安装行为规范标准

第二章行为操作规范

一个人的内在品德决定了他的行为高度，人们经常通过一个人的外在行为去定义他的品德。因此我们应时时刻刻都要规范自己的行为，提升自己的内在品德和外在形象。

我们都是索菲亚优秀的员工，我们渴望自己更加的优秀。提高公司的服务水平，来强化索菲亚的品牌形象，用更规范的行为标准来指导我们的行为，为各位同事指明方向，这是我们所有索菲亚同事的共同愿望，也是我们制定规范的目的所在。

请每位同事仔细阅读，以便时常检查自己是否正确全面地遵守了索菲亚公司的行为准则；

第一条仪容仪表

我们都知道不应该以貌取人，但我们要清楚顾客的目的不是要成为你的朋友，他需要在极短的时间内确定你是否真诚、可靠、专业。所以，安装师傅应要特别注意，如何在与顾客见面时留下好的第一印象，怎样给客户留下良好的感觉，是顺利开展工作的前提。

头发：不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型；头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长；脸部：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。

口腔：口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前可用爽口液或口香糖除味，但会客时不嚼口香糖等食物。

指甲：不要留长指甲，保持指甲干净。

着装：上衣应穿带有索菲亚标志的工装，忌讳尺度不适，要经常换洗，要保持工装的干净整齐。不能做出工装不扣，将工装卷起，衣冠不整

等不雅行为；夏天容易出汗，每天应备干净毛巾，用于擦汗，绝对不能将汗擦到两边袖口上。

裤子：裤子应穿无破损的长裤，不要太短，应盖住鞋面。不能穿低腰裤，短裤，7分裤和9分裤，不能将裤子扎起到小腿部位；

鞋子与袜子：不能光脚或者穿拖鞋上班，袜子要保持干净无破损。最好是穿黑色和深色的棉质袜子，不要穿白色的袜子。

工具箱：工具箱应保持干净，不许乱写乱画，工具摆放整齐；

第二条社会公德

如水龙头开着，你关不关？上完洗手间，你冲不冲水？这是最基本的道德，但它也能说明你的责任心。特别在你一个人独处的时候，可以验证你的公德水准。海尔如今很有名，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂，张瑞敏制定出的第一条制度是“不许随地大小便”，可见人们的责任心。因此，公德对一个人至关重要，是整个社会、企业层面的道德规范，法治对它都无可奈何！

1、不能随地吐痰和乱扔垃圾：

一口痰终止了外商谈判：国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。当时，请来了世界著名的拜尔公司来厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。/。。// /

要注意环境卫生，垃圾请丢在指定的垃圾桶内，假如你吐在地上的痰要你清洁，你会怎样？假如你扔在地上的垃圾要你检起来你又会怎样？相信你也不愿意清洁，也会令你不好意思，因为你这时才知道对不住那些做清洁的人，不要让我们看到那一幕，文明社会，从我做起！

2、遵守交通规则

在烈日当头和刮着凛冽的寒风，甚至下着鹅毛大雪的时候，民警依然坚守岗位的目的是什么？为了人们的安危；既然是为了人们的安危，那自己要不要为自己的安危负责，要不要对家人负责，要的话请注意交通安全，遵守交通规则：

①过马路应走人行道（天桥、地下通道），遇红灯止步，见绿灯前行；

②在人行道内行走，没有人行道的靠路边行走。

③不准翻越栏杆，遵守交通规则应成为我们的行为规范。

3、乘坐公共汽车时注意

公共汽车是我们出行时最常用的交通工具，对于我们的安装师傅来说，挤公共汽车可谓是家常便饭。不过，乘坐公交车时一定要注意安全，不然就容易发生意外事件。

①乘坐公共汽车应先下后上，勿争先恐后，勿挤逼抢位；

②上下车一定要等车停稳,车上人多时,注意保管好自己的财物；

③避免外露的工具碰到他人，工具包及改补件放好，不要档住通道；

④返回时，将身上的灰尘但干净，尽量不要弄脏其他乘客；

⑤尽量为有需要的人让座。遇见需要帮助的人要热心帮忙。

⑥保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人。

4、因堵车迟到注意：

在去客户家的途中出现堵车时，按照预约的时间提前15分钟给客户电话，说明原因：“不好意思，**先生（小姐）因这边堵车，可能不能按照预约的时间到达，大概要到**时间到，很抱歉！”如果货物也没有到时，要先了解货物到达时间，再和客户联系；

5、进入小区要注意

进入客户家的第一道门是小区大门，此时要注意配合小区管理，注意自身形象，同时也要注意自我保护，不要压身份证到保安处，这样很不安全，具体请按以下操作：

①进入小区出示相应的身份证件（厂牌）登记，遵守小区规章制度。

②关门注意身后，待身后人走过再松手关门，

③遇携带重物的行人，礼让对方先行：如在门口，主动为对方开门，直到通过。

6、电梯礼仪：核心是安全

无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做出请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

第三节现场规范

现场规范是我们整个服务的关键，不管前面广告做的多好，宣传的多么到位？最终能让顾客对我们满意，还是要看我们的服务和产品

能否满足顾客的需求。同时，我们也需要跟客户建立良好的沟通，这样会使安装工作更加顺利完成，也是对我们品牌文化宣传的一种帮助。

①如未按照约定时间到达客户家中时，应向客户微微鞠躬，面带歉意地说：“不好意思，**先生（小姐）让你久等了，非常抱歉！”

②按时到达客户家，与客户见面时，脸带笑容，语调愉快：**先生（小姐）您好！今天由我（带队）负责您家的衣柜（鞋柜、趟门……）安装，我叫**，如果在安装的过程中，您有什么要求，可以直接与我沟通，谢谢！

8、确认地板现行状况：

我们的员工在安装工作之前，必须先要确认客户家的地板和墙壁，是否已经有划伤。如果出现客户地板或墙壁在安装前已经划伤，要及时跟客户说明，避免事后发生不必要的纠纷；我们是非常不愿意看到，客户家的地板在安装之前已经有部分划伤，但安装师傅在安装衣柜之前却没有检查或没检查清楚。安装工作完成后，客户认为是我们工作的疏忽导致地板的划伤，而出现责任的纠纷。这种现象不仅降低了客户对我们服务的认可，而且损害了公司的品牌形象，同时也间接表现出来，我们对工作的重视和我们的专业性。

①先将要装柜的地方打扫干净，确认无误后方可进行下一步工作：“**先生（小姐），请问有扫把吗？我需要把地全面的清扫一下”。在清扫的过程中,仔细观察现场的地面和墙面是否有刮伤（注意要用柔软点的扫把进行打扫）；

②如果装柜的地方已经铺好纸皮，安装人员同样需要检查确认地板：“**先生（小姐），我需要把这些纸皮先拿开，把地面完全清扫后再铺上”，当客户说已经是清洁好的时，要客气的说服客户说，可能下面有杂物，边讲边做动作，表示有砂子或包装钉或贴墙纸的刀片。