客服服务基本培训PPT精选文档

2020/5/17
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客服工作的主要内容
1 售前：
※ 收集客户信息，联系客户，了解客户的需求 ※ 这些全是客户服务人员的职责
2 售中：
※ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） ※ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
3 售后：目前客户服务工作的重点!
※ 工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解 决方案。
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优秀客户服务的基本素质
பைடு நூலகம்专业知识
强烈动机
优秀的客服 人 员
良好习惯
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纯属技能
积极态度
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四、如何做好客户服务工作？
理解我们 的系统
理解我们 的工作
理解我们 的客户
理解我们 自己
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客服工作的主要内容
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售前 咨询
售中 引导
售后 服务
售后 回访
XX科技集团股份有限公司
客户服务培训课件
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目录
一、客户的概念 二、服务的定义 三、客户服务的含义 四、如何做好客户服务工作
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一、客户的概念
广义
从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可 能是你的客户，即潜在客户。
狭义
从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者 组织。
C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）
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三、什么是客户服务？
目的 —解决客户问题
定义 —为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做
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客服工作的技巧
理解客户的技巧 满足客户期望的技巧
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理解客户的技巧
1、不仅仅是倾听者
在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束 一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨，同时， 结束服务的客户有能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方 面的技巧。
只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。
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整体服务概念
※ 售前服务是企业争取客户的前置工程 ※ 售中服务是客户检验企业能力的关键 ※ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
※ 无分售前，售中，售后都要解决客户问题 ※ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ※ 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
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二、什么是服务？
1、服 务 是 无 形 的 ；
2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为； 3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而
让客户成为企业的忠诚客户的一种行为； 4、服务是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。
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服务的“四要素”
服务的速度和效率。
品牌的美誉度。
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客户对服务的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素
1、信赖度 2、反应度 3、 专业度 4、 同理度 5、 有形度
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
服务质量
超出期望 ES
＜PS
满足
期望 ES＝PS
低于期望 ES
＞PS
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服务的定义—美国康奈尔大学
可靠
让用户相信 你可靠
可信
让用户觉得 你可信
热情
让用户觉得 你热情，自 己受到重视
切实
让用户觉得 你帮助了他
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客户的期望值及来源
个人需 求
口碑
过去 经历
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服务质量要素
是客户服务人员或企业呈现的外在形象。 用同理心理解客户的需求和想法的程度。
解决问题的专业能力。
S：Smile for everyone （以微笑待客）
E：Excellence in everything you do（精通服务商的每项工作）
R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 对客户的态度要亲切友善） V：Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I：Inviting your customer to return (邀请每一位客户再次光临）
※ 只有能做好这俩点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或者多次继续消费。
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客服的主要工作内容
4 回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到 ※ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ※ 如果不满意，问题出在什么地方？ ※ 如果是产品（服务）问题，应该怎样让客户满意? ※ 应该将客户意见递交到那个部门
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因此我们要——
■ 以客户为中心，为客户提供满意的服务。 ■ 尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 ■ 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。 ■ 真正了解客户，站在客户角度思考。 ■ 给客户提供明确的服务标准。 ■ 主动创造为客户服务的氛围。 ■ 不断提升服务技能和人际交往技能。
我们赖以生存的根源。 ■ 客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。
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关于客户满意的数字
■ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。 ■ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。 ■ 一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。 ■ 开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少5倍。 ■ 失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。
的一切工作
含义 —是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到
重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
总义 —是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品
或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得 到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切 工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、 客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户 交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。
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客户是什么？（为什么要有客户服务？）
■ 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。 ■ 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。 ■ 客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 ■ 客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是