药品零售行业概况经典课件(PPT67页)
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药品零售行业概况(共 67张PPT)
张红解释路上堵车，你将就此事与她进行沟通， 希望类似的事情不要再次发生。
“三明治”的沟通技巧
一、说明情况 二、说明影响(我、当事人、团队） 三、建议行动
沟通技巧
一、对事不对人 二、为效果，不为宣泄情绪
善于倾听
• 眼神(目光)要和客户保持接触 • 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内 容的理解. • 注意顾客的真实含义－听出弦外之音
顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10 0 商品 价格 服务 商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、 行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序 个人 程 序 个人 程 序
A B
C D
.
问候及赞美你的顾客！
真诚地赞美顾客
• • • • 称赞顾客的衣着 称赞顾客的小孩 称赞顾客的行为 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
自测问卷
你对顾客的态度如何？
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管 他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持 积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉 就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
顾客服务的心态
一要快乐， 二要快乐， 三还是要快乐！
祝各位工作顺利！ 事业辉煌！
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
药品GSP详细介绍零售PPT课件
房内墙、顶光洁，地面平整，门窗结构严密； 有可靠的安全防护、防盗等措施。
• 第一百六十七条 企业设置库房的，库房的药
品储存与养护管理应当符合本规范第二章第 十节的相关规定。
.
43
库房
.
44
.
45
第三章 药品零售的质量管理
第五节 采购与验收
• 第一百五十五条 企业采购药品，应当符合本规范
第二章第八节的相关规定。
• 第一百六十二条 企业应当对营业场所温度进行监
测和调控，以使营业场所的温度符合常温要求。
壳的，有符合安全规定的专用存放设备；
• （六）药品拆零销售所需的调配工具、包装用品。
.
15
货柜
.
16
货柜
.
17
.
18
收方卡桌
是收方、审方、计价、收款的工作台 ， 目前大多用电脑计费、收款。
.
19
柜台
.
20
陈列柜（成药柜）
多采用玻璃柜橱，以便充分展示所售商品 。 贮备成药，结构样式不一，形状各异，一
• 第一百五十六条 药品到货时，收货人员应当按采
购记录，对照供货单位的随货同行单（票）核实药 品实物，做到票、账、货相符。
• 第一百五十七条 企业应当按规定的程序和要求对
到货药品逐批进行验收，并按照本规范第八十条规 定做好验收记录。验收抽取的样品应当具有代表性。
.
46
第三章 药品零售的质量管理
第六节 陈列与储存
.
37
包装用品
.
38
包装用品
.
39
包装用品
.
40
第三章 药品零售的质量管理
第四节 设施与设备
• 第一百四十九条 企业应当建立能够符
• 第一百六十七条 企业设置库房的，库房的药
品储存与养护管理应当符合本规范第二章第 十节的相关规定。
.
43
库房
.
44
.
45
第三章 药品零售的质量管理
第五节 采购与验收
• 第一百五十五条 企业采购药品，应当符合本规范
第二章第八节的相关规定。
• 第一百六十二条 企业应当对营业场所温度进行监
测和调控，以使营业场所的温度符合常温要求。
壳的，有符合安全规定的专用存放设备；
• （六）药品拆零销售所需的调配工具、包装用品。
.
15
货柜
.
16
货柜
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17
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18
收方卡桌
是收方、审方、计价、收款的工作台 ， 目前大多用电脑计费、收款。
.
19
柜台
.
20
陈列柜（成药柜）
多采用玻璃柜橱，以便充分展示所售商品 。 贮备成药，结构样式不一，形状各异，一
• 第一百五十六条 药品到货时，收货人员应当按采
购记录，对照供货单位的随货同行单（票）核实药 品实物，做到票、账、货相符。
• 第一百五十七条 企业应当按规定的程序和要求对
到货药品逐批进行验收，并按照本规范第八十条规 定做好验收记录。验收抽取的样品应当具有代表性。
.
46
第三章 药品零售的质量管理
第六节 陈列与储存
.
37
包装用品
.
38
包装用品
.
39
包装用品
.
40
第三章 药品零售的质量管理
第四节 设施与设备
• 第一百四十九条 企业应当建立能够符
医药零售业发展趋势课件
• 美国第五大医药连锁店Medcine—shoPPe试图抢在其他国家之 前占领中国医药连锁渠道。
• 今年初已明确向国内的一些初具规模的药品连锁店提出合作 意向
• 着手摸索出一套中外药店连锁经营模式。
2/18/2021
医药零售业发展趋势
6
入世后医药产业结构分析
• 外资商企登陆中国，优于经营管理和经济实力，但劣于本土文化的 整合。但是，近年来，外资商企的劣势正在不断地改善，他们努力 寻找本土化的策略。
• “大病进医院，小病进药店”的观念在城市和农村中被接受的程度不一，
– 城市人更能接受上药店自购药品治病， – 农村人则信赖医院，大病小病都要经过医生才放心。 – 30～40岁的年轻人接受非处方药的程度为38.8％，年纪大的人接受度稍小，也达到
30％以上，说明OTC的接受度受年龄影响制约不大。
• 平均每月用于治疗感冒的非处方药消费达27元，用于止痛的消费为22元。 • 选择非处方药时主要先看疗效及副作用，其次看品牌及知名度。
• 首先表现在对店员的期望上。最一致的期望是店员整体素质 的提高。
– 店员具备专业知识、能针对患者介绍药品方方面面的情况、能 正确指导顾客服用；
– 其次，希望店员主动服务、态度热情、不厌其烦、顾客去药店 买不买药都被同样对待；
– 店员要以治病为本、推荐货真价实的药品；
– 消费者还提出店员不应过分热情、急于推销，应给顾客自己甄 别选择的机会。
9
市场分析
• 医药分家趋势 • 医院药品零售所占的份额有所下降，下降的份额由药品零售业占有。 • 我国用药市场潜力巨大
– 人均10美元/年 – 中等发达国家为40至50美元/年 – 美国160美元/年。
• 2020年我国将成为全球最大OTC销售市场之一
• 今年初已明确向国内的一些初具规模的药品连锁店提出合作 意向
• 着手摸索出一套中外药店连锁经营模式。
2/18/2021
医药零售业发展趋势
6
入世后医药产业结构分析
• 外资商企登陆中国，优于经营管理和经济实力，但劣于本土文化的 整合。但是，近年来，外资商企的劣势正在不断地改善，他们努力 寻找本土化的策略。
• “大病进医院，小病进药店”的观念在城市和农村中被接受的程度不一，
– 城市人更能接受上药店自购药品治病， – 农村人则信赖医院，大病小病都要经过医生才放心。 – 30～40岁的年轻人接受非处方药的程度为38.8％，年纪大的人接受度稍小，也达到
30％以上，说明OTC的接受度受年龄影响制约不大。
• 平均每月用于治疗感冒的非处方药消费达27元，用于止痛的消费为22元。 • 选择非处方药时主要先看疗效及副作用，其次看品牌及知名度。
• 首先表现在对店员的期望上。最一致的期望是店员整体素质 的提高。
– 店员具备专业知识、能针对患者介绍药品方方面面的情况、能 正确指导顾客服用；
– 其次，希望店员主动服务、态度热情、不厌其烦、顾客去药店 买不买药都被同样对待；
– 店员要以治病为本、推荐货真价实的药品；
– 消费者还提出店员不应过分热情、急于推销，应给顾客自己甄 别选择的机会。
9
市场分析
• 医药分家趋势 • 医院药品零售所占的份额有所下降，下降的份额由药品零售业占有。 • 我国用药市场潜力巨大
– 人均10美元/年 – 中等发达国家为40至50美元/年 – 美国160美元/年。
• 2020年我国将成为全球最大OTC销售市场之一
药品零售企业的经营与管理药店营业员PPT课件
没有满足醒目原则，你看到的这个柜台是进门立即看到的位置， 应该陈列包装盒漂亮的，有视觉冲击力的商品，而且尽量站立 陈列，至少也要增一个爆炸花提示顾客，否则商品销售机会减 少５０％－１００％！
41
第41页/共84页
把柜台转角处的黄金位置设计陈列好。 42 第42页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
第78页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长
的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别
的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
[概述]
药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗 位。
[职责]
顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。营业来自：验柜补货下班前：账目清算
第2页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
[基本素质]
“推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪 美
温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将 就这个吧，能不能便宜一点呢？”
当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开 口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”
施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替 我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点 吧！”
主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、 棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。
32
第32页/共84页
41
第41页/共84页
把柜台转角处的黄金位置设计陈列好。 42 第42页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
第78页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长
的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别
的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
[概述]
药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗 位。
[职责]
顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。营业来自：验柜补货下班前：账目清算
第2页/共84页
药品零售企业的经营与管理——药店营业员
[基本素质]
“推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪 美
温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将 就这个吧，能不能便宜一点呢？”
当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开 口就是：“怎么样？那你打多少折呢？”
施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替 我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点 吧！”
主题促销赠品；如唇膏、护手霜、口香糖、 棉签、创可贴、棒棒糖、喉片之类。
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医药市场及药品知识幻灯片
美国新药分类方法:根据药品特性分为创新药 和仿制药
国际上一般药品专利保护期都是20年
我国新药的分类
1.未在国内外上市销售的药品： 〔1〕通过合成或者半合成的方法制得的原料药及其制剂； 〔2〕天然物质中提取或者通过发酵提取的新的有效单体及其制剂； 〔3〕用拆分或者合成等方法制得的药物中的光学异构体及其制剂； 〔4〕由已上市销售的多组份药物制备为较少组份的药物； 〔5〕新的复方制剂； 〔6〕已在国内上市销售的制剂增加国内外均未批准的新适应症。 2.改变给药途径且尚未在国内外上市销售的制剂。 3.已在国外上市销售但尚未在国内上市销售的药品： 〔1〕已在国外上市销售的制剂及其原料药，和/或改变该制剂的剂型，但不改
医药市场及药品知识幻灯 片
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世界及中国制药企业排名 FDA、卫生部、SFDA简介 研发药物的流程、GMP、药品管理法规及药典 药品、保健品、食品的区别 药品的基础知识 医保及其他
世界制药企业排名
3、瑞士罗氏公司(RocheGroup) 排名：153营收：47,109百万美元净利润：7,169百万美元
4、瑞士诺华公司(Novartis) 排名：160营收：45,103百万美元净利润：8,400百万美元
5、英国葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline) 排名：163营收：44,240百万美元净利润：8,626百万美元
2021世界500强中的制药企业有强生，辉瑞，罗氏，诺华，葛兰 素史克，赛诺菲-安万特，拜耳，阿斯利康，雅培，默克，礼来
1、强生(Johnson&Johnson) 排名：108营收：61,897百万美元净利润：12,266百万美元
国际上一般药品专利保护期都是20年
我国新药的分类
1.未在国内外上市销售的药品： 〔1〕通过合成或者半合成的方法制得的原料药及其制剂； 〔2〕天然物质中提取或者通过发酵提取的新的有效单体及其制剂； 〔3〕用拆分或者合成等方法制得的药物中的光学异构体及其制剂； 〔4〕由已上市销售的多组份药物制备为较少组份的药物； 〔5〕新的复方制剂； 〔6〕已在国内上市销售的制剂增加国内外均未批准的新适应症。 2.改变给药途径且尚未在国内外上市销售的制剂。 3.已在国外上市销售但尚未在国内上市销售的药品： 〔1〕已在国外上市销售的制剂及其原料药，和/或改变该制剂的剂型，但不改
医药市场及药品知识幻灯 片
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世界及中国制药企业排名 FDA、卫生部、SFDA简介 研发药物的流程、GMP、药品管理法规及药典 药品、保健品、食品的区别 药品的基础知识 医保及其他
世界制药企业排名
3、瑞士罗氏公司(RocheGroup) 排名：153营收：47,109百万美元净利润：7,169百万美元
4、瑞士诺华公司(Novartis) 排名：160营收：45,103百万美元净利润：8,400百万美元
5、英国葛兰素史克公司(GlaxoSmithKline) 排名：163营收：44,240百万美元净利润：8,626百万美元
2021世界500强中的制药企业有强生，辉瑞，罗氏，诺华，葛兰 素史克，赛诺菲-安万特，拜耳，阿斯利康，雅培，默克，礼来
1、强生(Johnson&Johnson) 排名：108营收：61,897百万美元净利润：12,266百万美元
药品专业经营知识PPT课件
药品专业经营知识PPT课件
$number {01}
目 录
• 药品经营概述 • 药品经营法规与政策 • 药品采购与库存管理 • 药品销售与市场推广 • 药品经营风险管理 • 药品经营案例分析
01
药品经营概述
药品经营的定义与特点
药品经营的定义：药 品经营是指以药品为 经营对象，通过一系 列经济活动，满足社 会和患者对药品及医 疗保健的需求的经济 行为。
信息。
定期检查
定期对库存药品进行检查，特别 是对近效期的药品要加大检查频
次。
处理过期药品
对于过期药品要及时进行报废处 理，严禁销售过期药品。
防止过期药品退货
加强与供应商的沟通，防止过期 药品被退回而再次进入销售渠道
。
04
药品销售与市场推广
药品销售策略
目标市场定位
01
明确目标客户群体，根据客户需求和消费能力 制定相应的销售策略。
质量监控
药店建立了质量监控机制，对所采购的药 品进行质量检查和验收，确保药品质量合 格。
案例五：某药品批发企业的风险管理实践
总结词
风险识别、风险评估、风险控 制与应对
风险评估
企业采用定性和定量方法对识 别出的风险进行评估，确定风 险的严重程度和发生概率。
风险识别
该药品批发企业建立了风险识 别机制，对经营过程中可能出 现的风险进行全面梳理和分类 。
售的顺畅。
渠道优化
根据市场变化和销售数 据，对销售渠道进行优 化和调整，提高渠道效
率
合同变更与解除
明确合同条款，确保合同内 容合法、合规，保护双方的
合法权益。
01
02
根据实际情况，对合同进行 变更或解除，确保双方的利
$number {01}
目 录
• 药品经营概述 • 药品经营法规与政策 • 药品采购与库存管理 • 药品销售与市场推广 • 药品经营风险管理 • 药品经营案例分析
01
药品经营概述
药品经营的定义与特点
药品经营的定义：药 品经营是指以药品为 经营对象，通过一系 列经济活动，满足社 会和患者对药品及医 疗保健的需求的经济 行为。
信息。
定期检查
定期对库存药品进行检查，特别 是对近效期的药品要加大检查频
次。
处理过期药品
对于过期药品要及时进行报废处 理，严禁销售过期药品。
防止过期药品退货
加强与供应商的沟通，防止过期 药品被退回而再次进入销售渠道
。
04
药品销售与市场推广
药品销售策略
目标市场定位
01
明确目标客户群体，根据客户需求和消费能力 制定相应的销售策略。
质量监控
药店建立了质量监控机制，对所采购的药 品进行质量检查和验收，确保药品质量合 格。
案例五：某药品批发企业的风险管理实践
总结词
风险识别、风险评估、风险控 制与应对
风险评估
企业采用定性和定量方法对识 别出的风险进行评估，确定风 险的严重程度和发生概率。
风险识别
该药品批发企业建立了风险识 别机制，对经营过程中可能出 现的风险进行全面梳理和分类 。
售的顺畅。
渠道优化
根据市场变化和销售数 据，对销售渠道进行优 化和调整，提高渠道效
率
合同变更与解除
明确合同条款，确保合同内 容合法、合规，保护双方的
合法权益。
01
02
根据实际情况，对合同进行 变更或解除，确保双方的利
医药连锁行业分析ppt课件
连锁药店数量增长远高于单体药店，行业集中度不断上升
2015年，我国药店总数继续上升，同比增幅有所上涨。截至2015年底，我国的药店总 数（包括连锁门店和单体药店）为448057家，同比增长3.02%。
2015年，我国药店结构变化较大，单体药店占比首次跌破60%，连锁门店数占比上升 6.31个百分点，提升至45.73%。
美国门店数连锁率，销售连 锁率已近 80%。
4
政策在促进医药零售行业发展方面的引导力和推动力不断增强
国有经营 供不应求
价格战
企业流程再造与管 理升级
门店形象修整
员工培训
药妆 大保健 创新经营
信息系统改进
2008-2010年
2002-2007年
多元时代
价格时代 1980-2001年
《国务院关于第一批取消62 项中央指定地方实施行政审批事项的决定》有关医药行业取消审批项目
虽然取消了行政审批，但是管理规程中对零售药店的台账、进货发票管理更严格，单体药店面
临更大的成本压力，利好大连锁药店的发展。
8
三、新版GSP出台，行业门槛大幅提高
新版GSP对药店质量管理体系、人员要求等都提出了更高的要求，同时两票制、营改增导致提 高单体药店成本提升，将导致部分中小药店关闭，带动行业集中度提升，引导行业向连锁化、 专业化方向发展。
医药零售行业现状及趋势
伴随我国老龄化进程加快及居民生活水平的提高，医药零售行业趋势向好
我国老龄人口众多，老龄化进程快。2015年中国大陆65岁及以上的人口数量为1.44亿人，
老年人口占比升高至10.5%。老年人口数量的增长将提升对药品刚性需求，成为药品市场增
长的重要有利因素。
医药流通行业基础知识介绍ppt课件
GSP管理_概念
GSP是“Good supplg practice(药品经营质量管理规范)”英文翻译的缩写，它是一 个国际通用概念，也是国家对药品经营企业一种法定的监督管理形式。按照GSP 的要求，药品经营企业必须围绕保证药品质量的宗旨，从药品管理和人员、设
备、采购、入库、储存、出库、销售等环节建立一套完整的质量保证体系。
GSP认证与计算机系统
行业管理情况整体_国家的监管
1. 行业主管理机关
国家食品药品监督管理局、各省市食品药品监督管理局、各地方食品药品监督 管理局；关于医药行业的规范性文件都可以从国家局、省局官网上找到。 2. 行业规范性文件 国家对药品经营过程的规范性文件为《药品经营质量管理规范》，简称GSP规范， 本规范的主要要求是：企业应当在药品采购、储存、销售、运输等环节采取有 效的质量控制措施，确保药品质量。
GSP管理_实施细则
GSP实施细则对药店的各个经营环节、经营条件都有详细的规定，对药品经营企 业硬件、软件系统包括质管制度、文件制度、原始纪录、人员培训等都提出了 比较高的要求，比如企业硬件设施要齐全、科学，尤其是要配备养护室，而仓
库则严格要求实行色标管理等等。通过层层把关，有效地杜绝假劣药品的进入
药品养护
养护员按照经过批准的养护计划逐项实施。根据季节气候的变化，按药品性能对温 湿度的要求，采取通风、降温、除湿、避光等一系列养护方法，防止在库药品发生
质量变异。按照排定的养护计划对在库药品进行养护检查并做好相关记录。发现质
量有问题的药品，应立即加以明显标志并报告质量管理部门复查处理。同时，计划 的执行也要体现动态管理，根据购进和销售情况的变化，应对养护计划做出局部调 整。遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突击性的养护检查。养护计 划执行到一定阶段，应对执行 情况、药品质量状况、储存条件等进行汇总、分析。 养护工作的各种记录，资料 等应整理归档。
药品零售业态PPT课件
• 消费者的特征也会影响商圈，如当地多数消费者 的收入水平，收入的增长幅度，不同年龄层次的 常见病和购药频率等。
22
5.时间因素
药店开张后的一段时间里，客流量会出现一 个高峰，能吸引到远距离的顾客。一段时间 以后，商圈范围会逐渐缩小。所以药店必须 及时的调整自己的经营方式，争取始终如一 地吸引和赢得顾客青睐。
7
1.网上药店/网上服务 2.直接销售 3.自动化药店 优点： （1）.用药安全 （2）.减少等候时间 （3）.保证药品质量 4.自动销售货机
8
项目描述
药店选址是企业市场开发的一个重要环节，也是经 营者必须掌握的一门技能。药店选址的重要性体现 在以下几个方面： （1）药店选址的实质是企业目标市场的选择； （2）药店选址关系到企业的经营目标和经营策略； （3）药店选址关系到企业的经营绩效； （4）药店选址与企业的管理水平相关。
38
3．对欲开店本身进行评估
• （1）欲开店是否有明确的地址，附近是否有明显 的路标，是否有助于消费者寻找；
• （2）店铺内含有哪些设施，水电等常用设施是否 完备；
• （3）店铺的所有权是否确认； • （4）需要多少时间腾空店铺才能交付使用； • （5）店铺外表面是否有利于架设店牌； • （6）店铺有几层，高度是否有利于摆放药品； • （7）店铺的采光度如何； • （8）店铺是否被租用过，以前的用途，前任租用
13
商 圈 构 成 图
边缘商圈
次级商圈 核心商圈
55%-75%
15%-25%的顾客
余下来的顾客
14
二、影响药店商圈的因素
药店经销药品的品种、规格和价格 药店所在地的地理环境及交通便利程度 周围店铺的竞争性与互补性 当地的人口规模变化及消费者特征
22
5.时间因素
药店开张后的一段时间里，客流量会出现一 个高峰，能吸引到远距离的顾客。一段时间 以后，商圈范围会逐渐缩小。所以药店必须 及时的调整自己的经营方式，争取始终如一 地吸引和赢得顾客青睐。
7
1.网上药店/网上服务 2.直接销售 3.自动化药店 优点： （1）.用药安全 （2）.减少等候时间 （3）.保证药品质量 4.自动销售货机
8
项目描述
药店选址是企业市场开发的一个重要环节，也是经 营者必须掌握的一门技能。药店选址的重要性体现 在以下几个方面： （1）药店选址的实质是企业目标市场的选择； （2）药店选址关系到企业的经营目标和经营策略； （3）药店选址关系到企业的经营绩效； （4）药店选址与企业的管理水平相关。
38
3．对欲开店本身进行评估
• （1）欲开店是否有明确的地址，附近是否有明显 的路标，是否有助于消费者寻找；
• （2）店铺内含有哪些设施，水电等常用设施是否 完备；
• （3）店铺的所有权是否确认； • （4）需要多少时间腾空店铺才能交付使用； • （5）店铺外表面是否有利于架设店牌； • （6）店铺有几层，高度是否有利于摆放药品； • （7）店铺的采光度如何； • （8）店铺是否被租用过，以前的用途，前任租用
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商 圈 构 成 图
边缘商圈
次级商圈 核心商圈
55%-75%
15%-25%的顾客
余下来的顾客
14
二、影响药店商圈的因素
药店经销药品的品种、规格和价格 药店所在地的地理环境及交通便利程度 周围店铺的竞争性与互补性 当地的人口规模变化及消费者特征
《零售药店概况》PPT课件
不明确型：只知道症状，需要店员给予建议（如我喉咙痛，该吃什么药？）
数据来源：中国OTC协会调查
20
销售人员能影响消费者购物的因素
• 品牌知名度 • 自己用过 • 医生推荐 • 朋友推荐
• 分销 • 陈列 • 价格 • 店员推荐 • 促销活动
这些，并非 由我们决定
这些，正是我 们的要做的！
21
22
百服咛
10
sferin Liquid Bufferin LiquidBufferin ChewabBluefferin Chewable
药店的人员结构
可由店经理，柜 组长或店员兼任
店经理
副经理
部分药店没有
执业药师 柜组长1 柜组长2 质量员
库房
财务
店员1 店员2 店员3
店员1 店员2 店员3
采购 库管
感冒止咳
人群
顾您
类
9
品小滴类施剂中小文 施尔)B(名尔康u儿称康产f滴咀f童剂T品eJ嚼r百D名i片(n服称小)D咛T产编48施rJ品号1 o小C尔施(p小s儿英写T康J文贵D施退滴缩 尔宝热剂厂价2出3康)滴.O产3 咀剂T品建零价30议售嚼)C名片产称箱24B(规)0盒品u儿T/fJ箱fC童-(e儿目0小r百-2标i岁施童人n服婴群幼尔L咛产儿i康解q产B(品u咀u儿主可成品i热f要替长d嚼系f童名镇卖代的e片点 鱼 多r百称痛列肝维i)n服油生溶并素D咛满滴r液足剂o小婴p)s儿儿 退非热处方滴维药B(生分u儿剂素f类和)f童er百
零售药店概况
施贵宝 OTC
1
首先欢迎大家加入施贵宝OTC零售工作零售团队
让我们开始了解如下内容
基本知识
– 药品流通的环节 – 药店内销售的产品 – 药品的分类 – 施贵宝产品的分类 – 药店的人员结构 – 消费者的购物行为习惯 – 影响消费者购物行为的因素 – 药店的分类
《药品市场概述》PPT课件
160
140
各 药 120 品 100 市 场 80 总 60 额 亿 40 元 20
0
100 县 级
80 以 上 医
60 院 医
40 药 消 费
20 额 亿
0元
广浙江山上北河湖福河安天四陕广辽云黑湖山重新江吉贵甘内宁青海
东江苏东海京北北建南徽津川西西宁南龙南西庆疆西林州肃蒙夏海南
江
古
精品医学
15
12大药品市场的经济增长
☆ 相关政策和法规有利于非处方药的市场发展
医疗卫生体制改革 基本医疗保险制度 药品分类管理制度 价格和广告管理政策
☆ 非处方药物的市场特点鼓励医药企业开发非处方药产品
开发费用较低 审批周期较短 产品市场生命周期长
精品医学
29
☆ 城镇居民生活水平提高直接刺激非处方药品的消费
城镇居民可支配收入增加 人均消费性支出增加 消费结构发生转变
500.00 0.00 2005
2006
2007
2008
医疗服务消费 药品利润 药品支出
2009
五年来，药品市场以每年13％到17％增长。据预测 2010－2015药品市场以平均每年12％到13％增长。
精品医学
17
世界药品市场日趋集中
2009年，国际10大药业公司分别占有全球4％到7.3% 的市场销售额。在近年，国际10大企业平均每家的 市场占有率增加每年0.5%以上而使整个市场迅速变 得更集中。公司需要达到这样的增长才能维持其市 场地位。
案例讨论
某太平洋上一小岛气候炎热,盛产水果,但土 著居民习惯不穿鞋,试问生产鞋子的鞋业公 司在这里是否有市场?为什么?
精品医学
1
下列说法各反映了什么市场营销观念?
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• 第一个进入消费市场的品牌未必成功， 但第一个进入消费者心中的品牌必定成功
• 营销的本质不是把经营的商品卖出去，
心 而是把消费者的 “买”进来
您希望药店的现行服务在 哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
1. 顾客的定位 2. 了解你的服务 3. 卓越客户服务四要素
顾客的定位 把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾
客
一线员工
管理者 经营者
顾客的定位
沃尔玛的两个信条:
一、顾客就是老板 二、顾客永远是对的
顾客为何转向竞争者？
顾客流失统计资料:
• 1％的顾客去世了。 • 3％的顾客搬家了。 • 4％的顾客自然改变了偏好。 • 5％的顾客听从了朋友的劝告。 • 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。
10％的顾客是习惯性抱怨者。 • 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对
.
真诚地赞美顾客
• 称赞顾客的衣着 • 称赞顾客的小孩 • 称赞顾客的行为 • 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
你对顾客的态度如何？ 同意
不同意
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管
他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持
• 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客需要的不仅仅是所提供的药品，
他们还需要被人善待及专 业的服务。
顾客的需求
解决问题的需求 心理需求
解决问题的需求
• 高质量的药品 • 良好的疗效 • 专业的指导 • 合适的价格
顾客的心理需求
• 被理解的需求 • 受欢迎的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
.
卓越顾客服务四要素之一
• 仪容仪表 • 微笑 • 问候及赞美
仪容仪表
• 整洁、大方的穿着 • 得体的修饰 • 饱满的精神
微笑
真诚的微笑—— 店面服务的第一要素
微笑的魅力
• 笑，可以使消沉的心复原 • 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 • 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 • 笑，使一个人的外表变得漂亮 • 笑，是信赖之本 • 笑，增进自己的健康
他们不重视、漠不关心。
顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10
0 商品
价格
服务
商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、
行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序
个人 程 序
个人
程 序
个人 程 序
个人
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
冷淡型服务
程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便
个人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你。”
案例讨论
王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是 王燕的经理对她工作业绩的评价：
“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做， 工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。
但在与顾客打交道方面需要很大改进，她 常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她 的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。 顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时， 她常常不会灵活处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她 调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”
案例讨论
问题 1、王燕是一个好雇员吗？
积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉
就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
54321 54321 54321
54321 54321
自测问卷
你对顾客的态度如何？
6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。
7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。
8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
药店越开越多！
降价风波一轮又一轮！
同行竞争越来越残酷！
怎么办 ？？？
可乐测试
公开口味测试
偏爱百事
23%
偏爱可乐
65%
不相上下
12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外， 还有它的品牌形象
药品零售行业概况
卓越客户服务
9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。
10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。
同意 不同意 54321 54321 54321 54321 54321
如果你的得分超过40分 如果你的得分在25～40分 如果你的得分低于25分
你对工作具有极佳的态度
检查你某些不足的地方
如果无法改变态度，最好 不要从事与顾客交往的工作。
征询顾客的意见
你认为哪些信息征询方式适合你：
–制作信息反馈卡 –专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 –保证经理经常与顾客接触 –用电话调查方式了解服务情况 –让服务人员适时、定期收集反馈信息等
卓越客户服务四要素之三
良好的沟通技巧
沟通技巧
你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。
2、经理的评价和解决问题的方式公 正吗？为什么？
3、你对王燕有什么建议？
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
生产型服务
程序 及时 有效率 统一
个人 不敏感
缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
型服务特点
强
程 序
弱
友好型服务
个人 强
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
卓越顾客服务四要素之二
关注你的顾客
关注你的顾客
• 记忆Байду номын сангаас客的姓名 • 了解顾客的需求 • 征询顾客的意见 • 邮寄感谢信、问候卡
记住顾客姓名的方法
• 把对方看作是最重要的顾客 • 请教对方如何称呼 • 多次称呼对方 • 店员之间相互促进
了解顾客的需求
• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ • 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ • 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ • 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？
给顾客的信息：“我们在努力，但是实在 不知道怎样做。”
型服务特点
强
优质型服务
程 序
弱 个人 强
程序 及时 有效率 统一
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
给顾客的信息：“我们关心你，我 们提供服务来满足你。”
卓越客户服务四要素
• 对顾客显示积极态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨
• 营销的本质不是把经营的商品卖出去，
心 而是把消费者的 “买”进来
您希望药店的现行服务在 哪些方面做进一步改善?
课程主要内容
1. 顾客的定位 2. 了解你的服务 3. 卓越客户服务四要素
顾客的定位 把谁放在第一?
卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理
顾
客
一线员工
管理者 经营者
顾客的定位
沃尔玛的两个信条:
一、顾客就是老板 二、顾客永远是对的
顾客为何转向竞争者？
顾客流失统计资料:
• 1％的顾客去世了。 • 3％的顾客搬家了。 • 4％的顾客自然改变了偏好。 • 5％的顾客听从了朋友的劝告。 • 9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。
10％的顾客是习惯性抱怨者。 • 68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对
.
真诚地赞美顾客
• 称赞顾客的衣着 • 称赞顾客的小孩 • 称赞顾客的行为 • 称赞顾客的东西
显示积极态度
你对顾客的态度如何？
自测问卷
你对顾客的态度如何？ 同意
不同意
1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管
他（她）的年龄多大或相貌怎样。 3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持
• 药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？
仅仅履行职责是不够的
了解顾客的需求
顾客需要的不仅仅是所提供的药品，
他们还需要被人善待及专 业的服务。
顾客的需求
解决问题的需求 心理需求
解决问题的需求
• 高质量的药品 • 良好的疗效 • 专业的指导 • 合适的价格
顾客的心理需求
• 被理解的需求 • 受欢迎的需求 • 受重视的需求 • 舒适的需求
.
卓越顾客服务四要素之一
• 仪容仪表 • 微笑 • 问候及赞美
仪容仪表
• 整洁、大方的穿着 • 得体的修饰 • 饱满的精神
微笑
真诚的微笑—— 店面服务的第一要素
微笑的魅力
• 笑，可以使消沉的心复原 • 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 • 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 • 笑，使一个人的外表变得漂亮 • 笑，是信赖之本 • 笑，增进自己的健康
他们不重视、漠不关心。
顾客为何转向竞争者？
70 60 50 40 30 20 10
0 商品
价格
服务
商品 服务 价格
了解你的服务
服务的基本特征：
• 程序特征：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特征：与顾客打交道时采用的态度、
行为、语言技巧
了解你的服务—四种服务类型
程 序
个人 程 序
个人
程 序
个人 程 序
个人
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
冷淡型服务
程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便
个人 缺乏感情 不敏感 冷淡 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你。”
案例讨论
王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是 王燕的经理对她工作业绩的评价：
“ 王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做， 工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。
但在与顾客打交道方面需要很大改进，她 常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她 的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。 顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时， 她常常不会灵活处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她 调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”
案例讨论
问题 1、王燕是一个好雇员吗？
积极态度。 4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉
就越好。 5、我对自己的工作是热情的。
54321 54321 54321
54321 54321
自测问卷
你对顾客的态度如何？
6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。
7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。
8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
.
药品零售行业概况
药店越开越多！
降价风波一轮又一轮！
同行竞争越来越残酷！
怎么办 ？？？
可乐测试
公开口味测试
偏爱百事
23%
偏爱可乐
65%
不相上下
12%
产品口味测试
51% 44% 5%
结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外， 还有它的品牌形象
药品零售行业概况
卓越客户服务
9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。
10、我感到，做好工作中的每件事是 重要的。
同意 不同意 54321 54321 54321 54321 54321
如果你的得分超过40分 如果你的得分在25～40分 如果你的得分低于25分
你对工作具有极佳的态度
检查你某些不足的地方
如果无法改变态度，最好 不要从事与顾客交往的工作。
征询顾客的意见
你认为哪些信息征询方式适合你：
–制作信息反馈卡 –专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议 –保证经理经常与顾客接触 –用电话调查方式了解服务情况 –让服务人员适时、定期收集反馈信息等
卓越客户服务四要素之三
良好的沟通技巧
沟通技巧
你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。
2、经理的评价和解决问题的方式公 正吗？为什么？
3、你对王燕有什么建议？
型服务特点
强
程 序
弱 个人 强
生产型服务
程序 及时 有效率 统一
个人 不敏感
缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
型服务特点
强
程 序
弱
友好型服务
个人 强
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
卓越顾客服务四要素之二
关注你的顾客
关注你的顾客
• 记忆Байду номын сангаас客的姓名 • 了解顾客的需求 • 征询顾客的意见 • 邮寄感谢信、问候卡
记住顾客姓名的方法
• 把对方看作是最重要的顾客 • 请教对方如何称呼 • 多次称呼对方 • 店员之间相互促进
了解顾客的需求
• 医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？ • 飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？ • 宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？ • 商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？
给顾客的信息：“我们在努力，但是实在 不知道怎样做。”
型服务特点
强
优质型服务
程 序
弱 个人 强
程序 及时 有效率 统一
个人 友好 优雅 有兴趣 亲切
给顾客的信息：“我们关心你，我 们提供服务来满足你。”
卓越客户服务四要素
• 对顾客显示积极态度 • 关注你的顾客 • 良好的沟通技巧 • 正确处理顾客的抱怨