赛欧, 48.48%
迈锐宝, 15.15%
易车网
时间
总计 平均 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
易车网
订单量
56 8 0 0 3 10 14 19 10
2、将销售顾问从吃力的低意向客户跟进中解脱出来,让销售顾问就有更多的时间推进意向高 的客户，从而提高成交率及成交数量。
3、销售顾问放弃的客户全部转DCC小组，由DCC小姐跟进并再次核对客户级别。再次回 炉，再次利用。
客户资源是我们的财富，是我们生存之本。最大化利用及维护是节约营业成本的好手段。
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