论文发言稿

演讲稿

各位老师，下午好！我叫杨亮亮，是07级7221班的学生，论文是在张静导师的悉心指点下完成的，在这里我向我的导师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢，并对三年来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意。下面我将本论文设计的目的和主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师批评指导。

我的论文课题是星巴克体验营销对顾客满意度影响的分析首先，我想谈谈研究这个课题的意义和目的

随着国内经济的快速发展，人们对生活品质的要求也越来越高。目前，咖啡消费已成为时尚主流，随之而来的“咖啡文化”更是逐步渗入人们的生活之中，遍布城市的咖啡店也成为人们商务、休闲的好去处。但国内很多许多咖啡店的主要利润来自于商务套餐和各类简餐，许多促销广告内容也是每份商务套餐送咖啡一杯，甚至是送果汁一杯，根本看不见咖啡的影子。顾客在选择的时候第一考虑的是便利，然后就是考虑哪家价格实惠了，哪家的味道好，与选择一家快餐馆基本没什么区别。这样的咖啡店基本上已经变成毫无特色茶餐厅，消费者也觉得索然无味。

然而咖啡店消费很大程度上是一种精神文化消费，需要咖啡店所营造的氛围能够感染消费者，并形成良好的互动，满足消费者的精神需要。体验式营销主要是以五大体验为诉求，重视消费者感受，致力于为消费者创造难忘的体验以赢得顾客满意。星巴克在体验营销方面做得较为出色，研究星巴克体验营销对顾客满意度影响,进而给咖啡店经营者提出经营建议，具有一定的现实意义。

其次，我想谈谈这篇论文的结构和主要内容。

全文按照研究的框架分为五章：

第一章“绪论”。主要阐述了在体验经济时代对市场营销提出了新的要求——“体验营销”，由此提出了研究的问题和目的。

第二章“理论基础与文献综述”。主要回顾了研究中设计的两个变量——体验营销、顾客满意度的相关文献。通过相关文献的回归与梳理，形成本研究的主要理论基础。

第三章“研究设计与方法”。根据文献阅读情况，提出本文的研究模型，对模型进行选择，同时对实证调查过程也做了陈述，例如问卷的设计与数据收集等。

第四章“统计分析”。根据调查问卷所得的数据进行统计分析，得出数据处理的结果，并做出简要评述。

第五章“研究结果与建议”。根据上一部分的调查结果进行解释与讨论，并根据研究结果，对咖啡店经营者提出经营建议。

最后，我想谈谈这篇毕业论文答辩稿存在的不足。

这篇论文的写作过程，也是我越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。虽然，我尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作，但论文还是存在许多不足之处,有待改进.请各位评委老师多批评指正，让我在今后的学习中学到更多。

我的演讲完毕，谢谢各位老师的聆听。篇二：毕业论文演讲稿

亲爱的各位老师，

大家好！我090515班的**，我的毕业论文题目是《************》。在论文开始之前，首先，感谢我的论文指导老师***老师对我的悉心教诲和指导，使我能够顺利完成我的毕业论文。其次，我对这次答辩小组的全体老师表示深深的感谢，感谢您们在百忙之中抽出时间对我的论文答辩表示关注，最后，感谢*****4s店售后服务人员对我的支持和帮助。

首先，介绍一下论文的主题框架论，论文主要通过调查问卷法，结合实地调研，对******4s 店售后服务质量问题进行分析，并提出向相关的建议。论文分为五个部分，第一部分，绪论，主要对研究的背景，目的和意义进行介绍，第二部分，研究综述，主要是对相关理论的回顾，

第三部分，******4s店售后服务现状分析和问题总结，通过对调查问卷的结果进行数据分析和总结，得出问题所在，第四部分，存在问题的原因分析，从员工和公司管理两个方面扎熬出问题形成的根源，第五部分，售后服务质量改进策略，根据第四部分的分析结果，提出改进服务质量的策略。

第一部分，背景及其意义的介绍，随着生活水平的不断增加，对物质生活的追求也随之上涨，汽车走进千户万家，迅速普及，2009年，中国汽车以300万辆的优势超越美国，成为世界汽车产销大国，给与之相配的售后服务市场带来了机遇和挑战，在整车利润受到挤压的情况下，汽车售后服务市场将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点，受到各大汽车厂家的和投资者的重视，但是，在历年的315投诉排行榜中，汽车质量和服务的投诉年年占据前列。

国内汽车销售大多采用4s店的模式，集整车销售，零配件，售后服务，信息反馈“四位一体”的特许经营模式，垄断了原厂家的零配件供给，在售后服务上应该是无人可以替代的，但是目前连锁综合汽车服务公司发展迅速，个小型修理厂也是遍地开花，对现有4s店的售后服务构成一定的威胁，本文通过对******车售后服务质量进行调查，运用服务质量管理的理论，对******4s’店的售后服务质量进行分析，提出改进意见。

第二部分，理论基础，介绍相关理论，包括服务营销，服务质量理论，服务质量差距模型，servqual模型，在servqual模型中，定义了servqual分数=实际感受分数 - 期望分数。研究综述阐述国内外关于服务质量管理的研究历程和研究现状。

第三部分，新丰泰售后服务质量现状及问题分析，分为三节，第一节******4s店售后服务概况，第二节调研方案，第三节数据分析和总结

第一节******4s店售后服务概况，公司简介，就不说，

经营现状包括三点，对奥迪厂家依赖性强，处于绝对的弱势地位，

基本没有话语权，一切经营活动都在为厂家服务，可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营。

和汽车厂家关系不佳，公司现在和奥迪厂家的关系紧张，车型供

给个优惠上远不如庞大和奥诚。

重销售，轻售服。

售后服务售后服务内容，目前******售后服务项目已开展有所售汽车的首次免费保养和定期保养服务；车辆索赔以及保险代办和索赔服务；24小时紧急救援；维修预约；汽车精品销售和安装；汽车租赁，提供中高档车的短租及长租服务；汽车装潢；汽车美容，内室、外部

清洗、整车封釉、底盘套塑等服务；及二手车置换业务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、网络、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全，让客户自得其所。

第二节调研方案，

a.调研目的

通过实施问卷调查，对******4s店整体服务质量进行评价；根据

此次评估结果分析******4s店售后服务缺陷和存在的问题，制定

提高服务质量的策略。

b.调查对象

此次调查地点在******4s店内，对4月1日一天之内来店维修或

保养客户进行问卷调查。在调查过程中，由于调查问卷的难度和维

修时车主对维修车辆关注的心理状况，车主的配合程度一般，共调

查100份问卷，有效问卷为 51 份。

c.调查内容