旅游市场监督检查操作指南

旅游市场监督检查操作指南第一章总则1.1【目的依据】为统一旅游市场监督检查事中事后监管的程序，规范证据收集、审查和认定，保证事实认定的准确性、执法程序的合法性以及案件办理的质量，维护旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政强制法》、《旅行社条例》、《旅游行政处罚办法》等法律、法规、规章，制定本操作指南。

1.2【适用范围】本指南供各级旅游质监执法机构（下称执法机构）按照一般程序实施检查和处罚时使用。

各级执法机构应结合工作实际，认真参照执行。

地方人民代表大会及其常务委员会或者地方人民政府对监督执法程序要求另有更严格规定的，从其规定。

1.3【基本原则】各级执法机构在实施检查和处罚时，应当做到事实清楚、证据确实充分、程序合法，法律、法规、规章适用准确，处罚合理、适当、公正。

执法文书使用正确、规范。

第二章市场检查操作规范2.1【执法人员基本要求】执法机构及其执法人员开展旅游市场检查活动，可以注意以下要点：（一）有2名以上取得合法执法证件的执法人员在场；（二）主动出示执法证件，表明身份，携带相关检查文书和音像记录设备；（三）通知检查对象相关负责人或与检查活动内容相关的人员到场，说明执法检查目的、依据以及需要当事人配合的有关事项并制作笔录；相关人员不能到场或拒不到场的，应当在检查文书中注明；（四）发现检查对象涉嫌违法违规的，按照本操作指南相关规定进行取证；（五）不得从事与检查工作无关的活动，对涉及检查对象的商业秘密应当保密；（六）实施“双随机”抽查机制，从市场主体名录库中随机抽取检查对象，从旅游执法检查人员名录库中随机选派执法检查人员。

2.2【旅行社检查内容】检查旅行社，执法人员可以依法重点检查下列内容：（一）是否在经营场所悬挂旅行社业务经营许可证、企业法人营业执照；（二）旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；（三）旅行社分支机构设立情况以及总社对其分支机构在职人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符；旅行社是否为员工缴纳社会保险，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游的使用情况及是否向其支付旅游服务费用；（五）宣传招徕是否存在超出许可经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情形；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；（六）是否投保旅行社责任保险及提示旅游者购买旅游意外保险；（七）是否按照规定交纳或补交旅游服务质量保证金；（八）向供应商订购产品和服务的协议，旅行社选择的供应商是否合法、合格；（九）旅游合同、行程单等业务档案是否完整、规范并保存2年以上；企业财务档案是否存在违法违规情形；（十）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；（十一）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；（十二）旅行社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；（十三）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.3【旅行社分社检查内容】检查旅行社分社，执法人员可以依法重点检查下列内容：（一）是否在经营场所悬挂旅行社分社备案登记证明及营业执照；（二）旅行社分社名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；（三）设立社对分社人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游使用情况及是否向其支付旅游服务费用；（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；实际经营与交纳的旅游服务质量保证金是否相符；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；（六）向供应商订购产品和服务的协议，分社选择的供应商是否合法、合格；（七）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；（八）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；（九）旅行社分社业务档案是否保存2年以上；（十）旅行社分社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；（十一）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.4【旅行社服务网点检查内容】检查旅行社服务网点，执法人员可以依法重点检查下列内容：（一）是否在营业场所悬挂旅行社服务网点备案登记证明及营业执照；（二）旅行社服务网点名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；（三）设立社对服务网点人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；（四）企业职工名册；（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；是否从事招徕咨询以外的业务；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；（六）是否以设立社的名义与旅游者签订旅游合同；（七）是否私自与设立社以外的旅行社等组织或个人进行业务往来；（八）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.5【旅游团队检查内容】检查旅游团队，执法人员应重点检查以下内容：（一）带团导游的导游证、导游身份标识；（二）受旅行社委派的相关材料；（三）选择的车辆等履行辅助人是否符合要求；（四）检查行程是否与行程单相符；（五）购物和另行付费项目安排协议；（六）法律、法规、规章等规定的其他事项。

必要时，可以向旅游者就团队服务质量问题进行询问；除必要情况外，检查应避免延误团队旅游行程。

2.6【网络经营旅行社业务企业检查内容】检查在线经营旅行社业务相关企业，执法人员可以重点检查下列内容：（一）通过网络经营旅行社业务的经营者，是否取得旅行社业务经营许可证；（二）旅行社通过网络从事旅行社业务经营的，是否在网站或者产品主页面公布旅行社的名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、营业地址、联系方式、旅游部门的投诉电话等信息；网络交易平台提供者为旅行社或者其分社、服务网点提供旅行社产品的交易服务的，是否审核在其平台公布的上述相关信息；（三）网络交易平台发布的包价旅游产品是否存在“不合理低价”、超出许可经营范围等违法违规行为；（四）网络交易平台发布的包价旅游产品合同内容是否符合法律法规的规定；（五）网络交易平台明知或者应知旅行社业务经营者利用其平台侵害旅游者合法权益的，是否采取必要措施；（六）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事项。

2.7【星级饭店投诉处理中注意事项】对星级饭店投诉的处理和调解，主要参考依据为《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准；旅游法律法规规章对饭店有具体规定的，同时适用相关规定。

对反映出的下列问题，要予以注意：（一）饭店取得星级的，是否在其大堂显著位置悬挂对应的星级标牌，其设施和服务是否低于相应标准；（二）饭店未取得星级、降低或取消星级的，是否使用相关质量等级的称谓和标识；（三）投诉处理机制是否健全，是否设有专门的投诉处理台账；（四）总服务台是否按照对应星级标准提供接待、问询、结帐等服务；（五）饭店在办理客人入住手续时，是否按照国家有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记；（六）饭店是否在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人；（七）饭店内各类客用设施设备是否安全、完好，能供客人正常使用；（八）饭店内提供的收费商品、服务是否明码标价，对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费的，是否在房价表或有关服务价目单上明码标价；（九）饭店客房内是否有服务指南、住宿须知、防火指南以及物品损坏赔偿价目表；（十）饭店是否对贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示，是否按照对应标准提供贵重物品保存设施设备或服务；（十一）客人结账离店后的遗留物品，饭店是否设法同客人取得联系归还或寄还给客人，或替客人保管；（十二）饭店是否做到确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。

饭店将其部分经营项目或场地交由他人经营的，是否对实际经营者予以监督管理；（十三）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事项。

2.8【A级景区投诉处理中注意事项】对A级景区投诉的处理和调解，主要参考依据为《旅游景区质量等级管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准；旅游法律法规规章对景区有具体规定的，同时适用相关规定。

对反映出的下列问题，要予以注意：（一）A级景区取得等级的，其设施和服务是否低于相应标准；（二）A级景区未取得等级的，是否使用相关质量等级的称谓和标识；（三）A级景区开放是否听取旅游主管部门的意见；（四）A级景区投诉处理机制是否健全，是否设有专门的投诉处理台账；（五）A级景区是否在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格等，是否明示特殊人群的门票优惠政策；（六）A级景区提高门票价格是否提前6个月公布；（七）A级景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，是否公示并相应减少收费；（八）是否公布景区主管部门核定的最大承载量，A级景区接待旅游者是否超过最大承载量，是否制定旅游者流量控制方案；（九）A级景区内各类收费商品、服务是否明码标价；（十）A级景区标识系统是否齐全、醒目、合理；（十一）A级景区将其部分经营项目或场地交由他人经营的，是否对实际经营者予以监督管理；（十二）法律、法规、规章、标准等规定的其他要求事项。

2.9【市场监督检查结果处理】市场检查结束，执法机构应当对检查中发现的情况及时处理，可以分别采取以下措施：（一）企业经营行为规范，未发现违法违规问题的，执法人员应如实记录，检查结果可作为企业诚信评价的依据；（二）检查结果基本规范，但存在经营管理不当等瑕疵行为的，执法人员应如实记录，并可以采取约谈企业负责人，提出整改意见，跟踪整改情况等处理措施；（三）企业经营行为不规范，涉嫌违法违规、不构成犯罪的，执法人员应当进一步调查取证，转入行政处罚程序；（四）依据法律规定，应当由其他部门处理的，应将案件情况书面移送相关部门。