业务接待流程与技巧培训课件
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接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
前厅接待业务实用培训教程(ppt 52页)PPT学习课件
团队宾客的入住登记程序与标准
5、可以程保障序酒店及客人标生命、准财产的安全
保房间为可售房 2、要按照团队要求提前分配好房间
接待员应1首．先准辨明客人1所、持的在信用团卡队，是到否属达中前国人，民银预行先规定备的可好在团我国队使用的且钥本饭匙店接，受并的信与用卡有；关部门联系确 4（、2是）酒若备店宾为客工客出作人于提怕供麻服烦保务或房的填依写间据有困为难可，则售可代房其填写，2只、要求要宾客按签照名确团认即队可要。 求提前分配好房间
二、 VIP客人的入住登记程序与标准
程序 1．接 待VIP 客人的 准备工 作
2．办 理入店 手续
3．信 息储存
标准 1、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可 2、VIP房的 分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养 等方面处于最佳状态的客房 3、VIP客人到达饭店前，要将 钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经 理处 4、客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正 常，礼品发送准确无误 1、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2、以客人姓氏称呼客 人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎 3、客务经理向 客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 1、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机2、在 计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注 意 3、为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日 后查询的参考资料
编号：
姓名
性别
国内旅客住宿登记表
房号：
年龄
房租：
籍贯
工作单位
职业
户口地址
身份证和其他有效证件
证件号
抵店日期
同宿 姓名 人
国内旅客住宿离登店记表日期 性别 年龄 关系 备注
接待工作培训教材PPT(共 62张)
46
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
47
导入案例： 【案例引入】
善于参谋的秘书科长 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲： “大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?” “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代 劳了。”局长犹豫了一下说。
（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观
36
二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红
色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以 及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外， 还要选定剪彩者和礼仪小姐。
秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提 倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有 劳你了。”
文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发， 并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条 具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”
43
二、商务旅行的准备工作 （一）订车票、机票 （二）预订房间 （三）准备必需的文件资料及上司随身携
带的用品 （四）预支差旅费 （五）发挥旅行社的服务作用
44
三、制定商务旅行计划 1、商务旅行计划的内容 2、制作旅行日程表
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
47
导入案例： 【案例引入】
善于参谋的秘书科长 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲： “大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?” “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代 劳了。”局长犹豫了一下说。
（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观
36
二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红
色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以 及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外， 还要选定剪彩者和礼仪小姐。
秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提 倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有 劳你了。”
文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发， 并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条 具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”
43
二、商务旅行的准备工作 （一）订车票、机票 （二）预订房间 （三）准备必需的文件资料及上司随身携
带的用品 （四）预支差旅费 （五）发挥旅行社的服务作用
44
三、制定商务旅行计划 1、商务旅行计划的内容 2、制作旅行日程表
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
36
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
公司接待标准及办会流程培训PPT
保持与媒体和公众的沟通渠道 畅通，及时发布准确信息，消 除误解和猜测。
统一口径原则
公司内部各部门在应对危机时 应保持口径一致，避免信息混 乱。
积极承担责任原则
主动承担责任，积极寻求解决 方案，以恢复公众信任。
常见危机的应对策略与措施
产品质量危机
立即召回问题产品，调查原因并公开道歉，同时改进生 产流程和质量监控体系。
会议通知与邀请
编写会议通知，包括会议主题、时间 、地点、参会人员范围、会议背景资 料等
根据需要，发送会议邀请函或邀请确 认函
通过邮件、短信、电话等方式通知参 会人员，并确认参会情况
在会议前适时提醒参会人员，确保参 会人员准时到场
会议现场管理与服务
01 布置会议现场，包括座位安排、设备调试、 资料摆放等
接待工作涉及礼仪、沟通、协调等多 方面能力，通过接待工作的培训和实 践，可以提升员工的综合素质。
促进业务合作
接待工作不仅是简单的迎来送往，更 是与客户建立良好关系、促进业务合 作的重要环节。
接待工作的基本原则
01
02
03
热情周到
接待人员应热情、主动、 周到地为客户提供服务， 让客户感受到公司的温暖 和关怀。
01
当前接待工作存在流程不规范、标准不统一的问题，导致工作
效率低下和客户体验不佳。
办会工作繁琐且耗时
02
传统的办会流程涉及多个环节和部门，沟通协调成本高，且难
以满足快速响应的需求。
信息化程度不足
03
接待与办会工作信息化程度不足，缺乏智能化的工具和系统支
持，无法适应数字化时代的发展。
接待与办会工作的优化措施
感谢观看
THANKS
重塑品牌形象
统一口径原则
公司内部各部门在应对危机时 应保持口径一致，避免信息混 乱。
积极承担责任原则
主动承担责任，积极寻求解决 方案，以恢复公众信任。
常见危机的应对策略与措施
产品质量危机
立即召回问题产品，调查原因并公开道歉，同时改进生 产流程和质量监控体系。
会议通知与邀请
编写会议通知，包括会议主题、时间 、地点、参会人员范围、会议背景资 料等
根据需要，发送会议邀请函或邀请确 认函
通过邮件、短信、电话等方式通知参 会人员，并确认参会情况
在会议前适时提醒参会人员，确保参 会人员准时到场
会议现场管理与服务
01 布置会议现场，包括座位安排、设备调试、 资料摆放等
接待工作涉及礼仪、沟通、协调等多 方面能力，通过接待工作的培训和实 践，可以提升员工的综合素质。
促进业务合作
接待工作不仅是简单的迎来送往，更 是与客户建立良好关系、促进业务合 作的重要环节。
接待工作的基本原则
01
02
03
热情周到
接待人员应热情、主动、 周到地为客户提供服务， 让客户感受到公司的温暖 和关怀。
01
当前接待工作存在流程不规范、标准不统一的问题，导致工作
效率低下和客户体验不佳。
办会工作繁琐且耗时
02
传统的办会流程涉及多个环节和部门，沟通协调成本高，且难
以满足快速响应的需求。
信息化程度不足
03
接待与办会工作信息化程度不足，缺乏智能化的工具和系统支
持，无法适应数字化时代的发展。
接待与办会工作的优化措施
感谢观看
THANKS
重塑品牌形象
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训604081990.pptx
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 3. 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
GM经典案例
❖ 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 3. 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
3
售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
GM经典案例
❖ 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
接待礼仪培训ppt课件(精)
跟进事项
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
某公司接待标准及办会流程培训教材(PPT44张)
3 记录工具：相机、摄像机、录音笔等。 4 瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相
同，并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。
5 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹，
种类不宜少于三种，注意颜色搭配， 需配有果叉或牙签。
6 茶杯：杯柄水平向右
10
综合办公室 • 公务接待流程—准备工作
111
➢握手口诀 大方伸手；虎口相对 目视对方；面带微笑 力度七分；男女平等 三秒结束
13
综合办公室 • 公务接待流程及标准——迎客
握手的顺序一般讲究“尊者手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈 之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是： 先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。
综合办公室 • 公务接待流程—准备工作
（一）
了解来宾信息情况
（二）
了解来宾来访情况及需求
1 来宾公司名称 2 来宾公司地点 3 来宾公司经营性质 4 来访人员及相关职位 5 来访人数和时间
1 来访目的 2 是否需赠送礼品 3 是否需安排就餐 4 来宾预期参观的地方 5 是否需安排接机/接船 6 是否需安排酒店
综合办公室 • 公务接待流程及标准——迎客
• 对于如约而来的客人，要表示热情、友好； • 对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达办公楼
门口，恭候客人的到来； • 如需接站，接待人员要提前到达机场或车站，以示对客人的尊
重； • 要确定接待规格，分为高格、对等、低格三种
• 客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；
双语）； • 5、音响、投影仪、激光笔、电脑、相机、
摄像机； • 6、铅笔、白纸（视情况准备）； • 7、公司宣传册、企业PPT、企业宣传片、
同，并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。
5 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹，
种类不宜少于三种，注意颜色搭配， 需配有果叉或牙签。
6 茶杯：杯柄水平向右
10
综合办公室 • 公务接待流程—准备工作
111
➢握手口诀 大方伸手；虎口相对 目视对方；面带微笑 力度七分；男女平等 三秒结束
13
综合办公室 • 公务接待流程及标准——迎客
握手的顺序一般讲究“尊者手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈 之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是： 先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。
综合办公室 • 公务接待流程—准备工作
（一）
了解来宾信息情况
（二）
了解来宾来访情况及需求
1 来宾公司名称 2 来宾公司地点 3 来宾公司经营性质 4 来访人员及相关职位 5 来访人数和时间
1 来访目的 2 是否需赠送礼品 3 是否需安排就餐 4 来宾预期参观的地方 5 是否需安排接机/接船 6 是否需安排酒店
综合办公室 • 公务接待流程及标准——迎客
• 对于如约而来的客人，要表示热情、友好； • 对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达办公楼
门口，恭候客人的到来； • 如需接站，接待人员要提前到达机场或车站，以示对客人的尊
重； • 要确定接待规格，分为高格、对等、低格三种
• 客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；
双语）； • 5、音响、投影仪、激光笔、电脑、相机、
摄像机； • 6、铅笔、白纸（视情况准备）； • 7、公司宣传册、企业PPT、企业宣传片、
接待礼仪培训课件(PPT 52页)
13
• 1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人去处 及回来时间,并及时告知负责人,根据负责人安排进行接待；
• 2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要 向客人说明等待理由及时间,若客人愿意等待,应该向客人 提供茶水；
• 3、接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法 和姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二、三步之 前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的应道方法。当引 导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面,若下 楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面,上下楼梯时,要 注意客人平安。
过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； 邀请方目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动； 涉及违法及不良行为的活动。
10
• 2、员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务 关联单位的利益〔包括安排亲属、接受劳务、技 术效劳或获取其他利益〕。业务关联单位按规定 合法给予的佣金或馈赠的礼物及其他物品,一律上 缴公司处理,不得据为己有。
定,所有人员应做好商业秘密保护工作。 • 所有对媒体的公告解释要严格明确相应的范围并控制在相
应的职责允许范围内。
12
接待客人本卷须知
• 应该认识到来访客人对公司 的重要性,要表示出热情友 好的态度；
• 立即停止打字、记录等,面 带微笑主动热情问候客人, 即使在打电话也要对来客点 头示意；
• 接待交谈时,上身微微前 倾,用柔和目光注视对方,面 带微笑,并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容,不 可东张西望或显得心不在焉； 要热情、认真、耐心；不以 貌取人、不夸大其词、不误 导客户； 不贬低其它品牌, 抬高自己。
• 出示名片的礼节向对方递送名片时,应面带微笑,稍欠身,注 视对方,将名片正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持 握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的,应当起立或 欠身递送,说一句“请多照顾〞。想得到对方名片时,可 “如果您方便的话,能否留张名片？〞
• 1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人去处 及回来时间,并及时告知负责人,根据负责人安排进行接待；
• 2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要 向客人说明等待理由及时间,若客人愿意等待,应该向客人 提供茶水；
• 3、接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法 和姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二、三步之 前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的应道方法。当引 导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面,若下 楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面,上下楼梯时,要 注意客人平安。
过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； 邀请方目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动； 涉及违法及不良行为的活动。
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• 2、员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务 关联单位的利益〔包括安排亲属、接受劳务、技 术效劳或获取其他利益〕。业务关联单位按规定 合法给予的佣金或馈赠的礼物及其他物品,一律上 缴公司处理,不得据为己有。
定,所有人员应做好商业秘密保护工作。 • 所有对媒体的公告解释要严格明确相应的范围并控制在相
应的职责允许范围内。
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接待客人本卷须知
• 应该认识到来访客人对公司 的重要性,要表示出热情友 好的态度；
• 立即停止打字、记录等,面 带微笑主动热情问候客人, 即使在打电话也要对来客点 头示意；
• 接待交谈时,上身微微前 倾,用柔和目光注视对方,面 带微笑,并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容,不 可东张西望或显得心不在焉； 要热情、认真、耐心；不以 貌取人、不夸大其词、不误 导客户； 不贬低其它品牌, 抬高自己。
• 出示名片的礼节向对方递送名片时,应面带微笑,稍欠身,注 视对方,将名片正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持 握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的,应当起立或 欠身递送,说一句“请多照顾〞。想得到对方名片时,可 “如果您方便的话,能否留张名片？〞
业务接待流程与技巧培训教材.pptx
日期
人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
日期
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
日期
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象，
推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
日期
业务接待流程
第十步：确单
◆ 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行 分析确认，并重新对费用及时间进行 预估确认。
动作分解：
◆ 通过《工单》与车间进行追加项目 的费用及时间的核对。
日期
调度生产流程
动作分解：
◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适； ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间
管理看板》确定所接待车辆的实时进度。
日期
调度生产流程
第九步：馈时
◆ 定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。
动作分解：
◆ 更新服务看板； ◆ 适时向顾客口头沟通进度情况。
日期
要点：
※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/ 小
姐，您还有别的什么问题吗？”
※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您 的
车做个外观检查您看可以吗？
※ 检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
日期
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
日期
现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
日期
顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象，
推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
日期
业务接待流程
第十步：确单
◆ 定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行 分析确认，并重新对费用及时间进行 预估确认。
动作分解：
◆ 通过《工单》与车间进行追加项目 的费用及时间的核对。
日期
调度生产流程
动作分解：
◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适； ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间
管理看板》确定所接待车辆的实时进度。
日期
调度生产流程
第九步：馈时
◆ 定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。
动作分解：
◆ 更新服务看板； ◆ 适时向顾客口头沟通进度情况。
日期
要点：
※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/ 小
姐，您还有别的什么问题吗？”
※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您 的
车做个外观检查您看可以吗？
※ 检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
日期
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？