管理手册01KFC通用版

学员手册01

一个成功的学习，完全掌握在你手中！

单元1

基本领导技巧

单元辅导人：

在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该：

□事先阅读本单元

□了解学习活动的形式

□了解本单元学习安排（人、时间、事）

□记录将与辅导人讨论的问题

XXXXXX餐饮管理有限公司

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发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产

生刑事责任的行为。

…一位优秀的领导者有哪些特质优秀的领导者善于发挥员工的作用。

有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：

降低离职率

提高冠军检测成绩

减少产品成本

达成利润AOP目标

你如何领导团队获得以上佳绩呢这全看你怎么做了。

一位出色的领导者应该：

有一个明确目标和达成目标的完整计划。

与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。

严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。

辅导和支持团队，使其获得成功。

认同和庆贺团队取得的成功。

你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。

学习目标：

在完成本单元的学习后，你将能够运用正确的步骤去做到：

向服务员提供指导。

处理服务员的意外反应。

以认同回馈赞扬出色的工作。

提供建设性的回馈。

能运用正确步骤进行活动的演练。

一则小故事：误会

某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！”

张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”

才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。

不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。

在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。

沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。我们鼓励每个人出谋划策。

目录

单元计划 (5)

1-1 与单元辅导人讨论 (5)

成功的模式 (6)

群策群力，同心同德 (7)

沟通的关键 (8)

1-2 成为一名领导者 (9)

评估情况 (10)

设定方向 (11)

说什么 (11)

1-3 练习具体步骤 (13)

如何说 (14)

1-4 阅读肢体语言 (14)

1-5 和单元辅导人讨论 (15)

处理员工的意外反应 (17)

关于处理意外反应的其他建议 (20)

你无能为力吗 (20)

1-6处理意外反应 (21)

辅导与支持 (23)

辅导和支持：以认同回馈表示赞同 (24)

1-7以认同回馈表示赞同 (25)

辅导和支持：提供建设性回馈 (27)

1-8 练习步骤1-2 (30)

1-9练习步骤3-5 (34)

班末追踪 (38)

领导模式概述 (39)

1-10 和单元辅导人讨论 (41)

技能评估 (43)

单元计划会

1 - 1与单元辅导人讨论

日程

□ 讨论：

-- 单元目的

-- 学员和单元辅导人的期望

-- 沟通的方式

□ 对学习安排的认同 笔记 成功的领导模式 为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式。

你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，以便了解：

群策群力，同心同德的原则

沟通的关键

群策群力，同心同德

２．设定方向 ４．追踪 ３．辅导与支持 １．评估情况

查明团队工作

出色之处：

* 将实际结果

与标准进行比

较

* 提供认同和

建设性的回馈

* 征求回馈 寻找以下改进

方法：

* 改进计划的

执行度

* 改进团队的

合作

* 改进财政绩

效 一旦知道做什么，你便能： * 确定目标和计划 * 给予团队指导 确保满足团队的切身需要：

* 认同每位值班

期 间工作出色

的服务员

* 提供建设性回

馈，并处理意外

反应

“群策群力，同心同德”对于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则：

为客疯狂 -- 不仅全心倾听并回应顾客心声，更执着于更多付出让顾

客满意。

相互信任 -- 我们相信员工，相信所有人都出于好的动机；我们鼓励

每个人出谋划策。

认同鼓励 -- 我们为他人的成功而庆祝并乐此不疲。

辅导支持 -- 我们互相辅导，互相支持。

有责任心 -- 我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。

追求卓越 -- 我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。

正面积极 -- 我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚

及其带来的所有无聊现象。

力争而合 -- 通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能

完成实践团队合作。

请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。

沟通的关键

作为一名领导，你就像一个杂技团的核心，你使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队的每个成员。相信团队里的成员会接住他抛出的转盘，并让他

们继续转下去。

餐厅的每一项任务----如制作产品、管理现金、保持餐厅的清洁等----正如同一个个队长抛出的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班

经理尝试独自控制所有转盘，这样很容易会失手，造成全盘皆输的结果。这

样的值班经理是不会有太大作为的。

你如何确保团队已做好支持你的准备了你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：

1．表示尊敬

你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明你对团队的重视！

2．传递明确的信息

无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都必须要