最新六大服务操作技能

六大服务操作技能

服

务

技

能

操作手册

2013年10月

山东一尺街餐饮连锁管理公司一、托盘

基础知识

1、托盘的种类

1）根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。

2）根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。

3）根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。

2、托盘的用途

1）大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。

2）大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。

3）小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。4）异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。

3、托盘的使用方法

1）轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。

2）重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。

操作技能

轻托

轻托所需物品

中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。

轻托操作要领

➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。

➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。

➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。

➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。

轻托注意事项

➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。

➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。

➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。轻托程序

重托所需物品

大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。

重托操作要领

➢

左手五指伸开，全掌托住盘底中央。

➢ 在掌握好重心后，用右手将托盘起至胸前，左手手腕向上

转动，将托盘稳托于肩上。

➢ 托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。 ➢ 右手自然下垂、摆动或扶住托盘的前沿。

重托操作标准

➢ 平稳——托送物品时要掌握好托盘的平衡，做到盘平、肩

平、物平。托盘不晃动，行走不摇摆，转动不碰撞，给人一种稳重、踏实的感觉。

➢ 轻松——手托重物行走时，上身挺直，轻松自如。

重托程序

考核

基础知识部分

➢内容

托盘的种类、用途及使用方法。

➢方式

笔试或口试。

操作技能部分

➢项目、标准

➢方式

实验室现场操作。

二、斟酒

基础知识

如何做好斟酒前的准备工作

斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作，这些工作大体包括如下几个方面：

酒水检查

检查酒标及瓶体，若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变

质，应及时调换。

酒瓶擦拭

在上餐台斟酒前，必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦净。

酒瓶摆放

将备好的酒水整齐摆放在餐台上，摆放时既要美观又要便于取用。

酒水的冰镇与加热

➢酒水的冰镇方法，主要有：

●冰箱冷藏

●冰桶降温

●冰块溜杯

➢酒水的加热方法，主要有：

●水烫

●火烤

●燃烧

●冲入（注入）

酒水的开瓶方法

➢葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻。酒钻的螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口的锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯的右边。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。

➢香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉（不要让软木塞忽然弹出，以免发生意外），将瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。引用香槟酒一般需事先冰镇，因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口。

斟酒所需物品

托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器。

斟酒的位置与姿势

1、斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。

2、面向客人，服务员应站在客人的右后侧。

3、伸出右臂斟酒，左手持一块洁净的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下，并擦拭一次瓶口。

4、身体与客人保持距离，不可贴靠在客人身上。

斟酒的基本要求

1、斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以1cm为宜。不可搭在杯口上。

2、斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。

3、斟酒时要注意控制斟酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。

4、斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不宜溢出杯外。

5、瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。

6、客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。

7、客人吃西餐时，红葡萄酒斟至2分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香槟酒分次斟至三分之二杯为宜。

斟酒的顺序

1、中餐斟酒的顺序

一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依次斟酒。客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

2、西餐斟酒顺序

西餐宴会用酒较多，几乎每道菜都配一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜。斟酒前先请主人确认所点酒水的标识，并请主人先行品尝，然后按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人的顺序依次斟酒。