2018年度社会评价意见整改工作总结.doc-中国电信杭州分公司

2018年度社会评价意见整改工作总结

2018年初，我司收到市考评办转来的，社会各界对电信服务工作的评价主办意见361条。公司经营班子高度重视，成立社会评价意见专项整改团队，公司领导亲自挂帅，认真查摆问题，分析原因，明确整改工作目标和举措，落实责任。经过近一年的努力，各项工作得到了明显提升。下面就相关工作总结汇报如下：

一、2018年度社会评价意见整改情况

2018年, 杭州电信紧紧围绕国务院《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》，以及市委市政府《杭州市信息惠民国家试点城市建设三年行动计划》提出的“发展信息经济”、“提升信息基础设施集约化水平”等目标，接应“宽带中国”战略落地，积极践行“提速降费”，加快4G及5G 网络建设，努力提升窗口的服务能力，扎实开展行风纠风建设，在各方面都得了显著成效。

（一）网络大提速，提升宽带服务

在网络建设方面，2018年累计建设光网覆盖能力48.2万纤芯，总能力达633.2万纤芯，光网覆盖率超99.6%。继续推进精品光网络建设，满足千兆能力的GPON网络建设占比91.69%，年度提升了3.69%，已经实现年度90%的目标。同时完成L800M建设493个、室内分布系统1277个，全市完成VPLTE开通，5G完成12个试验站的开通，10个区域350个点的规划，270个点的摸查，为后续5G全面商用打

下坚实基础。

在提升服务感知方面，宽带装移机履约率平均值为99.05%，宽带修障及时率为99.2%，宽带测速达标率为99.2%，4G掉话率累计0.10%，指标全部达标。一是年度开展当日装、当日修、慢必赔承诺活动，按客户实际需求实行预约安装服务，客户无主动预约需求的提供当日安装服务，确保安装履约超过99%，城区客户提供当日夜间修障服务，确保宽带故障当日晚20点前申告的当日修复。二是主动跨前一步支撑客户wifi网络需求，当前手机、网络终端等大量的通信需求依赖于家庭wifi网络，通过主动服务提升客户家庭网络能力，推广智能组网的服务，解决客户真实问题，客户自有路由器免费调测并给出具体建议。

（二）落实提速降费、流量不清零

中国电信杭州分公司积极践行提速降费举措。在提速上，率先在全省建成“全光网城市”并积极承担杭州市宽带普遍服务任务。

一是资费方面，在完成取消“漫游”，与切换到“全国”流量的基础上，聚焦家庭畅享融合套餐，低档的有日租卡或抖音卡。二是收费方面，加强对用户的沟通，并开展定期自查，同时制定统一客服口径。用户自身也可通过欢GO或登入电信网厅或客服10000号进行咨询。三是捆绑促销方面，目前不存在未经消费者同意擅自更改套餐问题，所有线上开通业务均有二次确认，已加强营销行为规范检查和考核。四是增值业务、流量计费、滞纳金三类计费投诉场景实现10000号

在线客服的争议退费功能，并于2018年9月起支撑当月退费。五是为单产品手机客户提供线上拆机业务，符合条件的客户，拨打10000或联系QQ客服即可轻松在线拆机。2018年11月1日起试行对浙江电信单手机套餐客户、移动电话和校园闪讯融合套餐客户在省外办理异地拆机。六是持续优化高额流量预警及短信提醒，11月初按集团模板对现有账单进行改造，增加套外消费和增值业务费用。2018年8月起，以短信方式按月主动向用户推送上月该账户下的通信账单信息。七是增值业务开通严格落实二次确认，规范增值业务外呼营销行为。针对天翼高清增值产品进行了一系列优化举措，目前用户可通过电视操作界面、10000号查询当月及最近5月的天翼高清付费业务的账单及扣费记录，实现消费透明，用户在电视操作界面（电视营业厅）的“服务”栏目中可以自主查看当前订购的天翼高清增值产品名称、订购价格、订购时间、退订时间、生/失效时间、订购渠道、支付方式等信息。

（三）提升窗口服务水平，服务互联网化

在营业服务提升方面，一是缩小营业厅业务办理等候时长，部份中心营业厅已使用网上预约排队系统，减少了客户等候时长。月底高峰时间营业厅实现动态排班，根据叫号流量增设临时台席。截止10月底，杭州本地网实体门店已建立了800多家,基本覆盖和满足了客户需求。二是严格执行服务规范，建立市公司、经营单元、支局、厅店的实体渠道服务质量的控制体系，截止10月底,营业服务达标率为92.5%，

社区厅为87.1%。三是提供多种便捷手段，由客户选择EMS 邮寄、武林厅发票专用邮箱自取、客户经理代取送三种方式提供专票打印服务。

在投诉和其他客户服务方面，一是投诉处理中心与各专业部门搭建合作小组，既能快速解决投诉处理中发现的个案问题，精准判定是否存在批量投诉风险，同时对某一环节执行不到位的情况，也能通过小组反向传递及时改善。二是开展“综合支撑部门倾听客户之声活动”，邀请综合支撑部门领导、产品经理、专业主管走进投诉处理中心，倾听、了解客户诉求，从专业角度发现问题，提升服务质量和水平。第一期共聚焦13项问题由专业部门带回持续推进，并现场支撑解决一起长时间的疑难投诉。三是“三中心+1”中心联席会不断延伸、扩充，成立三中心支撑群，公司综合支撑中心也加入其中，将发现的系统性服务问题，通过编号记录跟踪、责任单督办、KIP考核奖惩等手段来提升三中心问题的解决率，截止目前共解决37个问题，解决率71.15%。四是针对规则、营业、装维、政企、维系、电子渠道等7大管控区，每周由专人进行抽样分析，抓取问题，每月根据问题解决的难易程度汇总讨论，向各部门下发优化需求表，截止9月万投率已完成考核目标。五是持续开展总经理接待日、中层领导走进市民之家等活动；持续推进家庭宽带”当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，以及新装宽带速率不达标赔付服务举措。下半年落实开展政企宽带“当当慢”和政企客户服务能力专项提升活动。

同时响应市政府助推“最多跑一次”改革，根据市政府《关于印发进一步深化“简政放权、放管结合、优化服务”，推进办事“最多跑一次”改革实施方案的通知》，电信营业厅符合实名制且有受理权限的业务，100%执行一次性完成。

截至目前，营业服务即时测评满意率达99.29%，超过省公司目标。

（四）关于用户信息安全

一是所有业务受理渠道采取各类证件号码的合规校验，严格执行人证一致的活体认证和拍照留存。二是持续推进存量老用户实名制的筛选排查，完成100%合规率；加大力度清理一证五卡，完成100%的清理。三是对涉诈举报号、涉案号直接违章停机操作，针对涉案、涉诈被举报号码关联的其他高风险号，给予主动预防性批量停机处理。移动号码被工信部涉诈月举报率控制在4个/百万用户数以下。四是开展垃圾短信举报号码的关停与设黑工作，对垃圾短信号码产生的源头进行通报预警，加强对批量号码受理的严格审查。同时通过系统对关键字进行过滤和拦截，阻止疑似垃圾短信的发送。五是进一步强化个人信息安全的保护工作，对外个人信息脱敏展现，对内批量数据审核把关。中国电信集团公司信息安全检查获得100分满分。

二、2018年杭州电信助力信息经济、服务社会民生方面的工作

1.助推杭州信息建设。一是助力全市政务云建设，完成157个业务系统上云。二是助力最多跑一次改革，搭建全市