服务标准上岗培训管理.pptx
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餐饮服务标准培训ppt课件
餐饮服务标准培训
2011-09-15
目录 CONTENTS
第一章：员工最佳形象
第二章：优质的服务标准
第三章：卫生操作规范 第四章：前厅工作服务流程 第五章：服务技能操作流程 第六章：前厅服务突发事件处理流程
*
1 员工最佳形象
*
1、仪表端庄
头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角
③“你就得这样。。。。。”—客人并不关心你有什么样的制度，他 们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人 满意；
④“不是的，是这样的。。。。。”—客人也讨厌解释的，如果客人 对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字 ；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客 人解释。
这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。
指示方向
手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远 时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”
说话轻、行走轻、操作轻
我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意 自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的
*
4、语言得体
生硬的语气语调会使客
人难以接受，所以要进行语 言训练，达到柔和、圆润、 自然。
不要用命令客人的口 气，如：你得。。。，你必 须。。。。，你应该。。。 。
即使客人出言不逊或 提出过分要求时，也不要流 露出不悦。
客人来自四面八方，要用标准 的普通话与客人交谈。
音量要适中，以说话双方都能 听清为限，语速不能够太快， 否则客人会听不明白，在报菜 名、结帐、接受预定时尤应如 此。
2011-09-15
目录 CONTENTS
第一章：员工最佳形象
第二章：优质的服务标准
第三章：卫生操作规范 第四章：前厅工作服务流程 第五章：服务技能操作流程 第六章：前厅服务突发事件处理流程
*
1 员工最佳形象
*
1、仪表端庄
头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角
③“你就得这样。。。。。”—客人并不关心你有什么样的制度，他 们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人 满意；
④“不是的，是这样的。。。。。”—客人也讨厌解释的，如果客人 对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字 ；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客 人解释。
这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。
指示方向
手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远 时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”
说话轻、行走轻、操作轻
我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意 自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的
*
4、语言得体
生硬的语气语调会使客
人难以接受，所以要进行语 言训练，达到柔和、圆润、 自然。
不要用命令客人的口 气，如：你得。。。，你必 须。。。。，你应该。。。 。
即使客人出言不逊或 提出过分要求时，也不要流 露出不悦。
客人来自四面八方，要用标准 的普通话与客人交谈。
音量要适中，以说话双方都能 听清为限，语速不能够太快， 否则客人会听不明白，在报菜 名、结帐、接受预定时尤应如 此。
服务管理培训ppt课件
二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务培训
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
人 情绪
1、服务理念（2）
2、以顾大要素
服务标准上岗培训管理
给个买“它”
的理由先
第三步：产品介绍
3-3.请留意，在产品介绍时：
宜
鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离
忌
专业术语过多 无产品展示
BACK
第四步：鼓励试穿
4-1.程序 1 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开
货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进
BACK
附：附加推销技巧
策略：
运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式
BACK
不同客流量待客之道
淡场：顾客人数较少 原则：
周到 耐心 热情
淡场待客之道
当店内无顾客时我们要： 做卫生 整理货品
忌：面向店铺入口，等待顾客进店
旺场待客之道
当店内顾客较多时我们要：
•
我不能说我不珍视这些荣誉，并且我 承认它 很有价 值，不 过我却 从来不 曾为追 求这些 荣誉而 工作。 。20.8.3 12:06:2 812:06 Aug-20 3-Aug-2 0
•
自觉心是进步之母，自贱心是堕落之 源，故 自觉心 不可无 ，自贱 心不可 有。。1 2:06:28 12:06:2 812:06 Monda y, August 03, 2020
•
强中自有强中手，莫向人前满自夸。 —《警 世通言 》2020 年8月下 午12时 6分20. 8.312:0 6August 3, 2020
•
没有口水与汗水，就没有成功的泪水 。。202 0年8月 3日星 期一12 时6分28 秒12:0 6:283 August 2020
•
细节的不等式意味着1%的错误会导致 100%的 错误。 。下午 12时6 分28秒 下午12 时6分12 :06:282 0.8.3
的理由先
第三步：产品介绍
3-3.请留意，在产品介绍时：
宜
鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离
忌
专业术语过多 无产品展示
BACK
第四步：鼓励试穿
4-1.程序 1 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开
货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进
BACK
附：附加推销技巧
策略：
运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式
BACK
不同客流量待客之道
淡场：顾客人数较少 原则：
周到 耐心 热情
淡场待客之道
当店内无顾客时我们要： 做卫生 整理货品
忌：面向店铺入口，等待顾客进店
旺场待客之道
当店内顾客较多时我们要：
•
我不能说我不珍视这些荣誉，并且我 承认它 很有价 值，不 过我却 从来不 曾为追 求这些 荣誉而 工作。 。20.8.3 12:06:2 812:06 Aug-20 3-Aug-2 0
•
自觉心是进步之母，自贱心是堕落之 源，故 自觉心 不可无 ，自贱 心不可 有。。1 2:06:28 12:06:2 812:06 Monda y, August 03, 2020
•
强中自有强中手，莫向人前满自夸。 —《警 世通言 》2020 年8月下 午12时 6分20. 8.312:0 6August 3, 2020
•
没有口水与汗水，就没有成功的泪水 。。202 0年8月 3日星 期一12 时6分28 秒12:0 6:283 August 2020
•
细节的不等式意味着1%的错误会导致 100%的 错误。 。下午 12时6 分28秒 下午12 时6分12 :06:282 0.8.3
服务标准及流程培训课件PPT
案例四
某航空公司因航班延误，未能 及时通知客户，导致客户行程
受影响
案例总结与启示
01
成功案例总结
通过优化流程、个性化服务、改进业务等方式提升客户体验
02
失败案例总结
服务态度、售后服务流程、设施维护、信息通知等方面存在问题，影响
客户体验
03
启示
服务企业应注重客户需求，不断优化服务流程和提升服务质量，以提升
客户提出问题时，服务 人员应耐心倾听，不随
意打断客户。
03
提供专业意见和解决方 案，并确保客户明白解 决方案的操作步骤和预
期效果。
05
详细描述
02
针对客户问题，进行详 细了解和分析，以确定
问题的根本原因。
04
售后服务流程
详细描述
总结词：主动、周到、持续
01
在服务结束后，主动询问客 户对服务的满意度和反馈意
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务 ，提高客户满意度。
保持联系
通过电话、邮件、社交媒体等方式，定期与客户 保持联系，增强客户忠诚度。
提供附加价值
在服务过程中提供超出期望的附加价值，如提供 额外信息、帮助解决问题等，增加客户满意度。
05
服务案例分析
成功服务案例分享
案例一
某快递公司通过优化配 送路线，提高送货效率
服务标准及流程培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务案例分析 • 服务质量持续改进
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
客户满意度
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务类培训(精品PPT)
设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
标准零售服务
目录
CONTENTS
服务六步曲 GO
*亲切招呼 *寻问需求 *产品介绍 *鼓励试穿 *排除异议 *美程服务
附加推销技巧 GO
不同客流量待客之道 GO
服务六步曲
亲切招呼 询问需求
美程 服务
产品介绍
排除异议 鼓励试穿
导购上岗培训系列
BACK
第一步：亲切招呼
1-1.目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式
第一步：亲切招呼
1-6.问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临
新品到店请随便看 一看
您好
节日期间全场八折请随 便看看
第一步：亲切招呼
1-7.开买
您想看看哪 种款式
您想看看哪 个颜色
您是买衣服 吗
第一步：亲切招呼
1-8.产品介绍法（客人在观看某件货品）
这是我们新到的 货品共…..
喜欢可以试 试
这件货品共三种 颜色
这件衣服 398元
第一步：亲切招呼
1-9.赞美式（带小孩的顾客或老顾客）
小孩真高， 真漂亮
您穿我们的 货品真精神
具体、真诚
1-10.应注意的问题
宜：
忌：
微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十
您好……
第一步：亲切招呼
1-2.基本要求
自然抬头 两眼平视
双肩放松
胳脯自然 下垂
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
第一步：亲切招呼 1-3.招呼位置（1）：门口
您好， 欢迎光临！
第一步：亲切招呼
1-4.招呼位置（2）：店内
欢迎 光临
导购员
第一步：亲切招呼
1-5.招呼方式
第四步：鼓励试穿 4-2.
请留意
一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是
在产品介绍之后。
BACK
第五步：排除异议
耐心 热心 细心 用心
BACK
第六步：美程服务
美程服务流程
带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别
BACK
附：附加推销技巧
策略：
运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式
BACK
不同客流量待客之道
淡场：顾客人数较少 原则：
周到 耐心 热情
淡场待客之道
当店内无顾客时我们要： 做卫生 整理货品
忌：面向店铺入口，等待顾客进店
旺场待客之道
当店内顾客较多时我们要：
顾此疏彼 以貌取人
BACK
第二步：询问需求
2-1.时机：
顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。
第二步：询问需求
2-2.当客人步入店铺，导购人员要与客
人保持适当的距离，而不是紧随其后。
请给我 点自由
BACK
第三步：产品介绍
3-1.内容：
名称、种类
品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较
第三步：产品介绍
3-2.FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）
---敢为天下先，勇争第一
给个买“它”
的理由先
第三步：产品介绍
3-3.请留意，在产品介绍时：
宜
鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离
忌
专业术语过多 无产品展示
BACK
第四步：鼓励试穿
4-1.程序 1 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开
货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进
原则： 热情 速度快 不忽视顾客
优质的产品+出色的陈列 良好的服务+完善的管理
骄人的销售业绩
成功秘诀
肯学 肯试
肯问 稳定性
谢谢各位！
Thank You...
You made my day!
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2. 2421.2. 24Wed nesday , February 24, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。08:52:4008 :52:400 8:522/2 4/2021 8:52:40 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2 408:52:4008:5 2Feb-2 124-Feb -21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。08:52:4008:5 2:4008:52Wed nesday , February 24, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2 421.2.2 408:52:4008:5 2:40Feb ruary 24, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年2月24 日星期 三上午 8时52 分40秒0 8:52:40 21.2.24 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年2 月上午 8时52 分21.2.2 408:52 February 24, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年2 月24日 星期三 8时52 分40秒0 8:52:40 24 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午8时52 分40秒 上午8 时52分0 8:52:40 21.2.24
目录
CONTENTS
服务六步曲 GO
*亲切招呼 *寻问需求 *产品介绍 *鼓励试穿 *排除异议 *美程服务
附加推销技巧 GO
不同客流量待客之道 GO
服务六步曲
亲切招呼 询问需求
美程 服务
产品介绍
排除异议 鼓励试穿
导购上岗培训系列
BACK
第一步：亲切招呼
1-1.目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式
第一步：亲切招呼
1-6.问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临
新品到店请随便看 一看
您好
节日期间全场八折请随 便看看
第一步：亲切招呼
1-7.开买
您想看看哪 种款式
您想看看哪 个颜色
您是买衣服 吗
第一步：亲切招呼
1-8.产品介绍法（客人在观看某件货品）
这是我们新到的 货品共…..
喜欢可以试 试
这件货品共三种 颜色
这件衣服 398元
第一步：亲切招呼
1-9.赞美式（带小孩的顾客或老顾客）
小孩真高， 真漂亮
您穿我们的 货品真精神
具体、真诚
1-10.应注意的问题
宜：
忌：
微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十
您好……
第一步：亲切招呼
1-2.基本要求
自然抬头 两眼平视
双肩放松
胳脯自然 下垂
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
第一步：亲切招呼 1-3.招呼位置（1）：门口
您好， 欢迎光临！
第一步：亲切招呼
1-4.招呼位置（2）：店内
欢迎 光临
导购员
第一步：亲切招呼
1-5.招呼方式
第四步：鼓励试穿 4-2.
请留意
一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是
在产品介绍之后。
BACK
第五步：排除异议
耐心 热心 细心 用心
BACK
第六步：美程服务
美程服务流程
带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别
BACK
附：附加推销技巧
策略：
运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式
BACK
不同客流量待客之道
淡场：顾客人数较少 原则：
周到 耐心 热情
淡场待客之道
当店内无顾客时我们要： 做卫生 整理货品
忌：面向店铺入口，等待顾客进店
旺场待客之道
当店内顾客较多时我们要：
顾此疏彼 以貌取人
BACK
第二步：询问需求
2-1.时机：
顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。
第二步：询问需求
2-2.当客人步入店铺，导购人员要与客
人保持适当的距离，而不是紧随其后。
请给我 点自由
BACK
第三步：产品介绍
3-1.内容：
名称、种类
品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较
第三步：产品介绍
3-2.FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）
---敢为天下先，勇争第一
给个买“它”
的理由先
第三步：产品介绍
3-3.请留意，在产品介绍时：
宜
鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离
忌
专业术语过多 无产品展示
BACK
第四步：鼓励试穿
4-1.程序 1 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开
货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进
原则： 热情 速度快 不忽视顾客
优质的产品+出色的陈列 良好的服务+完善的管理
骄人的销售业绩
成功秘诀
肯学 肯试
肯问 稳定性
谢谢各位！
Thank You...
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9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2. 2421.2. 24Wed nesday , February 24, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。08:52:4008 :52:400 8:522/2 4/2021 8:52:40 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2 408:52:4008:5 2Feb-2 124-Feb -21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。08:52:4008:5 2:4008:52Wed nesday , February 24, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2 421.2.2 408:52:4008:5 2:40Feb ruary 24, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年2月24 日星期 三上午 8时52 分40秒0 8:52:40 21.2.24 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年2 月上午 8时52 分21.2.2 408:52 February 24, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年2 月24日 星期三 8时52 分40秒0 8:52:40 24 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午8时52 分40秒 上午8 时52分0 8:52:40 21.2.24