高速公路隧道机电工程售后服务方案

高速公路隧道机电工程售后服务方案售后服务承诺：我方承诺在售后服务期内，我公司本着信誉第一，服务业主的精神，按照招标文件要求，设立专业售后服务部，随时向业主提供优秀的售后服务工作。

一、技术支持

缺陷责任期满后，业主有可能对系统进行改进、扩展或增加相应设计，我方将提供系统的全部软件和硬件，以及修改软件所需要的工具的备件。我方仅收成本价。并要求各供货商书面保证说明他们对其产品提供为期十年的支持保证和免费咨询服务。

缺陷责任期之后，我公司仍将为业主提供免费技术咨询和多方的优惠条件；随时向业主提供各种改进系统功能和性能的新技术新产品信息和改进方案。

软件修改

如果将来业主提出要将系统升级，本投标人将以优惠的价格对软件、硬件进行升级。

其它服务

缺陷责任期结束后。如果业主希望签订各个系统和设备的维修工作协议，我方将以最优惠的条件完成。对系统大修、改造等工程项目，业主不能实施或需要我方参与实施的，我方将以最优惠的条件完成。

服务质量跟踪机制

1、质量跟踪服务

我们为每个工程项目建立项目文档资料，每次售后服务都记录故障部位、故障原因、处理结果，并要求用户代表签署确认，然后把记录存入项目文档资料夹，日后随时跟踪查询；

公司质量控制部门负责对各项目售后服务人员工作考核，考核依据是定期对各工程文档中的售后服务记录表进行抽样追踪确认，以确定本项目售后服务人员的工作质量和工作效率；

公司总部的质量控制部门不定期（至少每季度一次）向各个用户发出工程质量调查函，听取用户的意见和接受投

诉，并以最快的速度调动本部技术资源解决用户问题。

2、回访服务

工程结束后，我方将经常与用户联系，并由专人对用户进行回访，了解系统设备的运行状况，悉心听取用户对我方提供的设计、设备材料、工程施工及各项服务的意见和建议。如用户有故障服务请求或其它请求，我方将立即指派相关技术人员进行电话支持、现场支持。同时，我公司设立回访电话，随时与用户取得联系，根据用户需求提供各种售后服务。

3、投诉受理

我方由专人设立投诉电话（必要时使用传真），接收和受理在工程施工阶段、缺陷责任期和缺陷责任期服务过程等方面用户对我方的意见和投诉，并由公司相关主管部门在承诺的时间内予以处理和答复，以提高我方的服务质量和用户的满意度，保护用户的利益和双方的友好合作关系。

一旦我方接收到用户的投诉，从接收到的时刻起，即自动受理，并在4小时内予以回应。一周之内予以处理结果答复。

提供每周5天（星期一至星期五），每天9小时（上午8：00至下午17：00）的投诉接收和受理服务。

4、投诉处理

对于用户提出的相关意见，我方将进行分析研究，以提高我方的管理水平和服务质量。

我方承诺在受理用户投诉后，由公司相关主管部门进行详细的调查，并提出相应的处理意见，在一周之内将处理结果以电话或传真方式答复用户。

工程施工过程中，若我方收到有关项目负责人的有关投诉，在我们调查确认后，将更换项目负责人，确保工程施工的顺利进行；在收到有关设备材料、工程质量、安全及环境保护等方面的投诉后，我方将责令项目负责人限期进行整改。在缺陷责任期和非缺陷责任期内，若我方收到有关售后服务质量的投诉，我方将在限期内重新进行维修或整改；收到有关售后服务人员的投诉，我方将重新指派服务人员进行服务。