最新六大服务操作技能

六大服务操作技能服务技能操作手册2013年10月山东一尺街餐饮连锁管理公司一、托盘基础知识1、托盘的种类1）根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。

2）根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。

3）根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。

2、托盘的用途1）大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。

2）大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。

3）小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。

4）异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。

3、托盘的使用方法1）轻托——轻托又称胸前托。

通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。

2）重托——重托又称肩上托。

通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。

操作技能轻托轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。

轻托操作要领➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。

➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。

➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。

➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。

➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。

轻托注意事项➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。

➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。

➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。

轻托程序重托所需物品大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。

重托操作要领➢左手五指伸开，全掌托住盘底中央。

➢ 在掌握好重心后，用右手将托盘起至胸前，左手手腕向上转动，将托盘稳托于肩上。

➢ 托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。

➢ 右手自然下垂、摆动或扶住托盘的前沿。

重托操作标准➢ 平稳——托送物品时要掌握好托盘的平衡，做到盘平、肩平、物平。

托盘不晃动，行走不摇摆，转动不碰撞，给人一种稳重、踏实的感觉。

➢ 轻松——手托重物行走时，上身挺直，轻松自如。

重托程序考核基础知识部分➢内容托盘的种类、用途及使用方法。

➢方式笔试或口试。

操作技能部分➢项目、标准➢方式实验室现场操作。

二、斟酒基础知识如何做好斟酒前的准备工作斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面：酒水检查检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应及时调换。

酒瓶擦拭在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。

酒瓶摆放将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。

酒水的冰镇与加热➢酒水的冰镇方法，主要有：●冰箱冷藏●冰桶降温●冰块溜杯➢酒水的加热方法，主要有：●水烫●火烤●燃烧●冲入（注入）酒水的开瓶方法➢葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。

酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。

开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。

除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。

待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。

在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

➢香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。

用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。

引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。

斟酒所需物品托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。

斟酒的位置与姿势1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。

2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。

3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭一次瓶口。

4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。

斟酒的基本要求1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以1cm为宜。

不可搭在杯口上。

2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。

3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。

4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。

5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。

6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。

7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。

斟酒的顺序1、中餐斟酒的顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。

斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。

客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。

其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。

如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

2、西餐斟酒顺序西餐宴会用酒较多，几乎每道菜都配一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜。

斟酒前先请主人确认所点酒水的标识，并请主人先行品尝，然后按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人的顺序依次斟酒。

托盘斟酒操作规范徒手斟酒操作规范酒水冰镇操作规范处理酒水加热的操作规范□酒水开瓶操作规范考核基础知识部分1、内容（1）斟酒前的准备工作主要包括哪几个方面？（2）酒水的冰镇与加热方法有哪些？（3）如何开启酒瓶？2、方式笔试或口试。

操作技能部分➢方式实验室现场操作三、上菜与分菜基础知识上菜➢上菜原则先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。

➢上菜顺序上菜，一般是先上冷菜以便下酒，然后视冷菜的实用情况，适时上热菜，最后上汤菜、点心、水果。

中餐中的粤菜则与西餐上菜程序相似，先汤后菜。

➢几种特殊菜肴的上菜方法1、易变形的炸炒菜肴，一出锅即需立即端上餐桌，上菜时要轻、稳，以保持菜肴的形状和风味。

2、锅巴类菜肴一出锅也要以最快的速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声，应该注意的是浇汁动作要连贯，否则会失去应有的效果。

3、原盅炖品类的菜肴，要在端上桌后当着客人的面启封，以保持炖品的原汁原味，并使菜肴的香气在席面上散发，揭盖时要将盖子翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。

4、泥纸包、荷叶包菜肴，应先将菜肴上台供客人观赏后，再拿到边台上拆开后启封，以保持菜肴的香味和特色。

分菜➢分菜的顺序1、在餐桌上分菜时，服务员应站在客人的左侧操作，按逆时针方向先宾后主依次分派。

2、在餐桌上分菜时，服务员应站在客人的右侧操作。

分菜时可以边向客人介绍菜点的名称、风味。

给每位客人分菜的数量、色彩要搭配均匀。

➢分菜的方法1、桌上分让式：服务员站在客人左侧操作。

分菜时可以边分边向客人介绍菜点的名称、风味。

给每位客人分菜的数量、色彩要搭配均匀。

2、二人合作式：一名服务员站在翻译和陪同之间，右手持公用筷，左手持长把公用勺，另一位服务员绕台将每位客人的餐碟移到分菜服务员近处，由分菜服务员分派，另一位服务员从客人左侧送上。

3、旁桌式分菜：一般用于宴会，由服务员将菜端上桌介绍菜式，供客人观赏后端回备餐桌，在备菜桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘在客人右侧送上。

➢几种代表性菜肴的分菜方法1、分让鱼类菜肴，要先剔除鱼骨。

其方法是，先将鱼身上的其他配料拨到一边，用餐刀顺脊骨或鱼中线划开，将鱼肉分开，剔除鱼骨后，再将鱼骨恢复原样，交上原汁，注意不要将鱼肉碰碎，要尽量保持鱼的原形。

再用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后次序分派。

如鱼块带鳞，要将带鳞部分紧贴餐碟，鱼肉朝上。

2、分让拔丝菜肴，必须配上凉开水。

分让时用公用公筷将菜肴夹起，迅速放入凉开水中浸一下，然后送入客人碗中，要注意拔丝的效果，分让动作要敏捷、连贯，做到即拔、即上、即浸、即食。

3、分让鸡、鸭等整形类菜肴，要先用刀、叉剔去骨头，分让时要按鸡、鸭类菜肴的自身结构来分割及分派，要保持其形状的完整和均匀，一般头尾不分派，由客人自行取用。

4、分让冬瓜盅。

冬瓜盅是夏令名菜、带皮的炖品，由于瓜身高，一般要两次分派。

第一次先用服务勺将冬瓜肉和盅内配料汤汁均匀地分给客人，由于分让后的瓜皮很薄，容易破裂，所以必须横切去上部瓜皮后再进行第二次分让。

5、分让烤乳猪，则应用切片。

第一次先片下外皮，片下后原样复好，打上菱形花刀后，端上桌；第二次片肉如上。

操作技能操作所需物品餐桌、各式菜盘、分（派）菜工具、托盘、各式菜品。

上菜服务顺序分菜服务要领1、服务员单人分菜时应使用叉勺或专用夹子。

2、两人合作时用长把汤勺和长筷。

派汤时，直接用长柄汤勺，汤中有菜时，还须用长筷配合操作。

3、分菜要做到均匀一致，尽量把优质的部分给主要的客人。

此外，通常还要留2份左右以备客人添加。

如果菜品很多，则将余下菜肴用小盘盛上整理好后送上餐桌。

4、若分菜时不慎将菜落在台面上，切记用手拾起，可先用干净的布巾包起，再清洁台面。

分鱼服务程序带骨、带壳菜肴服务程序考核基础知识部分➢内容1、中餐上菜的原则与顺序；2、几种特殊菜肴的上菜方法；3、中餐分菜顺序与方法；4、几种代表性菜肴的分菜方法；5、西餐派菜的顺序和方法。

➢方式笔试或口试操作技能部分➢内容四、餐巾折花基础知识餐巾的作用餐巾又称口布，是宴会酒席中必备的保洁用品，也是台面摆设的艺术装饰品。

它既能起到保洁作用，防止菜肴、汤汁、酒水溅落沾污衣服，又能起到美化席面、渲染气氛的作用，同时还可以标志宾主席位，便于入座。

餐巾折花的选择原则1、根据宴会形式、菜单内容选择。

2、根据接待对象的身份、风俗习惯和爱好选择。

3、根据花式冷拼选用与之相配的花型。

4、根据时令季节选择花型。

5、根据宾主席位的安排选择花型。

餐巾折花的基础折叠法餐巾折花的基础折叠法，即将餐巾初步折叠成型后再进行具体的餐巾折叠的方法，可以分为以下十种方法：1、正方折叠；2、长方折叠；3、长方翻角折叠；4、条形折叠；5、对角（三角）折叠；6、菱形折叠；7、错位（锯齿）折叠；8、尖角折叠；9、提取翻折；10、翻折角折叠。