顾客投诉处理练习题
客房服务员客房服务员综合练习试卷(练习题库)
客房服务员客房服务员综合练习试卷(练习题库)1、客人要求为其开门时，怎么办？2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？6、发现火警时，你怎么办？7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？9、发现有患病客人时，怎么办？10、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？11、当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？12、发现客人在房间休瘁死时，怎么办？13、服务员带客人进房间后，怎么办？14、当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？15、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？16、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？17、当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？18、客人要求我们加快洗衣时，怎么办？19、客人要求加床时，怎么办？20、客人向我们投诉时怎么办？21、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？22、有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？23、清洁房间时发现家具、为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。
130、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。
131、（）不属于客房消耗品。
132、（）的主要职责是办理客人入住登记。
133、清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
134、《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进135、签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。
136、参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。
137、饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
138、用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
139、旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。
140、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。
客户服务练习题
客户服务练习题客户服务练习题随着现代社会的发展，客户服务的重要性日益凸显。
无论是传统实体店铺还是线上电商平台，提供良好的客户服务是吸引和保留客户的关键。
为了提高客户服务的质量，许多企业会组织员工进行客户服务培训和练习。
下面是一些客户服务练习题，帮助员工提升其服务水平。
一、情境模拟题1. 你是一家电子产品公司的客服代表，接到一位客户的来电，他抱怨他购买的手机出现了问题。
请问你应该如何处理这个问题？2. 你是一家餐厅的服务员，一位客人投诉他的食物没有按照他的要求来做。
请问你应该如何处理这个投诉？3. 你是一家银行的客户经理，一位客户来办理贷款业务，但他的申请被拒绝了。
请问你应该如何向客户解释和处理这个情况？二、沟通技巧题1. 在处理客户投诉时，如何保持冷静并有效地与客户沟通？2. 当客户提出一个你无法满足的要求时，你应该如何婉转地拒绝？3. 在处理客户问题时，如何运用积极语言和措辞，以增强客户满意度？三、解决问题能力题1. 当客户提出一个你无法解决的问题时，你应该如何寻求帮助？2. 当客户遇到一个复杂的问题，你应该如何分析和解决？3. 当客户提出多个问题同时需要解决时，你应该如何合理安排和优先处理？四、团队合作题1. 在团队中，如何与同事协作，共同解决客户问题？2. 当你无法解决一个客户问题时，你应该如何向你的团队成员寻求帮助？3. 当你的团队成员犯了一个错误，导致客户不满意，你应该如何处理？五、持续学习题1. 你认为客户服务的重要性是什么？为什么持续学习和提升客户服务技能对于你的职业发展至关重要？2. 你平时是如何学习和了解客户需求的？请分享你的学习方法和经验。
3. 你认为客户服务行业未来的发展趋势是什么？你准备如何应对这些变化？通过以上的练习题，员工可以在实践中不断提高自己的客户服务技能。
良好的客户服务不仅可以帮助企业吸引和保留客户，还能提升企业的声誉和品牌形象。
因此，无论是员工还是企业，都应该重视客户服务的培训和练习，不断提升自己的服务水平，以满足客户的需求和期望。
口语交际练习题及答案
口语交际练习题及答案一、情景对话练习情景一：你是一名顾客，在一家餐厅就餐。
你发现你的餐点中有一个错误，需要向服务员说明情况。
练习题：1. 你该如何礼貌地向服务员指出餐点的错误？2. 如果服务员表示歉意并提出重新制作，你应该如何回应？3. 如果服务员态度不佳，你应该如何表达你的不满？答案：1. 你可以这样说：“您好，不好意思打扰一下，我发现我的餐点似乎有些问题，我点的是XX，但这个看起来像是YY。
”2. 如果服务员表示歉意并提出重新制作，你可以回答：“谢谢您的理解，我非常感激。
请尽快帮我更换。
”3. 如果服务员态度不佳，你可以说：“我理解你们可能很忙，但我希望我们能以礼貌的方式解决这个问题。
”情景二：你是一名学生，需要向老师请假。
练习题：1. 你应该如何向老师提出请假请求？2. 如果老师询问你请假的原因，你应该如何回答？3. 如果老师不同意你的请假请求，你应该如何表达你的想法？答案：1. 你可以这样说：“老师，您好，我因为XX原因，需要请假一天，请您批准。
”2. 如果老师询问原因，你应该诚实回答：“我因为生病/家里有急事，需要请假。
”3. 如果老师不同意，你可以说：“我理解学校的规定，但我真的很需要请假，请问有没有其他解决方案？”二、角色扮演练习角色一：你是一家公司的人力资源经理，需要面试一位应聘者。
练习题：1. 你应该如何开始面试？2. 你会问哪些问题来了解应聘者的能力和经验？3. 如果应聘者提出薪资要求，你应该如何回应？答案：1. 你可以这样说：“您好，欢迎来到我们公司参加面试，请先简单介绍一下自己。
”2. 你可以问：“请谈谈您在XX领域的工作经验”或“您认为自己最大的优势是什么？”3. 如果应聘者提出薪资要求，你可以说：“我们公司的薪资是根据能力和经验来定的，您的要求我们会考虑，稍后会给您答复。
”角色二：你是一家公司的客户服务代表，需要处理一位客户的投诉。
练习题：1. 你应该如何接听客户的电话？2. 如果客户对产品或服务不满意，你应该如何回应？3. 如果客户要求退款或赔偿，你应该如何处理？答案：1. 你可以这样说：“您好，这里是XX公司客服中心，很高兴为您服务。
客户服务管理员三级练习题含参考答案
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
前台练习题
前台练习题一、基础知识类1. 请简述前台的职责范围。
2. 前台接待礼仪中，如何正确使用电话沟通？3. 解释什么是5S管理，并说明其在前台工作中的应用。
4. 请列举三种前台工作中常用的办公软件。
5. 前台在处理客户投诉时应遵循哪些原则？6. 请描述前台接待客人时的基本流程。
7. 如何正确记录和传达客户的留言？8. 前台在处理突发事件时应如何应对？9. 请简述前台在处理快递和邮件时应注意的事项。
10. 请列举五种提高前台工作效率的方法。
二、沟通技巧类1. 如何运用非语言沟通技巧提高前台服务质量？2. 请举例说明如何运用同理心技巧与客户建立良好关系。
3. 在前台接待中，如何运用提问技巧引导客户？4. 请描述如何运用倾听技巧提高前台服务质量。
5. 如何运用正面语言技巧化解客户不满？6. 请列举三种提高前台沟通效果的身体语言。
7. 在前台接待中，如何运用幽默技巧缓解紧张气氛？8. 如何运用沉默技巧在适当的时候给客户留下思考空间？9. 请描述如何运用反馈技巧确保客户需求得到满足。
10. 如何运用确认技巧确保双方沟通无障碍？三、客户服务类1. 请简述前台在客户服务中的重要作用。
2. 如何根据客户需求提供个性化服务？3. 请列举三种提高客户满意度的方法。
4. 如何正确处理客户投诉？5. 请描述前台在处理客户意见反馈时应注意的事项。
6. 如何运用客户关系管理（CRM）系统提高前台服务质量？7. 请简述前台在客户服务中的危机应对策略。
8. 如何通过前台服务提升企业品牌形象？9. 请列举三种前台在客户服务中常用的沟通技巧。
10. 如何在客户服务中运用团队合作精神？四、突发事件处理类1. 请描述前台在遇到突发火灾时应如何应对。
2. 如何处理客户突然晕倒的情况？3. 请列举三种前台在处理突发事件时应遵循的原则。
4. 如何在突发事件中保持冷静和专业的态度？5. 请描述前台在遇到停电时应如何应对。
6. 如何处理客户在前台发生争吵的情况？7. 请简述前台在遇到恐怖袭击时应如何应对。
电子商务学测练习每日50题连载1
1 . 接听客户的投诉电话时，如果因为客户使用免提而导致客服无法听清，此时客服人员应该A.大声地说“喂，大声点，我听不见！”B.客气地说“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”C.直接挂机D.说“喂，可以拿话筒说嘛，我听不见你的声音。
”答案：B2 . 在C2C平台上开设个人店铺时，不属于个人认证流程的是A.提交认证申请B.填写个人信息C.发布宝贝D.银行账户核实答案：C3 . 身份认证的主要目标包括：确保交易者是交易者本人、避免与超过权限的交易者进行交易和A.可信性B.访问控制C.保密性D.完整性答案：B4 . 借助互联网及数字媒体来实现企业营销目的的活动，称之为A.网上开店B.市场营销C.在线销售D.网络营销答案：D5 . 电子邮件推广效果的评价指标中，收件人在读完邮件的广告后，同意接收或购买广告主所推销的产品或服务，这被称为A.开信率B.点击率D.退信率答案：C6 . 目前全球最大的中文搜索引擎是A.GoogleB.BaiduC.YahooD.sogou答案：B7 . 在物流配送的一般流程中，整个配送网络优化的关键环节是A.配送网络结构B.配送线路优化C.配送设施选址D.运输优化答案：B8 . 提供有偿视频点播服务等功能的网站采用的电子商务模式是A.B2CB.C2CC.B2BD.C2G答案：A9 . 物流技术水平的高低是影响物流效率的重要因素。
通常，我们将物流技术分为A.现代化技术和传统技术B.硬技术和软技术C.高技术和低技术D.科学技术和创新技术答案：A10 . 快递又称为A.投递C.运输D.配送答案：B11 . 开展电子商务为企业带来的好处不包括A.开拓新的销售渠道B.减少销售环节C.节约销售成本D.增加销售环节答案：D12 . 要预防对信息的随意生成、修改和删除，同时要防止数据传送过程中信息的丢失和重复，并保证信息传送次序的统一，这属于电子商务安全要素中的A.机密性B.不可抵赖性C.审查能力D.完整性答案：D13 . 美团网采用的电子商务模式是A.B2BB.B2CC.C2CD.C2G答案：B14 . 电子商务法的调整范围是A.以数据电文为交易手段所进行的商事关系B.以口头形式所进行的商事关系C.以传统的书面形式所进行的商事关系D.以现代的书面形式所进行的商事关系答案：A15 . 按照参与交易的对象分类，比较适合网上商店的电子商务模式是A.B2BB.B2CC.C2CD.B2G答案：B16 . 针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得被搜索引擎收录并在排名中靠前的各种方法，称之为A.搜索引擎优化B.搜索引擎营销C.搜索引擎竞价排名D.搜索引擎精准推广答案：A17 . 小明在网上购物后能够查阅到包裹的物流信息，能够及时看到包裹的实时定位，体现了电子商务物流配送特征的A.虚拟性B.实时性C.个性化D.增值性答案：B18 . 下列关于B2B和B2C的说法正确的是A.网络商品中介交易不属于B2B电子商务形式B.认证中心存在下的网络商品直销不属于B2C电子商务C.企业间网络交易是B2B电子商务的一种基本形式D.B2C电子商务不属于网络商品直销的范畴答案：C19 . 在扫码支付方案下，商家可把账号、商品价格等交易信息汇编成一个二维码，并印刷在各种报纸、杂志等载体上发布，由此可以判断，它是一种基于A.账户体系搭起来的新一代无线支付方案B.商家信息搭起来的新一代移动支付方案C.客户信息搭起来的新一代无线支付方案D.银行信息搭起来的新一代移动支付方案答案：A20 . 我国电子商务立法目前所处的阶段是A.已有《电子商务示范法》B.已有多部独立的电子商务法C.已有成熟的电子商务法体系D.还没有独立的电子商务法答案：D21 . 在传统商务活动中，企业间交易主要使用的支付形式是A.信用卡B.现金C.电子钱包D.支票答案：D22 . 在物流配送的一般流程中，确定物品从生产区域到消费区域的空间转移过程中移动和静止的控制策略与组织方式是A.配送网络结构B.配送设施选址C.配送线路优化D.运输优化答案：A23 . SSL协议不能够保障电子商务交易中A.商家的利益B.客户的利益C.买卖双方的利益D.客户的诚信度答案：D24 . 为了适合生产、流通与消费的需求，真正实现“以顾客为中心”的理念，物流配送中心根据“多品种、小批量、多批次、短周期”的消费需求，灵活组织和实施物流作业。
投诉调解技能大赛现场竞技复习题
投诉调解技能大赛现场竞技复习题案例一、对自称降价处理商品实际抬价推销商品的行为，消费者是否可以要求经营者增加赔偿其受到的损失？为什么？答案：可以。
因为这种行为属于欺诈行为，根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
出处：《消法》第49条案例二、某消费者购买了一台电视机，已在保修期内维修了两次，但仍没有图像。
消费者要求退货，但经营者只愿意继续修理，不愿给消费者换机或退货。
经营者的做法对吗？为什么？答案：不对。
因为电视机属于国家规定实行“三包”的商品，按《消法》的规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
出处：《消法》第45条案例三、某商店销售的奶粉，经产品质量监督部门认定为不合格商品，消费者纷纷去要求退货，可商店说他们事前不知道奶粉不合格，在销售中没有过错，拒不退货。
这种做法对吗？为什么？答案：不对。
根据《消法》规定，依法经有关行政部门认定为不合格的产品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
出处：《消法》第48条案例四、一消费者在某商店购买了2瓶洗涤液，并向售货员索要购货凭证，售货员说，在我们这里买小件商品从不出具购货凭证。
请问：售货员的这种行为对吗？为什么？答案：不对。
根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务，消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。
出处：《消法》第21条案例五、张某从某汽车销售服务部购买了一台微型面包车，从事个体出租车业务，一段时间后，张某发现该车是由旧车零件组装的，感到自己受到了欺骗，为此向当地消协投诉，要求该汽车销售服务部退还货款，并按照《消法》第49条的规定给予加倍赔偿。
请问：消协是否应当支持其请求？为什么？答案：不应当。
根据《消法》规定，只有消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受该法保护。
张某购车是从事个体出租车业务，不属生活消费，不适用《消法》的调整，所以，消协不可以支持其请求。
顾客投诉处理 练习题
《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。
投诉处理技能评估表得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样你的分数：你的对策：课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。
马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。
所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。
”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。
这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。
马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。
餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。
学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。
饭店服务礼仪练习册答案
饭店服务礼仪练习册答案一、单选题1. 顾客进入饭店时，服务人员应该：- A. 微笑迎接- B. 无动于衷- C. 立即推销产品- D. 询问顾客需求正确答案：A2. 服务人员在与顾客交谈时应该：- A. 保持眼神接触- B. 避免眼神接触- C. 看向别处- D. 低头看手机正确答案：A3. 当顾客需要帮助时，服务人员应该：- A. 立即提供帮助- B. 等待顾客再次请求- C. 让顾客自己解决- D. 推给其他同事正确答案：A二、多选题1. 以下哪些行为是饭店服务人员应该避免的？- A. 与顾客发生争执- B. 穿着不整洁- C. 迟到或早退- D. 随意使用顾客的私人物品正确答案：A, B, C, D2. 服务人员在服务过程中应该：- A. 保持礼貌用语- B. 尊重顾客的隐私- C. 了解并满足顾客需求- D. 保持工作环境整洁正确答案：A, B, C, D三、判断题1. 饭店服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（错误）2. 服务人员应该主动为顾客提供帮助，而不是等待顾客请求。
（正确）3. 饭店服务人员在顾客面前可以大声讲话或大笑。
（错误）四、简答题1. 请简述服务人员在顾客投诉时应采取的措施。
答：服务人员在面对顾客投诉时，应保持冷静和专业，耐心倾听顾客的诉求，及时记录问题，并尽可能提供解决方案。
如果问题超出了自己的处理范围，应尽快上报给上级管理人员，并确保顾客得到满意的答复。
2. 描述服务人员在顾客用餐时应注意的服务细节。
答：服务人员在顾客用餐时应确保餐盘和餐具的清洁，及时为顾客添加饮料，注意顾客的需求变化，如需要更换餐具或清理桌面。
同时，应保持适当的距离，避免打扰顾客用餐。
结束语饭店服务礼仪是服务行业的核心，每一位服务人员都应不断学习和提高，以确保为顾客提供最优质的服务体验。
通过本练习册的学习和实践，相信每位服务人员都能够在实际工作中更好地应用服务礼仪，提升饭店的整体服务质量。
客户服务管理练习题
一、单项选择题1、可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑;是最好的营销手段和竞争手段..A、提高质量B、加强协调C、内部管理D、加强控制2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“”的观点..A、质量管理B、预防为主C、协调控制D、微笑服务3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点A、主观性强B、成本高C、容易测量D、难以评估3、PDCA循环分别代表Plan计划;Do执行;Check检查和A、控制controlB、协调proporC、Action处理D、组织organize4、是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象5、是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意;是理念满意诉诸计划的行为方式;是客户满意战略的具体执行和运作..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意;是顾客认识企业的快速、简单的途径;也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段..A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象7、是客户对企业的褒扬程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率8、是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率9、是指客户指名消费某企业产品或服务的程度..A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、是指产品或服务的销售能力..A、销售力B、知名度C、回头率D、美誉度11、质量无成本的理论提出者为A、菲利浦·考斯派B、马克C、戴明D、朱兰12、质量越低、成本越高；质量越高;生产效率越高;经济效益A、越低B、越高C、平等D、亏损13、在下列全面质量管理的基本思路描述中;正确的是A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点B、质量管理是领导的管理C、质量管理是单一的管理D、质量管理是全过程管理14、下列选项中;不属于系统包括的内容的是A、服务团队与培训体系B、营销政策C、服务流程、方法及响应速度D、企业与客户关系15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A、电话监听B、统计方法C、电话监听和统计方法D、统计工具16、下列选项中;不属于服务质量评估要考虑的因素的是A、诚实B、关心C、设想D、感觉17、在管理者参与的原则中;服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任;而是全员的责任属于A、支持B、培训C、疏导关系D、承担责任18、下列选项中;不属于客户满意横层面包括的内容是A、企业理念满意B、企业行为满意B、企业视觉满意 D、企业领导满意19、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、现实客户B、使用者C、购买者D、生产者20、下列选项中;不属于客户服务内部质量管理的特点的是A、主观性强B、管理成本高C、容易预测D、难以评估21、在休哈特-戴明环中;DO阶段是指A、计划B、处理C、执行D、检查单项选择题参考答案：1、A2、B3、C4、C5、A6、B7、C8、A9、C10、B11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C二、多项选择题1、质量是全面的质量;即包括 ;又包括工程质量和工作质量..A、产品质量B、服务质量C、生产质量D、品牌质量2、企业的客户流失主要由有 ..A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因制度而流失3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项A、以人为本原则B、以客户为中心原则C、量化原则D、因制度而流失4、PDCA循环分别是那几个阶段A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段5、客户满意的层次横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象6、客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、简单B、可测量C、有指导意义D、成本控制8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次A、产品的外观因素B、产品的消费属性C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较9、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率10、客服满意度测评的对象有A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商客户D、内部客户11、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式12、下列选项中;属于客户满意度测评对象的是A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者13、在纵向层面上;客户满意的层次有A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、视觉满意层E、功能满意层14、视觉满意可以帮助顾客A、认识企业B、识别企业C、管理企业D、推广企业E、监督企业15、企业客户流失的原因有A、因价值而流失B、因系统而流失C、因员工而流失D、因竞争而流失E、因失误而流失多项选择题参考答案：1、AB2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC三、名词解释1、全面质量管理：全面质量管理TQM 是一种达到或超越客户对质量要求的理念..2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段;为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题;提供弥补服务;以满足客户基本要求和特殊需求..3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理;与客户建立信赖关系;为客户提供个性化的企业信息和关怀服务;实现客户开发和在线交易的目的..4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感..5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费;或如果可能愿意再次消费;或介绍他人消费的比例..四、简答题1、全面质量管理的基本思路..答：1坚持“用户第一”和“预防为主”的观点..2质量是全面的质量;即包括产品质量、服务质量;又包括工程质量和工作质量..3质量管理是全过程管理..4质量管理是全员性的管理..5质量管理是全方位的管理..6质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环..2、简述质量管理的基本工作程序..答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA 循环Plan;do;check;action;即休哈特-戴明环..3、简述全面质量管理的含义..答：全面质量管理TQM是在客户为导向的经济环境下;中外企业普遍采用的质量管理方法..它是一种达到或超越客户对质量要求的理念..4、客户服务内部质量管理的特点..答：1主观性强..主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比;服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行;然后根据评测人自己的主观意识进行打分;对同一个客户信息服务员同一段通话;不同的质量专员可能会给出不同的分数..2难以评估..难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉..3成本高..5、客户服务质量管理的原则..答：1以人为本原则..2以客户为中心原则..3量化原则6、简单阐述量化原则..答：1制订度量指标时要遵循以下原则简单：①简单..②可测量..③有指导意义..④成本控制..2对于确定好的度量指标;要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则..②对服务的持续改进原则..7、客户满意度的测评方法有哪些答：1通过询问直接衡量..2要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性;以及他们实际得到的是什么引申出来的不满意..3要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施问题分析..4要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列;并对企业在每个要素上的表现做出评价..8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查;还要包括企业客户的调查答：企业作为对外提供商品和服务的整体;企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待;只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务;才有可能最终提供给客户满意的商品或服务..因此;企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分..9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门;它可以被视为企业面向客户的窗口;不仅可以将企业内部信息传递给客户;还可以将客户的信息反馈给企业内部;在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会..从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制;信息的价值逐渐增强;客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机..五、论述题1、论述影响客户满意度的因素..答：1、企业因素..2、产品因素：产品因素的四个层次：1产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；2产品的消费属性；3产品包含服务的多少；4产品的外观因素..3、服务因素..4、沟通因素..5、环境因素..6、情感因素..2、试述高服务质量通话的因素..答：高服务质量的通话;这样的服务很有可能让我们的客户满意;这些因素包括：1客户打电话来没有遇到忙音..2打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来..3客户信息服务员的所有的回答都很准确..4客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键..5客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话..6客户对客户信息产生了一种信任感..7市场反馈很快被注意到;并及时得到处理;客户得到的是最新的信息..8客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议..9客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲;他尽量地让自己表现得像一个专家..六、案例分析题2012年7月;在顾客服务中心收到这样一个投诉;顾客杨某一家在买完单时无意中发现;他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品;与此同时;跟随他身后买单的家人;也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品..杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心..大骂:“你们这简直是诈骗犯”;而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释;我就投诉到消协”..并口口声声说“要炒掉这样的员工;要狠狠地处罚她”..闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实;发现情况确实如此;而且错误出自同一个收银员..主管立即向顾客道歉;并将这一家子引至自己的办公室内;并倒水安慰他们..待他们冷静后;主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨;并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育..当时商场正在进行有奖促销活动;主管就多给了几张抽奖券给顾客;并说"这次差错是我们工作中的一次失误;我们一定会引以为诫;提高我们员工的工作质量;希望您能继续支持和相信我们商场..”在主管的耐心解释下;杨某一家才慢慢地消了气;并主动说:“算了;也不要炒掉她了;现在找一份工作也不容易;但要好好教育她;不能再出现这样的失误;否则对你们商场的声誉影响太坏了..”试分析：1、收银员为什么先后发生同样的错误答：收银员先后发生同样的错误;说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强..作为管理人员应针对员工不同情况加以处理;如果是责任心不强应加强态度培训;如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训;尽量减少收银员的差错..2、分析这位主管的处理技巧..答：这位主管的投诉处理经验比较丰富;她首先核对小票;确认事实;然后引导顾客离开现场;以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来;然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理;有效地维护了公司的形象;并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券;给顾客心理上的平衡;取得了顾客的谅解;用自己的聪明和真诚留住了顾客..。
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案处理顾客抱怨的服务技巧一、加强投诉心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确的态度面对客户投诉，服务人员应加强心理建设，并牢记四个方面：1.顾客有权要求做好服务客户是服务人员的父母，有权要求良好的服务。
服务人员应始终提醒自己，客户在服务过程中始终是正确的。
在态度上，服务人员必须对客户的投诉“我们真的错了”表示尊敬的道歉，然后在此基础上寻求问题的解决方案。
2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客。
他们有责任和义务帮助客户消除投诉，让客户再次感到满意。
面对客户投诉，服务人员应冷静自信地处理问题，并坚信问题能够圆满解决。
3.为顾客服务是价值的体现服务人员应认识到，顾客满意是服务人员的生命价值。
能够为客户提供高度肯定和好评的服务，是他们自身价值的最佳体现。
因此，必须采取补救措施来重新赢得顾客的信任。
4.成功处理可以让顾客重新肯定当遇到客户投诉时，服务人员应坚信成功处理问题可以让客户重新确认并将危机转化为安全。
如何解决这个问题是最重要的。
在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。
然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。
二、保持积极的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。
服务人员面对投诉的积极态度应该有三点：投诉是对服务人员的激励；抱怨是指服务必须提高质量；客户是服务人员的老师。
1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的职责，抱怨是对服务人员的激励，它可以促进员工更加努力地工作，提供更好的服务。
顾客有权要求更好的服务。
因此，服务人员应做好心理准备，积极应对。
消费者权益保护模拟练习题(附参考答案)
消费者权益保护模拟练习题（附参考答案）一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.因特殊情况，不能按时处理客户投诉事件的农商行，必须按照投诉处理时限规定要求，通过（）向省联社反馈投诉的当前处理进度以及与客户沟通的情况，直至投诉处理完成。
A、内部邮件系统B、办公自动化系统C、客服系统D、核心业务系统正确答案：C2.银行机构查询你的信用报告需要办理什么手续（）。
A、需要和配偶两人授权B、需要亲自书面授权C、需要微信验证D、需要口头答应即可正确答案：B3.自2019年7月起，银行业金融机构应当于每月初（）个工作日内，以法人为单位向人民银行及银保监会或其当地分支机构报送上月《投诉统计表》及相关资料。
A、10B、20C、25D、15正确答案：D4.违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照刑法第二百五十三条之一的规定（）处罚。
A、从轻B、减轻C、从重D、从严正确答案：C5.中国人民银行根据执行货币政策的需要，可以决定对商业银行贷款的数额、期限、利率和方式，但贷款的期限不得超过（）A、2年B、3年C、1年D、5年正确答案：C6.我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（）。
A、公平交易权B、监督权C、选择权D、知情权正确答案：D7.加大数字化产品创新力度，鼓励推出适用于老年人的专用产品，提高老年人使用产品的便捷度，优化整合线上服务模式，减化线上办事流程，以更加（）的服务，提升老年客户人性化服务水平。
A、多元、智能B、多元、高效C、简洁、方便D、便捷、优质正确答案：A8.在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和（）应当在中国境内进行。
A、分析B、变化C、辨别D、分辨正确答案：A9.应设置（）（具体标准可参照《无障碍环境建设条例》），方便行动不便的老年人进出，自助设备周围也应方便轮椅出入。
(售后服务)客户服务管理师考试练习真题
（售后服务）客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料壹、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。
15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。
16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。
22、于传统的营销和服务理念中，生产观念是壹种注重（）的营销和服务理念；产品观念是是壹种注重（）的营销和服务理念；推销观念是壹种注重的营销和服务理念。
消费者权益保护练习参考答案0
消费者权益保护练习1、[判断题]只有个人信息被侵犯的信息主体有权对违法个人信息处理活动向履行个人信息保护职责的部门进行投诉、举报。
A、正确B、错误参考答案:B2、[单选题]银行、支付机构应当建立以（）为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行（）等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。
A、分级授权，消费者权益保护B、分级授权，反洗钱C、合理使用，消费者权益保护D、合理使用，反洗钱参考答案:B3、[多选题]银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的（）等救济途径。
A、申请核查B、调解C、仲裁D、诉讼参考答案:ABCD4、[单选题]银行、支付机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。
积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。
不得（）。
A、以营销个别金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育B、可以将个别金融产品和服务的营销作为金融知识普及与金融消费者教育主题C、可以结合个人金融产品营销开展特色金融知识普及活动D、可以以营销个别金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育5、[判断题]在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。
A、对B、错参考答案:A6、[判断题]银行、支付机构实际承担的业务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承担的标准。
A、对B、错参考答案:A7、[多选题]以下哪些是个人敏感信息（）A、宗教信仰B、未成年人的个人信息C、医疗健康D、行踪轨迹参考答案:ACD8、[多选题]下列哪项些情形发生时，个人信息处理者应当主动删除个人信息；个人信息处理者未删除的，个人有权请求删除（）A、个人信息处理者停止提供产品或者服务，或者保存期限即将届满B、个人撤回同意C、个人信息处理者违反约定处理个人信息D、处理目的已实现参考答案:B,C,D9、[单选题]（）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
案例分析练习题
• 1、 处理建议： • 首先让值班经理离开，请顾客到办公室，避免影响商店的声誉。 • 态度真诚有礼地向 客户先道歉，安顿好客户的孩子，然后耐心向客户询问
事情经过，并对现场谈话进行记录。 • 询问重点围绕四个方面： • （1） 发现苍蝇的地点，确定餐厅卫生情况； • （2） 确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态; • （3） 确定发现苍蝇是否为小孩先发现的； • （4） 询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生？
案例5：
• 某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续 夹碎两个蛋糕后既无歉意，也无意购买。
• 站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋糕时说到：“您不会用食品夹， 我来教您好吗？”顾客看了她一眼不给予搭理，接着又夹碎了第二个蛋糕， 并且顾客在夹第二个蛋糕时明显带有赌气的意味，A见此情形，对顾客说： “这两块蛋糕塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有 见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生 争执。
客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定。
• 3、 反思： • 1） 投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重
要的作用 • 2） 对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾 • 3） 投诉处理负责人要不断提高综合素质，强化对顾客投诉的认识与理解，
尽量避免失 误而造成的不良后果。
问题：
01 • 1、 分析客户服务人员小王在处理面 对面投诉时出现了哪几方面的错误？
02 2、 请简述正确的处理步骤？
03 3、 这个案例对您有何启示？
• 1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有： • （1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声
第六单元 前厅部大堂副理练习题
第六单元大堂副理练习题一、填空题1. 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事和良好宾客关系的岗位, 直接向或酒店负责。
其英语简称为。
2. 在VIP 客人到达前小时, 宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前分钟到位, 确保一切工作到位。
3. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁和 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依处理。
4. 前厅宾客主任的主要职责是协助执行和完成的所有工作。
5. 与客人沟通应正确认识客人, 应客人, 应宽容、谅解客人的 , 应把客人看作是对象。
6. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即服务和服务。
7. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用的语气, 去表示的意思, 即学会话说。
8. 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系, 懂得理解酒店员工和客人之间的关系和关系。
9. 在处理有关服务态度的投诉时, 解决的方法是强化服务人员的 , 加强有关处理的培训。
10. 在处理有关酒店相关政策规定的投诉时, 应给予客人 , 并热情帮助客人。
11. 在处理有关异常事件的投诉时, 应想方设法在的范围内加以解决, 若实在无能为力, 应尽早向客人 , 取得客人的。
12. 在处理有关设施设备的投诉时, 应立即通知派人员实地察看, 视具体情况采取相应措施。
13. 为了减少投诉的发生, 维护酒店的及保持应有的 , 酒店管理人员应充分了解、和客人的需求。
14. 建立有效的客史档案有利于为客人提供服务, 以增加人情味。
15. 充分利用客史档案有利于酒店搞好 , 争取回头客。
16. 客史档案的建立有助于提高酒店的科学性。
17. 客史档案的管理必须得到管理人员的重视和支持, 并将其纳入相关部门和人员的岗位职责内, 使之化、化。
18. 客史档案的建立不仅依靠前厅服务人员的 , 而且也有赖于酒店其他有关部门的和 , 互通信息, 确保资料齐全、有效。
19. 为作好客史档案的建立, 酒店应设计齐全而有效的卡, 并做好它的建立、利用和工作。
销售管理第8章练习题及答案
第8章提供客户服务一、单项选择题（每题备选答案中有一个最符合题意的答案，请将正确选项代号填入括号）1．按服务的时间长短分类，服务类型不包括（）。
(A) 长期服务(B) 中期服务(C) 短期服务(D) 一次性服务2．售前服务不包括（）。
（A）销售环境布置（B）提供代办服务（C）提供多种方便（D）广告宣传3．企业提高服务质量的方法，包括（）。
(A) 建立销售促进目标(B) 实践观察(C) 标准跟进(D) 导购服务4. 处理客户投诉的原则包括（）。
（A）留档分析（B）垂直沟通（C）蓝图技巧（D）水平沟通5．售中服务不包括（）。
（A）向客户传授知识（B）提供代办服务（C）帮助客户挑选商品（D）广告宣传6．售后服务包括（）。
（A）操作示范表演（B）包装服务（C）帮助客户挑选商品（D）广告宣传7．在客户同服务人员打交道过程中，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响到客户对服务质量的感知，属于（）。
（A）职能质量(B) 技术质量(C) 服务标准(D) 服务水平8．蓝图技巧的步骤主要有（）。
（A）将那些容易导致服务失败的环节找出来（B）对照竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门（C）将自身的战略与竞争者已获得成功的战略进行比较，寻找彼此之间的相互关系（D）集中精力从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度来了解竞争对手的做法9．服务质量的评价标准包括（）。
(A) 保证性(B) 一致性(C) 相关性(D) 技巧性10．客户投诉的内容包括（）。
(A) 价格投诉(B)欠款投诉(C) 恶意投诉(D) 货物运输投诉答案：1-5 DBCAD；6-10 BAAAD二、多选题（每题备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项代号填入括号）1. 客户服务的重要作用主要表现在（）。
(A) 全面满足客户的需求(B) 扩大产品销售(C) 提高企业的经济和社会效益(D) 提高竞争能力2．按服务的时序分类，服务类型包括（）。
(A) 长期服务(B) 中期服务(C) 售前服务(D) 售后服务3．常见的售后问题（）。
快递实务综合练习题
快递实务综合练习题近年来，随着电子商务的快速发展，快递行业迅速崛起成为了支撑电子商务发展的重要一环。
而在快递行业中，实务操作是非常关键的一环，对于快递员来说，熟练的快递实务技巧不仅可以提高工作效率，还能提升快递服务的质量和满意度。
为了提高快递员的实务操作能力，下面将提供一些综合练习题供大家参考：练习题一：快件揽收假设你是一名快递员，现在你接到一个快递单，需要前往用户家中揽收物品。
请根据以下描述，完成相应的操作：1. 确认快递单上的收件人姓名、电话及地址信息是否正确；2. 打电话与收件人确认具体的揽收时间；3. 携带公司的工作证件、身份证、快递服装前往收件人家中；4. 敲门后，与收件人核对身份并询问是否有货品需要揽收；5. 若有，注明揽收日期、时间，并要求收件人签字确认；6. 将揽收的货品安全放置于快递包裹中，再次确认收件人的电话号码；7. 向收件人简要介绍下一步的物流流程，以及提供快递单号，并询问是否有特殊要求；8. 离开前再次检查揽收地址和收件人信息的准确性。
练习题二：快递派送接下来，假设你是一名快递员，需要将快递送达到收件人手中。
请根据以下描述，完成相应的操作：1. 根据收件列表，了解今天需要派送的快递数量和地址；2. 检查快递包裹是否完整和无损，若有问题及时联系上级处理；3. 按照路线规划，合理安排派送顺序，提前查找并标记派送地点；4. 准备好快递包裹，确保所有快递都有相应的收件人联系方式；5. 按照顺序逐个配送，递交前主动询问收件人是否是该包裹的接收方；6. 若是，需要收件人在快递单上签字确认，并将包裹交至收件人手中；7. 若不在家，根据收件人要求或公司规定，寻找合适的代收人或将包裹放置在安全地点；8. 派送完毕后，及时更新系统记录，并核对当天的派送任务是否全部处理完成。
练习题三：快递投诉处理最后，假设你是一名快递公司的客服，接到一位客户的投诉电话。
请根据以下描述，完成相应的处理步骤：1. 耐心倾听客户的投诉内容，确保准确了解客户的问题；2. 根据客户提供的快递单号，查询快递的派送记录和状态；3. 向客户道歉并表达理解客户的不满情绪，保证会尽力解决问题；4. 根据具体情况，向客户提供相应的解决方案，如重新派送、退件、赔偿等；5. 将客户的投诉和处理记录及时汇总，以备日后参考；6. 若问题需要协调其他部门解决，及时将问题传达给相关人员，并跟踪处理进展；7. 在问题得到妥善解决后，向客户确认并感谢客户的配合和理解；8. 根据公司规定，及时向上级汇报并提出改善措施，以提升公司的服务质量。
京东考试练习题3
京东考试练习题3问题1:问：【京东好店】京东好店认证考核严重违规量时，认证标准是？答案：0个问题2:问：【交易纠纷】专员通知双方举证，商家已举证后，此仲裁单商家后台状态是？答案：商家已举证完毕问题3:问：【风向标】我在服务中心开通了电子发票服务，但是风向标显示加速器效果没开启？答案：仅开通服务，未购买套餐，不具备开票能力问题4:问：【描述不符】如果未对商品瑕疵等信息进行说明，但未对消费者正常使用造成实质影响，会面临什么处罚？答案：扣6分，下架违规商品问题5:问：【基础运营】店铺做流量分析时，切入点在哪？答案：来源分析问题6:问：【描述不符】被下架的违规商品可以申请再上架吗？答案：在商品页面对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行说明后，再重新申请上架。
问题7:问：【服务技巧】顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应答案：以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案问题8:问：【交易纠纷】商家已领取仲裁单但仍在时效内等待商家回复的状态是？答案：待商家确认回复问题9:问：【服务技巧】在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
答案：对问题10:问：【服务技巧】一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
答案：开放式问题问题11:问：【交易纠纷】可申诉的纠纷单在哪里查看？答案：交易纠纷管理-可申诉问题12:问：【交易纠纷】纠纷单商家可申诉的时效是多长时间？答案：7天问题13:问：【京东好店】京东好店的专属识别色是？答案：紫色问题14:问：【京东好店】通用型京东好店认证周期为？答案：每14天认证一次问题15:问：【交易纠纷】交易纠纷类指标的计算取数周期是？答案：前35至前5天问题16:问：【基础运营】小明是一名酒类商家，请你为他推荐一个合适的广告用语：答案：不同的酒，共同的选择问题17:问：【基础运营】实际订单数量会影响商品搜索权重结果吗？答案：是问题18:问：【京东好店】京东好店认证，要求近30天销售额达到多少？答案：3万问题19:问：【服务技巧】服务人员可以用“您看还有什么需要我为您服务的吗” 来进行（）。
163旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规第五版历年真题+练习题)
163旅游投诉受理和处理制度(政策与法律法规第五版历年真题+练习题)16.3旅游投诉受理和处理制度（课后小测）一、判断题1.依据《旅游投诉处理办法》,共同投诉应当由投诉人推选3名以上代表进行投诉。
（B）A.正确B.错误二、单项选择题1.为保护游客合法权益，我国法律规定（C）应当制定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
A.省级人民政府B.省级旅游主管部门C.县级以上人民政府D.县级以上旅游主管部门2.《旅游投诉处理办法规定》规定，投诉人（A）以上，因同一事由投诉同一被投诉人的，视为共同投诉。
A.4人B.3人C.5人D.2人3.《旅游投诉处理办法规定》规定，被投诉人应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（B）做出书面答复。
A.七个工作日B.十日C.十个工作日D.七日4.依据《旅游投诉处理办法》,旅游投诉处理机构接到投诉，应当在(。
D。
)内作出处理。
A.5日B.3个事情日C.3日D.5个事情日5.依据《旅游投诉处理办法》,旅游投诉处理机构对于超过旅游合同结束之日起(。
A。
)的旅游投诉，不予受理。
A.90天B.180天C.60天D.30天6.被投诉旅行社违反合同约定,某旅行社应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（C）内作出出面答复,提出单边的事实,理由和证据。
A.7日B.5日C.10日D.15日7.《旅行投诉处理办法》规定，旅行投诉处理机构应当（B）公布旅行者的投诉信息。
A.每月B.每季度C.每半年D.每年三、多项选择题1.《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的形式要件包括（BCDE）。
A.对于不符合受理条件的口头投诉，旅行投诉机构必须向投诉人送达《旅行投诉不予受理通知书》B.采用口头形式的投诉的，旅行投诉处理机构要进行记录或者登记C.投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉D.采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容E.旅游投诉一般采用书面形式，一式两份2.旅行投诉应当符合的条件包括（ACDE）。
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《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1: 从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。
投诉处理技能评估表你的分数：你的对策：课堂练习3: 顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。
马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。
所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。
”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36 句固定词语中说出一句。
这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“ 食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。
马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。
餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6 岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。
学员作业：课堂练习4: 同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母, 你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上, 小孩一直哭着,这个时候, 你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。
” 接线人员的同理心回应是：3、一位王先生觉得我们服务场所播放的音乐是一种干扰，他挥着手对你说：“你们可不可以多为他人想想？不是所有的人都喜欢听这种音乐，如果这么吵，就不要再放了。
”你对王先生的同理心回应是：4、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。
你是商场的经理。
你对李女士的同理心回应是：5、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。
你是商场的经理。
你对李女士的同理心回应是：请每个学员把你的方法写下来,然后小组讨论出一种最好的方法, 与其它小组分享课堂练习5：情景模拟课堂练习6: 确定哪些问题该问？当一个顾客向你退回她在一个月前买的行李箱时。
请看看下列哪些问题，可能有助于解决问题。
1、请问是哪一位经手卖给您的？2、它有什么问题？3、是否行李箱有毛病，抑或有其它原因令您觉得它不适合？4、您想要退款吗？5、我很抱歉您不满意这样的货品，我有什么可以替你办到的吗？6、这件货品是自用还是送礼的？7、或许我可以帮你找到一件更切合你需要的。
？8、请问你知不知道是什么原因令手柄坏掉的？9、你对它做过什么了？10、这里的拉链破了，你一定是把它塞得太满了？11、您多久出差一次？12、我们有一系列轻量、硬壳的行李箱颇为耐用，你要不要看一下？再读一案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点： 1 、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”课堂练习7: 是否可以改进投诉方法？对以下几种顾客投诉的情况，如果你是店内的营业员，请你建议一些可以用来处理的方法：1 ）顾客：我收到你们店的电话，告诉我的东西已经改好了，可以来拿，现在我老远跑来，停车费又付了，你竟然还说没有做好。
这真是讨厌极了。
解决方法：2）顾客：你们登的广告说这货品有特价，我特地跑来买，你竟然说没有货,, 我不知道为什么我要到管理得这么差的店来买东西。
解决方法：3）顾客：我之前打过电话来问你们有没有那种会说话的玩具熊，你们叫我等一等，我等了很久，可你们却竟然挂断了线，这到底是怎么一回事？解决方法：课堂练习8: 酒店忘“叫醒” 房客失了约案例:酒店忘“叫醒”房客失了约（2005 年11 月03日04:19 来源：重庆晚报）本报讯住宿星级酒店，预约“叫醒服务”后放心酣睡。
不料“叫醒服务”不叫，昨晨，一觉睡到自然醒的来渝投标客人因此错过重要商务活动。
吴先生是成都客商。
他说，前晚入住江北区四星级五洲大酒店，睡觉前向总台服务员预约了“叫醒服务”，时间定在早上9 点整。
然而昨天一觉醒来，时间已过上午10 点，房间内的“叫醒服务”却从未启动。
吴因此错过了与新近牵手的重庆生意伙伴的商务答谢活动。
“这让我在合作伙伴面前失约，丢了诚信！”吴随后找酒店方理论。
对此，酒店贵宾服务部经理叶海英出面调解。
叶表示，经查，客人吴先生的确预约过“叫醒服务”，夜班人员记录此信息并输入电脑，但昨晨不知是机器故障还是人为疏忽，导致“叫醒服务”失灵。
叶经理代表酒店郑重向客人道歉，并提议以减免费用和下次入住免费的方式作为补偿，吴遂表示谅解。
学员作业：课堂练习9: 变通方案请你根据以下两个事件的描述，说明各自的需求点及第三者变通方案。
1 、王小姐在某保险公司买保险要能加体检，保险公司提供免费体检，结果检查出王小姐身体有问题，王小姐不相信保险公司检查的结果，就要求到别的医院去检查，保险公司同意去其它医院检查，检查结果是王小姐身体没有问题，王小姐不高兴，要求退保。
王小姐的需求：保险公司的需求：第三者变通方案：2、张先生在某商场购买一台电视机，买回去后发现质量有问题，他又把电视机送回商场，希望马上换一台新的给他。
因为匆忙把有关证明是在该商场购买的资料搞丢了，但当时接待他的售货员还记得他，可是商场规定：无证明是在该商场购买的资料的话，就不可以更换商品。
张先生的需求：商场的需求：第三者普通方案：课堂练习10：客户对销售代表的意见统计分析请分组对所提供给你们的“关于销售代表的意见”进行分析，确定销售代表主要的问题点及影响度，整理形成相关报告。
(64 个问题点)课堂练习11：案例分析-- 汽车和冰淇淋案例：汽车和冰淇淋这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克( Pontiac )部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。
但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。
但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。
为什么这部“庞帝雅克”当我买了香草冰淇淋它就发动不了，而不管什么时候买其他口味冰淇淋，它就一切正常？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人士之手。
工程师安排与这位仁兄见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又出现问题了。
工程师之后又依约来了三个晚上，第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子又犯了毛病了。
这位思考有逻辑的工程师，始终不相信这位仁兄的车子对香草冰淇淋过敏，因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间,, ，根据资料显示他终于有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。