案例一客户到底想要我做什么

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优秀客户服务案例

优秀客户服务案例【篇一：优秀客户服务案例】企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。

努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。

通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

服务案例二：“用户永远是对的”， 98 年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。

维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。

又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。

小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。

过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。

98 年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。

在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。

事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。

创新创业基础——案例教学与情境模拟教学课件U4

4.3 每单生意都全力以赴
案例：史蒂夫·乔布斯主题演讲
• 某一天，乔布斯介绍iPhone的一次讲演一下子击中了我，他面对观众，左手从裤袋里拿出iPhone，然后缓慢地把手臂伸直，把掌中的iPhone展示给大家，一言不发。精美的设计，使观众掌声雷动。
4.3 每单生意都全力以赴
案例：史蒂夫·乔布斯主题演讲
• 创业营销通过创新的途径进行风险控制，资源利用，以及价值创造，从而进一步识别和利用那些能够获取和留住有利可图的客户的机会（Morris等，2002）。
• 传统营销不适用于小企业，而创业营销在提高小企业的市场份额中起着关键性作用。
4.3 每单生意都全力以赴
传统营销VS创业营销
转引自：谌飞龙，互联网经济背景下创业营销理论的历史使命，江西社会科学，2018.6
4.1 第一批顾客
Facebook的第一批顾客？
• 除此之外，facebook界面非常简洁，除了自己的照片外就不能再上传任何图片，而且非常简单易操。这些到后来都成为了扎克伯格设计facebook的基调，甚至一旦广告篇幅过大影响用户打开网页的速度都是不被允许的，哪怕广告商的回报有多么丰厚。
深入本质or浮于表面
各种“百思不得其解”
• 在20世纪90年代：
我的产品这么漂亮，怎么就没人用呢？
• 出国留学、留学考试应试培训也是刚需。
你看那什么什么，丑的要死，用户体
• 但当时在北京有无数的培训机构，绝不止新东方一家。
验那么差，怎么偏偏就那么多人用？
• 俞敏洪：
• 是 “精通他的用户”的人。
• Facebook植根于哈佛，首先是被设计成由无数个人主页组成的社交地图，主页上可以上传一张分辨率不大高的个人照片以及若干详细的个人简介（兴趣、学校、所选课程什么的），其中的所选课程公开程序最为学生青睐，因为这样大家都可以知道自己的朋友圈在上什么课，什么时候上课，也就知道在哪里可以遇上心仪的女生，在课堂跟自己调过情的女生叫什么名字？也因为这个原因，简介上面的是否单身还有课程公开程序一直是哈佛学生最关注的两项，以致于Facebook在诞生之际就被人诟病为调情工具。

从客户角度思考的例子

从客户角度思考的例子引言在现代商业环境下，了解和满足客户需求是企业成功的关键所在。

从客户角度思考是一种重要的方法，它能帮助企业更好地理解客户的期望和需求，并提供符合其期望的产品和服务。

本文将从客户角度思考的角度，通过几个例子来探讨如何从客户的角度思考，以及这种思考对企业的重要性。

例子一：餐厅服务客户期望一位顾客进入一家餐厅，他们期望得到一个愉快和舒适的用餐体验。

顾客希望餐厅能提供美味的食物、良好的环境以及优质的服务。

他们期望服务员友好、积极主动地接待，并且能及时提供帮助和建议。

从客户角度思考要满足客户的期望，餐厅需要从客户的角度思考。

他们可以确保菜单多样化，以满足不同客户的口味喜好。

同时，他们可以通过提供良好的装修和优质的服务来创造舒适的用餐环境。

此外，通过培训服务员，使他们具备良好的沟通技巧和服务态度，以确保客户得到满意的服务体验。

实施方法1.菜单多样化：根据客户的喜好和需求，提供各种菜品选择，包括素食、无麸质和低热量选项。

2.装修和环境：营造舒适的用餐环境，如温暖的灯光、舒适的座椅、室内植物等，以吸引客户。

3.培训员工：培训员工关于良好服务态度的重要性，如礼貌待客、主动为客户提供帮助等。

例子二：手机应用程序客户期望当客户下载并使用一款手机应用程序时，他们期望该应用程序能够提供便捷、有用和用户友好的功能。

客户希望应用程序能够解决他们的问题，提供娱乐和信息，并且易于使用和导航。

从客户角度思考要开发一款成功的手机应用程序，开发者需要始终从客户的角度思考。

他们应该了解用户的需求和期望，并确保应用程序能够满足这些需求。

此外，他们应该提供简单直观的用户界面，使得用户能够轻松找到所需的功能，并且提供有意义且清晰的指导和提示。

实施方法1.用户研究：通过进行用户调研和用户测试，了解用户需求和期望。

2.简洁易用的界面：设计简洁、直观的用户界面，以方便用户导航和使用。

3.清晰的指导和提示：提供易于理解和有意义的指导和提示，帮助用户快速上手使用应用程序。

成就客户要求我们的事

成就客户要求我们的事
1、持续不断关心客户；
2、删除无效的客户资料；
3、不要与小小客户纠缠，学会拒绝；
4、专业性短信不可少，但不要发垃圾短信；
5、干净的衣服与干净的生活；
6、学会让上级帮助成交；
7、会做成交的“项目报告书”，给客户清晰方案；
8、讲直话，不要隐避；
多年来，中原滑动始终秉承“情系客户，成就客户”服务理念，切切实实做到把客户利益放在自身利益之上。

在公司内部，一直有一个约定俗成的“规则”，一旦遇到客户紧急订单，公司自上而下都会非常重视，快速行动，因为“紧急订单”意味着：我们晚1分钟将产品送至客户面前，便有可能让客户产生100万损失，车间员工自觉加班赶工，没有丝毫抱怨，公司副总更是驱车几百公里，亲自为客户送去产品，哪怕时间已经到了凌晨2点。

“为客户减少损失比权衡得失重要得多”，这不是一句简单的口号，而是中原滑动所有人几十年如一日的坚持，是刻在所有人心中的“信仰”，“情系客户，成就客户”早已成为中原滑动企业文化的重要组成部分！。

福步外贸客户跟进案例分析

福步外贸客户跟进案例分析越来越多的followup以利益为前提，甚至很多公司领导还将这种跟进方式作为榜样，鼓励要求业务员给客户多打“骚扰”电话，多写“骚扰”邮件。

你是不是很有过这样的经历：当客户不愿意回你的邮件，你向你的老板或者前辈寻求意见和帮助时，他们说：“打个电话吧。

”当一个订单本来谈到要做PI的时候，客户突然不理你了，你再次寻求帮助，他们会问你：“你打过电话了吗？”当有员工离职，他所跟进的客户中有一个需要你来跟进，这个客户很长时间都没联系了，又没有实质交易，你想问应该如何突破，他们会说：“先打个电话。

”当你的货物出现问题，客户很恼火，一气之下又不回你的邮件了，你想问问改怎么办时，他们仍然跟你说：“打个电话吧。

”似乎打电话已经成为神药，没有什么问题是打电话不能解决的。

可是令你郁闷的是，电话是打出去了，可是效果好像并不是想象的那样，客户以工作忙挂电话了；客户那边说回头给你回邮件，可是你挂了电话等了又等，还是没有邮件；客户好像没听懂你说的话，敷衍了几句就没然后了；你好像给客户绕了，想说的意思没说出来；你的客户根本不接电话……我到不是说打电话不好，有些时候紧急事务，比如与客户确认行程，订单到了临门一脚的时候，客户那边突然没消息了，你需要跟客人确认账户信息，打个电话比发封邮件来的有效率。

但是用打电话来维持客户关系就不是这么回事了，如果英语好，有谈资也就罢了。

只是大多数业务员并没有丰富的知识库存，也没时间关注时事动态，英语口语又特别烂，提起电话，除了“howareyou？”就是“Longtimenonewsfromyou。

”总是在问“Doyouhaveneworder？”就没有别的话题，也说不出顺畅的英语。

而居然有领导以这样的电话多少来判断业务的勤勉，是不是太可笑了？电话不是不能打，但是打之前我们要考虑到几件事：如果事情并非紧急，而且并无什么话可说，那你还是放弃打这个电话吧。

如果事情的确需要确认，并不能等待，那请你将你所需要确认的信息列出来，一条一条跟客户Check，确保你的问题简单易懂。

如何与客人换位思考及案例

如何与客人换位思考及案例一、如何与客人换位思考。

1. 设身处地理解需求。

首先要把自己想象成客人。

当客人走进你的店铺或者联系你的业务时，他们是带着某种需求来的。

客人去餐厅，他可能是饿了，想找个舒服的地方享受美食；或者是累了，想在一个安静的角落休息一下顺便吃点东西。

那我们就要像自己处在那种饥饿或者疲惫的状态一样，去考虑我们能为客人提供什么。

是快速高效的服务，还是温馨舒适的环境？如果是做电商客服，客人询问商品，那就要像自己是那个急需这个商品解决某个问题的人，是关心质量、价格还是使用的便捷性呢？2. 感受客人的情绪。

客人的情绪很重要。

如果客人很着急，我们就不能慢悠悠地做事。

比如说，一个客人在火车站附近的商店，他还有半小时就要上车了，他匆忙走进来想买瓶水和一些小零食。

这时候我们就得赶紧给他拿好东西结账，而不是还在那里慢慢介绍店里的其他商品。

要是客人很沮丧，可能是之前在别的地方受了气，那我们就要用更温和、耐心的态度去对待他，就像对待自己心情糟糕的时候希望别人对待自己那样。

3. 考虑客人的背景差异。

客人来自不同的地方，有不同的文化背景、消费习惯等。

就像有的外国人来中国旅游，他们可能对某些中国传统的商品感兴趣，但不太了解。

我们要是做旅游纪念品生意，就得像自己初到一个陌生国家一样，用简单易懂的方式介绍商品的用途、意义等。

还有不同年龄层的客人也有差异，年轻人可能更注重时尚、便捷，老年人可能更关心质量和性价比。

我们要根据这些差异，像自己处于他们的年龄段一样去提供合适的服务和产品。

二、案例。

案例一：酒店服务。

我有一次去旅行，住了一家酒店。

到酒店的时候已经很晚了，而且我还感冒了，整个人状态很不好。

我办理入住手续的时候，前台的工作人员看到我不停地咳嗽，还一副疲惫的样子。

他没有像对待普通客人那样只是例行公事地给我房卡和介绍酒店设施。

他先是很关切地问我是不是不舒服，然后很快地为我办理好入住手续，还告诉我酒店有24小时的医务室，如果需要的话可以随时联系。

中国移动客户服务案例

中国移动客户服务案例第一篇：中国移动客户服务案例中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。

正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。

今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。

中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。

1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。

目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。

把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。

非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。

他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。

从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。

以客户为中心

一、两则故事1.我在一个小区居住的故事。

我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。

在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。

但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。

实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。

就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。

我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。

于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。

我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。

所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。

从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。

所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。

2.老太太买枣子的故事。

一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。

原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。

但是这个老太太都摇头，都不买。

这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。

这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。

随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。

于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。

于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。

第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。

这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。

组织行为学案例(戈尔公司)

“赚钱并从中获得乐趣。

”——W.L. 戈尔工作的第一天杰克·多佛提，一位从威廉玛丽学院刚毕业的工商管理硕士，内心充满决心，于1976年7月26日到戈尔联合公司第一天报到。

他向比尔·戈尔做了自我介绍，用力地和他握了握手，直视着他的双眼说，自己已对任何事情都做好了准备。

然而，对于接下来发生的事情，杰克并没有准备好。

“好吧，杰克，很好。

为什么不到处看看，找点喜欢做的事情做呢？”挫折重重的三周以后，他终于找到了那件事：他把深蓝色西装换成牛仔服，将纤维装进机器的进料口，碾压成公司拥有专利权的GORE-TEX薄膜。

到1982年，杰克已开始负责这家纺织品集团的所有广告与营销业务。

这个故事是戈尔联合公司中传说的一部分。

今天，该流程更加井井有条。

不管他们是以什么岗位的名义聘请来的，新的合伙人都要经历整个业务流程，最后才会被安置在他们应该去的岗位上。

纺织品分部的新销售合伙人会花六个星期时间轮流去各个不同领域，然后开始专注于销售和营销。

除其它事情外，新人能了解到GORE-TEX薄膜是如何制造出来的，它能做什么和不能做什么，戈尔公司如何处理客户投诉，如何进行投资决策。

安妮塔·麦克布莱德这样说她在戈尔联合公司的早期经历：“在我来戈尔公司之前，我曾在一家组织严密的公司就职。

我来这儿的第一个月，一切都相当井井有条，因为我在进行培训，这就是我们所做的。

我去FLAGSTAFF参加培训。

一个月后，去了凤凰城，我的负责人告诉我说，‘好吧，这是你的办公室；这办公室还不错，’‘这是你的办公桌，’然后就离开了。

当时我想，‘现在我该做什么？’你知道，我在等一份备忘录之类的东西，或者工作说明。

最后，又过了一个月让人灰心丧气的日子，我当时想，‘我把自己弄到什么地方来了？’于是我去找负责人，对他说，‘你到底想要我做什么？我需要你的指示。

’他说，‘如果你不知道自己应该做什么，审视一下自己的职责，看看有什么机会。

’公司背景戈尔联合公司由威尔伯特·戈尔和妻子于1958年创立。

药店接待不同顾客案例及处理方法

第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。

【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。

”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。

接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。

营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。

【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。

因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。

最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。

这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。

过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客”。

【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。

”顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。

本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。

”说完就走了。

处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。

即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。

【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。

经典的客户服务案例分析

经典的客户服务案例分析经典的客户服务案例分析（通用5篇）当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。

以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

顾客需求案例分析

顾客需求案例分析一、顾客需求管理。

（一）变潜在需要为现实需要。

许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。

而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。

现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。

（二）变负需求为正需求。

几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。

一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。

为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。

同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。

在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。

经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。

（三）变无需求为有需求。

现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。

而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。

究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。

世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。

因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。

市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。

（四）变退却性需求为上扬性需求。

粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。

但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。

银行服务案例三篇

银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。

然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。

案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。

柜员：“先生，请问您要办理什么业务”客户：“开户。

”柜员：“请您再说一下!”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。

”顾客很生气，并向行长进行了投诉。

在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。

案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗是不是哪里不舒服”顾客说刚做完手术，恢复不久。

柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。

”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。

”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的某某有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

案例三：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。

客户希望我做什么[1] 2

客户希望我们做什么？一、顾客希望被关注1、希望在某一个特定的时间得到安心2、重要的纪念日得到惊喜（消除寂寞、生日、儿子生日）3、重大活动时，你会想到我，我很重要（顾客买的是感觉，八份感觉，二份重视）4、有时我的想法与我的看法被采纳（采纳顾客的合理性建议）5、所有人都能记住我的名字二、被关怀1、如果有人对我虚寒问暖，我会很感动（每周发短信给客户，内容以好心情、幽默为主）2、知道我喜欢的和我不喜欢的3、我喜欢有耐心的人三、被尊重1、顾客喜欢热情，朝气蓬勃的气氛2、不要与我争执，任何问题都是肯定的四、知道我的需求五、服务的人很专业1、我希望服务我（面对我）的都是专家2、我相信专业人士六、解决我的疑惑七、告诉我怎么做八、节约时间九、替我省钱十、兑现承诺我们能为客户做什么1、重大活动时，会想到通知客户，让客户认为被重视很重要。

2、记住客户地理位置、名字、店铺名字、主要经营范围。

3、对客户提的意见进行合理采纳。

4、每周发短信给客户。

5、让顾客感受到我们热情，朝气蓬勃的气氛。

6、不与客户发生争执、面对客户冷漠无视、愤怒时候要心平气和的和对方好好沟通。

7、了解客户经营范围、对客户需要的进行了解并专业介绍。

8、为客户需求提高办事效率，节约时间。

9、价格站在客户角度考虑、要让客户感觉赚了、我们也盈利；10、答应客户的能做到。

我们又能真的为客户做什么1、答应客户的能做到。

2、对客户提的意见进行合理采纳。

3、记住客户地理位置、名字、店铺名字、主要经营范围。

4、重大活动时，会想到通知客户，让客户认为被重视很重要。

5、每周发短信给客户。

6、了解客户经营范围、对客户需要的进行了解并专业介绍。

典型案例及建议

典型案例及建议最近在做项目管理这块，有点心得要说说。

我刚接手项目管理的时候啊，那真是一头雾水。

就比如说我们有一个要给客户做APP的项目，我当时觉得不就按照流程来嘛，需求分析、设计、开发、测试这么一路走下去就行。

可是我大错特错了！最开始和客户对接需求的时候，我就单纯地听他们说了几句，也没深入了解，我感觉这么简单的功能肯定一下就能搞定。

但等到开发到一半的时候，客户突然说，这不是他们想要的，要加一些新功能，还改了好多之前说的细节。

我当时就懵了，这一下子浪费了好多时间和人力啊！所以我觉得这一点特重要，跟客户沟通需求的时候，一定要把所有可能的细节都落实到纸面上或者电子文档里，反复跟客户确认，别看这一步麻烦，其实后面能省太多事儿了。

当然我也知道，有时候客户其实也不太清楚自己到底要什么，这时候就比较难办。

我觉得可以把同类的产品给他们展示一下，让他们更加直观地看到自己想要的或者不想要的功能。

哦对了还有，在项目进行当中，团队成员之间的沟通也很成问题。

我原本以为大家都会很自觉地把自己的工作进展什么的互相分享呢，结果不是这样的。

开发那边遇到困难了，测试那边不知道，最后等到要联调的时候才发现问题，只能返工。

我感觉建立一个好的内部沟通机制超级重要。

像我们后来就有每天早上简短的例会，大家都说说自己昨天做了啥今天打算做啥遇到啥问题。

不过呢，这例会也不能太长，我之前弄得半个小时，大家都觉得浪费时间。

我仔细想了想，觉得15分钟左右就差不多。

而且，除了这种正式的沟通，得鼓励团队成员私下里也多聊聊工作上的事儿。

这就好比你和你的小伙伴一起出去玩，聊聊天就可能会发现很多平时在工作里没注意到的东西。

还有一次，我在估算项目时间的时候，又出岔子了。

我把每个模块开发的时间单纯相加，就得出了总时间。

但我没考虑到任务切换啦、可能出现的技术难题啦这些情况。

结果就是比预定的交付时间晚了很多。

现在我觉得，在估算时间的时候，一定要留出一些buffer（缓冲）时间，这部分时间大概占整体时间的百分之二十左右。

案例一你到底想要什么

案例一你到底想要什么？王瑞是一家新开业的电脑公司老总,手下有100多名知识型员工。

这一天，王瑞愁眉苦脸地找到他的老朋友、企业咨询专家张朋，诉苦说：“没想到自己办公司这么麻烦。

不知为什么，我们总是在节骨眼上发现有些重要的事情没做好，或者根本还没做。

事实上，也总是在事后，才发现这些事情本应安排专人具体负责的。

公司也有这个条件，因为我们的工作负荷还不是很重，很多人都在干着不怎么重要的事情。

”张朋给王瑞倒了一杯茶，招呼他坐下，然后试探着问：“是不是你的员工们在国有单位待惯了，松散惯了，不习惯现在的工作方式。

或者，缺乏工作主动性。

”“不是！他们都是我的老朋友、老伙计，不存在松散怠慢的问题。

这些人综合素质非常高，无论工作能力还是职业道德都没说的。

而且，目前的情况他们也很着急。

”王瑞的回答很干脆。

“那就是你老板的问题啦。

为什么不把工作提前安排好呢？”张朋开起老朋友的玩笑来。

“也许吧，但我不可能将太多的精力放在分配任务上，我还有大量其他的事情要做。

告诉你吧，我现在真有些焦头烂额了，顾得了这头就顾不了那头。

”王瑞显得很是无奈：“哎，你能不能帮我一个忙，帮我整一个东西，把这乱七八糟的局面理顺一下？”“帮你物色几个高水平的精英人才？”“不！我们的人水平够高的了，2/3都是硕士，且出自名校，还有博士。

我不缺人才。

”一提起员工，王瑞的回答就干脆利索充满自信。

“那你要整个什么东西？”张朋的兴趣上来了。

“就那么一个东西，你看，我的员工虽然学历高，但都是工科或者计算机出身，懂技术，却不懂管理。

怎么着让他们提高一下，规范一下，不仅管好自己的事务，还能从整体上兼顾一下其他。

搞清楚每个人应该干什么。

或者是………..这么说吧，”王瑞用手比划着：“反正是不能再这样有些事没人干，有些人没事干。

”“整份培训计划，把员工们系统地培训一下？”“不是，他们正分期分批地培训着。

我们有很详细、很系统的培训计划。

你知道《华为基本法》吧？那么个类似的东西也许行。

客户想要什么

有温度的银行之私行客户案例银行客户服务小故事有温度的银行之私行客户案例与私行客户赵姐相识，缘起一个普通的工作日，下午三点，营业大厅里座无虚席，柜员们的手指边在键盘上敲打着，边对客户讲解我行的服务流程及理财收益，还不忘提示客户“还有其他业务需要办理吗？”，这时一辆崭新的高档轿车急冲冲的停在我行门前，从车上下来一位贵妇进入网点。

我行大堂经理忙上前询问“你好，欢迎光临XX银行，请问您办理什么业务”。

该女士答道：我想新开一张卡，然后存400万元现金，并转账到生意伙伴的账户中，对方也是XX的卡。

刚才去其他银行办理，他们表示400万现金下班之前点不完，跨行转账就更来不及了，才来到XX。

因为这笔钱是用于支付货款，对方因今天贷款到期，必须今天划入对方账户中。

焦急之情，溢于言表。

我行大堂经理本着想客户之所想，急客户之所急，马上找到会计经理，并报请主管行长同意后，立即加开窗口，两个窗口同时为客户点验现金，还加派了会计经理加入到点钱的队伍中。

为了缓解客户焦急的心情，零售主管行长忙着为客户倒水，陪客户办理，为客户讲解。

此时，客户见我行员工不把此笔业务办完，誓不罢休的阵势所感染，焦急的心情才彻底放松下来。

经与客户攀谈，得知客户姓赵，家住本溪，今日特地来沈办理此项业务，晚上还要赶回去。

柜员们忙完其他等候客户，纷纷加入到点钱的队伍中，有的点，有的捆，有的在封包，终于在4点20记账完毕，客户露出满意的笑容。

并称赞我行员工的工作作风及敬业精神。

向混汗如雨的柜员们一一致谢，从此给了客户一完美的印象。

送别客户，与客户交换联系方式，我们与客户赵姐的故事就这样开始了。

赵姐的客户信息交给理财经理负责维护，每当我行发行新的理财产品，理财经理都会通过CRM外呼系统告知客户，天气转凉也会提醒赵姐增添衣物。

就这样，没过多久每当赵姐有他行理财到期，便转入我行。

也将我行账户当做主结算账户，不知不觉在我行管理资产已达400余万元。

赵姐与我行的联系更紧密了，客户粘度不断上升。

有温度的银行之私行客户案例