酒店基础知识及收益管理

酒店基础知识—品牌（凯悦）
凯悦国际酒店集团（ Hyatt Hotels & Resorts）
集团总部设在美国芝加哥，旗下主要品牌包括： 柏悦（Park Hyatt） 君悦（Grand Hyatt） 凯悦（Hyatt Regency） 凯悦度假村（Hyatt Resorts） 凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club） 霍桑（Hawthorn） 艾美丽（Ameri suites） 山姆菲尔德（Summerfield Suites） 君悦及柏悦全部属于五星级酒店，以豪华驰名
酒店基础知识—品牌（希尔顿）
酒店基础知识—品牌（希尔顿）
华尔道夫饭店（Waldorf Astoria Hotel）位于美国纽约曼 哈顿第五大道49-50街，堪称世界 上最豪华、最著名的五星级酒店之 一，拥有42层楼。 该饭店分为两部分，28楼以下为一 部分， 房价从每晚五六百美元至一 千二三百美元不等；28楼至42楼 为另一部分，通常为许多富翁设立 的“永久住所”及总统套房都在此 。华尔道夫饭店高楼拥有1245个 房间，其中有197个套房，而国家 元首下榻的华尔道夫塔楼只有180 个房间，其中101个是套房。中间 一条走道把两幢大楼连接在一起。
酒店基础知识—品牌（凯悦） Hyatt广告语：时刻关照您！
酒店基础知识—品牌（最佳西方）
最佳西方酒店管理集团（Best Western International）
最佳西方酒店管理集团经营特色，主要采取 的是一种建立战略联盟的方式 最佳西方国际酒店的经营运作：酒店联号的 费用一般包括四项：初始费、特许费、市场 营销费及客房预定费。 旗下主要品牌：最佳西方 Best western Best western
二星酒店/经济 设备一般，具备客房、餐厅等基本设备
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Baidu Nhomakorabea
酒店基础知识—类别（品种）
按酒店品种分类
根据客户群体、销售渠道、经营形式进行划分： 星级服务酒店 精品酒店、主题特色酒店 商务快捷酒店 度假酒店 招待所 家庭旅馆 公寓酒店
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酒店基础知识—品牌
酒店基础知识—品牌（十大集团）
酒店基础知识及收益管理
目录
酒店基础知识
酒店分类及品牌 价格金字塔 组织架构 预订流程 专业术语
酒店收益管理
什么是收益管理 收益管理组成部分
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酒店基础知识—类别（星级）
按星级分类
由国家（省级）旅游局评定，根据建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平而形成的 比较统一的等级标准 五星酒店/豪华 设备豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。餐厅，较大规模的宴会厅 、会议厅、综合服务比较齐全。 四星酒店/高档 设备豪华，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。 三星酒店/舒适 设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。
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酒店收益管理
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什么是收益管理 收益管理重要指数
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收益管理组成部分 点击这里添加标题
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收益管理的运用
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必要条件
Relatively fixed Capacity 相对固定的库存量 Time-perishable Inventory 非耐久性产品 Time-variable Demand 季节性需求量 Appropriate Cost Structure 合理的成本结构 Segmented Market 市场细分化 Advance Booking 预订
广告语：Our worldwide standard for service and amenities. 我们国际化的标准服务为的是您的满意。
酒店基础知识—品牌（圣达特）
圣达特国际集团（CENDANT Corporation）
旗下主要品牌： 豪生（Howard Johnson） 戴斯（Days Inn） 温德姆Wyndham 华美达Ramada 速8 Super 8 温盖特 Wingate Inn Travelodge UK 帕迪尤卡酒店 Baymont Inn 骑士旅馆Knights Inn AmeriHost Inn
旗下主要品牌： 瑞吉斯(St.Regis) 至尊精选(The luxury Collection) W 酒店(W Hotels)，威斯汀(Westin) 美丽殿 艾美（Le MERIDIEN） 喜来登(Sheraton), 福朋(Four Points)
酒店基础知识—品牌（喜达屋）
酒店基础知识—品牌（雅高）
酒店前台
酒店系 统显示 客人已 入住
酒店财务
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酒店基础知识—专业术语
REVPAR
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Hotel 酒店 Check in 入住 Check out 退房 R E V P A R /A D R = O C C % R E V P A R /O C C % = A D R Reservation 预订 Cancel 取消 Guarantee 担保 No show 预订未到店 ADR OCC ADR （Average Daily Rate）平均房价 A D R X O C C (% ) = R E V P A R OCC （Occupancy） 入住率 Revenue 收益 RevPAR （Revenue Per Available Room）每间可售房收入 Travel agent 旅行社 OTA （Online travel agent） 在线订房平台 MICE Meetings（会议）、Incentives（奖励旅游）、 Conferencing/Conventions（大型企业会议）、Exhibitions/Exposition （活动展览）的第一个字母大写组成，是会展的英文缩写。 Corporation 合作方、协议公司
酒店基础知识—品牌（万豪）
万豪国际酒店集团（Marriott International, Inc. Hotels）
旗下主要品牌： 丽兹-卡尔顿 （Ritz-Carlton） J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts） 万豪（Marriott Hotels & Resorts） 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） 万怡（Courtyard）
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酒店基础知识—品牌（洲际）
酒店基础知识—品牌（希尔顿）
希尔顿酒店集团公司 （Hilton Hotels Corporation）
旗下主要品牌：
华尔道夫（WALDORF ASTORIA HOTEL） 康莱德/港丽（CONRAD HOTELS） 希尔顿（HILTON HOTEL） 双树 逸林（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS CLUB）
1. 洲际国际酒店集团




（Intercontinental Hotels Group） 2. 希尔顿酒店集团公司 （Hilton Hotels Corporation） 3. 万豪国际酒店集团公司 （Marriott International, Inc. Hotels） 4. 凯悦国际酒店集团 （ Hyatt Hotels & Resorts） 5. 最佳西方酒店管理集团 （Best Western International） 6. 圣达特国际集团 （Cendant Corporation） 7．凯宾斯基国际酒店集团 （Kempinski Hotels & Resorts） 8．喜达屋国际酒店集团 （Starwood Hotels & Resorts Worldwide） 9．雅高集团（ACCOR） 10．香格里拉酒店集团 （SHANGRI - LA Hotels & Resorts）
酒店基础知识—其他品牌
• 费尔蒙特：费尔蒙特、莱佛士、瑞士酒店
• 凯德置业来福士：雅诗阁、盛捷、馨乐庭
• 千禧：千禧、国敦、君门、M
此外还有：四季集团、香港东方文华、半岛酒店集团
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酒店基础知识—酒店价格体系
散 客 OTA、BAR rate
协议客户/corporate
展会/MICE 团队/group
酒店基础知识—品牌（凯宾斯基）
凯宾斯基国际酒店集团 （Kempinski Hotels & Rosorts） The access to success.
总部设于德国，是欧洲最古老的豪华酒 店管理公司
酒店基础知识—品牌（喜达屋）
喜达屋国际酒店集团 （Starwood Hotels & Resorts Worldwide）
雅高集团（ACCOR） 索菲特（Sofitel） 铂尔曼（Pullman） 诺富特（Novotel） 美居酒店（Mercure） 雅高套房饭店（Accor suite） 宜必思（ibis） 一级方程式汽车旅馆（hotel F1）
酒店基础知识—品牌（雅高）
酒店基础知识—品牌（香格里拉）
香格里拉酒店集团 (SHANGRI - LA Hotels & Resorts) 品牌：香格里拉Shangri-La 商贸饭店Trade
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酒店基础知识—品牌（洲际）
洲际国际酒店集团 （Intercontinental Hotels Group）
“洲际”旗下的酒店品牌包括： 洲际酒店（intercontinental Hotels & Resorts） 皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels & Resorts) 假日酒店(Holiday Inn) 假日快捷(Holiday Express) Indigo品牌酒店（Hotel Indigo） Candlewood品牌酒店, Staybridge公寓式酒店等品牌
前台 Front Desk
礼宾部 Concierge
行政楼层 EF
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酒店基础知识—预订流程
酒店分销渠道
CRS
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酒店基础知识—预订流程
订单流程
客人
电话、手机、网页 短信、邮件确认
Ctrip
电话、传真、ebooking 确认预订
酒店预订部
客人信 息录入 酒店操 作系统
每月 进行 佣金 结算
客人在前台 报名字查找 预订并办理 入住
批发商价格 Whole sale 政府、员工、特殊价格/special rate
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酒店基础知识—酒店组织架构
总经理/GM
驻店经理 /RM 房务部 Rooms
房务总监DOR
预订部 Reservation
• • 收益总监/经理Revenue Director/ Manager 预订员
市场销售部 Marketing& Sales
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酒店基础知识—专业术语
• • • • • • • • • • • • GM （General Manager）总经理 DOSM （Director of Sales and Marketing）市场销售总监 DOS （ Director of Sales）销售总监 ADOS （ Assistant Director of Sales）销售副总监 Sales 销售 Call center 呼叫中心 Up sale 上销 Whole sale 全包销售 Package 打包、包价 Pick up 接机 See off 送机 Prepay 预付
万豪居家（Residence Inn） 万豪费尔菲得（Fairfield Inn） 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites） 万豪春丘（SpringHill Suites） 万豪渡假俱乐部（Marriott Vacation Club）
酒店基础知识—品牌（万豪）
Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！
市场销售总监DOSM
餐饮部、财务部、人事部、保安部
客房部 Housekeeping
• • 行政管家 客房主管
前厅部 Front Office
• • •
销售部 Sales
• • • 销售总监DOS 销售经理 销售文员
市场公关部 PR
前厅部经理FOM 副经理AFOM 大堂经理
总机 Call center