管理手册01KFC通用版
企业经营管理肯德基标准化手册
（公司经营管理）肯德基标准化手册肯德基标准化手册㈠．大堂：壹．准备工作：1）检查能否有干净足量的工具，定位放于顾客见不见的地方，工具包含（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃洁净剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查卫生间内能否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供给，且且洁净无异味；3）检查垃圾桶能否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查全部设备能否均正常运行且保护优秀。
二．平时工作：1）餐桌的整理及擦抹干净，桌椅的摆列齐整；2）地面洁净的保持，若有打翻饮料，实时办理；3）垃圾箱内备有壹定数目的垃圾袋及抹布，以备时时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾且改换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持洁净且无异味；6）合时检查玻璃门，窗及镜子，若有需要且进行洁净；7）餐厅陈设的整理，洁净。
如：墙画，花草等；8）洁净用品不可以随处摆放，不可以让顾客见见；9）顾客走开后立刻洁净台面，(30秒内清洁，60秒内洁净完成)以消毒水及洁净抹布，擦干台面，随时洁净台面上的油污及水渍；10）随时洁净脏的地方，立刻拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，靠近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次洁净后，均应将洁净工具冲洗干净且放回指定的地点；12）餐厅内壹旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应立刻向当班经理报告。
且赶快采纳举措解决。
三．餐厅外头：1）过道垃圾和杂草的洁净；2）过道地面的洁净；3）窗台的洁净；4）室外的广告宣传品若有损坏，应通知值班经理；四．卫生间的洁净：1）马桶、小便池的洁净；2）地面的洁净；3）改换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的洁净；5）洗手台保持洁净；6）顶峰期每15分钟洁净壹次卫生间；低峰期每30分钟洁净壹次卫生间；五．关怀顾客：1）若有顾客不当心倒翻饮料，应实时补给且通知值班经理；2）踊跃主动地辅助有需要帮助的顾客；3）做洁净工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调理。
肯德基员工行为操作手册内容
肯德基员工行为操作手册内容肯德基员工行为操作手册1.餐厅基本管理制度1.1仪容仪表制度1.着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。
2.不可涂指甲油，不留长指甲。
3.头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4.工作时帽子应干净并配戴整齐。
5.男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。
6.不可大声喧哗、嘻笑。
7.言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。
8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
9.不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。
10.工作期间不可携带手机等通讯设备。
1.2“六不可”制度1.员工不可私自接听电话。
2.不可擅自进入经理办公室及干货间。
3.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4.不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5.不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子，啤酒杯等)。
6.不可在工作站中讲方言。
1.3特殊制度1.6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2.餐厅中任何食品须离地15公分。
3.FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4.TLC：就是对所有设备应小心、爱护、仔细。
5.另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6.随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
2.卫生管理制度2.1基本卫生常识1.细菌生长的温度：40-140°F(4--60°C)。
2.容易生长的环境：潮湿非酸性。
3.常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4.交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。
5.四步清洁：刮、冲、冼、消毒。
6.三步清洁：冼洁精、清水、消毒水。
7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕。
2.2个人安全制度1.提重物时用腿部力量2.取热的物品时用干抹布3.湿的东西在地面上要立即拖干4.上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处6.灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄7.如有烫伤立即用冷水冲8.餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤9.懂得生产中的不安全因素、消防措施与灭火器的使用10.会报警，会使用各种消防器材，会扑救初起火灾。
员工手册(肯德基KFC)#
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
肯德基KFC标准化管理手册
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
七．玻璃的清洁：
准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；基KFC标准化管理手册
一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
《KFC系列管理培训格资料全套手册》
手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
KFC管理手册[修改版]
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第一篇：KFC管理手册一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
最肯德基KFC标准化管理手册
肯德基KFC标准化管理手册一．准备工作：1检查是否有干净足量的工具,定位放在顾客看不见的地方,工具包括抹布,捣压棒,扫把,地拖,地拖桶,玻璃清洁剂,玻璃刮,垃圾袋等；2检查洗手间内是否有洗手液,纸巾,水,烘手机等供应,并且清洁无异味；3检查垃圾桶是否装满,垃圾无外溢且无异味；4检查所有设备是否都正常运转且维护优良;二．日常工作：1餐桌的收拾及擦拭干净,桌椅的排列整齐；2地面清洁的维持,如有打翻饮料,及时处理；3垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布,以备不时之需；4垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压,达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6适时检查玻璃门,窗及镜子,如有需要并进行清洁；7餐厅摆设的整理,清洁;如：墙画,花草等；8清洁用品不能随处摆放,不能让顾客看见；9顾客离开后立即清洁台面,30秒内清洁,60秒内清洁完毕以消毒水及清洁抹布,擦干台面,随时清洁台面上的油污及水渍；10随时清洁脏的地方,立即拖干倒翻的饮料,扫地及拖地时,接近顾客要有礼貌,尽量不要影响顾客用餐；11每次清洁后,都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12餐厅内一旦发现有任何问题顾客投诉,设备等应马上向当班经理汇报;并尽快采取措施解决;三．餐厅外围：1过道垃圾与杂草的清洁；2过道地面的清洁；3窗台的清洁；4室外的广告宣传品如有破损,应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1马桶、小便池的清洁；2地面的清洁；3更换垃圾袋；4镜子上水渍及指纹的清洁；5洗手台维持清洁；6高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1如有顾客不小心倒翻饮料,应及时补给并通知值班经理；2积极主动地协助有需要帮助的顾客；3做清洁工作时,注意不要影响顾客用餐；4音响空调太大或太小时,应通知经理进行调节;六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通,协调,合作;七．玻璃的清洁：准备工具：1玻璃清洁剂；2玻璃刮；3玻璃擦；4抹布；清洁步骤：首先,按照比例配好玻璃清洁剂,用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍,接着用玻璃刮将清洁剂刮干;每刮一次之后,就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干;当玻璃上只有很少污点的时候,用干净的毛巾或纸巾拭去即可;八．招牌清洁：准备工具：1清洁剂；2梯子；3抹布；清洁步骤：1用抹布抹去灰尘;2用清洁剂清洗;注：每星期清洁一次;九．地面清洁：准备工具：1扫把；2垃圾铲；3地拖；4地拖桶；5地板清洁剂；6警告牌。
肯德基所有运营管理手册整理版资料
肯德基所有运营管理手册整理版资料一、引言肯德基（KFC）是全球领先的快餐连锁品牌之一，以其独特的炸鸡产品和优质的服务而闻名。
为了确保所有分店能够保持一致的标准和运营效率，肯德基制定了一系列运营管理手册，以指导各分店的运营管理工作。
本文将整理并介绍肯德基所有运营管理手册的内容和要求。
二、餐厅运营手册1. 人员管理- 招聘与培训：包括员工招聘、面试、录用以及新员工培训计划等方面的内容。
- 员工管理：包括员工考勤、绩效评估、薪资福利、晋升与激励等方面的内容。
- 员工安全与卫生：包括员工安全培训、事故预防、应急处理等方面的内容。
2. 餐厅运营- 菜单管理：包括菜单设计、菜品定价、新品推出等方面的内容。
- 食材采购与库存管理：包括供应商选择、食材采购、库存管理、食材质量控制等方面的内容。
- 餐厅装修与设备维护：包括餐厅装修规范、设备维护保养、环境卫生等方面的内容。
- 服务质量管理：包括服务标准、客户投诉处理、员工服务培训等方面的内容。
3. 营销推广- 广告与促销：包括广告策划、促销活动、市场调研等方面的内容。
- 社交媒体运营：包括社交媒体平台的管理、内容发布、用户互动等方面的内容。
4. 财务管理- 预算与成本控制：包括制定年度预算、成本控制、利润分析等方面的内容。
- 财务报表与分析：包括财务报表编制、财务指标分析、财务决策等方面的内容。
三、运营管理手册的重要性1. 统一标准：运营管理手册确保所有分店在经营过程中遵循统一的标准，保证产品质量和服务一致性。
2. 提高效率：手册中规定了各项工作流程和操作规范，帮助员工更好地理解和执行工作任务，提高运营效率。
3. 培训指导：手册中包含了员工培训计划和标准操作流程，为新员工提供指导，帮助他们快速适应工作环境。
4. 管理决策：手册中的财务报表和分析内容为管理层提供了数据支持，帮助他们做出准确的管理决策。
5. 营销策略：手册中的广告、促销和社交媒体运营内容为营销团队提供了指导，帮助他们制定有效的营销策略。
肯德基店长管理手册(完整版)
A：店面设备要每天清洁
B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备
A：突发事件，店长应保持冷静
B：以安全第一的原则，阻止事件的发展
C：第一时间通知上级领导和有关部门
D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益
C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理
14、降低成本的管理
成本分：（1）人员成本
（2）营业成本
A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费
B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额
C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
D：预防突发事件，特别是火灾
15、安全的管理
许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的
A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃
B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤
16、和总部的联系
产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额
所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）
*店员的工作态度异常
肯德基所有运营管理手册资料
肯德基所有运营管理手册资料肯德基所有运营管理手册资料1.综述1.1 公司概况1.2 经营理念1.3 目标与战略1.4 组织架构2.运营管理2.1 开店前准备2.1.1 选址与租赁2.1.2 店面装修2.1.3 仓库与设备采购2.2 人力资源管理2.2.1 招聘与培训2.2.2 绩效评估与激励2.2.3 岗位职责与工作流程2.3 餐厅运营2.3.1 环境卫生管理2.3.2 前厅服务流程2.3.3 后厨作业流程2.3.4 食品安全与卫生管理 2.4 供应链管理2.4.1 供应商选择与合作 2.4.2 订单管理与物流配送 2.4.3 原材料质量控制2.5 营销与促销2.5.1 市场调研与竞争分析 2.5.2 品牌推广与宣传2.5.3 营销渠道与促销策略3.财务管理3.1 预算与财务规划3.1.1 销售预测与成本控制 3.1.2 财务报表分析与决策3.2 财务制度与流程3.2.1 财务核算原则与准则 3.2.2 财务流程与审批控制 3.2.3 资金管理与风险控制 3.3 税务管理3.3.1 税收政策与报税规定3.3.2 税务筹划与合规管理4.法律合规4.1 劳动法与劳务合同4.1.1 劳动合同的签订与解除 4.1.2 员工权益与待遇保障 4.2 食品安全法与食品卫生标准 4.2.1 食品安全许可与监管 4.2.2 食品质量安全管理4.3 商标与知识产权保护4.3.1 商标注册与保护4.3.2 知识产权保护策略附件：2.员工培训手册3.店面装修指南4.前厅服务流程图5.后厨作业流程图6.原材料供应商名录法律名词及注释：1.劳动法：指国家对劳动者权益与劳动关系进行规范和保护的法律法规。
2.食品安全法：指国家对食品生产、流通和消费环节的安全问题进行监管和管理的法律法规。
3.商标：指企业或个人在产品、服务上使用的特定标识，用于与其他企业或个人区分开来。
4.知识产权：指人们的智力劳动成果所享有的权利，包括专利、版权、商标等。
员工手册肯德基员工内部手册
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘号码等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
管理手册KFC基本行政管理通用版
管理手册KFC基本行政管理通用版学员手册一个成功的学习，完全掌握在你手中！单元7基本行政管理7基本行政管理单元辅导人：餐厅：在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该：□事先阅读本单元□了解学习活动的形式□了解本单元学习安排（人、时间、事）□记录将与辅导人讨论的问题xxxxxx食品有限公司本手册内容包括不予公开和保密的资讯，为xxx企业所专有。
本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。
壹次有效优秀的值班管理，必须能够帮助到餐厅持续保持着向顾客呈递冠军检测的计划，在值班过程中许多行政的执行会直接影响到楼面营运的顺畅与否。
学习目标：完成本单元的学习，你将能够：●明确餐厅基本行政工作。
●能够明确值班中行政工作的优先顺序。
●能够独立执行值班管理过程中所涉及的基本行政工作。
目录单元计划 (05)7-1与单元辅导人讨论 (05)基本行政执行能力 (06)7-2行政执行对餐厅的影响 (06)餐饮系统 (08)7-3 掌握餐饮系统（前台、后台管理） (09) 订货行政 (10)影响产品销售百分比的因素 (10)安全存量 (11)7-4了解订货原理 (11)7-5练习订货 (14)人力成本分析 (14)了解人员配置 (14)你在人力配置中的角色 (15)人力配置计划运用 (15)7-6了解排班基本要素 (15)你在训练执行中的角色 (17)确认排入计划的训练 (17)7-7管理训练 (17)训练的障碍 (19)7-8熟悉训练的障碍 (19)你在维修行政中的角色 (20)7-9了解餐厅维修 (21)7-10与单元辅导人讨论 (22)技能评估 (24)单元计划7-1 与单元辅导人讨论日程----------------------●讨论：--单元目的--学员和单元辅导人的期望沟通的方式●对学习的安排认同●获取资料----------------------笔记基本行政执行能力为保证班次中的值班管理是成功的，你必须明确各相关行政对楼面营运的影响，优秀值班经理还必须能使餐厅持续的向顾客呈递我们的冠军计划，这就要求你对值班过程中的基本行政了如指掌。
(精品方案)肯德基餐厅管理手册
百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc 肯得基（中国）餐饮有限公司KFC餐饮管理手册目录一．西式快餐的管理二．展望三．顾客再次光临的等式四．顾客的期望五．顾客抱怨六．员工职责七．员工仪容标准八．卫生管理九．人身安全十．行为原则十一．岗位管理一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
肯德基员工手册(肯德基KFC)
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
KFC肯德基管理手册 服务组训练系统手册介绍
KFC肯德基管理手册服务组训练系统手册介绍KFC肯德基管理手册服务组训练系统手册介绍
本手册旨在提供对KFC肯德基餐厅服务组的详尽指导，以确保餐厅团队能够统一的提供卓越的客户服务体验。
本手册包含了餐厅组织架构、员工招聘与培训、工作流程、服务要求等方面的内容。
请所有员工仔细阅读并遵循本手册中的规定。
1.餐厅组织架构
1.1 餐厅管理层角色与职责
1.2 服务组员工职责与义务
1.3 组内协作与沟通渠道
2.员工招聘与培训
2.1 招聘程序与要求
2.2 新员工入职培训计划
2.3 员工技能培训与发展计划
3.工作流程
3.1 餐厅开店与闭店程序
3.2 订单处理流程
3.3 餐厅设备与设施维护
3.4 库存管理流程
4.服务要求
4.1 客户接待与问候规范
4.2 服务时间与速度要求
4.3 餐厅卫生与安全要求
4.4 投诉处理流程
附件：
1.招聘申请表格
2.新员工培训手册
3.培训评估表格
4.投诉处理流程图
本文所涉及的法律名词及注释：
1.员工招聘与培训：根据就业法律法规，对员工进行招聘与培训，包括面试程序、薪资待遇等方面的相关规定。
2.工作流程：餐厅开店与闭店程序、订单处理流程等工作操作的具体规定，旨在确保工作流畅与高效。
3.服务要求：客户接待与问候规范、餐厅卫生与安全要求等方面的服务标准，旨在提供优质的客户体验，并确保卫生和安全。
4.投诉处理流程：餐厅针对客户投诉的具体处理程序与规范。
肯德基KFC标准化手册
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。
清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：
1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。
2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。
本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括：
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
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学员手册01一个成功的学习，完全掌握在你手中！单元1基本领导技巧单元辅导人：在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该：□事先阅读本单元□了解学习活动的形式□了解本单元学习安排（人、时间、事）□记录将与辅导人讨论的问题XXXXXX餐饮管理有限公司本手册内容包括不予公开和保密的资讯，为XXX所专有。
本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。
…一位优秀的领导者有哪些特质优秀的领导者善于发挥员工的作用。
有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：降低离职率提高冠军检测成绩减少产品成本达成利润AOP目标你如何领导团队获得以上佳绩呢这全看你怎么做了。
一位出色的领导者应该：有一个明确目标和达成目标的完整计划。
与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。
严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。
辅导和支持团队，使其获得成功。
认同和庆贺团队取得的成功。
你将在本单元学习基本领导技巧，此后再练习这些技巧。
学习目标：在完成本单元的学习后，你将能够运用正确的步骤去做到：向服务员提供指导。
处理服务员的意外反应。
以认同回馈赞扬出色的工作。
提供建设性的回馈。
能运用正确步骤进行活动的演练。
一则小故事：误会某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声：“猪！”张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。
不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。
在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。
沟通是一个团队的关键！作为管理人员，我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。
我们鼓励每个人出谋划策。
目录单元计划 (5)1-1 与单元辅导人讨论 (5)成功的模式 (6)群策群力，同心同德 (7)沟通的关键 (8)1-2 成为一名领导者 (9)评估情况 (10)设定方向 (11)说什么 (11)1-3 练习具体步骤 (13)如何说 (14)1-4 阅读肢体语言 (14)1-5 和单元辅导人讨论 (15)处理员工的意外反应 (17)关于处理意外反应的其他建议 (20)你无能为力吗 (20)1-6处理意外反应 (21)辅导与支持 (23)辅导和支持：以认同回馈表示赞同 (24)1-7以认同回馈表示赞同 (25)辅导和支持：提供建设性回馈 (27)1-8 练习步骤1-2 (30)1-9练习步骤3-5 (34)班末追踪 (38)领导模式概述 (39)1-10 和单元辅导人讨论 (41)技能评估 (43)单元计划会1 - 1与单元辅导人讨论日程□ 讨论：-- 单元目的-- 学员和单元辅导人的期望-- 沟通的方式□ 对学习安排的认同 笔记 成功的领导模式 为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依照以下领导模式。
你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，以便了解：群策群力，同心同德的原则沟通的关键群策群力，同心同德２．设定方向 ４．追踪 ３．辅导与支持 １．评估情况查明团队工作出色之处：* 将实际结果与标准进行比较* 提供认同和建设性的回馈* 征求回馈 寻找以下改进方法：* 改进计划的执行度* 改进团队的合作* 改进财政绩效 一旦知道做什么，你便能： * 确定目标和计划 * 给予团队指导 确保满足团队的切身需要：* 认同每位值班期 间工作出色的服务员* 提供建设性回馈，并处理意外反应“群策群力，同心同德”对于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则：为客疯狂 -- 不仅全心倾听并回应顾客心声，更执着于更多付出让顾客满意。
相互信任 -- 我们相信员工，相信所有人都出于好的动机；我们鼓励每个人出谋划策。
认同鼓励 -- 我们为他人的成功而庆祝并乐此不疲。
辅导支持 -- 我们互相辅导，互相支持。
有责任心 -- 我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。
追求卓越 -- 我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。
正面积极 -- 我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。
力争而合 -- 通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能完成实践团队合作。
请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。
沟通的关键作为一名领导，你就像一个杂技团的核心，你使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队的每个成员。
相信团队里的成员会接住他抛出的转盘，并让他们继续转下去。
餐厅的每一项任务----如制作产品、管理现金、保持餐厅的清洁等----正如同一个个队长抛出的转盘。
身为值班经理的你负责诸多转盘。
一些值班经理尝试独自控制所有转盘，这样很容易会失手，造成全盘皆输的结果。
这样的值班经理是不会有太大作为的。
你如何确保团队已做好支持你的准备了你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：1．表示尊敬你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。
请在你的目光与言谈之中表明你对团队的重视！2．传递明确的信息无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都必须要明确、清晰。
不要让服务员走开后仍在寻思着：“值班经理刚才的回馈是什么意思啊！”3． 确认对方是否理解当你抛出一个东西或传递一个信息，你却没有把握是否有人去接时，这将会发生什么情况你会碰到一团糟的局面！当你传递一个信息出去却不去查实是否有人接收，这仅仅只是单向沟通的行为，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一个人已获取你给他的信息。
你怎样确信另一个人接收了你发出的信息运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。
请你在每次与你的团队成员交谈时均运用前面讲述的三种沟通方式。
1 - 2 成为一名领导者以一些最佳管理组为例，回答以下问题：1． 管理组如何向每一位员工表达尊重2． 回想管理组在营运过程中提出的指导和回馈。
他们是如何确保明确传递信息的3． 倘若采用上述技巧，你和团队将获得哪些益处 评估情况 在每一次值班前，先找出待办事项：核对餐厅经理的值班计划。
执行值班前检查。
检查餐厅的达标程度。
在评估过程中寻找下列改进机会点：冠军计划团队合作安全提升营业额当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定明确的方向。
领导模式1.评估情况2.设定方向3.辅导和支持4.追踪设定方向作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。
请勿尝试独自完成所有工作。
值班前为员工指定工作站和工作范围。
值班期间请员工清洁倒翻物或协助他人等特殊工作。
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。
给予服务员指导时，请考虑：说什么。
如何说。
说什么1． 请服务员执行工作。
用礼貌的态度请求以示尊敬（以征询的方式表示尊重）。
称呼员工的名字。
为什么要这样大家都爱听自己的名字！同时，你想让员工知道你正朝他“抛出转盘”。
无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。
（沟通关键一：表示尊重）2． 说明工作内容及完成时间。
如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。
务必要使团队知道要做什么（沟通关键二：传递明确的信息），这将是团队成员迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必需做的工作。
如何对待新员工呢向其说明为何要做这项工作及工作要求，请予以详细指导。
“张三，今天你负责大厅的清洁，好吗我们希望能确保提供给顾客一个美观整洁的用餐区。
你要做的是及时处理餐桌上的餐盘，关注到一盘三面，并时刻保持地板的干净干燥，要100%的执行巡视路线，且每10分钟至少要关注一次洗手间的清洁！相信你能满足顾客期望的。
谢谢！”张三刚被检定过的员工，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在带训过程中有关大厅工作站标准的学习内容。
领导模式 1.评估情况 2.设定方向 3.辅导和支持 4.追踪如何对待资深员工呢你的指导仍需明确，但可以简单一些。
“李四，今天你负责大厅好吗相信你能满足顾客的期望的。
谢谢！”3．确认是否理解。
（沟通关键三！）切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。
“你知道巡视路线怎么走吗”“你能跟我说一下你在开始工作时需要什么东西吗”“你明白要做什么吗”寻找一种默契！在服务员回答问题时，注意倾听。
我们不仅要用声音而且还要用肢体语言交谈。
若服务员嘴上说：“没问题的！”，可看上去迷惑不解！你就还需要再了解，“你能跟我说一下具体如何操作吗”或者是：“你能重复一下我交代的工作吗”你还可以将交代的工作记录下来，以便在之后进行追踪、检查。
4．感谢员工。
在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”（切记沟通关键一：表示尊重！）1 - 3练习具体步骤从你的团队中选出一名新员工（或对工作略有所知的服务员）和一名资深员工。
安排这两名员工去做班次上的两项工作。
请将你想说的填写在空白处。
1．资浅员工的姓名：请员工执行：工作：说明：确认：感谢：2．资深员工的姓名：请员工执行：工作：说明：确认：感谢：如何说通常在谈话过程中，别人都会注意你的谈话内容和谈话方式。
在给予指引时，你的肢体语言应当表明：这个班次是由我负责的。
我知道我在做什么。
我知道你会做好交代的工作。
1 - 4肢体语言以那些优秀的管理组为典范，回答下列问题。
在回答问题1至5时，请设想你正在值班开始时给予员工指引工作。
1.管理组在给予指引时眼睛注视什么地方2.管理组的表情是如何的3.谈话时，管理组与员工保持什么距离4.在给予指引时，管理组应采用何种手势5.在给予指引时，管理组如何控制自己的声音6.值班期间，你也许没有机会使用上述的肢体语言。
那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢1 - 5与单元辅导人讨论与单元辅导人花60分钟进行讨论活动2-1至2-5日程复习：活动2-1至2-5讨论1．管理组如何在给予指引时，能表达出“尊重”的态度2．给予指引时，你不应使用哪些身体语言3．你如何确保不与员工发生个人冲突4．在给予指引时，为什么确认对方是否理解是很重要的你对单元辅导人提出的问题笔记你正在安排员工的工作。
一切都进展得很顺利，直到你请王五帮你做大厅细部清洁时……他说：“我不做！”他是无理取闹还是他没有理解你的意思你该怎么做处理员工的意外反应你也许不得不处理员工的意外反应，比如员工说“不要！”、“我不做”等等现象，或在你给予指引及建设性回馈时显得傲慢无礼的情况。
你该如何处理呢从“群策群力，同心同德”的原则上看：相信我们的员工是出于好的动机！所以你必须做的是：收集全部的信息，了解原因。
你便能采取正确的行动。
你如何做到这一点呢请参照下列步骤：1．询问更多信息。
2．决定行动步骤。
3．如有必要，回顾到先前的步骤（询问更多信息）。