顾问式销售

• 客户如果使用它，会有什么好处 • 利益是优点的一部分 • 那些客户感兴趣的优点 • 利益是针对特定客户的
产品的证据
• 行业和国家相关部门的认可证书 • 知名媒体的评价 • 以前客户的评价 • 以前客户记录等
与发掘需求相结合
• 介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合 • 先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织
• 面对怀疑 • 面对误解 • 面对缺点
常见的错误行为
• 与客户争辩 • 表示不屑 • 显示悲观 • 哀求
异议的处理方法
• 有能力异议的处理 • 无能力异议的处理
有能力的异议处理
• 你能满足的需要 • 消除怀疑、澄清误解 • 表示理解该异议 • 给予相关的证据 • 询问是否接受
无能力的异议处理
• 你不能满足的需要 • 表示理解该异议 • 把焦点转移到总体利益上 • 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 • 询问是否接受
错误的观念和做法
• 客户自便 • 害怕客户反感 • 心理顾忌 • 被动等待建议
客户的购物心理
– 希望服务营销人员主动 建议是客户的普遍心理
– 客户自己往往不能下决 心购买
顾问式销售二
顾问式销售的概念
系统、全面的销售策略和技巧 着眼于同客户建立长期而富有回报的客户关
系 目的在于向客户提供满足其需要的方案，而
非单纯的产品和服务 公司级的，而非个人的销售行为
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顾问式销售与传统销售的差异
客户决策价格驱动
客户决策需求驱动
销售者目标是满足短期需求
销售者目标是建立长期关系
难点问题
• 发现客户的困难、不满、难题 • 需求首先从不满开始 • 难点问题的目的－发掘潜在需求 • 成功销售中应用较多 • 成功者使用得多 • 难点问题不预示成功 • 注意不能损害客户的自尊或隐私
暗示问题
• 发现难点后提供方案不能成功 • 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗
示 • 目的－开发客户难点的透明度和力度 • 建立客户的价值观 • 很小的问题放大再放大 • 可能使客户感觉不舒服
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顾问式销售人员的基本要求
✓ 战略头脑 ✓ 耐心细致的情报收集工作及分析能力 ✓ 严谨的工作计划性 ✓ 同他人长期相处的能力 ✓ 内外部、上下级等的协调能力 ✓ 戒除投机心态
只与采购部门打交道
传 统
客户方个人决策成分大
销
销售人员依靠个人努力
售
成功取决于具体指标
与各个部门打交道
顾
客户方多位决策者和影响者
问
式
成功需要公司各个方面的支持
销
成功看思想和方案的总体水平
售
竞争环境高度激烈
局部或后期竞争不激烈
等待客户的询问、被动销售
掌握客户的需求、主动销售
根据报价最终选定供应商
先确认合作意向，再寻求报价
进行的 • 介绍时注意与客户的交流 • 不能满足客户时，表达歉意
处理异议
客户为什么会有异议 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法
客户为什么会有异议
• 客户对自己不自信 • 客户的期望没有得到满足 • 营销人员没有提供足够的信息 • 客户有诚意购买，这一点是最重要的
客户异议的类型
有能力的异议 • 有能力改变客户所述事实 • 怀疑 • 误解
专业销售新模式
建立信任 发现需求 说明 促成
40% 30% 20% 10%
客户需求的衍变过程
• 几乎完美的现状 • 满意程度的下降 • 变成问题和困难 • 成为愿望－需要－
行动的企图
客户的需求层次
问题点
有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注
需求不明确 隐藏性需求 明显性需求
客户购买行为模式
示益问题
• 示益问题是以解决方案为核心的问题 • 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 • 确认、澄清、扩大明确需求 • 注重对策，营造解决问题的气氛 • 请客户说明可得利益 • 降低了被客户拒绝的机会
介 绍 产 品
产品的卖点
• 产品的卖点 • 基本卖点和附加卖点
产品的卖点
• 产品所具有的 • 服务营销者所阐述的 • 与客户需求联系最紧密 • 对客户的购买决定最具影响力的因素
• 背景问题 • 难点问题 • 暗示问题 • 示益问题
ห้องสมุดไป่ตู้
背景问题
• 有关客户现状的信息、事实、背景数据 • 背景信息帮助你理解客户 • 发掘潜在需求的起点 • 没有经验的人经常使用 • 失败的销售中使用最多 • 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 • 太多的背景问题很容易变成盘问 • 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出
营造环境是否总是有助于销售产品？
• 生活中的事例 • 客户拒绝的到底是什么？ • 怎样才能作到“有效的营销”？
主要理念
1. 停止扮演推销员的角色 2. 从说服客户转变为理解客户 3. 成为为客户发现潜在问题的专家 4. 帮助客户意识问题的存在和严重性 5. 从以产品为核心转变为以客户为核心 6. 为客户提供解决方案
基本卖点和附加卖点
• 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 • 进一步说服客户的卖点为附加卖点
介绍产品和服务的技巧
• 特征 • 优点 • 利益 • 证据
产品的特征
• 这是个什么样的产品？ • 是指产品的事实、数据、信息
产品的优点
• 指产品或服务所具备的所有优点 • 优点是针对所有客户的
产品的利益
无能力的异议 • 没有能力改变客户所述事实 • 产品或服务的缺陷
处理异议的原则
• 保持积极的态度 • 先了解反对或怀疑的原因 • 常见的错误行为
常见的 错误行为
先了解反对 或怀疑的原因
保持积极的态度
保持积极的态度
• 热情自信 • 保持礼貌 • 面带微笑 • 态度认真 • 关注情感
先了解反对或怀疑的原因
询问有无其它要求
– 先生，您看，还有什么问题 吗？
– 还有什么我没有介绍清楚的 吗？
– 您是否还有想了解的地方？
建议购买简述好处
– 当感到客户基本满意时，应积极主动地建 议购买并简述购买的好处
– 建议购买 – 简述好处
不要催促建议一次
• 要主动，但不要催 促，只建议一次
• 若客户无反应，应 了解其原因
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
选择解决方案 评估方案
决策1： 解决/不解决
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
客户价值等式
• 平衡两个因素：问题严重性与对策成本 • 成功－问题严重性 ? 对策成本 • 失败－问题严重性 ? 对策成本
买
问题严重性
不买
对策成本
发掘客户需求的技巧－－SPIN